Er zijn bijna oneindig veel mogelijkheden met multimedia. Waarom blijft de online dienstverlening van de overheid, die toch al te kampen heeft met een saai imago, daarbij achter? Samen met een aantal experts is er een lijst van aanbevelingen voor de inzet van multimedia in overheidsdienstverlening samengesteld.
Het urgentiegevoel bij de overheid om op andere manieren met burgers te communiceren, is niet groot. Hierin schuilt een gevaar. Het gaat immers niet meer om de vraag of de overheid wel of geen multimedia moet inzetten, maar om hoe dit moet gebeuren. Sterker nog, wanneer de overheid niets onderneemt op dit punt, zal het contact met de burger verloren gaan.
Een van de redenen waarom multimedia nog niet veel wordt gebruikt in elektronische dienstverlening door de overheid is, omdat de veronderstelde meerwaarde niet altijd opweegt tegen de meerkosten. Net zo belangrijk is dat er goede voorbeelden missen en daarmee overtuigingskracht. Natuurlijk moet de overheid niet blindelings alle technologische trends volgen, maar kan ze – als het gaat om dienstverlening – niet wat leren van de voorbeelden buiten het overheidsdomein?
Enkele goede voorbeelden zijn nu in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties verzameld op een website (www.dialogiconderzoek.nl/multimedia).
Experts en aanbevelingen
Natuurlijk is de uiteindelijke keuze voor een mix van instrumenten altijd afhankelijk van de kenmerken van de doelgroep en de boodschap. Een concrete taakanalyse (doel van de communicatie) moet ook altijd worden meegenomen. En met alleen goede voorbeelden op een rij, is de overheid er nog niet. Daarom hebben verschillende experts in interviews en een expertsessie meegedacht over hoe multimedia ook binnen de overheidsdienstverlening kan worden ingezet. Met behulp van onder andere de ideeën van Dick Buschman (ACHTUNG!), Diederik Vos (brandmanager Heineken), Joke Witteveen (xmediaworks) en Jasper Stinissen (GovWorks) zijn aanbevelingen gedaan aan het Ministerie van BZK.
1. Bereik de doelgroep daar waar die al is. In plaats van burgers te lokken naar een overheidssite. De overheid informeert voornamelijk via de eigen kanalen/websites, maar het is ook mogelijk om multimediale content op andere plaatsen aanbieden, zoals filmpjes op YouTube. Er moet veel nadrukkelijker aangesloten moet worden bij de belevingswereld, taalgebruik, motivatie, preferente communicatiekanalen en voorkennis van de burger. Er zal gedifferentieerd moeten worden naar doelgroepen en er zal voor de burger steeds keuze moeten zijn in communicatiemogelijkheden (multi-channeling).
2. Betrek al in een vroeg stadium toekomstige gebruikers. Ontwikkeling van multimediadiensten na consultatie van of in samenwerking met de doelgroep zal de kwaliteit en het nut van deze diensten verhogen.
3. Experimenteer op grote schaal. Als ervaringen en lessen uitgewisseld worden, waardoor het potentieel beter benut wordt, kan zeker verwacht worden dat inzet van multimedia verder gaat bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.
4. Evalueer gebruikerservaringen. De evaluatie van gebruikerservaringen (aan de gebruikerskant en aan de kant van de overheid/aanbieder) heeft in veel bestaande initiatieven weinig tot geen prioriteit. Dergelijke evaluaties zijn echter erg belangrijk in het ontwikkelen van succesvolle overheidsdienstverlening. Ook bestaande initiatieven zouden moeten worden geëvalueerd om te zien wat de ervaringen zijn, waarop verder kan worden voortgeborduurd.
5. Sta open voor multimediale content van burgers. De overheid zou de inzet van multimedia in de interactie met de burger ook kunnen bevorderen door zichzelf open te stellen voor multimediale content die door burgers is gegenereerd. Denk aan filmpjes waarmee misstanden, problemen of overlast kunnen worden gevisualiseerd. Dit betekent dat er een ‘postbus’ moet zijn voor dergelijke uitingen/content. Zo is de politie inmiddels actief met een eigen kanaal op YouTube.
