Vorige maand was ik driftig op zoek naar een dvd/harddisk-recorder annex hifi-set, naar het voorbeeld van een mooie SONY die ik een paar weken eerder in de winkel had gezien. Hoewel ik redelijk goed wist wat ik wilde en in welke prijsklasse ik zocht, en ik echt van plan was te kopen, kon ik op een aantal e-commerce websites gewoonweg niet slagen. Niet omdat ze de juiste sets niet hadden, maar omdat de websites mij niet konden overtuigen van de ideale keuze. Over een gemiste kans gesproken.
Dit gegeven komt vaak voor. Of het nu gaat om e-commerce of gewoon informatievoorziening, veel websites blijken niet in staat mensen met een specifieke zoekvraag te brengen naar de gewenste content. Wat missen zij ten opzichte van de websites waar je wel je portemonnee trekt of de gewenste informatie gemakkelijk vindt?
De geur van informatie
‘Information scent’ (geur) staat symbool voor de manier waarop mensen op jacht gaan naar informatie op websites, die in zekere zin overkomt met de manier waarop dieren jagen. Wordt tijdens het zoeken de geur sterker, dan weet je dat je op het goede spoor zit en ga je verder. Wordt de geur echter zwakker, dan daalt je vertrouwen in het ingeslagen pad, loop je terug naar waar je de lucht weer oppikt en probeer je een ander pad. Op het web kun je dit laatste herkennen aan het terugnavigeren middels de ‘back’-knop of het omschakelen van hyperlinks volgen naar zoeken op trefwoord. Zo mislukt de jacht op menig website.
Het goede nieuws is: ‘geur’ is te ontwerpen. En websites met een sterke geur zijn succesvoller. Hun bezoekers navigeren vol vertrouwen naar de content die ze zoeken; bij iedere stap ruiken dat ze dichterbij komen. Ontwerpen voor geur is ontwerpen voor vertrouwen.
Hoe ontwerpen voor geur?
Met ingang van dit artikel zal ik in een aantal weken een aantal onderwerpen rondom informatiegeur bespreken waarmee je je site effectiever maakt. Denk hierbij aan informatieontwerp, web analytics, search engine optimalisatie en content waarover o.a. Boudewijn Bugter onlangs al wat beknopte adviezen heeft gegeven op Frankwatching. In dit eerste artikel laat ik zien hoe belangrijk het is dat geur aanwezig is in alle lagen van een website.
Reduceren, selecteren, valideren
Het zoeken naar informatie, maar ook het kiezen van een product gebeurt in drie stappen. Websites met een sterke geur ondersteunen de gebruiker bij iedere stap in het zelfverzekerd maken van keuzes. Websites zonder geur laten mensen kiezen op de gok, met weinig vertrouwen dat ze dichterbij komen. Hoe dit werkt, laten de volgende voorbeelden zien.
Voorbeeld 1: Geen geur
Stel ik wil een PDA kopen. Ik ben niet thuis in de markt, weet weinig over merken en modellen, maar heb wel een aantal wensen: Ik wil Windows/Word/Excel erop kunnen gebruiken. Hij moet niet zwaar zijn en de batterij moet lang meegaan, omdat ik hem veel onderweg wil gebruiken. Verder mag de PDA maximaal 400 euro kosten.
Stap 1 is het vinden van een winkel. Ik zoek in Google op “PDA” en vind een aantal winkels. Winkels die dit product niet “PDA” maar “handheld computer” of “pocket pc” noemen, vind ik misschien niet. Maar dat geeft niet, want er is aanbod genoeg. Via een gesponsorde link kom ik bij op een gespecialiseerde PDA-webwinkel terecht.
Op de homepage tref ik het volgende aan:
Meteen slaat de onzekerheid toe. Hoe bepaal ik welk merk ik moet kiezen? Zit het voornaamste onderscheid tussen PDA’s in het merk? Had ik me beter moeten voorbereiden? Op goed geluk kies ik Hewlett Packard (HP). Dat merk ken ik het best omdat ik altijd een HP printer heb gehad. Op naar de volgende stap.
