Effectieve inzet van usability testing
2 januari 2008 - 14:49
Tags: Marketing, User experience
Stel je hebt net met veel enthousiasme een nieuwe website ontwikkeld en vastgesteld welke marketingdoelen je met de website wilt bereiken. Maar dan blijkt dat na het lanceren van de nieuwe site het gewenste effect uitblijft. Wat doe je dan? Betrek de gebruiker bij de ontwikkeling van de website door het uitvoeren van een usability test. Maar hoe doe je dit? Lees in dit artikel meer over hoe je een succesvolle usability test inzet.
Met een usability test onderzoek je de verwachtingen, behoeften en wensen van de bezoeker en krijg je inzicht in het surfgedrag, de knelpunten en het gebruik van de website. Via een test spoor je zoveel mogelijk de verborgen problemen van de website op door de bezoekers te betrekken bij de ontwikkeling van de website. De website toets je vervolgens op knelpunten ten aanzien van de website wat betreft het concept, functionaliteit, content, lay-out en navigatie.
Uitvoering usability test
Wanneer zet je een usability test in?
Met een usability test achterhaal je de knelpunten in de gebruiksvriendelijkheid met als doel dat de gebruiker sneller zijn doel bereikt, meer tevreden is, makkelijker transacties kan afhandelen en de gebruiker sneller de website begrijpt.
- De test pas je toe om de wensen, behoeften en verwachtingen van de gebruikers met betrekking tot de website te achterhalen;
- Maar ook om de knelpunten van de website te achterhalen op de volgende onderwerpen:
- Lay-out en uitstraling. Spreekt de ‘look en feel’ de doelgroep aan?
- Content. Is de inhoud en tekst doelgericht en is het taalgebruik begrijpelijk?
- Navigatie. Hoe is de structuur, menu’s en links opgebouwd en is er een zoekfunctie aanwezig?
- Informatievoorziening. Is de informatie duidelijk en volledig?
- Routing. Is de volgorde van informatie begrijpelijk en is de informatie vindbaar?
- Interactiemogelijkheden. Is er interactie mogelijk zoals contactformulieren, feedbackmogelijkheden (beoordeling pagina) en dialoog (weblog, forum)?
- Een usability test wordt uitgevoerd in elk stadium van het ontwikkelingsproces van de website. De test kan gebruikt worden voor de demoversie (prototype), de nieuwe ontwikkelde site, maar ook bij een nieuwe release van de huidige website;
Het is tactisch handig om de gebruiker aan het woord te laten. De gebruiker heeft namelijk altijd gelijk en kijkt objectief naar de website. Door de gebruiker te betrekken vergroot je de betrokkenheid bij het project binnen de organisatie en het draagvlak voor het uiteindelijke resultaat.
Voorwaarden voor een goede usability test
Maak de doelstellingen van de website helder, zodat je deze ook kunt toetsen. Het is bij een website niet alleen van belang dat hij gebruiksvriendelijk is, maar ook dat de gestelde (marketing) doelstellingen bereikt worden.- Creëer een informele setting. Dit stimuleert realistisch en natuurlijk surfgedrag van de respondenten. Vermijd bijvoorbeeld het gebruik van one-way spiegels, opvallende camera’s en de aanwezigheid van een meeschrijvende notulist in de onderzoeksruimte;
- De gebruikerservaring is alleen te achterhalen met échte vertegenwoordigers van de doelgroep. Maak daarom gebruik van een gespecialiseerd respondentenbureau en vermijd respondenten die vaker aan een dergelijk onderzoek hebben meegedaan: de ‘beroepsrespondent’;
- Zorg dat de respondenten representatief zijn door ze uit de verschillende segmenten van de doelgroep te werven;
- Kies voor een onafhankelijke, professionele interviewer die zo realistisch mogelijke bezoekscenario’s geeft. Bijvoorbeeld: “Stel je gaat een trui kopen en je wilt meer informatie over de leveringsvoorwaarden, hoe zou je normaal te werk gaan?” Zorg hierbij dat de scenario’s niet te sturend zijn, bijvoorbeeld: “Schrijf je via het aanmeldingsscherm rechtsboven in voor de nieuwsbrief”. De interviewer moet verder geen opdracht gegeven tot hardop nadenken en de respondent alle tijd geven om te surfen. Alleen dan worden de daadwerkelijke knelpunten gevonden;
- Laat betrokkenen van het project meekijken in een meekijkruimte. Het bijwonen van het onderzoek is leerzaam en inspirerend, en vergroot tevens de betrokkenheid bij de test en het draagvlak voor het uiteindelijke resultaat.
