Reacties op: Webcare Team UPC: De kracht van online klantcontact

Door: Een goede webcare strategie is een must voor elk bedrijf - Publishr.nl

Een goede webcare strategie is een must voor elk bedrijf - Publishr.nl — Mon, 14 Nov 2011 13:40:28 +0000

[...] Bron: UPC [...]

Door: Vliegtuigcrash Boeing: Turkish Airlines (PR & Webcare) | Seldem Yesil

Vliegtuigcrash Boeing: Turkish Airlines (PR & Webcare) | Seldem Yesil — Sat, 18 Jun 2011 15:17:41 +0000

[...] welke manier ze dat moeten doen. Als een bedrijf besluit hier iets mee te gaan doen, geeft het de webcare team de opdracht het probleem op te lossen (als ze zo een team hebben dan he). Een webcare team [...]

Door: Betere klantenservice met behulp van webcare? « PINGC: communicatie, PR en social media

Mon, 28 Mar 2011 08:11:38 +0000

[...] Frankwatching wordt de case van UPC uitgebreid beschreven. In dat artikel staat ook te lezen dat de [...]

Door: De kracht van Social Media « Charles Stork

De kracht van Social Media « Charles Stork — Thu, 03 Mar 2011 21:14:08 +0000

[...] en ontkrachten feitelijke onjuistheden die over het bedrijf worden gepubliceerd. UPC heeft met een dergelijk team de reputatie van haar bedrijf enorm op weten te [...]

Door: liek

liek — Wed, 27 Oct 2010 12:06:45 +0000

ik heb mij een duurder pakket laten aansmeren door die mooie klantenservce van u.p.c,en vervolgens heb ik al 1.5 jaar niet de service waar ik voor betaal.
ik ben al meer als 3oo euro aan belkosten kwijt,6 monteurs verder en we zijn 1,5 jaar verder en nog is mijn probleem nog niet opgelost
mijn pakket werd duurder omdat ik me iets liet aansmeren wat het niet meer als een maand heeft gedaan,een telefoon..vervolgens brande mijn modem door en kreeg netjes een nieuwe,waarna de monteur vertelde dat ik na een uur kon internetten en na 2 uur kon bellen,dat was in april 2008,we zitten nu in okt 2010?
ik heb nog nooit een serieus antwoord of uitleg gekregen en werd behandeld als een …..

monteurs vertelde dat er een software fout bij hun zat en upc zegt dat het bij de monteurs ligt?
wie is hier de dupe..de betalende klant!!!
vandaag komen ze weer,ben benieuwd…ik denk dat ik toch maar naar de concurent ga!!!een hele boze klant

Door: Willem

Willem — Sun, 16 May 2010 08:48:20 +0000

Ruim een jaar geleden heeveel problemen gehad met de UPC recorder,viel zeer regelmatig uit en werd zo heet, dat ik bang voor brand werd, dus hem geheel uitgeschakeld heb. Terug naar gewone kabel met digital abb. Na veel duur bellen, werd hij (tijdelijk)omgeruild voor een gewoon modem, voor digit.recorder prijs abb.
Toen gestopt met betalen, maanden geen reactie, alleen een oplopende factuur elke maand. Klantenservice -Lelystad 3 a 4 x schrijven voor 1 onbeduidende standaard reactie.
Wederom gevraagt om een “schade vergoeding”voor niet ontvangen digital en recorder uitval etc. na 3 maal nog steeds geen reactie van UPC.
Uiteindelijk automatisch afgesloten en ontvang nu elke maand een factuur, waarop ik een maandtermijn aflos.
Dan komt er plotseling een incasobureautje aankloppen met de eis te betalen enwel een heel ander bedrag, dan dat UPC opgeef. Incasso bureautje stelt dat upc niets kan achterhalen ? Dus wacht ik maar af. GELUKKIG ALLEEN TV EN NIET HET GEHELE PAKKET VAN UPC.DESTIJDS GELEVERDE SLECHTE MODEMS DOOR UPC ERKENT.

Door: Carel

Carel — Sat, 20 Mar 2010 13:43:29 +0000

Er kan nog een hoop verbetert worden bij UPC.
Betaal voor november &december 2009 30,57 in januari gaat de betaling zonder kennisgeving van 2 naar 3 maanden en betaal nu ineens € 50,40 toch een verhoging van € 5,- zonder ook maar enige vorm van schriftelijke uitleg. Dat dit allemaal maar mogelijk is. Het is te gek voor woorden!

