Niemand gaat graag een leeg restaurant of lege winkel binnen. Drukte wekt vertrouwen. En aangezien de ‘webwinkel van de toekomst’ qua ervaring steeds dichter bij de offline winkel komt te liggen is de vraag of je die ‘volle zaak’ zichtbaar kan maken voor je bezoekers. Oftewel: bestaat de mogelijkheid om klanten van je webshop realtime met elkaar in contact te brengen?
Gebruikers kunnen productbeoordelingen achterlaten om te helpen in het maken van een aankoopbeslissing. Ook kunnen gebruikers artikelen doormailen naar bekenden; ‘tell-a-friend’. Kenmerk van deze en alle huidige ’social marketing’ technieken is dat er geen realtime contact is tussen de bezoekers. De beoordeling of e-mail wordt (veel) later gelezen dan dat zij gepost werd. Vervolgvragen zijn niet (direct/eenvoudig) mogelijk. Kortom: online shoppen blijft een eenzame bezigheid.
Cobrowse en chat
Bij cobrowsing doorlopen twee mensen tegelijkertijd de website; zij hebben hetzelfde beeld op beide schermen en kunnen met de muis elkaar iets aanwijzen. Via chat (of telefonisch) bespreken zij wat zij zien en/of doen. Bekende aanbieders van chat en cobrowse functionaliteiten zijn LiveCom en Cobrowser.net.
Bij cobrowsen wordt meestal gedacht aan serviceverlening. De bezoeker kan het niet vinden – de servicemedewerker helpt. Zie de (automatische) cobrowse op ikea.nl. (Kent één van de lezers een voorbeeld van een webshop die cobrowsing met een echte medewerker biedt?)
De toekomst van cobrowsen: ’swarming’?
Cobrowsing tussen websitebezoekers zelf is (voor zover ik weet) nog nergens mogelijk. De mogelijkheden zijn interessant. Denk aan:
- Online shoppen met een vriend of vriendin (op afstand)
- In contact komen met iemand die hetzelfde artikel bekijkt: “leuk shirt hé, maar denk jij dat deze broek erbij matcht?”
Het Amsterdamse bedrijf Eyebees heeft het in 2003 al eens geprobeerd, en noemde het collectief surfen ’swarming’. Eyebees maakte swarming mogelijk door middel van een te downloaden applicatie, waarmee je tijdens het surfen andere ’swarmers’ tegenkomt die op dat moment dezelfde pagina bekijken. Via chat was onderling contact mogelijk. Een van de initiatiefnemers, Marco Bunge destijds op Emerce:
“Iedereen zit in zijn eentje op zijn zolderkamer te surfen. Het is raar dat je de anderen niet ziet die op dezelfde site als jij aanwezig zijn. Dat wilden we doorbreken. Net zoals je op de Dam mensen ziet lopen, wilden we het virtuele straatleven zichtbaar maken. Het is leuk om beweging te zien, en op plaatsen te komen die je niet kent. Eyebees faciliteert als het ware het onverwachte.”
Swarming lijkt echter geen succes geworden (de site roept nog steeds op ‘beta-tester’ te worden). Misschien dat de werking nog wat rammelde. Je kunt zelf op deze pagina ‘swarmen’ om de applicatie te ervaren -> zie de rondzwevende chatbox op deze pagina.
Swarming combineert de voordelen van de huidige social marketing technieken met de voordelen van ‘synchrone communicatie’ die nu vooral in voor servicedoeleinden wordt gebruikt.
Swarming in de revival?
Waarom zou een webshopeigenaar niet (elementen van) swarming via de site mogelijk maken? Het is bekend dat aanbevelingen en meningen van andere bezoekers als relevanter worden beoordeeld dan aanbevelingen van de winkelier.
En vervelende swarmers (extreme negatievelingen of bij aanstootgevend taalgebruik) ontneem je de extra chat/cobrowse functionaliteit. Je kunt hiervoor gebruik maken van het zelfcorrigerend vermogen van de groep via een ‘deze swarmer is niet OK’ button.
De natuurlijke reactie zal waarschijnlijk zijn dat deze enorme ‘openheid’ teveel van het goede is. Het risico dat swarmers doorlopend in de winkel blijven zitten om argeloze bezoekers te wijzen op het goedkopere/betere alternatief bij de buurman zal niet elke shopeigenaar willen nemen. Je kunt echter ook redeneren dat bezoekers elkaar toch wel vinden, is het niet op jouw site, dan wel op vergelijkingssites, blogs, e.d. Door het zelf aan te bieden houd je de discussie in ieder geval binnen de eigen winkel – met de mogelijkheid tot deelnemen in de gesprekken.
Ik ben benieuwd wat de e-marketing gemeenschap van het ‘swarming-concept’ vindt!
Tim Besselink is consultant bij internet advies bureau Jungle Minds Hij is auteur van het e-commerce boek Finest Fifty.
Maaike 
webshark 
Jasper van Weerd 
Dries bultynck 
Eduard Blacquière 
Beste lezers, de ’swarm’ chatbox werkt helaas niet bij iedereen – waar dit van afhangt durf ik niet te zeggen, maar een andere pc of browser gebruiken lijkt verschil te maken…
Een aardig voorbeeld van samen “orienteren” of een product en haar features ontdekken is vorig jaar geintroduceerd: Nike Joint Product eXperience via MSN Live. Hier kon de gebruiker een vriend of vriendin uitnodigen voor een interactieve experience van een nieuw Nike model, als “activity” binnen MSN.
