Stel, dat iemand tegen je zegt:
‘Maar eerst ga ik naar je luisteren.
Om te ontdekken wie je bent.
Wat je ergert. Wat je inspireert.
En waar je naar verlangt.
Ik luister naar je. Altijd. En overal.
Laat je gewoon uitpraten.
En neem rustig de tijd voor je.
Want als ik je begrijp, weet ik precies wat
je wilt.’
Het lijkt een liefdesbrief, eerder van een man aan een vrouw dan andersom. Het is empathisch, wellevend, begrijpend, geduldig en veelbelovend. Allemaal heel erg sympathiek. Het lijkt bijna ondoenlijk, dit is iemand met de inlevende aardigheid van een advocaat voor onschuldigen en de tijd van een ambtenaar in een dorpsgemeente.
Bovenstaande tekst is afkomstig van de reclamecampagne van Ziggo. Ziggo is een samenvoeging van @Home, Casema en Multikabel, en biedt ons telefoon, televisie en internet aan. De advertentie was afgelopen maandag over twee pagina’s breed te zien in alle landelijke grote dagbladen, daarnaast ook uitgebreid op de televisie, met letterlijk bovengenoemde tekst. Een nieuw merk in de markt zetten mag wat kosten.
Interessant bij de introductie van het nieuwe merk is altijd om op zoek te gaan naar de nuances. In zo’n peperdure introductie kun je maar een beperkt aantal boodschappen kwijt, zie het als speeddaten: je krijgt een paar minuten de tijd en dan is het dus zaak om de koe bij de horens te vatten, en niet meer dan een paar koetjes tegelijk.
Welnu, Ziggo zegt zelf heel benieuwd te zijn naar wat er leeft bij de meer dan zeven miljoen mensen die hij bereikt. Ziggo wil luisteren. Altijd, en overal. Dat is aardig. Maar stel nu dat een man na tien jaar huwelijk tegen zijn vrouw zegt: “Ik wil naar je luisteren. Om te ontdekken wie je bent. Waar je naar verlangt”. In dat huwelijk is iets grondig mis. En toch is dat het kenmerk van de Ziggo-klanten: 3,2 miljoen huishoudens zijn al jarenlang klant van Ziggo.
Ikzelf heb nog meebetaald aan de kabelgeul die in ons buitengebied moest worden gegraven, zo’n vijftien jaar geleden. Zo lang al kennen ze mij daar, zo lang al betaal ik mijn rekeningen, heb ik ook internet toegevoegd aan het abonnement, en dan komt nu dat Ziggo-mannetje met zijn fototoestel om zijn nek en zijn geruite broek mij vertellen dat hij graag wil ontdekken wie ik ben. Was hij doof, de laatste vijftien jaar?
Waar was hij toen mijn modem vorige week door de bliksem werd getroffen en ik na eindeloos wachten te horen kreeg dat het vijf werkdagen zou duren voordat ik opnieuw het internet op kon? Waar was hij toen mijn tv-signaal wegviel? Kon ik hem bellen? Nee, dat was knap ingewikkeld. Als je wilt weten wat me ergert, beste Ziggo, is dát het antwoord. Dat je er niet was toen je er moest zijn.
En er is iets anders. De gevoelscampagne voor het nieuwe merk (heb ik eigenlijk wel een gevoel nodig bij een kabelaar of een provider? Het is toch geen overhemd, of een luchtje of een pensioen? Gewoon, een signaal dat er altijd is, voor een normale prijs, meer vraag ik niet) wordt door de abonnees zelf betaald. In de maand mei krijgen we namelijk een factuur met het dubbele bedrag voor de abonnementskosten. We moeten voortaan één maand vooruit betalen, in plaats van het gebruikelijke achteraf.
‘En ik neem rustig de tijd voor je. Want als ik je begrijp weet ik precies wat je wilt.’ Ja, logisch. Want alle klanten die bij Ziggo blijven wordt domweg een maand abonnementsgeld uit de zak geklopt. Zo lang je niet beweegt ben je het geld kwijt. Er zit maar één ding op: opzeggen. Dat is de enige manier om van deze gedwongen campagnebijdrage af te komen. Niemand vroeg om Ziggo, de ongenode gast die de herberg binnen stapt en joviaal brult: ‘Ik krijg een rondje, van iedereen.’ Opzouten dus.
Deze column is eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.
Melis danny 
Agnieszka Biela 
Robert Didier 
Robbert 
Hans de Bruin 
Ha! Een campagne met een effect!
Ach ja, Ziggo. Ik vind het zowieso knap dat ze dit langs de NMa hebben gekregen, want volgens mij zitten we nu met een enorm monopolie op kabelgebeuren. En van een monopolie is nog nooit een klant beter geworden…
Nog los daarvan weet ik niet hoe verstandig het is om je te profileren als wereldvreemd, op het autistische af. Ziggo wil dolgraag aardig gevonden worden, zonder in te zien dat je zoiets moet verdienen. Dat kun je niet met een plotselinge eruptie van gemaakte empathie afdwingen.
Vind het erg brutaal om zomaar dubbel abbonnementsgeld af te schrijven. Geen reclame naar toekomstige klanten toe!!
Ziggo = Sicko.
Héél goed betoog Joost. Helemaal met je eens. Ik had liever een campagne gezien als: “We hebben de afgelopen maanden onderzoek gedaan en geluisterd naar onze klanten. En we gaan het grondig anders aanpakken. Die en die punten … “. De huidige campagne is een goed voorbeeld van hoe het níet moet.