6. Wees minder rigide in webrichtlijnen. De huidige normen voor overheidswebsites (webrichtlijnen) – die zijn bedoeld om toegankelijkheid van overheidsinformatie te waarborgen – kunnen een rem zijn op de ontwikkeling van multimedia. Hier speelt een dilemma: inzet van multimedia is immers ook gericht op het vergroten van de toegankelijkheid. De experimenteerruimte zal dus ook ondersteund moeten worden vanuit een minder rigide set van kwaliteitseisen.
7. Zet het goed in de markt. Voor inzet van multimedia door de overheid geldt hetzelfde als voor alle vormen van overheidscommunicatie en –dienstverlening: er zal ook aandacht besteed moeten worden aan het bekend maken en ‘in de markt zetten’ via reguliere marketing-communicatie. Een nieuwe site met hippe toepassingen van multimedia is geen een garantie voor succes. De eerste voorwaarde is dat de nieuwe site bekend is bij de doelgroep.
8. Bundel landelijke expertise. Naast een website met goede voorbeelden (die regelmatig wordt aangevuld), zou er landelijke expertise ontwikkeld/gebundeld moeten worden over het goed toepassen van multimedia als het gaat om overheidsdienstverlening (do’s & don’ts, kennis over usability, technische randvoorwaarden, welke aanbieders/ontwikkelaars van multimediale diensten zijn er etc.).
Met deze aanbevelingen kan de overheid voorlopig aan de slag. Maar, zoals je ziet, staan hier niet de beloofde 10 tips. Er valt nog een heleboel te doen en de lijst is simpelweg nog niet compleet. Ik nodig dan ook iedereen uit om de aanbevelingen aan te vullen. Daarnaast zijn goede voorbeelden van harte welkom. Ik ben erg benieuwd!
Het volledige bijbehorende onderzoeksrapport is te downloaden via www.dialogiconderzoek.nl/multimedia.
De in dit artikel beschreven aanbevelingen zal ik samen met mijn collega Christiaan Holland (partner Dialogic) vanmiddag (donderdag 24 april 2008) presenteren aan de Directie Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector van het Ministerie van BZK.
Maaike 
webshark 
Jasper van Weerd 
Dries bultynck 
Eduard Blacquière 
Voor de overheid is het moeilijk om te bepalen of iets een hype is of een trend wordt. Bovendien wordt van de overheid verlangd dat de verstrekte informatie betrouwbaar is. Dit is moeilijk te garanderen, wanneer deze informatie op andere, dan eigen sites, in welke vorm dan ook, gepubliceerd wordt.
Dank voor dit mooie lijstje. Voor velen van ons een open deur, maar een eye-opener voor anderen. Naar mijn mening niet alleen relevant voor overheidsorganisaties.
De overheid dient elektronische informatie zo aan te bieden dat deze voor iedere burger toegankelijk is. Daar zit dan denk ik ook een deel van de problematiek. Wanneer de overheid meer multimediaal gaat doen, dienen zij de content die hiermee beschikbaar komt, ook op een alternatieve wijze te communiceren om op deze manier niemand uit te sluiten (zie o.a. http://www.webrichtlijnen.nl/).
Dat vraagt niet alleen een behoorlijke (financiële) inspanning aan de kant van de multimedia bouwer, maar ook de betreffende overheidsinstantie zal die investering weloverwogen moeten doen. En aangezien het uiteindelijk onze belastingcenten zijn, wordt daar erg voorzichtig mee omgegaan.
Dat neemt niet weg dat ik eveneens van mening ben dat de overheid wel wat spannender in zijn presentatie mag zijn. En als dat onder andere resulteert in het meer en meer gebruiken van multimedia toepassingen, dan kan ik dat alleen maar toejuichen.
DE overheid bestaat niet.
Er zijn meer dan 1200 verschillende overheidsinstellingen, die burgers digitaal willen bereiken.
10 tips zullen niet veel impact hebben, denk ik.
Precies wat Toon zegt.
Ik had op een bepaald moment de keuze om a) mijn content intelligenter aan te bieden via rijke multimedia of b) te zorgen voor betere toegankelijkheid.
