Web 2.0 breekt nu ook volop door in de markt van CRM, de Customer Relationship Management tools oftewel relatiebeheersystemen. Vanuit de onderkant van de markt (MKB) hebben allerlei SaaS (Software as a Service, dus online services) inmiddels een vliegende start gehad en neemt de druk op SAP en Oracle toe. Salesforce.com is de snelstgroeiende speler en kiest nu ook voor een verbreding richting content management en social networking functionaliteiten. Ook Google en Microsoft zijn op het strijdtoneel te vinden. Web 2.0 is serious business.
Customer Relationship Management: de basics
CRM-systemen werken met een centrale database waarin alle klantgegevens bijgehouden worden. Die database zorgt ervoor dat de klant van een bedrijf in verschillende processen (verkoop, marketing, support, boekhouding) op een consequente manier wordt benaderd. Marketing kan bijvoorbeeld zien welke producten de klant al gekocht heeft. In een organisatie waarin verschillende mensen met dezelfde klant in contact komen, is een CRM-systeem eigenlijk onmisbaar.
Oorspronkelijk was CRM een aparte verzameling tools, vandaag de dag heeft elk ERP-pakket (SAP, Oracle etc.) een eigen CRM-module, waarbij de integratie met andere modules een belangrijk verkoopargument is. Wie specifieke eisen stelt aan zijn CRM-software is beter uit met een gespecialiseerd pakket.
Forrester: RightNow, Oracle, Salesforce.com en Microsoft leidend
Forrester Research heeft heel recent (21 februari 2007) gerapporteerd over een uitgebreide onderzoek naar CRM-tools. Men constateert in deze benchmark dat de CRM midmarket (zeg maar het MKB-segment) in toenemende mate gedomineerd wordt door Software-as-a-Service (SaaS) oplossingen, hierbij wordt de applicatie via internet aangeboden. Naast de traditionele aanbieder Oracle Siebel (met Oracle’s Siebel CRM On Demand) zijn Entellium, NetSuite, RightNow en salesforce.com nieuwe spelers die met hun SaaS oplossing (erg) hoge ogen gooien. Microsofts Dynamics scoort ook erg goed (nog geen SaaS, volgt later dit jaar) en schaart zich dit jaar voor het eerst in de kopgroep van leaders. Voor het eerst heeft Forrester ook een echte open source oplossing in het onderzoek betrokken: SugarCRM’s Sugar Enterprise.
Forrester heeft maar liefst 490 criteria gebruikt om de aanbieders met elkaar te vergelijken en kwam tot de conclusie dat RightNow, Oracle, salesforce.com en Microsoft de leidende partijen zijn. Het hele rapport is te downloaden: The Forrester Wave: Midmarket CRM Suites, Q1 2007 (pdf).
De kracht van het SaaS-concept
Het succes van het SaaS-concept, eerder ook wel ASP (Application Service Provider) genoemd (hoewel daarbij de nadruk meer op de aanbieder ligt), biedt voordelen doordat service providers het onderhoud overnemen van de software zelf (CRM software in dit geval) en van de bijbehorende supporting hardware. het gaat dan bijvoorbeeld om:
- installeren en upgraden van de software als en wanneer het nodig is
- toevoegen van patches en fixes aan de software
- aanbieden van adequate dataopslagruimte
- onderhouden en upgraden van software en operating systems op de servers
- managen van security controls
- maken en onderhouden van data backups
Stuk voor stuk zaken die ondernemers, in elk geval MKB-ers, liever kwijt dan rijk zijn. Overigens niet alleen voor CRM-software, dit geldt – zo weet ik zeker – voor het overgrote deel zo niet alles van hun applicaties. Dus ook voor de volle breedte van accounting software. Het Nederlandse Twinfield (in 2000 gestart door André Kwakernaat en Maurice Tijhuis, ik heb de groei van 
Twinfield sinds die tijd van nabij kunnen meemaken) heeft in de afgelopen jaren laten zien hoe je daarmee erg succesvol kunt zijn (zie ook dit informatieve artikel). Interessant in het Twinfield-model is ook dat er nauw wordt samengewerkt met accountants die ‘aan de achterkant van de service’ meteen een accountantsverklaring kunnen afgeven. Twinfield is volgens informatie op hun eigen website met 20.000 gebruikers inmiddels de grootste Europese webdienst voor online administraties. Wat ik erg waardeer bij dit soort services is de transparantie rond de prijsstelling, de tarieven van bijvoorbeeld Twinfield vind je hier. Voor de liefhebbers: erg lezenswaardig is ook dit artikel over On-demand pricing.