De pagina vertelt me dat HP 10 modellen heeft, vanaf 280 euro. Ik zie 3 modellen die er hetzelfde uitzien, maar ieder 100 euro in prijs verschillen. Wat hebben de duurdere modellen meer te bieden dan de goedkopere? En waarin zit het verschil met de anders uitziende modellen? En dat actieproduct: als dat 200 euro is afgeprijsd en nu nog maar 50 euro boven mijn budget zit, zou ik dat dan niet moeten nemen? Eigenlijk weet ik nog helemaal niets. En ik heb nog niet eens de andere merken gezien.
Er zit maar één ding op: stuk voor stuk alle producten aanklikken en gaan lezen. Tussen de tientallen specificaties vind ik de gegevens over schermafmeting, gewicht en batterijduur, maar ook heel veel mooie eigenschappen waar ik zelf niet aan gedacht had. Ook maar opschrijven. Waar ben ik aan begonnen? Ik geloof nooit dat ik op deze manier de beste PDA kan uitkiezen.
Voorbeeld 2: Sterke geur
Stel ik wil voor thuis een nieuwe kleurenprinter kopen waarmee ik ook kan scannen en kopiëren. Ik print niet bijzonder veel, dus een laserprinter hoeft het niet te zijn. Ik heb altijd een Hewlett Packard gehad, dus daar kijk ik het eerst naar. Misschien dat ik ook nog een Canon overweeg, omdat die altijd losse kleurpatronen had en HP niet.
Zoals gezegd wil ik het eerst het aanbod van HP zien, dus ga ik naar www.hp.nl. Op de homepage staat de tab “Thuis en thuiskantoor” al standaard geselecteerd.
De website biedt 2 ingangen voor mijn zoektocht: “Printers & alles-in-één” en “Kies een printer”. Ik probeer de eerste.
Bovenaan zie ik de optie “Help me een printer te kiezen”, dezelfde als op de homepage neem ik aan. Maar mijn aandacht wordt getrokken naar “Multifunctionele / all-in-one producten”, waar ik printen, scannen, kopiëren en zelfs faxen zie staan. Ik ga dus kijken bij de Officejet producten.
Qua prijsklasse valt de 9100 voor mij af. Bij de 7500-7700 staat helaas geen prijs, maar lijkt mij ook niet goedkoop. De 6310 (onderste in de afbeelding) spreekt me erg aan, ook qua prijs. Hij heeft zelfs mogelijkheden waar ik nog niet eens aan gedacht had, zoals geheugenkaartslots en hij is aan te sluiten op een netwerk. De vierde en vijfde optie (niet afgebeeld) zijn goedkoper, maar hebben duidelijk minder mogelijkheden. Ik neig dus sterk naar de 6310, maar wil er nog wel wat meer over lezen.
Op het tabblad “Specificaties” vind ik alle mogelijke informatie over de printer: compatibele geheugenkaarten, printen zonder witranden, printsnelheden, scan- en kopieerresoluties en nog veel meer. Alles bevestigt mijn keuze.
Nog een andere benadering
Zoals gezegd staan er op de HP homepage twee ingangen voor printers. De tweede ingang (“Kies een printer”) benadert de zoekvraag niet vanuit het productaanbod, maar vanuit de wensen van de klant. In feite vraagt de wizard wat ik belangrijk vind aan een printer.
De vragen passen goed in mijn referentiekader, ik kan ze redelijk eenvoudig beantwoorden.
Met iedere stap worden de vragen specifieker en heb ik vertrouwen dat ik dichter bij mijn ideale printer kom.
En net als bij de eerste benadering word ik geattendeerd op features (bv. geheugenkaartslots) waar ik zelf niet aan gedacht had, maar die me wel enthousiast maken. En uiteindelijk levert de wizard mij de “Beste match”, die gelukkig dezelfde printer oplevert als die ik via de andere route had gevonden. In dit geval levert de wizard één optie op, waardoor ik niet meer hoef te selecteren, maar alleen nog maar te valideren. Maar soms resulteert de wizard in meerdere matches en helpt de website me die opties onderling te vergelijken en de beste uit te kiezen (zie onderstaande afbeelding).
