Reacties op: De taak van de e-overheid

Door: Reynaert

Reynaert — Thu, 24 Apr 2008 09:41:39 +0000

@Marcel

Lees het onderzoek! Daarin staat niet alleen hoe de onderzoekers de proefpersonen hebben geselecteerd, maar ook in welke mate de proefpersonen (van jong tot oud, en van laag tot hoog opgeleid) moeite hebben met internetvaardigheden.

Usability en accessibility zijn natuurlijk enorm belangrijk, maar ik kan me ook vinden in de aanbeveling(en) (zie ook de samenvatting, pag 8) dat er meer aandacht moet komen voor internet-onderwijs. We hebben een nieuw medium, waarvan we denken dat we dat in ieder geval zelf goed kunnen gebruiken, en waarvan we denken dat anderen er ook goed mee om kunnen gaan (zie ook jouw reactie, Marcel), maar in de praktijk blijken zelfs vrij basale handelingen nog flink wat moeite te kunnen kosten…

Door: Marcel Pater

Marcel Pater — Mon, 21 Apr 2008 21:18:38 +0000

Ik ben wel erg benieuwd naar de selectie van de doelgroep in dit. Zelf kan ik zo snel niet een groep mensen bedenken die zo consequent moeite heeft om te zoeken op of om te gaan met internet. Zelfs ouderen kunnen tegenwoordig redelijk met internet overweg. En anders zijn er cursussen genoeg voor.
Overigens heb ik een tijdje geleden ook een blogbericht (http://tinyurl.com/29s5kl) gemaakt over de ratings van overheidssites en onderschrijf de conclusie van bovenstaand verhaal: teveel wordt gekeken naar ‘harde’ criteria.

Door: Kleefkracht, horror en domme burgers - waltervos.nl

Kleefkracht, horror en domme burgers - waltervos.nl — Mon, 21 Apr 2008 06:15:45 +0000

[...] De taak van de e-overheid [...]

Door: Harold

Harold — Thu, 17 Apr 2008 14:36:44 +0000

Goed artikel. Er is nog veel werk nodig om de overheid zover te krijgen dat ze de klant centraal gaan stellen. Het bedrijfsleven heeft die slag jaren geleden al gemaakt van productgerichtheid naar Klantgerichtheid. Klantgerichtheid vergt namelijk een totaal andere manier van denken.
En over gebruikersinterfaces bestaat natuurlijk ook al jaren de discussie voor wie je de toepassing geschikt maakt. Of het nou een programma op je desktop betreft of een website in je browser maakt dan geen verschil. Een goede oplossing hiervoor is de keuzemogelijkheid om de gebruiker zijn expertise niveau aan te laten geven (bv. beginner, medium, expert), waarna de (web)applicatie de gebruikersinterface aanpast. Dit kan overigens allemaal op dezelfde website.

Door: Gerrit Berkouwer

Gerrit Berkouwer — Thu, 17 Apr 2008 10:51:19 +0000

@Michel: even wat gedachten bij jouw stuk. De Webrichtlijnen geven inderdaad geen of weinig “handvatten voor een overzichtelijke website”. Het is dan ook een kwaliteitsmodel, gericht op bouwkwaliteit en toegankelijkheid. Daarmee zeg ik niet dat de overheid geen oog heeft voor usability :-).

Het Twente-onderzoek heeft geen corporate websites van de rijksoverheid onderzocht. Deze websites zijn gebaseerd op de gezamenlijke Stijlgids (http://stijlgids.overheid.nl/). De Stijlgids (met als verplicht onderdeel de Webrichtlijnen en afgesproken webmetadata) geeft richtlijnen en adviezen voor de corporate websites van departementen. Uitgangspunten zijn zaken als eenheid, gebruikersgerichtheid, toegankelijkheid en herkenbaarheid. De Stijlgids heeft geleid tot meer consistentie in het ontwerp en de gebruikerservaring. Aanbevelingen in dit onderzoek, zoals consistentie en het niet openen van webpagina’s in nieuwe vensters, zijn reeds als verplichting opgenomen in de Stijlgids.

Door: Ronald Leer

Ronald Leer — Thu, 17 Apr 2008 10:29:01 +0000

Goed verhaal. Met die kanttekening dat de Overheid.nl Monitor ooit goed bedoeld was om overheden aan te sporen om zich op het Web te gaan begeven. Op dit moment echter richten veel overheden zich niet meer op de bezoeker en usability en dergelijke maar alleen op de zaken waar ze punten kunnen scoren op de overheid.nl ranglijst. Ergens een linkje naar lastvandeoverheid.nl, nut of geen nut, 5 punten!! Naar mijn mening een kwalijke zaak.

De opmerkingen over Rotterdam.nl zijn terecht. In september lanceert de gemeente een nieuw Rotterdam.nl waarbij usability en toegankelijkheid leading zijn.

Op persoonlijke titel,
Ronald Leer (gemeente Rotterdam)

Door: Erik Jonker

Erik Jonker — Wed, 16 Apr 2008 11:22:22 +0000

Elke indeling of categorisering die je hanteert voor een website is per definitie gericht op een bepaalde doelgroep, komt voort uit een bepaalde manier van denken. Er is nooit een “one size fits all”.
Het is ook niet altijd een probleem als structuur of indeling ontbreekt. In Wikipedia of Flickr gebruikt volgens mij ook niemand een navigatiestructuur o.i.d., het merendeel van de gebruikers zoekt op trefwoord.
Hetgeen overigens niet wil zeggen dat we niet moeten proberen overheidssites een zo goed mogelijke, logische structuur te geven die een bepaalde doorsnede van de bevolking aanspreekt. Maar dan moeten we wel beseffen dat dit altijd maar een deel van de populatie zal aanspreken.
De eerdere opmerkingen over betrouwbaarheid zijn ook uitermate valide, vanuit betrouwbaarheids overwegingen kunnen we niet altijd dezelfde wegen kiezen als de private sector mbt bovenstaande.
Verder denk ik Davied een punt heeft dat de overheid meer moet inhaken op bestaande netwerken, waar burgers actief zijn en hun digitale tijd doorbrengen. Maar hoe dat zou moeten, dat is nog een aardige uitdaging.

