De dove bank

“Het is niet makkelijk om kritiek te krijgen, vooral niet als die kritiek komt van een familielid, een vriend, een kennis of een vreemdeling”, schreef Franklin P. Jones ooit. Des te dapperder is het als je voortdurend vraagt aan omstanders om kritiek te leveren. Eerlijke kritiek, bij voorkeur opbouwende kritiek, waar je wat van kan leren, waar uiteindelijk ook de criticaster wat aan heeft omdat er misschien ooit daadwerkelijk wordt geluisterd.

Ik herinner me de zogenaamde gebruikers-groepen; leveranciers van programma’s als SAP, Exact of Oracle organiseerden eens per half jaar een bijeenkomst in het land. De gebruikers kwamen bij elkaar, er werden nieuwe successen gemeld, stijgende staafdiagrammen en mooi gekleurde taartpunten maakten steevast onderdeel uit van de feel-good middag. De klanten konden hun wensen voor verbeteringen melden, deze werden dan geagendeerd in een release-planning, en na een tijdje mocht je je portemonnee trekken om je eigenaar te noemen van de verbeterde versie. We kregen in ieder geval aandacht, er werd geluisterd, ook al ging het allemaal tergend langzaam.

Hoeveel makkelijker is het nu. Je lanceert een nieuwe versie van je internet-bankieren en tegelijkertijd meldt je je klanten dat er een pagina is waar zij hun ervaringen kunnen delen en hun kritiek kunnen spuien. Met de bank, en met andere gebruikers. Ideaal, hulde aan het internet 2.0. Dagelijks een kring-gesprek met je gebruikers.

En zo werd in september vorig jaar de nieuwe site van ABNAmro geopend en daarbij ook het internet-café Blackboard. ‘Uw reacties zijn zeer waardevol voor ons, om met uw hulp onze website dagelijks nog meer af te stemmen op uw wensen’. Vervolgens komt inderdaad die zo gewaardeerde kritiek, dikwijls heel praktisch, soms wat flauw, meestal met zorg geschreven. En dan verwacht je dat ABN Amro volop meepraat, commentaar geeft op nuttige suggesties en kritiek weerlegt. Maar dat valt bitter tegen. De grote afwezige is de bank zelf. Sporadisch wordt een reactie gegeven (vorige week: ‘het klopt dat Blackboard in deze vorm nu niet meer optimaal werkt’. Het heeft helemaal nooit optimaal gewerkt, denken wij dan). Ook in landelijke weblogs wordt de opmerkelijke terughoudendheid van de ABN AMRO opgemerkt. ‘De opvolging van de ABN AMRO laat te wensen over’, zo merkt blogger Van Roekel eind december op in het weblog Marketingfacts.

Een opmerkelijke toewijzing van prioriteiten. Steeds meer willen we in gesprek met de klanten. Als je tegenwoordig naar binnen gaat in een willekeurig bankkantoor storten de medewerkers zich handenwrijvend op je (‘wilt u misschien wat drinken?’), maar op het internet, of het nu Blackboard is of Second Life, is geen kip te bekennen.

Een goed idee wordt verprutst. Zonde zonde. Het is geen ingewikkelde operatie om hiervan een succes te maken. Als je je aan een paar regels houdt ben je in ieder geval verzekerd van de sympathie van je gebruikers. Vooruit dan maar, hier volgt een basiscursus blogging for dummies.

Zorg dat je snel en betrokken reageert. Zet er een kluitje mensen op dat dag en nacht bezig is om discussies te volgen en daar waar nodig is inhoudelijk te antwoorden. Zorg dat er regelmatig nieuws is (afgelopen woensdag was het laatste nieuws van 21 december 2007!), een pagina zonder dauwdruppels wordt zo stoffig als een verlaten zolder. Tenslotte, breng zichtbare verbeteringen aan en dank je gebruikersgroep.

En kom niet aanzetten met de dooddoener dat het geld niet op de rug groeit. Het geld groeit namelijk wèl op de rug. Het kost het honderdvoudige om eens per maand gebruikers-tests te organiseren. Net zoals je klanten ooit zo vriendelijk zijn geweest om massaal zelf transacties in te voeren, zo zijn ze nu zo vriendelijk om suggesties voor verbeteringen aan te dragen.

Wees er zuinig op, die klanten, en koester ze. Beschouw het desnoods als een kunstcollectie.

Deze column is eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.