Door: g van den dungen

g van den dungen — Fri, 26 Feb 2010 17:41:49 +0000

allemaal heel mooi maar voorlopig is upc de duurste provider van nederland betaal gemiddeld 125€ per maand voor een mediebox die 10x per avond uitvalt(ligt aan mijn aansluiting volgens upc hahaha)die aansluiting betaal ik 17€ per maand voor en die is van upc de zogenaamde cai of extra inkomsten voor upc voor een dienst die je niet gebruikt nog 4 maanden en ik ben er vanaf gelukkig gr bert

Door: A E Bruil

A E Bruil — Fri, 08 Jan 2010 18:38:17 +0000

Bij dezen wil ik de aansluiting op uw televisie op zeggen
Daar ik nu een aansluiting heb op Solcon via glashart
mijn gegevens zijn betalingskenmerk030088622775000 klant nr674743-1
fact 164859376-0 adres Zeilmakerstraat 6
8251 Gt Dronten flevoland vriendelijke groet Arent
sorrie ik weet ook wel dat dit niet de manier is om op te zeggen maar ik kon geen email adres van uw organisatie vinden

Door: Externe communicatie – avond 4 « HANdagen

Externe communicatie – avond 4 « HANdagen — Fri, 06 Nov 2009 15:47:50 +0000

[...] en UPC zijn twee organisaties die de afgelopen jaren sterk hebben geïnvesteerd in webcare. In webcare [...]

Door: We care, webcare « Finno – Innovatie in de financiële sector

We care, webcare « Finno – Innovatie in de financiële sector — Fri, 09 Oct 2009 07:27:24 +0000

[...] luisteren naar hun klanten. Het Webcare team van UPC is een goed voorbeeld. In een drieluik op Frankwatching.com vertelde UPC al eens [...]

Door: Carel

Carel — Sat, 03 Oct 2009 13:37:46 +0000

Naar aanleiding van onderstaande mailwisseling constateer ik een aantal dingen: restitutie van teveel(product werkt niet/of onvoldoende) is niet mogelijk!Het webcareteam probeert je ondanks alle problemen toch weer te verwijzen naar het 0900 nummer. Je laat de klant dus uiteindelijk gefrustreerd weglopen. Toch jammer.Box inmiddels retour. Nou nog afwachten of de betaling stopt!
——————————————————–
Aan UPC Nederland 17 augustus 2009
Goedemiddag, opnemen lukt nog steeds niet. Bellen met de helpdesk en resetten lukt dus ook niet. Het gaat na het resetten een paar keer goed, daarna weer de zelfde problemen. Net weer een programma ingezet om 14.00 uur opnemen staat op het scherm er gebeurt echter niks. Is een nieuw kastje (HDDVR) misschien een optie?Van de week nog een film opgenomen die halverwege stopt ondanks een extra uur opnametijd!In afwachting van uw reactie.

Met vriendelijke groet,
*************
Aan: webcare@upc.nl

Bovenstaande ook via contactformulier naar UPC.
Er gebeurt dus niks!
behalve standaard mailtje:
Geachte heer ******,Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen. Voor een correcte afhandeling van uw verzoek wordt uw bericht doorgestuurd naar de juiste afdeling. U krijgt zo spoedig mogelijk een reactie. Met vriendelijke groet,UPC Nederland
Sent: dinsdag 1 september 2009 To:Webcare
Subject: Fwd: HDDVR werkt niet naar behoren.

Goedemiddag, Na een week nog geen enkele reactie. Probeer het nogmaals nu met klantnummer en NAW-gegevens wellicht helpt dit.*************************Voor de inhoud zie eerdere bericht. Met vriendelijke groet,
*************
vanWebcare
aan **********

datum3 september 2009
onderwerpRE: HDDVR werkt niet naar behoren.

Geachte heer ******.

Mijn excuses voor het ongemak.

De door u gemelde problemen komen voor bij de HD-DVR.
Wij proberen deze problemen in de volgende softwareversie te verhelpen.

Als u wilt kunt u tot het probleem is opgelost in de software tijdelijk overstappen op een gewone mediabox met harde schijf.
Een monteur of een andere HD-DVR zal het probleem op dit moment niet oplossen.

Met vriendelijke groet,

**********
UPC Webcare
From: ******************
Sent: donderdag 3 september 2009 20:37
To:Webcare
Subject: Re: HDDVR werkt niet naar behoren.