Het succes van SaaS in beeld gebracht
Brent Leary van CRM Essentials LLC en Brent’s Blog volgt al een tijd de ontwikkeling van de traffic van wat hij CRM On Demand noemt. Afgelopen november signaleerde hij de val van twee grote namen: Oracle’s Siebel CRM On Demand en SageCRM.com.
Inmiddels lijkt SageCRM zich echter goed te herstellen en zitten salesforce.com en NetSuite haasje over te spelen. De teruggang van Oracle daarentegen blijft maar doorzetten. In dit artikel, waarin het hele CRM-landschap wordt geanalyseerd, eenzelfde conclusie: Oracle en SAP zitten in een neerwaartse spiraal, salesforce.com is ook hier het grote succesnummer. Salesforce.com – nu 8 jaar oud- doet inmiddels zaken met 26.000 bedrijven, heeft al 1.800 mensen in dienst. Tien Tzuo, chief strategy officer van salesforce.com, deed recent uit de doeken (zie CRM Blog en TMCnet) wat de succesfactoren achter de groei van het bedrijf zijn:
- men geloof in de kracht van technologie reporters die schrijven voor leidende bladen en blogs
- men steekt veel energie in de website, wat beter rendeert dan direct marketing campagnes
- gratis is een toverwoord, gratis proefperiodes trekken meer klanten aan dan advertenties doen
- opvolging van klanten die zo’n trial periode doen door een toegewijd sales team is een belangrijke groeifactor
- het product trok ook de interesse van grote bedrijven, terwijl het oorspronkelijk MKB als target groep had
Interessant zijn verder ook de bijdragen How Pure is Your Model en The value of business model purity waarin de beurskoers van RightNow en Salesforce.com geanalyseerd wordt.
ERP-markt: SaaS wordt echte bedreiging voor SAP
De markt voor ERP oplossingen groeit niet hard meer. Geconfronteerd met deze ontwikkeling lijkt er voor grote enterprise software leveranciers slechts twee opties over te blijven: groeien door acquisities of gaan voor de MKB-markt, die tot nu toe achter is gebleven. Met name voor SAP en Oracle geldt deze uitdaging. Maar MKB-ers houden niet van het kopen van software, vooral niet omdat ze niet de ICT-ers in huis hebben om de toepassingen te ontwikkelen en onderhouden. Ze kopen CRM dus liever als een service, zo laat het succes van salesforce.com zien. Om die reden is SaaS voor SAP echt een flinke bedreiging.
SAP lijkt zich hiervan bewust en speelt hier in haar marketingaanpak op in. “Meer dan 65% van alle SAP klanten behoort tot het midden- en kleinbedrijf. Maar waar komt dat getal vandaan? Heel eenvoudig: het is de uitkomst van een database-analyse uitgeoverd door Dun & Bradstreet Inc, specialist in wereldwijde zakelijke informatie,” zo valt op de website te lezen. Maar het feit blijft: SAP heeft geen SaaS-oplossing en is zeker aan de prijs, onder meer als je kijkt naar de kosten van het op maat maken. Concurrent Oracle zet ondertussen volop in op haar eigen SaaS-oplossing Siebel CRM On Demand en Microsoft komt razendsnel op met haar MKB-maatwerkoplossing Dynamics. Een interessante analyse van de positie van SAP vind je in SAP Should Get Serious about SaaS (op IT|Redux).
Open Source tools: gratis oplossingen sterk in opkomst
Het karakteristieke van open source oplossingen is dat ze gratis beschikbaar zijn. Dat wil niet zeggen dat de total cost of ownership eveneens nihil zijn. De kosten aan de serverzijde zijn inderdaad nihil, maar er is tijd en kennis nodig om deze oplossingen te installeren, configureren en beveiligen.
