Meer resultaat met een goede zoekfunctie

Uit recent onderzoek van Forrester Research blijkt dat bijna 50% van de website bezoekers direct de zoekfunctie gaat gebruiken wanneer ze op een onbekende site informatie willen vinden. Vaak leidt dit tot frustratie. Bij de usability tests die Jungle Rating doet zien we dat in de praktijk. Bij veel websites komt de bezoeker bij het gebruik van de interne zoekfunctie van een koude kermis thuiskomt. In dit artikel een paar zoekfunctie-blunders en tips voor een goede interne zoekfunctie.

Waarom de zoekfunctie?

De zoekmachine is inmiddels zo breed ingeburgerd dat ‘Googelen’ zelfs in de Van Dale is opgenomen. De zoekfunctie binnen sites is daarmee ook steeds populairder geworden onder gebruikers. Volgens web usability guru Nielsen zijn bezoekers om twee redenen gek op de zoekfunctie:

  1. De zoekfunctie maakt bezoekers onafhankelijk van de van website tot website variërende navigatie en indeling. Ze hoeven niet eerst te snappen hoe de site in elkaar steekt, maar kunnen direct doelgericht zoeken.
  2. Daarnaast biedt ‘zoeken’ een uitvlucht wanneer een bezoeker vastloopt tijdens het navigeren door de website. Hebben gebruikers geen idee waar ze iets moeten vinden, dan vallen ze vaak terug op ‘search’.

Het devies is daarom: al is je website nog zo klein, bied altijd een zoekfunctie. Als je de advertenties op de koop toe wilt nemen, kies dan desnoods voor de gratis Google variant. Een goede gebruiksvriendelijkheid van de zoekfunctie is essentieel. Hierbij een paar tips hoe je de bezoeker kunt helpen bij z’n zoekactie.

Hoe het niet moet

Voordat ik een dertiental tips geef voor goede zoekmachines, allereerst een tweetal problematische zoekfuncties die we in de praktijk tegen kwamen.

Een jaarverslag zoeken bij een branche organisatie
Illustratie: de brancheorganisatie zou zijn leden veel effectiever kunnen informeren door een betere zoekfunctie te plaatsen
Een brancheorganisatie zou zijn leden veel effectiever kunnen informeren door een betere zoekfunctie te plaatsen. Het zoeken van een jaarverslag via de zoekfunctie op de site levert een aantal problemen op:
  • Het is onduidelijk dat in het roze ‘Zoek op trefwoord resultaten’-kader de meest passende zoekresultaten worden weergegeven. Gebruikers verwachten dat in het blok de ingegeven zoekterm wordt weergegeven waardoor niemand voor deze meest relevante links kiest.
  • De gebruikte zoekterm (“Jaarcijfers”) en/of het zoekpad wordt niet expliciet weergegeven maar alleen cursief gedrukt in de tekst. Dit is vooral lastig wanneer de zoeker zijn zoekactie wil aanpassen omdat hij niet direct kon vinden wat hij zocht.
  • De brancheorganisatie heeft ervoor gekozen veel informatie in (Word- en PDF) downloads te plaatsen. De zoekfunctie kan alleen de titels en niet de inhoud deze documenten scannen waardoor veel informatie via de zoekmachine onvindbaar is.
  • Het is niet duidelijk op basis waarvan de zoekresultaten zijn gegroepeerd omdat een exacte datum en een indicatie van de relevantie ontbreken.

Een goede zoekfunctie

Twee aspecten zijn van belang voor een goede zoekfunctie: het invulveld en de resultatenpagina.

Het invulveld

    Het ideale invulveld past zich aan het natuurlijk zoekgedrag van de diverse website bezoekers aan:

  1. Laat de bezoeker niet zoeken naar de zoekfunctie. Plaats de zoekfunctie zowel op homepage als op alle andere pagina’s. Op die manier kunnen mensen hun sitebezoek beginnen met een gerichte zoekactie of bij het vastlopen in de navigatie makkelijk overgaan op het zoeken.
  2. De aangewezen plek voor de interne search is rechtsboven op de pagina’s. Wijk alleen af van deze conventie wanneer de zoekfunctie een specifiekere rol heeft in de site, bijvoorbeeld in het geval van een reissite.
  3. De beste vorm is een ruim (minimaal 20 tekens), open veld met daarnaast een simpele ‘zoek’-knop. Open velden nodigen direct uit tot actie; uit gebruikersonderzoek blijkt dat een zoekfuncties die verborgen is achter een link maar half zo vaak wordt gebruikt als open zoekveld.
  4. Wil je ook een uitgebreide zoekfunctie bieden, kies er dan voor deze te verbergen achter een link. Het vraagt van de gebruiker meer inspanning een dergelijke functie te doorgronden. Bovendien is de kans dat een dergelijke zoekactie geen resultaten oplevert aanzienlijk groter; de zoekactie is immers specifieker. Weet dat minimaal de helft van de ‘zoekers’ geen tweede search zal doen wanneer de eerste zoekactie niets oplevert (Nielsen).
  5. Help je bezoeker bij het invoeren van de juiste zoektermen door suggesties te doen bij vermeende spelfouten, bijvoorbeeld zoals Google deze geeft. Illustratie: Google geeft een verbetersuggestie wanneer er sprake lijkt van een spelfout in de zoekterm
  6. Bied bij grote sites (>1000 pagina’s) de mogelijkheid meerdere woorden of zelfs complete zinnen in te voeren zodat de bezoeker direct specifiek kan zoeken. Zorg daarbij dat er alternatieven worden geboden als de exacte zoekopdracht geen resultaten oplevert, bijvoorbeeld zoals eBay dit doet.
    Illustratie: eBay biedt alternatieven als een zoekopdracht met meerdere woorden geen exacte resultaten oplevert
  7. De resultatenpagina
    Gebruikers willen uit de lijst met resultaten zo snel mogelijk het voor hen relevante resultaat vissen. Help hen daarbij:

