In Amerika is sinds deze week een discussie gaande over het online beoordelen van artsen. Het gaat niet over het online beoordelen op zichzelf. Deze websites waarvan RateMDs.com een voorbeeld is, bestaan al jaren. Waar het om gaat is dat patiënten bij een arts een contract moeten ondertekenen waarin staat dat zij deze arts niet online zullen beoordelen.
De verzekeringsmaatschappij Medical Justice met als motto Relentlessly Protecting Physicians From Frivolous Lawsuits biedt artsen de mogelijkheid om zich te verzekeren tegen slechte beoordelingen door patiënten op internet. De kosten voor zo’n verzekering varieren van $625 tot $1800 afhankelijk van het specialisme. CEO Segal verklaart de noodzaak voor zo’n verzekering als volgt:
“In most circumstances in America, saying or publishing something that’s untrue and defamatory about someone else can be resolved by the filing of a libel or slander lawsuit in civil court,” said Segal. “But when a defamatory message about a doctor is spread to thousands or millions of people with the click of the mouse, physicians are generally left with no recourse.”
Zowel voor een arts als voor de patiënt is het goed om zo’n contract te ondertekenen. Het is goed voor een arts omdat:
The second reason is that technology has led to an increase in healthcare specific blogs and doctor review Web sites, such as RateMDs.com, Dr.Score.com and others. At the same time, recent case law has held that Web sites are only a vehicle for user-generated content and are thus not responsible themselves for the content. That means that physicians cannot sue a Web site that publishes false and defamatory content about them, the way that a physician could sue a newspaper or broadcast station. But if a contract is in place beforehand, the physician can use it to force a Web site to take the offending material down.
De patiënt krijgt op deze manier goede zorg:
Segal points out that a contract serves the interests of physicians, who want to give good patient care; and patients, who want to receive it.
De reacties vanuit de blogosphere zijn voor het merendeel negatief. Een lezer stelt dat een medicus een normaal bedrijf is en dat hij of zij zich ook zo moet gedragen. Als hij slechte service levert dan is een online vernedering je terechte straf. In de ‘echte’ wereld zijn genoeg voorbeelden van slechte recenties in niet-functionerende apparaten. Bekende voorbeelden zijn de ontploffende Dell computer en het Kryptonite slot dat met een balpen open te krijgen is. Ook sommige artsen zijn negatief over deze verzekering. Het gaat dan met name over de boodschap die een arts overdraagt als een patiënt het contract moet ondertekenen. Arts Vijal Goel stelt dat
While there are problems with current rating systems, the message such a contract sends to new patients, in my mind, is much worse. It comes across as defensive and uncaring– whereas asking for feedback on how they could improve their practice would serve the same purpose and significantly reduce the true complaints that make it out to the web.
Zoals zo vaak is de gedachte dat de slechte artsen veel te vrezen hebben, terwijl de goede artsen profiteren. Maar wat we in ieder geval kunnen vaststellen is dat de relatie tussen arts en patiënt verandert. De consument/ patiënt komt steeds centraler te staan. Of zoals Bob Cowfield stelt :
New models are being developed to allow patient/consumers to rate, report and compare the quality and cost of health care services. As these services become more widely adopted and used by consumers, traditional health care delivery system models and the perceptions of health care professionals are being challenged
In deze situatie gaat de reputatie van artsen een steeds belangrijke rol spelen. Online beoordelingen gaan hier een belangrijke rol in spelen. Dit hoeft geen slechte zaak te zijn. Onderzoek laat namelijk zien dat beoordelingen door bezoekers de verkoop stimuleert. Ook zal reputatiemanagement tot een onderdeel van het artsenvak gaan behoren.
Ook in Nederland is er deze week een discussie over het ondertekenen van een contract door patiënten. Het gaat hierbij echter niet om het online beoordelen van artsen. Zo ver zijn we in Nederland nog niet, alhoewel de ideeën er wel zijn. Arts in opleiding Jan Robben gooit in de Volkskrant de knuppel in het hoenderhok. Hij stelt dat patiënten vóór een behandeling een contract moeten ondertekenen.
Ziekenhuizen zouden patiënten bij de inschrijfbalie een formulier moeten laten ondertekenen waarin staat dat ze hun behandelaar niet zullen aanklagen. Juristen horen in de rechtszaal en niet het ziekenhuis en voor artsen geldt het omgekeerde.