Line56.com heeft een hele opsomming (link werkt tijdelijk niet, zie Google cache) van gratis open source CRM-tools met de bijbehorende links naar meer informatie op Sourceforge.net. Dit zijn de door hun geselecteerde tools: OpenCRX, XRMS CRM, Cream CRM, Daffodil CRM, Tustena CRM, Hipergate CRM, SourceTap CRM en Leopard CRM.
Het lijkt erop dat (Amerikaanse) MKB-ers het open source aanbod tot nu toe zeker nog niet omarmen. Men begrijpt wel de voordelen van open source (lage kosten, veilig, flexibel), maar haakt af vanwege de complexiteit om e.e.a. te gaan gebruiken. Microsoft daarentegen lijkt met Dynamics bezig aan een flinke opmars. Meer over MKB-ers en open source CRM oplossingen vind je in het artikel Are SMBs Missing the Open Source Boat? op CRMBuyer.
Salesforce: aankondiging Salesforce Content
Salesforce.com zit ondertussen bepaald niet stil Afgelopen week maakte men de introductie bekend van Salesforce Content, een uitbreiding van de eigen platform- en applicatiestrategie voor het on-demand beheren en delen van alle zakelijke informatie. Salesforce ContentExchange, een on-demand applicatie gebouwd op basis van de nieuwe platformtechnologieën, is een dienst die klanten in staat stelt om hun documenten en andere ongestructureerde data (e-mail, audio en video) eenvoudig on-demand te beheren.
Uit de demonstratie blijkt dat men volop gebruik gaat maken van de kracht van Web 2.0 en community-effecten (de term “Wisdom of the crowds” valt regelmatig). Indrukwekkend om te zien hoe PowerPoint presentaties gepreviewd kunnen worden, dat er een tagcloud wordt gebruikt, alerts (RSS) en comments mogelijk zijn, populaire content aangeboden wordt etc. Een schoolvoorbeeld van hoe AJAX slim ingezet kan worden, zie ook Salesforce Says Hello To Microsoft Sharepoint And Other New ECM Competitors op TechCrunch.
Voor salesforce.com was het wat mij betreft dus een strategisch erg verantwoorde zet om Koral over te nemen men kreeg daarmee immers de sleutel naar de technologie voor Salesforce Content. Uit het bericht op de Koral blog wordt ook duidelijk in welke hoek salesforce.com nu de strijd aan wil gaan. Nadat men eerst het gevecht aanging met Siebel, zijn voor Koral en salesforce.com nu EMC (voorheen Documentum) en Microsoft Sharepoint de volgende targets. Salesforce heeft nu een hosted, stand-alone enterprise content management systeem in huis en een oplossing van dit niveau ben ik er nog niet eerder een tegengekomen. “Starting today, we are a content management player,” roept Bruce Francis, vice president of corporate strategy at salesforce.com dan ook terecht.
Dit nieuwe concept – waarbij wederom software als service (SaaS) wordt aangeboden en de usability op een zeldzaam hoog niveau is – kon wel eens een groot succes worden. Salesforce.com is als een van de pioniers en boegbeelden van SaaS ook bij uitstek in staat om ook dit tot een succes te maken. Al zijn er ook kritische kanttekeningen bij te zetten. Ik ben benieuwd naar de reactie van andere content management vendors. Meer over de kracht van (het oorspronkelijke) Koral in deze review, een uitgebreide review van de salesforce.com oplossing vind je bij Read/WriteWeb.
Ook boeiend: Kendall Collins, vice-president bij de softwaremaker, ziet Appspace zelfs als een zakelijke versie van Myspace.com (bron: CRMselector). MySpace for the CRM Crowd, zoals het ergens anders wordt genoemd. Ook de organisatoren van events hebben zich al op het onderwerp gestort, zie bijvoorbeeld Social media & CRM. Het zal dus niet lang duren voordat we ook in Nederland zo’n event kunnen verwachten, wie zal de eerste zijn?
The next steps
Volgens dit bericht zijn ook Google en salesforce.com nu echte concurrenten geworden. Google is immers volop bezig om het vizier te richten op de zakelijke markt, waarbij men op zoek is naar andere opbrengstmodellen dan alleen advertentieverkoop. Google en salesforce.com zijn nu nog kleine vissen in een oceaan van enterprise data, zo stelt Nicholas Carr van Rough Type, maar het zijn volgens hem wel de interessantste vissen die er rond zwemmen.
