De spreker schetst allereerst de belangrijkste trends en ontwikkelingen. Vervolgens de cijfers over online ontwikkelen. Online winkelen groeit inmiddels harder dan offline. Vijftig procent van de online bestedingen is reizen.

Daarna komt het e-commerce proces voorbij: komen, kijken, keuren, kiezen, kopen en weer kopen:

• Komen: zorg dat je gevonden wordt en benut de mogelijkheden van interactieve marketing (branding, search engine marketing, bannering, multichannel synergie en e-mail campagnes). Wehkamp stuurt wekelijks 800.000 tot 1.000.000 e-mails uit. Schieten met hagel omdat dat goedkoper en effectiever is dan maatwerk.
• Kijken: de bezoeker is binnen en nu? Maak de bezoeker enthousiast, zorg voor entertainment en gebruiksgemak. Wehkamp heeft 40.000 artikelen dus de categorieindeling is uiterst belangrijk. Bij mode is kleur erg belangrijk, bij beeld en geluid veel meer de tekst en platte beelden. Bij beide krijgen merken een prominente plek. Erg belangrijk ook voor de merken, 25% van de verkopen van Mexx gaan via online. Ook goed voor Wehkamp, merken stralen ook af op Wehkamp-merk. Elektronisch bladeren in de catalogus vinden de bezoekers erg leuk.
• Keuren: geef de potentiele klant vertrouwen. Help de klant aan het juiste artikel door informatie, filteren, vergelijken, combineren, upsell, relevante aanbiedingen en cross sell. Bij kleding is van belang de maat en levertijd, is dus direct zichtbaar. In de nabije toekomst worden de catalogi gegenereerd vanuit het contentmanagementsysteem, internet staat immers centraal in de strategie. Door de afslanking van de catalogus worden er twee miljoen drukkosten bespaard. Tien jaar geleden dacht men nu 10% verkoop via internet te realiseren, dat is meer dan 50% geworden. Filteren en vergelijken is nodig om tot de range van producten snel te verkleinen. Bij elke keuze krijgt de klant te zien hoeveel opties er nog achter zitten. Wehkamp zoekt hier dus de kracht van de vergelijkingssites op en dupliceert dat concept binnen haar eigen online winkel, probeert de klant dus binnen te houden. Bij keuren is het mogelijk om combinaties van kledingsstukken of andere accessoires te maken, dit wordt voor beperkt aantal producten ingezet. In winkels wordt vaak uit drie aanbiedingen de middelste qua prijs gekocht, online is het meestal de goedkoopste. Dus cross sell is nog belangrijker. Bij digitale camera daarom met een klikje cross sell erbij. Sinds huidige opzet is cross sell verkopen verdrievoudigd.
• Kopen: Houd het simpel maar vooral duidelijk. Help het bestelmandje te vullen, duidelijkheid over levering, betaling, bezorging en hou het dus erg eenvoudig.
• Weer kopen: behoud de klant. Wehkamp gaat zich dit jaar richten op de self service (hun next step). In het kader van dit concept gaat men onder meer klanten ook naar hun voorkeur vragen.

Samenvattend de belangrijkste aandachtspunten:

• genereer verkeer
• assortiment
• beleving en gemak
• service
• performance
• beschkbaarheid
• security
• time 2 market

Wehkamp doet veel met klantreviews, usabilitytests. Men vindt dat uiterst belangrijk en het heeft goed effect op de omzet.

Een mooie case van Clockwork en Wehkamp en een prima verhaal. Goed gestructureerd, verzorgde presentatie en een spreker die wat te vertellen heeft.