Door: Chris Peters

Chris Peters — Tue, 15 Apr 2008 21:10:22 +0000

Ik ben het helemaal met de auteur eens. Veel websites van overheidsinstellingen gebruiken een indeling die voor de eindgebruiker onlogisch is.

De kunst van usability is juist om het voor deze eindgebruiker overzichtelijk en navigeerbaar te houden. Ik denk dat er te veel wordt gericht op de technische kant en te weinig op de mensen zelf.

Gelukkig weten we hier wel wat usability inhoudt. Wellicht wordt deze feedback meegenomen bij een volgend project.

Conclusie: ‘inside out’ denken voldoet niet meer, herformuleer doelstellingen, monitor de performance en blijf optimaliseren zolang nodig.

Door: sandra

sandra — Tue, 15 Apr 2008 16:57:47 +0000

Michel, goed verwoord. Topstuk! :)

Door: FreekBijl

FreekBijl — Tue, 15 Apr 2008 15:56:40 +0000

@ Davied. Het woord kansen is inderdaad weggevallen. Ik kan waarschijnlijk niet linken in deze reactie, want dan komt ie in de spambox terecht. Op mijn blog (bijlbrand.nl) ben ik hier vrij diep op ingegaan. Met name de volgende kansen liggen in het verschiet:
> houd projecten klein en beheersbaar
> zorg voor een helder interactie ontwerp (begin bij de gebruiker hierbij)
> haak in op bestaande (social) initiatieven (denk aan google maps, flickr, youtube)
> werk doelgericht en formuleer KPI’s
> zorg voor een service gerichte architectuur
> wees waar de burger is (dus niet alleen op je eigen site)

Door: Pascal Selles

Pascal Selles — Tue, 15 Apr 2008 10:03:17 +0000

Overheden denk nog veel te vaak ‘inside out’ (welke informatie vinden wij belangrijk voor de burger) ipv ‘outside in’ (naar welke informatie is de burger op zoek). De VVV website in een frame (wij vinden dat alle informatie op ónze website moet) is daar een typisch voorbeeld van, terwijl het voor de gebruiker uiterst verwarrend kan zijn.

Goed stuk!

Door: Davied

Davied — Tue, 15 Apr 2008 05:40:08 +0000

@Freek Ik neem aan dat het woord ‘kansen’ is weggevallen?

Kun je een paar van die kansen benoemen?

Door: Freek Bijl

Freek Bijl — Mon, 14 Apr 2008 20:57:21 +0000

Hoi Michiel. Ik ben het helemeel eens met je stuk. Onlangs heb ik aangesneden met als voornaamste conclusie dat de overheid ver achterloopt. Projecten worden veel te groot aangepakt, proces en techniek staat centraal en de gebruiker is totaal uit beeld. Interessant vind ik met name de die de overheid kan grijpen, wanneer we naar het huidige web kijken.

Door: Davied

Davied — Mon, 14 Apr 2008 18:36:50 +0000

Overheden proberen over het algemeen ook al hun informatie in één, namelijk hun eigen, site te stoppen. Daar zit alle energie in.

Er wordt daarentegen erg weinig moeite gedaan om de eigen informatie daarheen te brengen waar burgers zich al bevinden. Bijv. informatie over een wijk of buurt kun je ook beschikbaar stellen via buurtlink.nl of zo.

Ook kunnen overheden de eigen site als een portaal gebruiken met links naar andere site. Dan hoef je immers niet alles zelf te doen. Bijv. een overzicht van restaurants in je gemeente kan ook gewoon een link naar Iens of Dinnersite zijn.

Behalve de taak om voor iedereen toegankelijk te zijn, moet de overheid ook betrouwbare informatie verspreiden. Je moet er van op aan kunnen dat wat de overheid zegt klopt. Dat maakt het lastig om controle over informatie uit handen te geven. Waarschijnlijk is dat ook de reden dat bovenstaande uitbestedingsmogelijkheden maar weinig worden toegepast.

Door: Michel Vennema

Michel Vennema — Mon, 14 Apr 2008 15:11:04 +0000

@Barbera: Ik vond dat inderdaad ook een wat vreemde conclusie. Een tweede website maakt het geheel juist ingewikkelder. Want moet je naar de ene of naar de andere site? Diepere links werken dan veel beter. Als je goed gebruik maakt van verschillende informatieniveaus heb je geen tweede site nodig.

Door: Barbera

Barbera — Mon, 14 Apr 2008 14:14:13 +0000

Ik ben het helemaal met de auteur eens. Veel overheidswebsites gebruiken de organisatieonderdelen als indeling voor de website . De gebruiker moet dus op de hoogte zijn van de werkzaamheden van elke afdeling, in plaats dat er gedacht wordt vanuit de gebruiker.
Het onderzoek van de Universiteit Twente biedt overheden zeker aangrijpingspunten. Een kanttekening echter. Bij een van de conclusies (in de samenvatting, p 7) staat dat overheden moeten nadenken over het gebruik van een tweede website die nadrukkelijk rekening houdt met lager opgeleiden en ouderen. Een soort gemakkelijke site. Ik zou dat graag andersom zien. De eerste website is een gemakkelijke site voor iedereen, en een ‘tweede website’ (of diepere links) biedt voor de geinteresseerde meer informatie.