Een van de commentaren bij het artikel gaat in tegen de stelling dat Google en salesforce.com concurrenten zijn. Louis Naugès, president van Microcst, stelt in zijn reactie dat beide spelers op slechts 10% van hun oplossingen zullen concurreren en dat ze voor het overgrote deel zullen gaan samenwerken. Samen op jacht naar die andere (grote) vissen in de oceaan.
Het visseizoen is geopend…
deveny 
Patty 
Samuel Driessen 
Els 
Klaas v. Dijk 
Wow Frank,
Mooi overzicht van de ontwikkelingen op dit gebied, met een aantal links naar boeiende artikelen/onderzoeken/feiten. Hier moest ik even goed voor gaan zitten om het allemaal door te nemen. Maar de tijdsinvestering meer dan waard. Niet alleen vanuit het oogpunt van interesse in het vak, maar ook vanuit eigen belang. Als kleine ondernemer ben ik al een tijdje op zoek naar de mogelijkheden en onmogelijkheden van CRM voor MKB, zoals het online kunnen delen van klantcontactgegevens en -historie tussen medewerkers van ons (die vaak op lokatie bij klanten werken en dus niet in een fysiek netwerk zitten), etc. Dit helpt mij weer een eind in de goede richting!
Hi Frank – interessante onderwerpen. Komen vandaag allen aan bod tijdens de High Performance Marketing conference in het WTC Rotterdam. Zie je daar!
Hi Frank,
Unfortunately my Dutch only stretches to good morning, and goodbye. I run the UK territory for Twinfield, as well as being a trend watcher on SaaS and web 2.0 stuff like yourself. Maurice translated your post for me, and it sounds like I’d agree with most that you say here. I think the Koral acquisition is significant and a good direction for SfDC. And thanks for the link.
@Emiel, je zou ook eens naar Highrise van 37signals kunnen kijken.
Interessant onderwerp! Dit artikel ga ik vanavond even rustig doornemen.
Frank,
nu loop je wat mij betreft te hard van stapel. Wat Koral deed/doet, kan knowledgetree (ook OSS) al langer. DMS is meer dan alleen uploaden, searchen en taggen. We kennen allemaal de ECM cycle en definitie (volgens http://www.aiim.org) Enterprise Content Management (ECM) is the technologies used to capture, manage, store, preserve, and deliver content and documents related to organizational processes. ECM tools and strategies allow the management of an organization’s unstructured information, wherever that information exists.
Nu is salesforce goed bezig, maar met de integratie van Koral allesbehalve een vergelijkbare speler als EMC en SP. De gebruikers hebben in ieder geval een erg goede document storage en retrieval erbij. Maar ook niet meer dan dat.
Positief aan SF/Koral is dat eindelijk tagging zijn intrede doet in ECM. De gevestigde orde focust nog steeds sterk op taxonomieen en metadata, tagging is echter de toekomst. Geen ellenlange analyses vooraf en vervolgens gebruikers in het keurslijf duwen van de taxonomie, maar zelf mede laten bepalen op welke keywords documenten kunnen worden gevonden.
[...] There have been some strange goings on around here over the last week or so. First, a chap turned up from Germany and posted a comment in German. (Can’t find it at the moment. Dang!) This week I’ve had a ping back from a fellow called Frank in Holland who works for the Dutch Post Office but who likes to trend spot for that country. A chap in Spain who looks like a Microsoft buff also left a comment. Each comment/ping is in English even though their own blogs are written in their native tongue. [...]
@ Emiel: Graag gedaan! Bijzonder leuk dat je je ervaring vanuit het perspectief van een (kleine) ondernemer deelt. Als je later concrete vervolgstappen zet met een van de CRM-oplossingen, laat dan vooral nog een keer van je horen!
@ Jort: Erg bedankt voor je uitnodiging, het was de moeite waard! Ook bijzonder leuk om nou eens een keer meer persoonlijk met jou en Accenture kennis te maken, indrukwekkend om te zien waar jullie allemaal mee bezig zijn. We houden contact!