De theorie
Iedere zoektocht naar producten, leveranciers, vakantiebestemmingen, studies en andere informatie, is in feite een besluitvormingsproces waarin je voortdurend keuzes maakt. Globaal bestaat zo’n proces uit drie stappen: reduceren, selecteren en valideren.
- Reduceren
Je hebt een redelijk omlijnde behoefte, bijvoorbeeld nieuwe nette schoenen, een nieuwe auto, je rijbewijs verlengen of een verre cultuurreis maken. Daarmee reduceer je al je aandachtsgebied naar een overzichtelijk aantal mogelijkheden, en daarmee ook de plaatsen waar je gaat zoeken. Bijvoorbeeld: voor nieuwe nette schoenen ga je meteen naar een schoenenzaak of -afdeling, en loop je naar het rek met nette schoenen. Reduceren doe je met name op basis van wat je in je hoofd hebt zitten. - Selecteren
Uit de beschikbare opties kies je degene waar je het meest van verwacht. Deze voorkeurskeuze is vaak gebaseerd op de meest onderscheidende eigenschappen: de ‘features’ en prijs op het productkaartje, het model van de schoen, enzovoorts. - Valideren
De laatste stap moet bevestigen dat je de juiste keuze gemaakt hebt. Je past en probeert de schoen, maakt een proefrit met de auto, bekijkt de technische specificaties van de televisie of luistert naar de geluidskwaliteit van de hifi-set. Als de keuze hier wordt bevestigd, is de beslissing snel genomen.
Wat als het misgaat?
Als het valideren van je eerste keuze tegenvalt, word je aan het twijfelen gebracht. Over je eerste keuze ben je namelijk het zekerst; daar ging immers je grootste voorkeur naar uit. Met iedere volgende optie die afvalt, neemt je vertrouwen in het bereiken van je doel af. Je kunt gaan twijfelen aan jezelf (”Heb ik überhaupt wel de juiste selectie gemaakt?”) of aan het aanbod of de kwaliteit van de aanbieder. Maar hoe dan ook: je haakt af als je er niet meer in gelooft dat je zult slagen.
Conclusies en aanbevelingen
In de fysieke wereld heb je vaak meer informatie om je keuze op te baseren dan online. Je kunt de eigenschappen van veel producten zien, voelen, ruiken en/of horen, waarmee je zelf informatie toevoegt aan de informatie die de aanbieder je geeft. Online moet je echter afgaan op de informatie die je wordt aangeboden.
Over het algemeen zijn de vragen waarmee we naar een website gaan net zo concreet als anders, en het gaat lang niet altijd over producten, bijvoorbeeld:
- Welke hypotheekvorm past het beste bij mij?
- Kom ik in aanmerking voor huurtoeslag?
- Heeft dit bedrijf de kennis en ervaring die ik verwacht?
Zelden biedt een homepage al direct de informatie die mijn keuze valideert. Dus moet de website de bezoeker helpen reduceren, selecteren en valideren. In de praktijk komt het hier op neer:
- Reduceren: Hanteer duidelijke categorieën die qua indeling en terminologie aansluiten bij de belevingswereld van de bezoeker.
- Selecteren: Geef duidelijk aan welke opties de bezoeker heeft en waarin die opties (in hoofdlijnen) van elkaar verschillen.
- Valideren: Vermeld alle informatie die een bezoeker nodig heeft om zich zeker te stellen van zijn keuze (bij een product) of dat de gevonden informatie zijn zoekvraag beantwoordt (bij een informatiebehoefte).
Volgende keer: “Meten is weten”. Om te kunnen verbeteren, is het handig om te weten waar je bezoekers de mist in gaan. Gelukkig is geur meetbaar. Maar hoe precies?
Andere artikelen in deze serie:
- Deel 2: Meten is weten
- Deel 3: Effectiever hyperlinken
- Deel 4: Voordelig of liever goedkoop?
- Deel 5: Aan een half woord genoeg
Ferry den Dopper is informatiearchitect en online communicatie adviseur bij fullservice internet bureau Tam Tam.
