Overheidssites houden te weinig rekening met de digitale vaardigheden van burgers, concludeert de Universiteit Twente in een onderzoek. Maar liefst 38 procent vindt niet de informatie die hij zoekt en 12 procent weet niet hoe je een bestand moet opslaan op je computer. Maar moet de overheid echt met iedereen rekening houden? En zo ja, hoe?
Een toegankelijke overheid
De overheid heeft de taak voor iedereen toegankelijk te zijn. Mede daarom biedt de Nederlandse overheid steeds meer diensten aan via internet. Maar die toepassingen vereisen wel digitale vaardigheden. Online je belastingaangifte doen blijkt voor veel mensen nog steeds te moeilijk. De overheid moet dus enerzijds zoveel mogelijk aanbieden en mogelijk maken, anderzijds moet ze rekening houden met de vaardigheden van haar burgers.
Digitale vaardigheden
De digitale vaardigheden van burgers liggen ver uit elkaar, blijkt uit onderzoek van de Universiteit Twente (UT). Bijna de helft van de 109 deelnemers had bijvoorbeeld moeite met het opslaan van een PDF-bestand. Zelfs het gebruik van een zoekmachine bleek voor 11 deelnemers te moeilijk: ze schreven zoekwoorden aan elkaar of zetten voor elk woord ‘www’.
Download het onderzoek van de Universiteit Twente (pdf)
De taak van de (e-)overheid
Moet een overheidswebsite rekening houden met digibeten? Kun je een website maken die oma van 80 – die al moeite heeft met het openen van haar browser – begrijpt? Dat lijkt me een onmogelijke opgave. Maar de overheid moet informatie wel zo inzichtelijk mogelijk maken. En dat is voor een overheidswebsite moeilijker dan voor een corporate site. Waarom?
- De doelgroep van de overheid is gigantisch. De overheid kan zich niet richten op een deelsegment. Ze is er immers voor iedereen.
- Een overheidswebsite moet ongelooflijk veel informatie beschikbaar stellen.
En dat voor alle burgers, die allemaal een verschillende informatiebehoefte hebben.
Overheid.nl en webrichtlijnen
Wat is een goede overheidswebsite? Die vraag wordt beantwoord door de Overheid.nl Monitor. De checklist van de Overheid.nl Monitor beoordeelt gemeentelijke websites in totaal op 78 aspecten. Een van de aspecten is weer verbonden aan het wel of niet voldoen aan de 125 webrichtlijnen. De overheid maakt dus zeker werk van een goede e-overheid. En ik ben blij met die aspecten en webrichtlijnen, maar ze garanderen nog geen gebruiksvriendelijke website. De 78 aspecten beoordelen de sites vooral op grond van wát er wordt aangeboden, zoals:
- Is het bestuursinformatiesysteem apart doorzoekbaar?
- Publiceert de overheidorganisatie op haar website een Kwaliteitshandvest?
- Verwijst de overheidsorganisatie naar het meldpunt lastvandeoverheid.nl?
En dan heb je dus nog de 125 webrichtlijnen. Die gaan in op de technische kant van de website en geven handvatten voor een overzichtelijke website. Helaas blijven de richtlijnen voor een overzichtelijke website wat vaag. En dat verklaart denk ik ook dat ik me niet kan vinden in de Top 3 van de Monitor:
Het grootste probleem bij de Monitor is dat teveel naar de opgestelde regeltjes wordt gekeken. Overheden die de regels toepassen, stijgen in de lijst. Maar dat wil nog niet zeggen dat de usability goed is, dat burgers de informatie vinden die ze zoeken.
Structureren en marginaliseren
Als je zoveel informatie moet aanbieden dan kun je beter goed nadenken over je structuur. De site van Rotterdam staat op nummer 1, maar de structuur is erg onoverzichtelijk. Onduidelijke categorienamen dragen daar aan bij. De categorienaam ‘Stad in Beeld’ geeft bijvoorbeeld niet goed weer wat ik daar kan vinden. Vind ik daar foto’s van de stad? Ja, maar ook plattegronden, informatie over projecten en veelgestelde vragen.