@ David: Nice to see you here, you’re doing a good job there in the UK! André also contacted me yesterday, thanks to your email (about my posting) to him. Interesting to see how such things work out and language barrieres are not a big problem anymore. Also an interesting post about the Koral deal!
@ Evert: Dank voor je toevoeging, hier de link naar Highrise. De tour is ook erg informatief.
@ Jan Pieter: Dat mag, als je het maar voor je vakantie doet ;-) (toch handig zo’n persoonlijke blog..!)
@ Jan-Frederik Kobus: Ik kende Knowledgetree nog niet, dus dank voor de tip, ik ga dat zeker bekijken!
Het ging me trouwens niet primair om de mogelijkheden van Koral as such (hoewel ik er dus nog steeds erg van onder de indruk ben), maar vooral om de combinatie met een echte businesstool zoals salesforce.com. Maar ik begrijp uit jouw woorden dat EMC dat met SP heeft, heb je een link met meer info daarover? En het is inderdaad een genot om tagging nu ook bij dit soort toepassingen terug te zien!
@Frank
EMC en SharePoint hebben nog niet echt tagging, alhoewel ik uit de laatste MS demo van SP begreep dat ze:
- blogging,
- wiki
en tagging gaan ondersteunen. MS ziet wel degelijk de online ontwikkelingen en reageert daarop door SP rijker te maken en er een user-generated portal van te maken. Toch: het was een demo, maar zag er veelbelovend uit.
EMC heeft het nog niet.
Inderdaad is tagging gewoon onmisbaar in de DMS/ECM omgevingen. Het zal niet meer lang duren voordat het wordt aangeboden door de grote spelers.
Overigens: goed onderzoek gelezen naar de beschikbare OSS producten op het gebied van CRM, ERP, ECM, DMS etc. ‘k Zal de hyperlink naar de whitepaper hier posten, want bijvoorbeeld knowledgetree is maar 1 van de … many?
groet
Jan-Frederik
@ Jan-Frederik: Aha, je doelt met SP op SharePoint! Ik heb inderdaad ook begrepen dat SharePoint met tagging gaat werken. Volgens mij zijn wikis en blogging nu ook al mogelijk, dus tagging wellicht ook? Verder erg benieuwd naar je link!
Ben nu ook met SharePoint bezig op kantoor, maar ik weiger de afkorting “SP” te gebruiken ;-)
@cruijs: ok, geen SP maar Sharepoint, ook goed ;-)
@Frank: heb de link gevonden. Betreft een research van http://www.Optaros.com. Doen veel op het gebied van OSS. Direct link naar artikel is: http://www.optaros.com/en/publications/white_papers_reports/unleashing_the_power_of_open_source_in_document_management . Wel aanmelden met valide emailadres, dus direct link werkt niet gelijk.
De apps die zij hebben onderzocht zijn:
Alfresco 1.2 Java Commercial/MPL http://www.alfresco.com/
Contineo 2.1 beta Java GPL http://contineo.sourceforge.net/
CPS 3.4 Zope GPL http://www.cps-project.org/
KnowledgeTree 3.0 PHP GPL http://www.ktdms.com/
Owl 0.8 PHP GPL http://owl.sourceforge.net/
Plone 2.1.1 Zope GPL http://plone.org/
Open sTeam 1.6.0 Pike/MUD GPL http://www.open-steam.org/
En van diverse grote leveranciers begrepen dat Alfresco toch echt de meest gevreesde is. Niet in de laatste plaats omdat de mannen erachter de COTS kennen (hebben ze voor gewerkt) en het model van Alfresco gewoon werkt.
cheers
Jan-Frederik
Leuk stuk en wederom grondig en leesbaar geschreven. Je ziet dat iedereen probeert om aan de uitersten van zijn/haar dienstverlening vernieuwing aan te bieden. Salesforce is goed in CRM dus waarom niet een platform bieden voor andere applicaties die daar mogelijk bij kunnen passen of in ieder geval door een bedrijf worden gebruikt? Ik gebruik Basecamp (van al eerder genoemde 37Signals) en daar kan je niet tegenop ontwikkelen/ investeren. Heeft ook negatieve kanten maar die wegen niet op tegen de voordelen. Je bent zo aan de slag. Zonder grote investering. Zeker voor starters perfect: je hebt direct volledige functionaliteit en mogelijkheden tegen een paar tientjes kosten per maand. Super.