Ziggo doet me qua uitstraling erg aan het eind van de 1.0 tijd denken, van vlak voor de eerste internetbubble. Iets te chique foto’s, Flash-onzin op de homepage (Fileinformatie bij een kabelaanbieder…echt?! En ‘Stel ons in als homepage? Hahaha.). Allemaal erg zender-achtig en komt zeker niet over als een luisterende organisatie. Die doen namelijk vooral hun stinkende best voor je en genereren positieve aandacht door productverbetering, niet door zich blauw te betalen aan dure reclame. Hoewel KesselsKramer (of een ander) dit waarschijnlijk gewoon nog op de plank had liggen voor Ben. Dus misschien lijkt het alleen maar duur.
Met het oor op de Nederlandse aftapwetgeving voor internet- en telefonieaanbieders krijgt deze spot wel een heel enge bijklank
Ik ben het heel erg met Klop eens, hoewel ze wel hun stinkende best hebben gedaan om de site een 2.0-smoel te geven (drop shadows, aquafied knopjes en dingetjes, ronde hoekjes, licht blauw). Ik vind het een rommelig geheel, die hokjes lijken maar een beetje at random in de pagina gegooid. Niet dat die site van @Home nou zo geweldig was, natuurlijk.
Oh well, grote bedrijven… Die snappen dat hele 2.0 nog niet, en dat zal ook nog wel even duren ook. Als ze dat “persoonlijke toontje” nou nog zouden doen via een blog, maar nee.
Ook ikzelf heb een en ander geschreven over ziggo…
Niet een al te beste start voor zo’n groot bedrijf…
De arrogantie ten top, waar een nieuw groot bedrijf (inderdaad, NMa waar was je ?) klein in kan zijn. Jarenlang schandelijke dienstverlening voor teveel geld waar een klant als noodzakelijk kwaad wordt beschouwd en dan nu zo’n achterlijke reclamecampagne ! Ach, het is net als met de wasmiddel-reclames: hoe dommer, hoe meer er over geluld wordt (dus scoren voor de duur betaalde reclameboys and girls). En wij worden als makke schapen gedwongen achter die Sicko aan te hobbelen (“ieder volk krijgt de kabelaar die het verdient….”)
Het is natuurlijk wel weer héél erg Nederlands om iets anders, iets nieuws (al doet het wel denken aan Ben) volledig de grond in te boren en het bij voorbaat al geen kans te geven.
Kijk, mij zal dat oude, seniele mannetje verder ook worst wezen, zolang ik maar digitaal televisie kan kijken en ik internet heb. En dat was de afgelopen 5 jaar dat ik klant was van Multikabel prima in orde, ook de bereikbaarheid van de klantenservice. En als ik nu Ziggo zou bellen voor een probleem, kom ik gewoon weer uit in Alkmaar bij wat voorheen Multikabel was.
En dan die maand extra betalen… je betaalt zoveel diensten vóóruit en niet achteraf, dus ook dat probleem zie ik niet zo. Wél hadden klanten natuurlijk eerder op de hoogte gebracht moeten worden, maar om daarvoor nou op te gaan zeggen. Wat een rompslomp geeft wel niet.
Geef die jongens een kans en erger je niet zo vreselijk snel.
Mooi geschreven, helemaal mee eens. Als ze je eenmaal in hun vangnet hebben zitten dan beginnen de problemen pas echt.
@Max en @Maggie, de Nma is niet echt een partij in deze aangezien de voorgangers van het nieuwe fusiebedrijf ook allen monopolist waren binnen hun kabelgebied. Daar zal ‘binnenkort’ verandering in komen als zij ook andere partijen toegang moeten geven tot hun infrastructuur in navolging van KPN.
@Klop, de gedachte van een portal is dat je die info online plaatst die de meeste mensen interessant vinden. Ziggo is een goedbezochte portal, waar klanten vaak terugkomen. Een maak dit je homepage knop werkt (hoe gek je het ook vindt) heel goed. De homepage heeft daarnaast niet voor niets een google zoekveld. Iets wat je ook steeds meer ziet, omdat het gewoon veel geld oplevert.
[...] geschreven als de campagne voor Ziggo. De marketingblogs als Molblog, Marketingfacts, Vue Royale en Frankwatching zijn weinig positief over deze campagne. Mark Rook ervan Losdesigns tipte ons zijn eigen filmpje [...]
Ik ben sinds kort ook een Ziggo-klant (voorheen Casema).
Mijn eerste kennismaking met de site is bar.
1. “Ziggo is een goedbezochte portal, waar klanten vaak terugkomen.” > Nou… ik voorlopig niet want voor Safari-gebruikers (ik heb een Mac) wordt info verborgen gehouden. Op zich komt dat wel vaker voor, maar dan hoor je je bezoekers er op te wijzen dat de site momenteel niet of minder geschikt is om hem met Safari te bezoeken.
2. Klik op ‘Myn Ziggo’ (ik neem aan de opvolger van Mijn Casema) > “De opgevraagde pagina is niet (meer) beschikbaar
Het kan zijn dat het adres in de adresbalk niet klopt of dat er een oud adres in je favorieten staat. Controleer of er geen spaties of spelfouten in het adres staan.”
Nou Moe!
Ik haak dus NU AL af.