Dries bultynck 
Eduard Blacquière 
Jip 
Frank Janssen 
Ger Nijkamp 
Heel helder artikel. Het roept veel herkenning op. Echter, één vraag rees bij het lezen van dit artikel:
Hoe kun je dit in lijn brengen met de huidige trend van het “taggen” van informatie? Het zoeken in categorieën is steeds minder aantrekkelijk (zegt men). In feite is de vraag: denk je dat het vertrouwen van de gemiddelde internetzoeker ook door middel van tagging e.d. te winnen is? Of is het principe van taggen conceptueel niet sterk genoeg om te dienen als vertrouwensmiddel?
Is het mooie aan taggen niet juist de flexibiliteit ervan & het menselijke karakter? In mijn ogen kunnen consumenten zelf meerdere geurpaden aanbrengen door te taggen. Volgens mij werkt het Amazon systeem (recommendations) ook een beetje op die manier, al wordt daar niet actief getagged, maar gebeurt dat op basis van aankopen.
Mooi openingsartikel!
Je laat zien hoe de producent/verkoper een geur van vertrouwen kan ontwikkelen. Daar staat een ander pad tegenover; de consumentenervaringsites zoals Kieskeurig die door gebruikerservaringen nadere informatie geven over meerdere producenten en verkopers heen. Over zin en onzin van een feature, bedrijfszekerheid, geluidsproductie etcetera. Nu zijn die twee werelden nog gescheiden. Zal dat zo blijven? Zal een producent transparant en vertrouwenwekkend met gebruikerservaringen om kunnen gaan? Zal de komst van het semantisch web (’web 3.0′) de twee werelden automatisch aan elkaar smeden?
Belangrijkste vraag: wat heb je nou uiteindelijk gekocht? Ben toevallig ook op zoek naar HD-/hifiset…
@ Leon en Bart: Zoeken en navigeren op tags is inderdaad een positieve trend, maar tagging is niet overal voor geschikt. Taggen doe je in de eerste plaats voor jezelf. Bookmarks op del.icio.us en foto’s op Flickr tag je vooral om je eigen informatieverzameling te organiseren (zodat je het later ook eenvoudig kunt terugvinden). Als tags gebruik je dan ook jouw persoonlijke associaties met het item. Filantropische taggers (taggen puur voor de gemeenschap) zijn redelijk zeldzaam. Bart, grappig dat je Amazon noemt, want tegenover alles wat Amazon erg goed doet (inderdaad recommendations), werkt juist tagging op Amazon voor geen meter. Kijk maar hoe vaak een gemiddeld boek getagd is. Reden: er zit geen persoonlijk voordeel aan. Je vindt een boek, je koopt het boek (of niet) en je komt nooit meer op die pagina (tenzij je een fanatieke review-schrijver bent). Waarom zou je dan taggen?
Om effectief te kunnen zoeken op tags moeten er voldoende mensen zijn die ‘jouw’ associaties gebruiken om content te taggen. Ik had bv. de grootste moeite om het verkeersbord-plaatje bij dit artikel te vinden, omdat de mensen die foto’s hiervan hebben waarschijnlijk niet dezelfde tags gebruiken die in mijn hoofd opkomen. Kortom: tags zijn zeker handig, maar niet voor alles. Of je de juiste PDA of printer beter kan vinden op basis van tags, betwijfel ik.
@ Bart R: Ik heb hier op mijn eigen weblog ook al eens aandacht aan geschonken (zie bv. De klant wordt weer koning). Sites als Kieskeurig spelen inderdaad een grote rol in menige koopbeslissing. Goede reviews geven veel vertrouwen, meer vertrouwen zelfs dan de informatie van producent en verkoper. Maar zo specifiek als dat bv. HP jou helpt het juiste type printer te vinden, kan Kieskeurig vaak niet. Maar in de validatiestap zijn de ervaringen van andere mensen natuurlijk weer erg waardevol. Hoe de producent met die gebruikerservaringen omgaat is aan hem, maar het enige dat hij volgens mij echt kan doen, is transparant zijn en een goed product leveren. De invloed van consumenten blijft denk ik alleen nog maar groeien.