Geachte heer *****,

Het door u voorgestelde omruilen van de HD-DVR voor een gewone lijkt me nogal een omslachtige manier zeker omdat u stelt dat de problemen in de volgende software verholpen zijn,
Mijn voorstel is, u crediteerd mij het verschil tussen de HD-DVR en een gewone DVR vanaf half augustus 2009 tot het moment dat de nieuwe software naar behoren werkt. Ik zit immers met een product wat niet naar behoren werkt en waar ik wel voor betaal.
In afwachting van uw reactie

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
**************

Beantwoorden Webcare aan mij
details weergeven 7 sep.

Geachte heer *********,

In verband met de afwezigheid van mijn collega *********** informeer ik u als volgt.

De door u voorgestelde oplossing is systeemtechnisch niet mogelijk. Het vervangen van uw box voor een ander type is vooralsnog de enige oplossing die wij u kunnen bieden.

In afwachting van de aanpassing van de software zou u er voor kunnen kiezen om (tijdelijk) een gewone mediabox met harde schijf in combinatie met een tweede HD mediabox (zonder harde schijf) af te nemen. Zo kunt u tevens gebruik blijven maken van de HD kanalen. Bij een Starter abonnement blijven de abonnementskosten bovendien gelijk aan uw huidige abonnementskosten voor digitale televisie (€ 18,50 per maand):

Gebruikskosten extra UPC MediaBox − HDTV: € 9,00 Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Met vriendelijke groet,*********
Customer Webcare UPC Nederland E webcare@upc.nl
I http://www.upc.nl

Beantwoorden|******** aan Webcare
details weergeven 11 sep.

Geachte heer *****,

Moeten we maar even wachten tot dhr. ****** weer terug is.
U stelt:
door u voorgestelde oplossing is systeemtechnisch niet mogelijk
Is natuurlijk onzin. Het is altijd mogelijk om een klant korting te geven op de factuur. Zit wel met een product dat niet aan de gestelde eisen voldoet!! Waar ik dus teveel voor betaal.
verder stelt u voor om er nog een box bij te nemen.
Hoe verzin je het. Nog een box erbij terwijl de andere niet werkt. Nieuwe contracten. Ik heb absoluut geen interesse in deze door u voorgestelde optie.

Met vriendelijke groet,
******************

Beantwoorden |Webcare aan mij
details weergeven 18 sep.

Geachte heer *********.

Wij hebben intern de mogelijkheden besproken om uw klacht af te handelen.
Behalve de optie van het in gebruik nemen van 2 mediaboxen kunnen wij u op dit moment niets anders bieden.

De verwachting is dat we de problemen in een toekomstige update op kunnen lossen, maar als u het abonnement op dit moment wilt beëindigen dan raad ik u aan hierover contact op te nemen met de afdeling opzeggingen die bereikbaar is op telefoonnummer 0900-1580.

Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

**********
UPC Webcare

Beantwoorden ******** aan Webcare
details weergeven 20 sep.

Geachte heer ******,

Het is toch jammer dat u mij nu toch weer opzadelt met een betaalde bellijn van UPC om mijn abonnement zelf op te zeggen. Dit is zeker vreemd temeer daar u zelf aangeeft dat de problemen bij UPC liggen (“De verwachting is dat we de problemen in een toekomstige update op kunnen lossen”). Dit had ik niet verwacht van UPCWebcare. Ik had een meer klantvriendelijke benadering verwacht.
Omdat ik al met al bijzonder teleurgesteld ben overweeg ik deze mailwisseling door te sturen naar diverse organisaties zoals:
Tros Radar
de consumentenbond
Alvorens dit te doen geef ik u de kans om voor mij het abonnement dat niet naar behoren functioneert en waarvoor ik dus teveel betaal per direct te beëindigen.
In afwachting van uw reactie.

Met vriendelijke groet,
*************

Beantwoorden Webcare aan mij
details weergeven 21 sep.

Geachte heer *********,

Het spijt ons dat de door ons voorgestelde oplossing voor u niet acceptabel is en dat u uw abonnement wenst op te zeggen.
Op uw verzoek beëindigen wij het abonnement op UPC Digitale Televisie vandaag. U ontvangt binnenkort een retourdoos waarmee u de mediabox kosteloos kunt retourneren.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
***********
UPC Webcare

Door: EvE

EvE — Fri, 02 Oct 2009 21:08:37 +0000

En nog iets. Mijn ongenoegen heb ik nu ca 14 dagen geleden naar het webcare mail adres gestuurd, maar zou mijn bericht misschien nog onderweg zijn? Zou me niet eens verbazen als je weet met welke snelheid ik nu moet internetten. Ik heb in ieder geval nog steeds niets gehoord!

