U dacht dat heel hard roepen nog werkt in dit digitale tijdperk. Nou vergeet het maar! Het verhaal over een bedrijf wordt verteld door de klant en bedenk hierbij dat ook negatieve verhalen een verhaal zijn. Welkom in 2007!

Een organisatie die daar inmiddels alles van weet maar ook met een oplossing is gekomen is UPC. Zij hebben de laatste jaren veel te kampen gehad met negatieve verhalen. Maar in plaats van protesteren maken ze van de nood een deugd en gebruiken de input als feedback. Een multidisciplinair webteam strijd met open vizier en komt met passende antwoorden om problemen die gebruikers ondervinden op te lossen.

Marinde van Leeuwen-Fontein (foto) van VODW ging (noodgedwongen) als een sneltrein door haar Marketing3-sessie heen. Zij kwam met veel pakkende praktijkvoorbeelden waarvan UPC de eerste was.

Het vervolg van haar betoog ging over het daadwerkelijk betrekken van de consument. Nu de consument als individu steeds centraler komt te staan, wordt personalisatie steeds belangrijker. Maar hoe ver moet je gaan als bedrijf met het personaliseren van je product? Om die vraag te beantwoorden moet je als bedrijf een aantal zaken en processen heel goed inrichten.

Wat zijn je doelstellingen? Welke dialoog wil je met de klant aan gaan? En welke voordelen kan je voor de consument creëren (’What`s in it for me?’)? Dit proces is duidelijk samengebracht in onderstaande figuur, waarin duidelijk te zien is welke relaties er tussen de consument en een bedrijf kunnen zijn.

Afbeelding: Model voor co-creatie (bron: Time To Market, VODW Marketing, najaar 2007; download artikel Van consumer naar prosumer in pdf)

De consument als “selector”

Denk aan drie nieuwe toetjes waarvan het bedrijf er 1 op de markt gaat brengen. De consumenten bepalen welk toet je het wordt door een stemming (Toetje van het jaar).

De consument als “personaliser”

Nike ID bied je de mogelijkheid om van bestaande modellen schoenen zelf de kleuren en de stoffen te bepalen. Maar ook Maak je eigen Postbankpas is een mooi voorbeeld.

De consument als “inspirator”

Hierbij levert de consument de ideeën en zal het bedrijf zo geïnspireerd worden. The Battle of Concepts is hier een goed voorbeeld van.

De consument als “participant”

Gezamenlijk wordt een stuk innovatie ingevuld (gelijkwaardigheid). Denk hierbij aan bijvoorbeeld Brewtopia.

De consument als “creator”

Hierbij levert de consument alles aan en faciliteert het bedrijf alleen. YouTube en Hyves zijn bekende voorbeelden.

Afsluitend kwam Marinde van Leeuwen-Fontein nog met een aantal interessante feiten:

• De meerderheid van de consumenten vind het prettig om bij het proces betrokken te worden.
• De helft van de consumenten geeft aan meer te willen betalen voor een gepersonaliseerd product.

Een interessante sessie met zoals gezegd sprekende voorbeelden waar ik graag meer van had willen horen! Volgend jaar misschien meer tijd?

Lees ook de andere artikelen over Marketing3 hier op Frankwatching.