@ Bram: Een collega heeft me uiteindelijk afgehouden van de aanschaf. Zijn mening: digitale tv is in opkomst, analoge tv gaat verdwijnen. Met de huidige HD-/hifi-sets is het opnemen van digitale zenders van bv. UPC Digital en Digitenne niet of nauwelijks mogelijk, laat staan dat je straks van features als een elektronische programmagids gebruik kunt maken. Dus ik ben er nog niet uit…
Leuk artikel! Erg duidelijk! Opvallend vind ik dat je het volgende schrijft:
“In de fysieke wereld heb je vaak meer informatie om je keuze op te baseren dan online. Je kunt de eigenschappen van veel producten zien, voelen, ruiken en/of horen, waarmee je zelf informatie toevoegt aan de informatie die de aanbieder je geeft. Online moet je echter afgaan op de informatie die je wordt aangeboden.”
Ik wil hieraan toevoegen dat je online vaak met meer aanbieders te maken hebt. Ik ben het met je eens dat je het gevoel bij een product sneller krijgt als je het product ‘in handen’ hebt, maar toch moet je het dan vaak doen met de beperkte informatie van de verkoper in de winkel. Via internet kan je ook op andere websites (bv. kieskeurig) achter meer informatie komen. Dit zal in een winkel niet snel lukken, want bij Media Markt zal niet veel meer informatie gegeven worden dan de plaatselijke It’s. Wat Ferry ook al aangaf zal kieskeurig niet voldoende zijn, maar zal ik tijdens het fysieke shoppen me in veel gevallen wel laten beïnvloeden door sites als kieskeurig.
Zou een online webwinkel als die uit voorbeeld 1, waardevoller zijn als deze de resultaten van kieskeurig en dus de consumenten zou opnemen? Dus geen eigen ‘recensierubriek’. Op die manier voegt de webwinkel namelijk wel de geur toe die nu gemist wordt.
Kortom vertrouwen is te ontwerpen, maar is vertrouwen ook te combineren in plaats van iets nieuws te maken? Is dat ook niet juist de kracht van het semantische web. Ik sluit me daarbij aan bij de vraag van Bart de Rijk en verwacht dat deze werelden steeds dichter bij elkaar zullen komen of wellicht gecombineerd worden.
Helemaal mee eens Jaap. Als je in termen van ‘mashups’ denkt, zou je als webwinkel bv. het ’selecteren’ van producten kunnen ondersteunen door gemiddelde Kieskeurig waarderingscijfers te vermelden en het ‘valideren’ door de inhoudelijke Kieskeurig-reacties te ontsluiten. Als je als leverancier zo transparant wordt, moet je natuurlijk wel bedenken of je de minder gewaardeerde producten nog wel wilt aanbieden. Waarschijnlijk zullen die dan ineens minder gaan verkopen.
Dat is inderdaad een keuze die de leveranciers en winkeliers moeten maken, ook al denk ik dat ze dit vandaag de dag ook al doen. Van bekendere merken is meer keuze dan onbekendere merken.
Die ondersteuning van de ‘mashups’ heeft in mijn ogen grote waarde voor de consument en het gebeurt bij mij niet vaak dat ik geen recensie van een specifiek product kan vinden op kieskeurig. Er is vaak wel een mening. Maar voor de ‘ onbekende merken’ zal dit systeem vooral ondersteund moeten worden door consumenten die gericht gekozen hebben voor een product.
De vraag blijft natuurlijk altijd of een leverancier negatieve recensies op zijn webshop wilt plaatsen, naast de vele voordelen.
@Jaap: Als het gaat om vertrouwen wekken, moet de leverancier m.i. óf geen recensies plaatsen, of zowel positieve en negatieve. Dan heeft ‘ie wel een probleem als hij zo’n superieur product heeft dat er geen negatieve reactie bestaat, maar dat terzijde. Vervolgens kan de leverancier er een web team op plaatsen die geheel transparant de reactie van de leverancier op de klacht publiceert. Ziet de potentiële klant gelijk hoe goed de service is.