Zijn gedachte hierachter is dat dit de defensieve geneeskunde een halt zou toeroepen. De angst voor een aanklacht zou op deze manier wegvallen. Alleen geneeskundige overwegingen gaan dan een rol spelen bij het eventueel starten van een behandeling. Ik ben benieuwd wat hij zou vinden van het anoniem op internet beoordelen van artsen.
Na het lezen van al deze ontwikkelingen is mijn advies aan consumenten/ patiënten om toch vooral de kleine lettertjes te lezen.
Dit artikel verscheen ook op Medblog.nl.
Tweet
Marcel Rotteveel 
Steven 
Walter Heck 
Patrick Wallet 
Floor van Riet 
Jan je legt de vinger op de zere plek. Het zou toch verbazingwekkend zijn als je uitgerekend op het terrein van je gezondheid, het thema dat ons misschien allemaal het meeste bezig houdt, niet je mening zou mogen geven op het web. Natuurlijk, het gaat om mensen (artsen, verpleegkundigen) die met naam en toenaam genoemd worden. Maar dat geldt voor een heleboel andere mensen inmiddels ook. Bestuurders, voetballen, artiesten, docenten en nog vele vele anderen. Zoek in Google, in Hyves, in Schoolbank, Dienstmakkers en je komt verhalen tegen.
Het is niet tegen te houden dat ook Nederlanders hun mening willen geven over artsen etc. We doen dat immers ook op andere vergelijkingssites over andere zaken die ons erg bezig houden. Kieskeurig.nl, Vakantiereiswijzer, Iens, Zoover etc. Wat ik interessant vind is hoe je gemanipuleer en onwaarheden op deze sites (incl. Ratedmds.com) kunt tegengaan of aanpakken. Ook raters/beoordelaars zijn niet altijd eerlijk, een arts moet zich kunnen verdedigen. Is de patiënt ook degene die hij zegt te zijn, mag de arts dan ook terug reageren? En – eveneens net zoals in de normale maatschappij – bij onwaarheden moet je naar de rechter toe kunnen stappen. Misschien wel een virtuele rechter die zich laat bijstaan door een virtuele publieksjury?
Goed artikel, Jan.
Persoonlijk denk ik dat de verzekering van Medical Justice en het contract alleen maar averechts gaan werken (zie ook http://www.martijnhulst.nl/weblog/pivot/entry.php?id=342). Daarnaast is het een typisch stap in de tijd terug. Het verbieden van transparantie, delen en openheid in webontwikkelingen hebben andere branches ook al geprobeerd en zijn van een spreekwoordelijke koude kermis teruggekomen.
Het gemanipuleer en het tegen gaan van onwaarheden is een lastig vraagstuk, wat niet alleen voor de gezondheidszorg en internet geldt. Een belangrijke voorwaarde is dat er niet anoniem beoordeeld gaat / kan worden, want bij verkeerde informatie kan je dan altijd iemand aanspreken. Ik moet wel bekennen, de echte oplossing voor dit vraagstuk heb ik niet.
Ben het met Martijn eens dat ik het eerder een stap achteruit vind dan vooruit. Het voelt als alles willen controleren (vanuit angst voor wat er gaat gebeuren als je het losslaat) en dat werkt nu juist niet (meer) en het past ook helemaal niet bij de transparantie en de openheid van web 2.0. Maar ook ik heb geen panklare oplossing voor gemanipuleer met reacties , behalve dan dat ik nog altijd wel geloof in een zeker mate van zelfreinigend vermogen van de reageerders.
Openheid en vrijheid om je te uiten zijn natuurlijk erg goed. Toch is er ook een keerzijde, die o.a. heel aardig verwoord is door dhr. Koelman: Een eindeloze stoet randdebielen.
Allerlei beoordelingssites relativeer ik bij het bezoeken ervan altijd al direct, want ik lees/hoor veel liever wat een expert over een bepaald product/dienst zegt, dan wat een willekeurig, wellicht totaal incompetent, persoon er van vindt.
Dat probleem treedt hier ook op. Ik weet niets van de medische wetenschap, daarom bezoek ik juist een arts als ik iets vermoed. Als ik dan hoor wat het is, of dat het niets is, leef ik hier mee verder.
Als het type patient met bijvoorbeeld Munchhausen te horen zou krijgen dat het niets is, schrijft hij/zij waarschijnlijk (in hoofdletters) op een recensiesite dat de arts foutief heeft gehandeld.