Het is keuze b geworden: content die beschikbaar is via braillelezers (blinden), gesproken tekst (blinden), zeer laag taalniveau (laaggeletterden en anderstaligen) en via een chatfunctie (doven).
Natuurlijk heel belangrijk dat de overheid alles doet om drempels weg te nemen. Dat gaat soms wel ten koste van interactiviteit en attractiviteit.
Fijne informatie!
Daadwerkelijk ook iets waar bijvoorbeeld wij als bibliotheken iets mee kunnen!
Ik ben het eens met Richard, maar vind ook vooral dat de overheid erg achterloopt. Anno 2008 zijn rijke media en toegankelijkheid helemaal geen tegenpolen meer.
Als je de webrichtlijnen van de overheid nu bestudeert, dan zie je vooral een checklist van functionaliteiten en informatie. Er is totaal geen incentive voor resultaat (zijn mensen tevreden, vinden ze wat ze zoeken, bestellen ze online). Webrichtlijnen worden overal gebruikt en ook commerciele instellingen. Toegankelijkheid van de winkel is immers ontzettend belangrijk voor de omzet. Ik vind veel overheidswebsites verre van toegankelijk: informatie is veel te lang, ambtenarentaal, slecht interactie ontwerp en architectuur en slechte functionaliteit.
Ik heb een tijdje geleden geschreven over de zaken die nu mis gaan bij de online overheid en de kansen die in het verschiet liggen. Sluit erg aan op deze discussie.
Tip 1 voor de overheid; betaal niet teveel. Dan houdt men de belastingbetaler iets meer te vriend.
Het wordt me in dit artikel niet echt duidelijk wat met ‘multimedia’ bedoeld wordt. Ik dacht aan filmpjes en games, maar het artikel gaat veel breder over de inzet van internet door de overheid. Kortom, het artikel bleek interessanter dan de titel deed vermoeden.
Ik ga het rapport zeker lezen en ben benieuwd ook naar de voorbeelden. De overheid is niet alleen 1200 instanties, maar ook 100.000 ambtenaren. En die moeten het uiteindelijk gaan doen.
Goede voorbeelden kunnen helpen om bij hen het inzicht in de mogelijkheden te laten groeien. Op http://www.ambtenaar20.nl moet t.z.t. dus ook een voorbeeldenbank worden toegevoegd.
Het gebrek aan marktwerking binnen de overheidssector en het gebrek aan voldoende innovatieve geesten veroorzaken dat. Het bedrijfsleven heeft beide.
Het gebrek aan innovatieve en creatieve geesten onder ambtenaren is onder andere de rede voor dit.
@ fraenk: de reden om niet direct op een hype in te gaan heeft niets met gebrek aan innovatieve of creatieve geesten te maken. Sterker, er wordt aan gewerkt (www.ambtenaar20.nl) alleen kan de overheid niet vooraan staan in dit soort ontwikkelingen.
Er is heel veel keuze (http://www.go2web20.net/) en de overheid (gemeente/provincie/rijksoverheid) zal een keuze moeten maken voor het zorgvuldig en duidelijk communiceren naar de burger.
- Waar is die burger dan te vinden?
- Moet de overheid op alle videosites informatie plaatsen of is het ontwikkelen van 1 overheidssite met alle info op allerlei multimediale wijze voldoende?
- En wat mag dat dan kosten?
- En hoe gaan we om met mensen die geen internetvaardigheden hebben?
- Moet de overheid zomaar het beheer van de informatie overlaten aan een Youtube, Hyves of iets dergelijks die misschien in de toekomst informatie tegen betaling aanbieden (even van het ergste uitgaan)?
Het zou erg slordig zijn wanneer de overheid hetzelfde zou doen als het bedrijfsleven. Het bedrijfsleven heeft commerciele belangen bij het gebruik van multimedia, de overheid geeft geld van de maatschappij uit. Dat is het grootste verschil.
[...] aardige link van vandaag: In dit artikel een lijst van 10 aanbevelingen voor de inzet van multimedia in overheidsdienstverlening [...]