  8. Geef duidelijk het totaal aantal resultaten weer en bied direct de mogelijkheid de resultaten te verfijnen of een nieuwe zoekopdracht te geven.
  9. Zorg dat de bezoeker weet wat hij na een klik kan verwachten. Voorzie elk zoekresultaat van een duidelijke kop die bestaat uit meer dan meerdere woorden. Vat daaronder de inhoud van de pagina bondig samen.
  10. Sorteer resultaten in eerste instantie op relevantie. Geef commercieel interessante resultaten een hogere relevantie. Bied bij resultaten waarbij de actualiteit sterk van belang is idealiter ook de mogelijkheid te sorteren op datum. Wil je het helemaal web 2.0 doen geef dan bij bijvoorbeeld nieuwsbriefartikelen de mogelijkheid te sorteren op best beoordeeld.
  11. Het is handig een indicator voor de relevantie weer te geven, bijvoorbeeld in de vorm van een sterretjes of een uitvullende balk. Denk er dan wel om dat je uitlegt wat de symbolen weergegeven door het woord ‘relevantie’ toe te voegen.
  12. Zorg dat alle relevante informatie vindbaar is, dus ook alles wat in documenten of tabellen is geplaatst. In sommige gevallen blijven halve sites verborgen voor de zoekfunctie-georiënteerde klant doordat de zoekmachine niet over de techniek beschikt de inhoud van PDF’s te scannen.
  13. Ruim oude pagina -en de links ernaartoe- op en voorkom zo achterhaalde en ‘dode’ links in de zoekresultaten.
  14. En tot slot de meest voor de hand liggende tip: toon geen irrelevante resultaten.

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Zie 9.
    ‘Sorteer resultaten in eerste instantie op relevantie…’

    De presentatie van resultaten op relevantie is NIET ‘relevant’ als het gaat om een site die insteekt op nieuws. Daar dient de sortering in eerste instantie altijd chronologisch te gebeuren, met het nieuwste bericht als eerste.

  2. Anneriek, dank voor de tips. Zijn dit tips vanuit usability oogpunt / eigen inzicht, of zijn ze ook getest op daadwerdelijk gebruiksgemak voor de bezoeker en/of meer conversie?

    In een recent artikel op webanalisten.nl schreef ik op basis van onderzoeksgegevens van Coremetrics al over het feit dat mensen die de interne zoekmachine gebruiken 4 maal zo vaak converteren als mensen die dat niet doen (http://www.webanalisten.nl/analyse/conversie-cijfers/benchmark-gegevens-conversie-ecommerce-shops-uk-us.html). Dit betekent dat je dit bezoek dat op zoek is naar iets specifieks echt goed moet bedienen!

    Het monitoren van zoekopdrachten is overigens ook een raadzame bezigheid. Vooral zoekopdrachten die geen resultaten opleveren. Lees hier over de ANWB dakkoffer / skibox case op: http://www.webanalisten.nl/analyse/case-interne-zoekopdrachten-een-klein-kijkje-in-het-hoofd-van-de-klant.html

  3. Een aanvullende tip voor relevante zoekresultaten. Maak de zoekfunctie contextgevoelig. Op onze reissite staan de zoekresultaten gesorteerd op land tot je bijvoorbeeld zoekt op de pagina http://italie.goaze.nl/. Je bent dan blijkbaar op zoek naar iets in Italie en de resultaten daarvoor komen dan ook bovenaan.

  4. Leuk artikel!
    Extra aandachtspunt is dat mensen een zoekfunctie gebruiken zoals ze denken en spreken, bijvoorbeeld ‘wanneer krijg ik mijn poen’. Het herkennen van ‘natural language’ is iets wat nog niet veel interne zoekmachines kunnen. Volgens mij is Q-go http://www.q-go.nl/ die enige partij in Nederland die dat kan.