Door: EvE

EvE — Fri, 02 Oct 2009 21:03:52 +0000

Wat een waanzin!!!
UPC zet een team op om zoveel mogelijk klachten op het internet te kunnen afstoppen! Zou het niet gewoon veel simpeler zijn de mensen op de helpdesk te leren echt problemen op te lossen?
Ik heb me zo boos gemaakt dat ik nu dus echt alleen nog maar zoveel mogelijk schade wil aanrichten bij UPC. En het internet is er inderdaad een uitstekend medium voor. Ze hebben me nu zo getergd dat ik al de hele week op ieder forum, blog en consumenten site berichten zit te tikken waarin ik mijn ongenoegen kenbaar maak.
Dit alles met het doel zoveel mogelijk mensen te mobiliseren ook UPC de rug toe te keren en al helemaal niet nieuwe klant te worden. Ik werk zelf als zelfstandige en weet wel dat ik binnen no-time zonder klanten zou zitten als ik service zou verlenen zoals UPC dat doet. Echt schofterig en ik vraag me ook sterk af of het uberhaupt wel legaal is wat ze daar doen.
Omdat mijn kabelverbinding er op een dag uitlag ben ik gaan bellen met de UPC helpdesk. Nu anderhalve maand en zeker 3 uur telefoneren met UPC gooi ik de handdoek in de ring. Ik bel niet meer met die idioten daar, ze weten toch niets, snappen al helemaal niks en willen doen ze ook niets. Tja, wel een beetje cynisch, maar als je hoort wat ik heb mogen meemaken….
Na een dag klooien, bellen, flink in de wacht staan a 0.10 eurocent per minuut was ik geen steek verder gekomen. Toen stelde een van de helpdesk mensen voor om dan van mijn kabel abonnement naar Fiber over te stappen. Omdat ik in mijn zo ontzettend gewaardeerde weekend al behoorlijk wat tijd had verdaan met onnozele testjes en vooral lang wachten aan een betaaltelefoon leek me dat nog niet eens zo’n heel gek plan.
Maandag zou ik het modem al in huis kunnen hebben en verder zou het beter, sneller en weet ik wat nog meer zijn en qua kosten niet veel duurder. Omdat ik al vaker flink tijd met het instellen van internetverbindingen had verspeeld vroeg ik wel wat er dan nog meer van mij werd verwacht. De vraag heb ik zelfs herhaald en het enige wat ik zou hoeven doen was een N-router kopen.
Dat zijn dan dus gewoon weer extra kosten die ik moest maken, maar ik had al zoveel tijd verspeeld aan de helpdesk dat ik dat maar voor lief nam. En mezelf kon ik gerust stellen met het idee dat ik al spoedig op een snelle (glas) vezel verbinding me helemaal gek kon surfen en downloaden tot mijn computer zou gaan roken…
De realiteit was echter niet bepaald opbeurend te noemen, want eenmaal alles ingesteld en aangesloten bleek ik extreem lage downloadsnelheden te behalen en de PC op de zolderkamer kon niet eens meer contact maken t.g.v. onvoldoende bereik.
En werd ik wederom gedwongen te bellen met die nagenoeg onbereikbare helpdesk. Na weer minsten 8 telefoontjes en ontstellend lang in de wacht staan kreeg ik van een van de medewerkers te horen dat het probleem bij de leverancier van de router zou zitten.
Dus belde ik met Sitecom en was eigenlijk binnen 3 minuten al heel veel wijzer geworden. Een hele vriendelijke jongeman stelde eigenlijk vrijwel direct de vraag wat voor netwerk kaarten ik dan in mijn computers heb zitten. En toen bleek dat ik netwerkkaarten had die niet meer dan ca 20 MB aankunnen. Met grote verbazing en later ook enige woede begon ik me af te vragen waarom niemand bij UPC op het idee kwam eens naar die netwerkkaarten te kijken!
En dus maar weer bellen met UPC waar ik na diverse telefoontjes weer niets verder kwam tot ik op een bepaald moment besloot nog een allerlaatste poging te ondernemen. Ook deze helpdesk medewerker kon mij niet tevreden stellen en ik drong aan op een gesprek met een hogere in lijn.
Na flink aandringen kreeg ik dan de afdelingschef aan de lijn die mij vertelde dat UPC niet veantwoordelijk is voor mijn technische configuratie en ik eigenlijk maar gewoon nieuwe netwerkkaarten moest kopen. Omdat ik nu zo moedeloos was geworden en alleen nog maar van het hele gezeik af wilde zijn besloot ik akkoord te gaan en dan dus ook maar weer nieuwe netwerkkaarten te gaan kopen.
Daarom vroeg ik de diensdoende chef mij dan in de loop van de week terug te bellen om te informeren of alles goed was gegaan, waarop hij tot mijn grote verbazing meldde dit niet te zullen doen.
En dat schoot dus wel in het verkeerde keelgat. Om heel eerlijk te zijn denk ik dat het maar goed is dat ik niet bij een echte balie stond met de man tegenover me, want de kans was groot dat het flink was ge-escaleerd!!!
Resumerend: ik had een goede kabelverbinding van UPC, waarover ik gewoon tevreden was. Nu betaal ik meer, heb veel extra kosten moeten maken en heb ik een veel slechtere verbinding…