Overbodige informatie
Voor een kleinere gemeente maakte ik een overzicht van de structuur en de hoeveelheid pagina’s. Dat mondde uit in een structuuroverzicht van 11 A4-tjes. Dan blijkt dat veel informatie overbodig is. Is het bijvoorbeeld de taak van de overheid om een lijst van restaurants te geven?
Als er al zoveel informatie op de site staat, dan moet je ook durven informatie weg te laten. Verwijs bijvoorbeeld naar externe websites als het gaat om een restaurantoverzicht. Rotterdam.nl verwijst wel naar de plaatselijke VVV. Maar dat doen ze niet op de meest eenvoudige manier. In plaats van een eenvoudige link op een pagina, plaatsen ze de website van de VVV Rotterdam op een aparte pagina in een apart frame. Een website in een website. Voor de leek maak je het zo juist ingewikkelder.
Houd de website rustig en de vormgeving simpel
Overzichtelijkheid ligt niet alleen in een goede structuur. Ook de vormgeving is belangrijk.
- De homepage van Rotterdam is erg druk. Aan de linkerkant de hoofdnavigatie, aan de bovenkant een erg aanwezige metanavigatie en verder 3 kolommen met veel tekst.
- Dordrecht.nl is wat dat betreft een stuk overzichtelijker. Je ziet gelijk dat je een keuze moet maken. Je wordt door de duidelijke afbeeldingen visueel begeleid in je zoektocht.
- Ook de nummer 3 op de lijst van de Overheid.nl Monitor, Woerden, is qua indeling een stuk overzichtelijker dan Rotterdam, maar de hoofdnavigatie mag duidelijker aanwezig.
Praktische informatie bovenaan
Overheden moeten beseffen dat de meeste mensen op zoek zijn naar praktische informatie:
- Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis?
- Mag ik een veranda aan mijn huis bouwen?
- Hoe vraag ik een nieuw paspoort aan?
- Op welke data wordt er gewerkt aan de weg?
Daar wordt nu te weinig op ingespeeld. Vaak staat bijvoorbeeld ‘Bestuur en organisatie’ bovenaan de pagina. Maar daar zijn weinig mensen naar op zoek. En degenen die daar wel naar zoeken, zijn vaak bereid er iets meer tijd in te steken. Bezoekers die snelle informatie nodig hebben willen die ook snel vinden. Gemeentelijke sites moeten daarom de praktische informatie veel duidelijker naar voren brengen op hun website. Dan krijg je al snel een gebruiksvriendelijke overheidssite.
Michel Vennema werkt als adviseur webcommunicatie bij internetbureau Isabel.
Ellen de Lange-Ros 
Frans Maassen 
Alex 
Edwin 
frank 
Ik ben het helemaal met de auteur eens. Veel overheidswebsites gebruiken de organisatieonderdelen als indeling voor de website . De gebruiker moet dus op de hoogte zijn van de werkzaamheden van elke afdeling, in plaats dat er gedacht wordt vanuit de gebruiker.
Het onderzoek van de Universiteit Twente biedt overheden zeker aangrijpingspunten. Een kanttekening echter. Bij een van de conclusies (in de samenvatting, p 7) staat dat overheden moeten nadenken over het gebruik van een tweede website die nadrukkelijk rekening houdt met lager opgeleiden en ouderen. Een soort gemakkelijke site. Ik zou dat graag andersom zien. De eerste website is een gemakkelijke site voor iedereen, en een ‘tweede website’ (of diepere links) biedt voor de geinteresseerde meer informatie.
@Barbera: Ik vond dat inderdaad ook een wat vreemde conclusie. Een tweede website maakt het geheel juist ingewikkelder. Want moet je naar de ene of naar de andere site? Diepere links werken dan veel beter. Als je goed gebruik maakt van verschillende informatieniveaus heb je geen tweede site nodig.
Overheden proberen over het algemeen ook al hun informatie in één, namelijk hun eigen, site te stoppen. Daar zit alle energie in.
Er wordt daarentegen erg weinig moeite gedaan om de eigen informatie daarheen te brengen waar burgers zich al bevinden. Bijv. informatie over een wijk of buurt kun je ook beschikbaar stellen via buurtlink.nl of zo.