Let op: Bij een succesvolle marketing-website komt het niet alleen kijken op gebruiksvriendelijkheid, maar ook op verleiding tot bijvoorbeeld extra aankopen. Cross- en upselling toepassingen zul je dus nog steeds zelf moeten bedenken of overlaten aan een online marketing expert.
Nicoline van Elten is usability tester bij internet advies bureau Jungle Rating. Zij is gespecialiseerd in kwalitatief onderzoek, zoals usability tests, eye tracking en focus groups.
4036x gelezen 25 reacties
2 januari 2008 om 15:53
Bedankt voor dit bericht! Ik kan het belang van dergelijke gebruikerstests alleen maar onderschrijven. Zeker nadat ik kortgeleden op het werk voor de tweede keer zo’n test meemaakte, naar aanleiding van een update van onze huidige website. Op mijn eigen blog heb ik voor belangstellenden nog wat ervaringen meegegeven: http://digitalearchivaris.blogspot.com/search/label/Usability (het gaat vooral om de laatste twee posts.)
2 januari 2008 om 16:04
Nicoline,
goed artikel dat het waarom en hoe van usability testing nog eens helder neerzet.
Volgende week zal TNO een zgn. Expert review uitvoeren. Twee deskundigen zullen onze wireframes/mockups voor de geheel nieuwe website met een kritische blik bekijken.
Doel is het achterhalen van knelpunten in het gebruik van de belangrijkste functionaliteiten.
In de tweede helft van januari zal het nieuwe http://www.bemba.com live gaan.
Zeer waarschijnlijk zullen we kort na live gaan een uitgebreide usability test laten uitvoeren.
Een gebruiksvriendelijke interface is naar onze mening echt ‘key for success’.
2 januari 2008 om 16:29
@Aaron: Wellicht ligt het aan mij, maar zou je een usability test niet beter kunnen laten uitvoeren vóórdat je live gaat? Mochten daar namelijk grote issues uit naar voren komen dan moet je die alsnog aanpassen en je gebruikers wederom met een (gedeeltelijk) vernieuwde site confronteren. Dit lijkt mij alleen maar verwarrend.
2 januari 2008 om 16:33
@Jurriaan
De Expert review doen we voor live gaan, en de periode na live gaan zullen we benaderen als een Beta-periode: veel contact met de werkelijke gebruikers.
Tevens laten we dus die Usability test uitvoeren.
Overigens spreken we sinds circa twee weken vrijwel dagelijks mensen uit de doelgroep, die we in 1-op-1 interviews ‘aan de tand voelen’. Erg nuttig!
2 januari 2008 om 19:44
Ik gebruik altijd mijn ouders en vriendin als testpersonen :) Tevens is het voor mij altijd niet meer dan logisch om alles zo simpel mogelijk te maken. Ik probeer me in te denken dat mensen die echt helemaal niks weten nog steeds op mijn website hun weg kunnen vinden.
2 januari 2008 om 19:51
@Martin
Ik geloof erin dat het verstandig is om niet altijd dezelfde mensen te gebruiken als proefpersoon.
Immers, zij zullen gekleurd (kunnen) zijn omdat ze eerder al hebben meegedaan aan een test voor dezelfde site.
Merk je iets van dat effect?
2 januari 2008 om 19:55
@Aaron
Daar heb je wel een punt van zwakte! Gelukkig kan ik af en toe ook nog andere gebruikers in mijn omgeving vragen. En ik experimenteer nog met programma’s die een filmpje maken van mijn bezoekers, wat ook weer veel waardevolle informatie oplevert. Helaas werkt dit niet altijd even goed.