Wat een prachtig artikel en wat een waardevolle discussie. Goed idee om op basis van Kieskeurig-info mashups te ontwikkelen. Voor Kieskeurig.nl een ideale manier voor extra branding en uiteindelijk ook extra traffic. Zou Ilse al bezig zijn om een API te ontwikkelen?
@ Ferry: Voordat ik het vergeet: van harte welkom hier op Frankwatching, ik zie uit naar je volgende verhaal!
Goed verhaal. De zoekresultaten kun je volgens mij ook prima gebruiken bij de productontwikkeling. Maar wat doet een site als het resultaat is dat niet één product meer aan alle wensen voldoet? Ik maak dat regelmatig mee. Je kunt als gebruiker dan blind enkele eisen laten vallen. Soms merk je dat je bijna alle eisen moet laten vallen om een product te zien. Oplossingen: stop met doorvragen zodra je 2 of 3 modellen over hebt. Laat dan de klant zien waarin deze modellen verschillend zijn. Dit is op zich een elegante weg, omdat je de klant niet op verkeerde ideeën brengt (wensen die je niet kunt vervullen). Een andere manier is om de klant aan prioriteiten te laten aangeven. Als derde kun je er voor kiezen om het niet al te moeilijk te maken. Zorg ervoor dat je niet naar features vraagt maar naar gebruik. Laat de modellen en de selectie daarop aansluiten. Je stuurt als bedrijf dan minder op toeters en bellen en meer op wat de klant er mee gaat doen. Mijn stelling is dat een klant binnen drie kliks het juiste product moet kunnen vinden.
Alledrie uitstekende suggesties. Het derde voorbeeld in het artikel (de wizard van HP) is mijns inziens een mooi voorbeeld van vragen naar gebruik. Pas op de laatste pagina vragen ze naar echte features, en die stap mag je overslaan. Dan krijg je de selectie uit de laatste afbeelding in het artikel, met een vergelijkingstabel.
Het enige waar ik een andere kijk op heb, is de ‘3-kliks-regel’. Diverse usability onderzoeken hebben laten zien dat mensen er absoluut niet mee zitten om meer dan drie keer te klikken, zolang zij maar het vertrouwen hebben dat ze dichterbij hun doel komen. Mensen zijn doorgaans succesvoller in het bereiken van hun doel als ze intuïtief (dus zonder nadenken) vijf schermen kunnen doorklikken dan wanneer ze in een plattere, maar complexere structuur hard moeten nadenken over iedere muisklik.
Hoe herkenbaar. Ook ik was op zoek naar een hifi-set en met iedere site die ik bezocht, werd mijn frustratie groter en groter. Nergens kon ik antwoord krijgen op de vragen die ik had, nergens werd ik door een scherm zoals bij HP geleid waarin stap voor stap mijn wensen en eisen ten aanzien van de hifi-set werden achterhaald. Een website zoals Kieskeurig is interessant en ik heb daar menigmaal op gekeken, maar zelfs met reviews word je geen stap wijzer. Ik wil, net zoals in de winkel, aan de hand genomen worden , stap voor stap. Dat de websites van de producenten allesbehalve uitblinken in het aanbieden van goede informatie is sowieso een gemiste kans. Aangezien ik aardig vooringenomen was wat betreft de leverancier heb ik online vragen gesteld op de websites van o.a. Kieskeurig en Kassa. Bij Kieskeurig volgden geen antwoorden, op de website van Kassa werd ik aangenaam verrast door de actieve gebruikers die mij uitermate goede tips aan de hand deden en kritische vragen stelden en tips aan de hand deden.
Een mooi voorbeeld vond ik de Pioneer website waar je een uiterst summiere “produktzoeker” hebt staan. Met de opties die ik wilde hebben, was het zoekresultaat “0″. Zelf vind ik het ‘not done’ dat er geen produkten werden gevonden, maar het zou slim geweest zijn van Pioneer als ze dan bij het zoekresultaat wel ‘the next best thing’ zouden tonen als alternatief met een tekst waarom het een goed alternatief is.