Door: Carel

Carel — Thu, 03 Sep 2009 11:32:52 +0000

Carel op 25 augustus 2009 om 10:59 uur Onderstaande via contactformulier naar UPC. Op bovenataande bericht geen enkele reactie!

Door: Carel

Carel — Tue, 25 Aug 2009 08:59:51 +0000

Onderstaande via contactformulier naar UPC.
Er gebeurt dus niks!
behalve standaard mailtje:
Geachte heer ******,
Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen. Voor een correcte afhandeling van uw verzoek wordt uw bericht doorgestuurd naar de juiste afdeling. U krijgt zo spoedig mogelijk een reactie.
Met vriendelijke groet,
———————————————————————————————————
Aan UPC Nederland 17 augustus 2009
Goedemiddag, opnemen lukt nog steeds niet. Bellen met de helpdesk en resetten lukt dus ook niet. Het gaat na het resetten een paar keer goed, daarna weer de zelfde problemen. Net weer een programma ingezet om 14.00 uur opnemen staat op het sherm er gebeurt echter niks. Is een nieuw kastje (HDDVR) misschien een optie?Van de week nog een film opgenomen die halverwege stopt ondanks een extra uur opnametijd!In afwachting van uw reactie.Met vriendelijke groet,*********

Door: Actiepunten voor een overheid 2.0, deel 2: Op internet — Ambtenaar 2.0

Actiepunten voor een overheid 2.0, deel 2: Op internet — Ambtenaar 2.0 — Wed, 19 Aug 2009 14:50:31 +0000

[...] uit de belastingopgave te komen). Het bekendste voorbeeld van dergelijke webcare in Nederland is UPC, wereldwijd is dat Dell (bijv. via @StefanieAtDell op [...]

Door: UPC Webcare

UPC Webcare — Tue, 28 Jul 2009 11:49:07 +0000

Beste Rene, Naast het servicenummer bestaat de mogelijkheid om je probleem aan ons voor te leggen via het contactformulier op www.upc.nl. Heb je dit al geprobeerd? Met vriendelijke groet, UPC Webcare

Door: Rene

Rene — Tue, 28 Jul 2009 07:00:12 +0000

Hallo Allemaal,

zelf vind ik UPC via de mail moeilijk aanspreekbaar, liever gezegd helemaal niet
aanspreekbaar. Het enige dat je kunt is hun bellen en verder?
Probleem dat ik nu heb is dat er door mijn kinderen mailtjes zijn verstuurd
naar mijn UPC-mail adres, maar ik ontvang ze niet? Open ik een
account op hotmail dat ontvang ik ze wel, mits naar de hotmail toegestuurd.
Berichten die ik verstuur vanuit UPC staan achter elkaar bij hun in de mailbox,
maar reacties terug daar kan ik eeuwen op wachten? Net zo als reacties
van de kant van UPC, als je daar een klacht naar toestuurt.
UPC moet zorgen dat zij voor klanten ook bereikbaar zijn via de email,

mvg,

Rene

Door: Carel

Carel — Wed, 08 Jul 2009 15:35:08 +0000

Eindelijk is het teveel in rekening gebrachte bedrag gecrediteerd.
1 maand gratis Film1 Premium 25/06-24/07 0,00 1 maand gratis Sport1 PremiumDat wat de klantenservice van UPC in 6 maanden niet voor elkaar krijgt, regelt het team Customer Webcare binnen 3 weken!
Mijn complimenten voor het webcare team.
Kreeg als compensatie voor het bellen,mailen en tijd en ergenis een maand Film 1 en Sport 1.
(ik heb nog geen behoorlike film gezien maar dat ligt misschien aan mij. Het gaat om het idee!)