Natuurlijk heeft het gros van de patiënten niet een dergelijk syndroom. Maar het gros van de patiënten is ook geen medicus en kan dus niet veel meer dan beoordelen of de arts prettig in de omgang was.
Wel, ik word liever door een vakidioot genezen, dan door een vlotte prater slecht medisch behandeld.
Consumentisme is niet alleen in de States maar ook hier dusdanig doorgeslagen dat als de uitkomst van een behandeling je niet bevalt je arts en ziekenhuis aanklaagt. Een jurist is hier supermakkelijk voor te spannen. Geen ethiek. Dat artsen zoeken naar manieren om zich te disclosen vind ik terecht om toch enige vorm van tegenwicht te zoeken. De balans is namelijk al jaren zoek. Deze verzekering echter, is net als de huidige Amerikaanse omgevallen financiele producten een schijnverzekering die de verzekeraar geen garanties biedt, dus ook geen oplossing. Een patient een contract laten tekenen welke niet afdwingbaar is, is spek voor de verzekeringsmaatschappij, als lachende 3e.
We zijn het dus eens over het feit dat patiënten contracten laten tekenen en verzekeringen averechts gaan werken. NIet aan beginnen dus.
Blijft over hoe je als arts valse beschuldigingen kunt aanpakken. Misschien zouden reacties op sites van een extra kenmerk moeten worden voorzien. Bijvoorbeeld:
- identiteit onbekend (anoniem)
- e-mailadres bekend
- identiteit bekend (via thrusted third party)
De thrusted third party zou dan een internet provider, een bank, een telco etc kunnen zijn. openID of Digid zouden hierin een intermediaire rol kunnen spelen, dus de achterliggende bestanden van providers etc aan het profiel van een bezoeker kunnen koppelen (zonder dat anderen hier achter kunnen komen).
Er zou op sites met symbolen gewerkt kunnen worden, net als bij tv-programma’s (geweld, 12 jaar etc), waarbij elke reactie een eigen icoontje heeft (identiteit onbekend, deels bekend, bekend). Voor een (andere) bezoeker van een site wordt het dan bovendien wat gemakkelijker om de relevantie van een reactie te beoordelen.
Voor partijen die negatief genoemd worden zou misbruik dan gemakkelijker aangepakt kunnen worden. Anonieme reacties zouden verwijderd kunnen worden en reacties met contactgegevens zouden via email benaderd kunnen worden.
Het lijkt mij dat iedere arts te maken heeft met mindere uitingen over zijn functioneren. En daar moet je denk ik geen systemen aan gaan ophangen om de waarde van een post te bepalen.
En wie moet dat allemaal gaan bijhouden, en waar overal?
Dan kan een medicus beter zijn tevreden clienten gaan enthousiasmeren om testimonials voor hem te gaan plaatsen. Misschien met een klein voordeel in het vooruitzicht; “Een gratis griepprik!” of iets in die sferen!
Zo kan hijzelf de balans laten doorslaan naar de positieve kant!
@Frank, @Marc, ik ben geen arts maar vind dat het is tijd dat branche/beroeps verenigingen voor artsen, of welke vrije beroepsgroep dan ook ZELF het initiatief ondernemen om zoals Frank min of meer schrijft, sites, TTP’s of web 2.0 mogelijkheden te creeren te promoten om degenen “voor wiens belangen men zogenaamd opkomt”, te waarborgen. Daar is zowel arts als patient bij gebaat. Ik zie dit een individuele arts of ziekenhuis niet doen. Deze branche verenigingen leven helaas nog in de v@rige eeuw. (hebben waarschijnlijk zelfs nog nooit van frankwatching gehoord). Frank’s oplossing: controle door de provider op de site, prima, geef de provider een beloning of keurmerk, whatever. Dat een medicus het goed kan doen door beter te communiceren is een feit. Helaas is het ook een feit dat consumentisme volslagen doorgeslagen is met als vaandeldrager het “hete” MacDonald koffiekopje. Be real. Een medicus, huisarts (luister om je heen): ze doen het nooit goed; doen ze het wel goed dan hoor je niks over ze. Mijn commerciele oplossing: schroef de tarieven dusdanig lekker hoog op, dat geef je mensen pas echt reden om te klagen.
Ik ben benieuwd hoe andere beroepen hierop reageren. Wat zou bijvoorbeeld een notaris of een advocaat vinden als hij of zij anoniem online beoordeeld zouden worden?