2 januari 2008 om 21:40
vraagje, hoeveel kost zo een usability test als je die zou willen toepassen op het bedrijf van Martin. nieuwsgierig over welk bedrag we praten.
3 januari 2008 om 10:02
Ik zie zeker het nut in van dergelijke testen. Ik ben alleen wel benieuwd, hoe verkoop je het aan je klanten. Het is niet het product/dienst waar ze direct om vragen.
3 januari 2008 om 11:17
@ Aaron Peeters & @ Juriaan
Het is véél beter usability mee te nemen van in de conceptuele fase, door een expert of door testen, dat hangt af van het financiele plaatje.
Beter te bouwen op goede fundamenten dan achteraf je huis te moeten verbouwen.
3 januari 2008 om 11:21
Prima verhaal Nicoline! Binnen TNT Post heb ik in de loop der tijd veel (positieve) ervaringen opgedaan met usabilitytesting. In eerste instantie onder intranetgebruikers, later ook met klanten (internet). Het bleek al snel dat je aan een handvol testpersonen genoeg hebt om 90% van de issues uit een ontwerp te halen. Maar daarnaast is het - ook voor ‘gewone’ marketeers - bijzonder leuk en leerzaam om ‘echte klanten’ aan het werk te zien. Vaak nodigden we dan ook bewust anderen uit om bij de tests aanwezig te zijn. Toen er eenmaal een meekijkruimte
@ Jos: Een van de manieren om het aan je (bureau-) klanten te verkopen is door te meten en er ook doelstellingen aan te koppelen. Vraag testpersonen om een totaalbeoordeling, zo kun je bijvoorbeeld na twee rondes de progressie goed in beeld brengen. Of kijk naar de conversiecijfers voor en na invoering van een nieuw ontwerp. Heb je eenmaal een succescase, dan wordt het verkopen een stuk gemakkelijker, het verdient zichzelf snel terug.
En @ Nicoline nog even: Van harte welkom in het Frankwatching-team!
3 januari 2008 om 11:42
Mee eens! Het ondervangen van de grootste ‘fouten’ in de site voordat alles live gaat voorkomt veel problemen en teleurstellingen achteraf.
In een traject voor een online apothekerssysteem hebben we vooraf gebruik gemaakt van een zgn ‘paper prototype’. De belangrijkste 20-tal schermen zijn onder andere beoordeeld door de feitelijke doelgroep (in dit geval enkele apothekers) en de soms verrassende op- en aanmerkingen zijn waar nodig doorgevoerd in de uiteindelijke HTML-versie.
Op deze wijze ondervang je grote correcties in een anders compleet uitgevoerde site. De mogelijkheid tot het achteraf schuiven met kleine elementen blijft vanzelfsprekend behouden.
3 januari 2008 om 11:43
@ dirkH en @ juriaan
Een usability test is inderdaad erg goed om mee te nemen in de conceptuele fase van de website. Zo is de gebruiker al betrokken geweest bij de ontwikkeling, waardoor je niet voor grote verassingen komt te staan. Een usability test is echter ook heel goed in te zetten later in het ontwikkelingsproces. De ontwikkeling van een website staat immers (als het goed is) nooit stil. Het kan daarom interessant zijn om de gebruiker (opnieuw) te betrekken na bijvoorbeeld een nieuwe release van de website of nadat je een expert naar de website hebt laten kijken.
3 januari 2008 om 13:22
@ Grace
De kosten van een usability test liggen nogal uiteen. Factoren die van belang zijn:
- Doe je de test zelf of laat je het door een professioneel bureau uitvoeren?
- Wat is het aantal doelgroepen, dit bepaald immers hoeveel respondenten je moet inzetten.
- Hoe groot is de website, oftewel hoelang ben je bezig met elke respondent?
- Wil je alleen resultaten of ook aanbevelingen?
Enz.
Wanneer je een usability test laat uitvoeren door een professioneel adviesbureau moet je denken aan € 6.000,- tot € 12.000,-.
3 januari 2008 om 13:51
EUR 6.000,- is bijna een tiende van onze jaaromzet. Oftwel echt niet betaalbaar voor ons. Kleine zelfstandigen zijn toch altijd aangewezen op kennisen en dergelijke gezien de kosten .