Uiteindelijk ben ik beland bij de ‘gewone’ winkel, RAF in Utrecht waar ik uitstekend ben geadviseerd en waarbij ik zonder het lezen van welke review dan ook een fantastische hifi-set heb gekocht. Sowieso ben ik, na deze ervaring, van mening dat je het kopen van een hifi-set niet online moet doen, het goede advies en de luisterervaring bij de winkel, de service waren doorslaggevend en achteraf bleek dat de prijs concurrerend was met die op internet.
Erg duidelijk artikel! Ik merk dat ik zelf al snel afhaak als er in mijn ogen geen aandacht is besteed aan de gebruiksvriendelijkheid van een shop (of site in het algemeen..). Eigenlijk net zoals ik afhaak als ik slecht of niet geholpen word in een real-live winkel…
Door mensen op deze wijze aan de hand mee te nemen verdwalen ze niet in het woud van mogelijkheden. Vergeet daarbij niet dat daarnaast de mogelijkheid moet blijven bestaan om direct naar het product van je keuze te kunnen schieten, er zijn immers ook nog legio mensen die wèl op een specifieke naam zoeken.
Heeft de gekozen printer geen kabel bijgesloten? Maak het bezoekers nòg makkelijker door relevante producten te vermelden bij het laatste traject, de zogenaamde cross-sell.
@ Robert: Een heel mooi voorbeeld van het aanbieden van relevante producten in de laatste stap (het valideren), vind ik Wehkamp.nl. Zoek daar maar eens naar een shirt o.i.d. Bij de details van het kledingstuk worden ook ‘bijpassende artikelen’ aangeboden die je direct mee kunt bestellen.
Ha die Ferry,
Helder verhaal. Terecht dat je verderschrijft waar ik stopte met mijn “Vos die gevonden wil worden”.
Slordig van mij dat ik in MIJN artikel mijn inspiratiebron (jouw verhaal op het Tam Tam-event, vorig jaar) niet noemde.
Maar eeh… zo te zien heb je mijn hulp (lees: verwijzingen) niet nodig ;-)
[...] Vertrouwen is te ontwerpen (Frankwatching) [Dutch] “‘Information scent’ (geur) staat symbool voor de manier waarop mensen op jacht gaan naar informatie op websites[…]. Wordt tijdens het zoeken de geur sterker, dan weet je dat je op het goede spoor zit en ga je verder.” (Ferry Den Dopper) (tags: e-commerce usability userexperience ia informationarchitecture webdesign navigation dutch nederlands) [...]
Mijn complimenten voor de bruikbare analogie. Een prima artikel voor iedereen die een navigatie- en informatiestructuur op een website ontwerpt. Uit analyse van websitestatistieken zie ik overigens wel het grootste deel van bezoekers direct via een zoekopdracht in Google arriveren. Reductie en selectie wordt dan off-site geregeld. Het draait in zo’n geval vooral nog om validatie / conversie optimalisatie. Het kader wat het artikel schept heeft zeker toegevoegde waarde.
[...] zijn te vinden online: uitstekend uitgewerkte artikelen die een specifiek onderwerp bij de horens vatten en grondig behandelen. Een voorbeeld is de [...]
[...] Flabber.TV strategie. Aanvullend staat er op Frankwatching een interessante reeks onder de titel Vertrouwen is te ontwerpen.(5 delen) « Blogboekenpagina aangepast [...]
[...] van 5 artikelen aan over het onderwerp ‘Vertrouwen is te ontwerpen’. Inmiddels is het eerste artikel verschenen op Frankwatching.com. Daar is ook een leuke discussie ontstaan naar aanleiding van het [...]
[...] het eerste deel vergeleek ik het online browse-gedrag met een speurhondenjacht (met informatie als prooi). Marcia [...]
[...] 2 en 3, dan lijkt Hotel Corona op basis van de foto meer allure te hebben. Het geurspoor (zie ook Vertrouwen is te ontwerpen) werkt: de gebruiker heeft al gereduceerd (goedkope hotels in Den Haag), heeft (dankzij prijs en [...]
[...] In het eerste artikel schreef ik al: “Websites met een sterke geur ondersteunen de gebruiker in het zelfverzekerd maken [...]