Zit er misschien verschil in de dienst die zulke beroepen leveren en de dienst die een arts levert? Is de uitkomst van een bezoek aan een arts minder duidelijk gedefinieerd? Is de leek minder in staat om de dienst van een arts te beoordelen?
Ik heb het idee dat de dienst die een arts levert minder duidelijk is. Er zit een groter gat tussen wat de consument wil en de arts kan bieden dan bij andere beroepen. Des te meer reden voor een arts om zijn communicatie op orde te hebben. Ook zijn onlinecommunicatie dus.
@Jan: naar mijn idee gaat de dienst van een arts meer dan alle andere diensten over jou zelf, over jouw gezondheid, jouw lichaam, jouw leven dus. En dat komt heel dichtbij, raakt je als mens vermoedelijk meer dan wat ook. Dat emoties (die al dan niet verwerkt worden in een beoordeling van de betreffende dienstverlener) daarbij een belangrijke rol spelen zal duidelijk zijn.
Dat de dienst van een arts minder duidelijk is, dat lijkt me niet echt, dat heeft volgens mij alleen maar te maken te maken met de wijze van communiceren daarover.
Verder is het vermoedelijk voor elk mens ‘spannend’ om door een ander mens beoordeeld te worden en zal de één hier beter mee om kunnen gaan dan de ander…
Doen! Denk ik, in eerste instantie. Een paar gedachten later vraag ik me af: wat heb je aan die ratings ? Even snel een reactie:
We leven in een tijd waarin alles beoordeeld wordt. Consumentenorganisaties zijn hierin voorgegaan, met ratings in toonaangevende tijdschriften (Elsevier’s imagoonderzoek, Ad’s top 100 van de ziekenhuizen, TV-programma’s etc). Dit was het logische vervolg op de toegenomen openheid in de financiële wereld, met de vergelijking van rentepercentages voor hypotheken. Zelfde truc, ander speelveld.
De consumenten zelf (waaronder ook zorgconsumenten) zijn nu in principe in staat om ratings op hun artsen los te laten. Waarom niet? Ziekenhuizen worden ook al beoordeeld, net als je kinderen met hun CITO score.
Het moeilijke bij het beoordelen van je arts is (zo lijkt mij tenminste) dat de objectieve maatstaf meestal ontbreekt. In feite kun je noooit weten hoe goed -of minder goed- je eigen arts is. Dat kan niet gewoon niet. Dat is zelfs moeilijk te zeggen over je directe collega’s.
Patienten / consumenten kunnen wel hun eigen gevoel registreren, tijdens het contact met hun arts. Dus komt het er in een rating op neer, dat je daar misschien een indruk krijgt van het vermogen van een arts, om zijn klant een goed gevoel te geven. Dat is alles. Maar wel belangrijk.
Dus een rating van artsen zal vooral iets zeggen over diens social skills. En op de verjaardagsfeestjes, worden die het meest besproken, vooral als er over te mopperen valt.
Andre: ratings over een arts zeggen inderdaad echt alleen maar iets over diens sociale skills. Zo van hij is zo goed want …hij luistert zo goed of ik krijg altijd het gevoel dat…. Helaas blijft het bij sociale skills. Doe je de vergelijking met andere vrije beroepsoefenaren dan zie je hetzelfde. Mensen die hun vak echt heel goed beheersen zie je in de polls echt niet op nr 1 staan en werken vaak ook al helemaal niet bij de hele grote ziekenhuizen. Vakgenoten kennen dit principe. Wil je echt weten wie de beste is dan vraag je dit altijd aan een vak- of branche genoot. en die publiceren niet op internet. ervaringen van patienten of ratings komen op mij over als een soap show. Waar mensen wel behoefte en recht op hebben is onafhankelijke algemene informatie. En deze informatie is soms lastig verkrijgbaar. Je komt automatisch op sites waar mensen traumatische ervaringen hebben opgedaan en daar zit je niet echt op te wachten. Op US sites moet je vaak betalen om over een bepaald onderwerp (technisch gepubliceerde) informatie te krijgen. Gratis info is vaak op jip en janneke nivo. Misschien zouden de beroeps/branche organisaties effort moeten steken in veel info op het web te zetten en daar de mogelijkheid creeren voor patienten om te reageren. Ik zou dat enorm waarderen.