Zie ook: http://www.dutchcowboys.nl/advertising/8172
Deze techniek lijkt op de Albert Heijn reclame, waar je diverse muizen door de winkel zag gaan.
Kan zosnel het filmpje niet vinden, als iemand het wel op kan zoeken graag.
Surfen is nog steeds een individuele zaak wat betreft bijvoorbeeld aankopen, ik zie geen toekomst in swarming het is geen msn of social website,het draagt ook niet bij tot een vertrouwenswekkende drukte, drukte heeft trouwens in de klassieke zin buiten een vertrouwensfunctie ook een privacy en anonimiteitsfunctie ( mensen voelen zich minder bekeken in gevulde handelszaken) die om de gekende redenen bij internetshoppen volledig overbodig zijn.
@ Maarten T. Dit is de reclame waar je naar zocht gloof ik
Q42 had een paar jaar terug al een applicatie om als een soort avatar door een site te dwalen. Jouw poppetje volgde je surfgedrag en andere konden dat poppetje zien. En jij hen natuurlijk: je had direct een overzicht wie op de pagina (in de ruimte) aanwezig waren. Ik vond het een geniaal concept, geen idee of ze ermee door zijn gegaan.
Misschien wel nuttig om in een leeromgeving te plaatsen. Nu ja het is eigenlijk een chatvenster op pagina niveau.
´En aangezien de ‘webwinkel van de toekomst’ qua ervaring steeds dichter bij de offline winkel komt te liggen´
waar baseer je dit soort dingen op? Deze bewering vormt de ruggegraat van het artikel, maar ik ben het er niet mee eens.
http://www.amstel.nl/content/index.aspx?Flash=OK is toch precies zoiets? Elk bierglas is een bezoeker, wel tof gemaakt.
Hallo Michel,
Veel nieuwe functionaliteiten die je bij webshops tegenkomt zijn gericht op het tastbaarder, rijker en persoonlijker maken van de online winkelervaring. Oftewel: het lijkt steeds meer op de offline winkelervaring.
Een paar voorbeelden: productvideo’s, 3D-beelden van producten, afbeeldingen waarbij extreme zoommogelijkheden mogelijk zijn, direct contact met winkelmedewerkers via chat of video-verbinding (zie Wehkamp). Maar bijvoorbeeld ook steeds vernuftiger online paskamers waarbij het uitproberen van kledingcombinaties steeds gemakkelijker is. Net zoals in de ‘echte’ paskamer. Etc, etc.
Natuurlijk zijn er online nog veel meer mogelijkheden en is de heilige graal niet het bereiken van de complete offline ervaring. Maar door al die nieuwe functionaliteiten kan je naar mijn mening wel spreken van een ontwikkeling in die richting.
Onlangs heb ik een reportage op de duitse TV gezien over bloomingdales. Daar zijn een aantal speigels in de winkel voorzien van camera’s en deze zijn weer verbonden met het internet. en iedereen die is ingelogd kan commentaar geven op het geen je aan hebt. (dit wordt geprojecteerd op een flatscreen naast de speigel)
@davied
De nieuwe website van de Kindertelefoon bevat poppetjes die worden aangestuurd door de techniek van Q42. Kinderen kunnen via deze poppetjes, genaamd Queks, emoties aan elkaar kenbaar maken. Kijk maar eens op http://www.kindertelefoon.nl.
http://www.neuzenroode.nl, de site van de cliniclowns voor langdurig zieke kinderen, maakt gebruik van veel swarming technieken. Het is een afgeschermde site maar er is een info afdeling voor gasten. (Ook qua design en navigatie een leuke site)
Dank voor de aandacht!
We zijn inderdaad nog steeds verbaast dat het toevallig tegen elkaar aanlopen en het ervaren dat er meer mensen zijn met hetzelfde interesse op hetzelfde moment, niet meer aandacht krijgt. Totdat we het overtuigende bewijs hebben dat niemand hierop zit te wachten gaan we lekker door.
Overigens valt er op één pagina natuurlijk niets te zwermen, daarvoor zal je toch een groter deel van je site beschikbaar moeten stellen. Op deze manier beweegt er niemand en kan je dus alleen chatten.
Wij zijn ervan overtuigd dat siteeigenaren maar vooral bloggers het leuk zouden vinden om hun site een beetjes als een ontmoetingsplaats in te richten. Je schrijft om aandacht te krijgen. Als je die dan krijgt is het toch een meerwaarde om dat ook live te ervaren. Een schrijver vindt het ook leuk om zijn boeken te signeren in een winkel. Directe aandacht geeft inspiratie om door te gaan.
We nodigen iedereen uit om het eens te proberen en ons te vertellen wat ze ervan vinden.
Is het niet zo dat dit al veel meer gebeurd dan gedacht wordt? Hoevaak ik namelijk niet een url door gestuurd krijg via msn / skype (zoveel voor mijn werk als voor prive) om eens een blik op te werken. Vervolgens vindt dan de discussie plaats via msn / skype zelf. Lijkt me dat deze manier van swarming prima werkt. De meerwaarde is namelijk dat je informatie uitwisselt via je bestaande netwerk, waardoor deze een grotere waarde krijgt. Bij communitie sites zie ik dit wel erg goed werken omdat je hier namelijk je netwerk kent.
Aan advies van een onbekende zal ik persoonlijk weinig waarde hechten.
Ik vind het een goed idee.
Klanten die met elkaar communiceren, maar is het realistisch?
In een winkel gebeurt dit ook weinig.
Het verhaal van Gerald heeft meer realiteitszin.