3 januari 2008 om 15:24
@ Martin
Probeer je gebruikers eens opdrachten op je website te laten uitvoeren en dit op te nemen met Jing (http://www.jingproject.com/). Een heel handig tooltje waarmee je je beeldscherm kunt opnemen en delen.
Zo kun je mensen vrij makkelijk uitnodigen om hun ervaringen met je te delen! Het kan erg waardevol zijn om te zien hoe lang mensen wachten voor ze iets doen of waar ze op je website zoeken.
Succes!
3 januari 2008 om 17:12
@Martin
Ik snap dat het veel geld is. Ik zou er echter niet naar kijken als een % van je huidige omzet, maar als een investering om er in de toekomst meer omzet mee te halen. Ik ben van mening dat usability checks zichzelf uiteindelijk terugbetalen.
3 januari 2008 om 18:07
@Martin
Met relatief eenvoudige middelen: een goed boek , kladblok, drie willekeurige proefpersonen en een objectieve blik, is het mogelijk om snel knelpunten op te sporen. En je zult zien dat kleine voor de hand liggende aanpassingen, resulteren een behoorlijke verbetering. Het boek, “Dont make me think” van Steve Krug, heeft wat dat betreft mij de ogen geopend. Succes
3 januari 2008 om 20:40
he martin, als je zo een test wil draaien ben ik jouw proefpersoon. Klaas Dolman is goed ingelezen dus die is er ook wel voor te porren.
Nicoline ik ben absoluut overtuigd van het nut van deze test. Dank je voor de transparantie. Mijn favoriete website in dit kader is die van de Bank of Scotland (dus niet rbs). Ik zag even geen voorbeelden in je stukje, daarom was deze site het 1e wat in mij opkwam.
4 januari 2008 om 14:18
@ Nicole & all
Ik had dan ook geschreven ‘van in de conceptuele fase’, Nicole. Wat testen op het einde zeker niet onbelangrijk (of onnodig) maakt.
“De ontwikkeling van een website staat immers (als het goed is) nooit stil.” => zeer juiste & terechte opmerking die spijtig genoeg bijna nooit wordt onderschreven (voor de kleine & middelgrote websites dan toch).
@Martin
Wat die kosten betreft: helemaal met je eens, Martin. Momenteel is usability zoals die door gespecialiseerde bureau’s wordt uitgevoerd enkel betaalbaar voor de grote organisaties.
Maar je kan al gauw aan de slag zoals jij dat doet, met mensen uit je omgeving.
Het feit dat je er aandacht voor hebt (en rekening mee houdt), is al een groot voordeel voor je bedrijf.
6 januari 2008 om 13:44
@Frans
Dat lijkt me idd een zeer handig programma! Ik heb de site in mijn bookmarks gezet!
@Grace
Ik heb over ongeveer drie weken een nieuwe versie van mijn site online. Ik zou het zeer waarderen als ik je daarvoor al een keer als proefpersoon mag gebruiken. Mail me maar even op mhellendoorn(AT)gmail.com dan kan ik ter zijnde tijd contact met je opnemen.
@All
Overigens is usability gewoon een vergeten iets binnen de kleine webwinkels. Terwijl het juist iets is wat je kan onderscheiden t.o.v. alle duizende andere webwinkels. Vandaar dat het nogal in mijn ogen belangrijk is.
14 april 2008 om 11:11
Hallo, ik ben bezig met mijn masterscriptie over usability testing. Nu is mij vraag of iemand weet waar ik kan vinden hoe lang een think aloud experiment maximaal mag duren.
14 april 2008 om 11:40
@Daphne
Met een usability probeer je de usability issues van de website naar boven te halen. Afhankelijk van de website (hoe groot is deze, hoeveel opties er zijn), word bepaald hoelang de test moet zijn. Vaak is dit 1 uur. Zelf ben ik geen voorstander van de think aloud methodiek, met deze techniek wordt namelijk het natuurlijke surfgedrag van de respondent beïnvloed. Wat de regels voor deze methode zijn, kan ik daarom helaas niet vertellen.
succes met je scriptie!