Nog wat onderbelicht in deze discussie, zijn de mogelijkheden van artsen om in te gaan op de reacties van klanten op het web. Iemand klaagt openbaar, je kan daar gewoon op reageren. En dat is weer een hele mooie klus voor co-assistenten of artsen in opleiding; dat geeft ze een mooie gelegenheid voor onderdompeling in de belevingswereld van hun toekomstige (of, als de behandeling echt heel slecht was: ex-) klanten. Twee voordelen: het is een verrijking van de opleiding van artsen (gedurende twee maanden of zoiets inhoudelijk reageren op klachten/opmerkingen), het is een verrijking van dit soort fora (er wordt daadwerkelijke medische kennis toegevoegd). En de klanten krijgen antwoord, drie voordelen dus.
Het zit in de combinatie van én vergelijkingsinformatie van inhoudelijk deskundigen (zoals de prestatie-indicatoren, patienttevredenheidsscores en consumentenbond) én ervaringsinformatie van patienten. Op basis van een dergelijke combinatie kan het afgewogen keuzegedrag van patienten begeleid worden en de verbetering van de arts-patient relatie gestimuleerd worden. De arts die zich hier postief en transparant tegenover stelt (en niet direct zich verschuild achter contracten of verzekeringen), zou per definitie al een positievere score moeten krijgen, dan zijn collega’s (c.q. concurrenten) die mening van de patient als een kwalijke zaak zien.
Een tijd geleden heb ik een advies voor Diagis (pdf) geschreven. Met dit project probeert Agis de zorg voor mensen met suikerziekte te verbeteren. De relatie met deze discussie is dat hierbij allerlei indicatoren, waaronder de mening van de patienten, meegenomen worden.
De medische uitkomsten worden door de Contractant geregistreerd aan de hand van de registratiekaart, de patiëntenervaringen worden verzameld d.m.v. de CAHPS vragenlijst. De gegevens dienen voor de interne terugkoppeling naar de zorgverleners en voor jaarlijkse rapportage aan Agis. Agis stelt op basis hiervan de benchmark samen en berekent de bonus. De elementen die de bonus bepalen worden per jaar afgesproken.
De zorgverzekeraars zijn er dus wel mee bezig. Het jammere is alleen dat er geen terugkoppeling naar de consumenten/ patienten plaatsvindt.
Daarnaast is het de vraag hoe een externe partij, niet de verzekeraar, al die prestatieindicatoren boven water moet krijgen. Moeten artsen en verzekeraars op termijn een een API aanbieden voor deze gegevens? Of heeft Independer met MediQuest een gat in de markt gevonden?
[...] je arts! En dat ik het geen goed idee vind om mijn medische gegevens bij Google op te slaan. Op beide artikelen kwamen bij Frankwatching.com veel [...]
De eerste lijstjes circuleren nu ook in Nederland. Maar of dit de juiste manier is? Ik vermoed dat het CBP dit een inbreuk op de privacy vindt.
Lees ook het artikel van Martijn Hulst over het online aan de schandpaal nagelen van artsen.
De zwarte lijst van SIN-NL zal sowieso niet in Nederland gaan werken. Desalniettemin zal het mijns inziens niet lang duren voordat ook RateMD’s-achtige sites in Nederland komen.
@ Jan: SIN-NL schiet inderdaad duidelijk door. Maar het vuurtje wordt nu goed opgestookt denk ik, vergelijk het met wat Napster gedaan heeft. Ze hebben het zelf niet overleefd, maar iedereen weet hoe de branche/sector daarna toch compleet op zijn kop is gezet.
Uitstekend verhaal van Martijn trouwens, dank voor de link!
@Jan: Dat SIN-NL doorschiet of is doorgeschoten heeft er m.i. mogelijk mee te maken dat er in de ogen van patiënten/zorgconsumenten nog nergens een plek was om hun verhaal te doen, om zich gehoord te weten en serieus genomen te voelen. En dan komt er vaak van alles los en op het moment dat die plek er wel is waarbij het dan meestal niet gaat om juich-verhalen
@Jan, bedankt voor de link
@Frank, bedankt voor de complimenten
Het vuurtje wordt zeker opgestoken. Het kan de markt voor patientenbeoordelingen mogelijk openbreken. In ieder geval ben ik het met Jacqueline eens dat er wel een plek moet zijn waar patienten / zorgconsumenten heen kunnen. De basis is natuurlijk dat de ‘klanten’ van de zorgverlener een luisterend oor vinden en dat wat met de kritiek gedaan wordt.