De Salesforce ontwikkeling is interessant omdat zij zich nu de kant van Google/Amazon op gaan bewegen. Ze kunnen een stuk van de (zakelijke) markt pakken.
De reacties zijn (denk ik) ook een bevestiging dat dit soort onderwerpen leven!
@ Jan-Frederik: Bedankt voor je uitgebreide reactie en voor de link naar Optaros. Erg interessant!
Voor alle duidelijkheid: de opsomming die Jan-Frederik geeft is er een van open source document management oplossingen. Bij datzelfde Optaros vind je – zoals Jan-Frederik al aangaf – ook eeen vergelijking van open source CRM-oplossingen, download via deze pagina (ook hier eerst registreren!). Ze hebben de volgende drie toepassingen vergeleken: SugarCRM, openCRX en Compiere. Compiere stond nog niet in de lijst hierboven in het artikel.
@ Peter: Dank voor je compliment en het delen van je ervaringen rond Basecamp. Meteen nog vraagje terug. Begrijp ik het goed dat dit primair een collaboration tool is met ook nog (beperkte) CRM-mogelijkheden aan boord? En ik ben het helemaal eens met je conclusie dat er veel honger is naar dit soort onderwerpen!
@Frank
Graag gedaan. Overigens is SugarCRM echt mijn favoriet. Over web 2.0 en CRM gesproken, een topper. En open source. Er is nog veel meer open source crm, ik zal jullie dat hier besparen. Maar in Duitsland bijvoorbeeld wordt relatief veel open source ontwikkeld, wat je op de grote sites (sourceforge etc) niet tegenkomt. Kwalitatief hoogstaande producten.
cheers
@ Jan-Frederik: Erg prettig dat je je expertise deelt! Jammer dat er een goed overzicht ontbreekt, ik zou bijna de Frankwatching Wiki weer in het leven gaan roepen….
Even off-topic: heb je ook zicht op open source eHR tools? Ken je er voorbeelden van? Of is dit nog een onontgonnen terrein?
‘t is off topic, maar ik zal eens kijken ;-) geef me even een dag. Heb je nog functionele en technische reqs?
@ Jan-Frederik: Haha, da’s dan top! En eigenlijk geen beperking vooraf: ik ben gewoon breed geïnteresseerd in alle vormen van open source tools waarmee interne HR-processen van bedrijven (adressenboek/telefoongids, bijhouden personeelsgegevens over loopbaan, opleidingen, competenties etc) ondersteund kunnen worden. Alvast bedankt!
aha, alles dus. Leuk. Ik zei een dag ;-) Ik zie hoe ver ik kom. Ben nu bezig met de Duitse sites, heb de Engelse gehad. Kijk alvast maar naar http://www.OrangeHRM.com, ziet er interessant uit.
Mooi CRM artikel, ik maak er direct een link naar op CRMcentraal. Thanx!
[...] Lees het artikel verder op Frankwatching [...]
[...] Lees het artikel verder op Frankwatching [...]
CRM tools zijn meestal gericht op grote bedrijven en bieden een all-in-one oplossing. De échte ‘web 2.0′ manier van werken is volgens mij één ding doen, maar wel goed.
Om die reden ontwikkelde ik L8R (www.l8r.nu) dat één aspect van CRM goed oplost: e-mail klantcontact ‘schedulen’ en dit op gezette tijden laten gebeuren. Of het nu om verjaardagen gaat of om verlopen van polissen.
Laagdrempeliger dan wéér een tool aanschaffen voor vele mega-bucks zonder echt te weten of het je probleem ook oplost..
[...] Lees het artikel verder op FrankwatchingBron: CRMcentraal [...]
[...] de telefoon opneemt. Nu heeft minder dan 20% van de bedrijven zo’n dienst. Volgens gartner gaat CRM steeds meer als SAAS ingekocht worden met als grootste voorbeeld Salesforce.com die er als eerste mee kwam en waar nu 650k mensen [...]
[...] Lees het artikel verder op FrankwatchingBron: CRMcentraal Bron: Sap-erp-systeem [...]
Ik nodig je uit om te zoeken naar WorkforceTrack CRM Software.