Ook kunnen overheden de eigen site als een portaal gebruiken met links naar andere site. Dan hoef je immers niet alles zelf te doen. Bijv. een overzicht van restaurants in je gemeente kan ook gewoon een link naar Iens of Dinnersite zijn.
Behalve de taak om voor iedereen toegankelijk te zijn, moet de overheid ook betrouwbare informatie verspreiden. Je moet er van op aan kunnen dat wat de overheid zegt klopt. Dat maakt het lastig om controle over informatie uit handen te geven. Waarschijnlijk is dat ook de reden dat bovenstaande uitbestedingsmogelijkheden maar weinig worden toegepast.
Hoi Michiel. Ik ben het helemeel eens met je stuk. Onlangs heb ik aangesneden met als voornaamste conclusie dat de overheid ver achterloopt. Projecten worden veel te groot aangepakt, proces en techniek staat centraal en de gebruiker is totaal uit beeld. Interessant vind ik met name de die de overheid kan grijpen, wanneer we naar het huidige web kijken.
@Freek Ik neem aan dat het woord ‘kansen’ is weggevallen?
Kun je een paar van die kansen benoemen?
Overheden denk nog veel te vaak ‘inside out’ (welke informatie vinden wij belangrijk voor de burger) ipv ‘outside in’ (naar welke informatie is de burger op zoek). De VVV website in een frame (wij vinden dat alle informatie op ónze website moet) is daar een typisch voorbeeld van, terwijl het voor de gebruiker uiterst verwarrend kan zijn.
Goed stuk!
@ Davied. Het woord kansen is inderdaad weggevallen. Ik kan waarschijnlijk niet linken in deze reactie, want dan komt ie in de spambox terecht. Op mijn blog (bijlbrand.nl) ben ik hier vrij diep op ingegaan. Met name de volgende kansen liggen in het verschiet:
> houd projecten klein en beheersbaar
> zorg voor een helder interactie ontwerp (begin bij de gebruiker hierbij)
> haak in op bestaande (social) initiatieven (denk aan google maps, flickr, youtube)
> werk doelgericht en formuleer KPI’s
> zorg voor een service gerichte architectuur
> wees waar de burger is (dus niet alleen op je eigen site)
Michel, goed verwoord. Topstuk! :)
Ik ben het helemaal met de auteur eens. Veel websites van overheidsinstellingen gebruiken een indeling die voor de eindgebruiker onlogisch is.
De kunst van usability is juist om het voor deze eindgebruiker overzichtelijk en navigeerbaar te houden. Ik denk dat er te veel wordt gericht op de technische kant en te weinig op de mensen zelf.
Gelukkig weten we hier wel wat usability inhoudt. Wellicht wordt deze feedback meegenomen bij een volgend project.
Conclusie: ‘inside out’ denken voldoet niet meer, herformuleer doelstellingen, monitor de performance en blijf optimaliseren zolang nodig.
Elke indeling of categorisering die je hanteert voor een website is per definitie gericht op een bepaalde doelgroep, komt voort uit een bepaalde manier van denken. Er is nooit een “one size fits all”.
Het is ook niet altijd een probleem als structuur of indeling ontbreekt. In Wikipedia of Flickr gebruikt volgens mij ook niemand een navigatiestructuur o.i.d., het merendeel van de gebruikers zoekt op trefwoord.
Hetgeen overigens niet wil zeggen dat we niet moeten proberen overheidssites een zo goed mogelijke, logische structuur te geven die een bepaalde doorsnede van de bevolking aanspreekt. Maar dan moeten we wel beseffen dat dit altijd maar een deel van de populatie zal aanspreken.
De eerdere opmerkingen over betrouwbaarheid zijn ook uitermate valide, vanuit betrouwbaarheids overwegingen kunnen we niet altijd dezelfde wegen kiezen als de private sector mbt bovenstaande.
Verder denk ik Davied een punt heeft dat de overheid meer moet inhaken op bestaande netwerken, waar burgers actief zijn en hun digitale tijd doorbrengen. Maar hoe dat zou moeten, dat is nog een aardige uitdaging.
