Klantwijsheid en klantkennis: een schat van ongekende omvang

Een bedrijf heeft klanten, zo is te hopen. Deze klanten hebben kennis, van diverse aard. Het kan kennis over het product of dienst van het bedrijf zijn, maar ook daarbuiten. Stel, een stukadoor – klant van Bol – beantwoordt een stukadoorsvraag van een andere klant van Bol. Wat ze gemeen hebben is dat ze beiden iets met stukadoren hebben en beiden klant van Bol zijn. Voor computers is het geen enkel probleem om deze twee eigenschappen van klanten bij elkaar te brengen.

Een ander geval. Een klant van een telecombedrijf heeft een probleem met zijn draadloos netwerk. Hij stelt de vraag in het klantennetwerk van het bedrijf. De vraag zou opgepikt kunnen worden door de serviceafdeling van het bedrijf, maar de kans is heel groot dat het probleem minstens zo goed kan worden opgelost door een van de ervaren klanten zelf.

Kudos en payback points

GiffGaff is afkomstig van het Schots. Het woord betekent dat de een iets geeft aan de ander en in ruil geeft de ander wat aan de een. Zouden Rutte en Samson het woord kennen? Het zou helpen bij de lopende formatie. Het woord ‘giffgaff’ was de inspiratie voor het Britse GiffGaff, een telco voor mobiele telefoons (sim only). Haar moeder is O2; zij stelt haar telecomstructuur ter beschikking. Als klanten van GiffGaff een vraag of suggestie hebben wordt deze aangeboden aan de andere klanten.

Heeft iemand een idee voor een mooie campagne? Stuur het op. Een slimme actie die GiffGaff zou kunnen doen? Laat zien. Je vriend of familie klant maken? Graag. GiffGaff is voor en door klanten. Iedereen die een bijdrage levert wordt op twee manieren beloond: je ontvangt kudos en als je veel kudos hebt krijg je een reputatie. Daarnaast ontvang je ‘payback points’ die je in kunt wisselen voor korting op je rekening. Je mag ze ook schenken aan een goed doel. GiffGaff heeft geen klantenservice of callcenter en geen groot advertentiebudget.

Arbeidskrachten die niet op de loonlijst staan

Het lijkt zo logisch, zeker in deze tijd. Een bedrijf heeft productiemiddelen zoals arbeid, kapitaal of machines. Maar een van de belangrijkste assets van een onderneming is de klantenkring. Klanten zijn mogelijke arbeidskrachten die niet op de loonlijst staan maar zich heel verdienstelijk kunnen maken. Stukwerkers. Als thuiswerken steeds makkelijker wordt, waarom zou je dan ook niet steeds meer toelaten dat klanten medewerkers worden? Afstand is geen belemmering, want er zijn geen afstanden. De stukwerkers worden betaald in de vorm van roem of korting. Onderschat het belang van de eeuwige roem daarbij niet, want het is datzelfde netwerk dat de status van de stukwerker zo zichtbaar maakt. En, een toppositie in kudo’s op de site van GiffGaff is iets waarvoor je je niet hoeft te schamen op je cv.

Het past helemaal in Het Nieuwe Ondernemen. De som van de klantwijsheid en klantkennis is een schat van ongekende grootte. Als je deze kunt activeren kom je tot een heel ander zakelijk model. En wie daarvan uiteindelijk profiteert? De klant.

Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.