Goed verhaal. Met die kanttekening dat de Overheid.nl Monitor ooit goed bedoeld was om overheden aan te sporen om zich op het Web te gaan begeven. Op dit moment echter richten veel overheden zich niet meer op de bezoeker en usability en dergelijke maar alleen op de zaken waar ze punten kunnen scoren op de overheid.nl ranglijst. Ergens een linkje naar lastvandeoverheid.nl, nut of geen nut, 5 punten!! Naar mijn mening een kwalijke zaak.
De opmerkingen over Rotterdam.nl zijn terecht. In september lanceert de gemeente een nieuw Rotterdam.nl waarbij usability en toegankelijkheid leading zijn.
Op persoonlijke titel,
Ronald Leer (gemeente Rotterdam)
@Michel: even wat gedachten bij jouw stuk. De Webrichtlijnen geven inderdaad geen of weinig “handvatten voor een overzichtelijke website”. Het is dan ook een kwaliteitsmodel, gericht op bouwkwaliteit en toegankelijkheid. Daarmee zeg ik niet dat de overheid geen oog heeft voor usability :-).
Het Twente-onderzoek heeft geen corporate websites van de rijksoverheid onderzocht. Deze websites zijn gebaseerd op de gezamenlijke Stijlgids (http://stijlgids.overheid.nl/). De Stijlgids (met als verplicht onderdeel de Webrichtlijnen en afgesproken webmetadata) geeft richtlijnen en adviezen voor de corporate websites van departementen. Uitgangspunten zijn zaken als eenheid, gebruikersgerichtheid, toegankelijkheid en herkenbaarheid. De Stijlgids heeft geleid tot meer consistentie in het ontwerp en de gebruikerservaring. Aanbevelingen in dit onderzoek, zoals consistentie en het niet openen van webpagina’s in nieuwe vensters, zijn reeds als verplichting opgenomen in de Stijlgids.
Goed artikel. Er is nog veel werk nodig om de overheid zover te krijgen dat ze de klant centraal gaan stellen. Het bedrijfsleven heeft die slag jaren geleden al gemaakt van productgerichtheid naar Klantgerichtheid. Klantgerichtheid vergt namelijk een totaal andere manier van denken.
En over gebruikersinterfaces bestaat natuurlijk ook al jaren de discussie voor wie je de toepassing geschikt maakt. Of het nou een programma op je desktop betreft of een website in je browser maakt dan geen verschil. Een goede oplossing hiervoor is de keuzemogelijkheid om de gebruiker zijn expertise niveau aan te laten geven (bv. beginner, medium, expert), waarna de (web)applicatie de gebruikersinterface aanpast. Dit kan overigens allemaal op dezelfde website.
[...] De taak van de e-overheid [...]
Ik ben wel erg benieuwd naar de selectie van de doelgroep in dit. Zelf kan ik zo snel niet een groep mensen bedenken die zo consequent moeite heeft om te zoeken op of om te gaan met internet. Zelfs ouderen kunnen tegenwoordig redelijk met internet overweg. En anders zijn er cursussen genoeg voor.
Overigens heb ik een tijdje geleden ook een blogbericht (http://tinyurl.com/29s5kl) gemaakt over de ratings van overheidssites en onderschrijf de conclusie van bovenstaand verhaal: teveel wordt gekeken naar ‘harde’ criteria.
@Marcel
Lees het onderzoek! Daarin staat niet alleen hoe de onderzoekers de proefpersonen hebben geselecteerd, maar ook in welke mate de proefpersonen (van jong tot oud, en van laag tot hoog opgeleid) moeite hebben met internetvaardigheden.
Usability en accessibility zijn natuurlijk enorm belangrijk, maar ik kan me ook vinden in de aanbeveling(en) (zie ook de samenvatting, pag 8) dat er meer aandacht moet komen voor internet-onderwijs. We hebben een nieuw medium, waarvan we denken dat we dat in ieder geval zelf goed kunnen gebruiken, en waarvan we denken dat anderen er ook goed mee om kunnen gaan (zie ook jouw reactie, Marcel), maar in de praktijk blijken zelfs vrij basale handelingen nog flink wat moeite te kunnen kosten…