  5. Anneriek, je eerste zin roept bij mij al direct een fundamentele vraag op. Ik ben heel nieuwsgierig naar dit Forrester-onderzoek, omdat de leidende opvatting in usability-land is dat bijna niemand direct gaat naar de zoekfunctie gaat, maar pas als ze geen goed aanknopingspunt vinden in de navigatie. In de tests die ik de afgelopen jaren zelf heb bijgewoond, heb ik dit ook altijd gezien (aan de hand van eyetracking). Nielsen’s opvatting over zoekdominantie dateert uit mei 2001 en is sindsdien regelmatig weerlegd door o.a. Jared Spool.

    De populariteit van de on-site zoekfunctie staat volgens mij niet in verhouding tot die van Google. Vorige week nog gaf een aantal gebruikers tijdens een usability test aan de zoekfunctie pas te willen gebruiken als ze zouden vastlopen, omdat hun ervaring is dat zoekfuncties op websites vaak slecht geïmplementeerd zijn. Ik merk zelfs vrij regelmatig dat mensen dat eerder teruggaan naar Google om iets op een website te zoeken dan dat ze de on-site zoekfunctie gebruiken. Om diezelfde reden adviseren maar weinig usability-sprekers “Al is je website nog zo klein, bied altijd een zoekfunctie”. Een slechte zoekfunctie doet vaak namelijk meer schade dan geen zoekfunctie. Wel ben ik het met je eens dat als je geen tijd en geld hebt om een echt goede zoekfunctie te implementeren, je beter voor Google Custom Search kunt gaan. In feite is dat hetzelfde als terug naar Google gaan om op de site te zoeken.

    Je 13 tips zijn heel bruikbaar, maar bij 3 punten heb ik nog wel een vraag:
    -(6) Waarom pas bij grote sites de mogelijkheid bieden meerdere woorden in te voeren? Verwachten gebruikers niet altijd meer woorden te kunnen opgeven?
    -(9) Relevantie-algoritmes zijn vaak diep geworteld in de zoeksoftware. Hoe financieel haalbaar is het voor de gemiddelde website om te zoekfunctie zo te tweaken dat commercieel interessante items een hogere relevantie krijgen? Of doel je op ‘best bets’?
    -(10) Is het gebruik van relevantie-indicatoren inmiddels niet achterhaald? Mensen nemen standaard aan dat nr.1 het meest relevant is en dat alles op pagina 2 en verder minder relevant is. Wat voegt het toe te vermelden dat het ene item 53% en het volgende 51% relevant is?

  6. De meeste grote websites zijn het makkelijkst te doorzoeken met google. Kader het domein af in de google zoekopdracht en je kun heel gericht zoeken op een site.

  7. Goed artikel, jammer dat in de discussie toch weer een poging wordt gedaan om de dingen tegenover elkaar te zetten. De zoekfunctie mag nooit een alternatief zijn voor een duidelijke en gebruiksvriendelijke navigatiestrcutuur, maar andersom ook niet. De ene bezoeker is de andere niet. En zelfs een sitemap wordt door een flinke groep nog gewaardeerd. Gebruik dus alles, en doe het dan ook zo goed mogelijk. Dat betekent vanuit de bezoeker gedacht en niet vanuit de aanbieder van de informatie.

    En wat betreft het Forrester onderzoek; iedereen die een beetje thuis is in het wereldje van de analisten als Gartner, Forrester en anderen, weet dat ze nog altijd heel erg Amerikaans zijn, denken en doen. Hun rapporten zijn daarom lang niet altijd relevant voor Nederland.

    @ Ferry: De manier waarop websites gebruikt worden verschilt zoveel per website, per doelgroep, leeftijd, etc. dat je wel heel erg veel usability onderzoeken moet doen om daar een algemene conclusie aan te verbinden. Ik geloof daar voorlopig nog niet in en adviseer daarom altijd om alles te doen en goed te doen.

  8. Mooie, nuttige lijst. Alle kritische punten zijn hierboven al ruimschoots aan de orde gekomen, dus een vraag lijkt me handiger.

    Zijn er cijfers bekend over het nut van een directief in de (nog niet gebruikte) zoekbox, zoals ‘vul zoekterm in’?, wat automatisch verdwijnt op het moment dat de gebruiker op dit kader klikt? Zelf geloof ik hier wel in om de interactie van het kader te benadrukken en mensen explicieter te wijzen op het zoekveld.

  9. Anneriek Poelman Anneriek Poelman |

    Dank voor jullie reactie, leuk om ook andere praktijkervaringen te lezen!

    @ Ton: leuk en interessant artikel!
    De tips die ik geef zijn inderdaad gebaseerd dingen die me opvielen tijdens tientallen gebruikersonderzoeken die ik inmiddels (met m’n collega’s van Jungle Rating) heb uitgevoerd.

    @ Willem; een context gevoelige zoekfunctie kan inderdaad ook maar ik zou er wel mee oppassen. Geef duidelijk aan dat er binnen een nieuwe context gezocht wordt. Mensen verwachten dat op 1 site de zoekfunctie telkens hetzelfde werkt en oplevert tenzij duidelijk iets anders is aangegeven. Overigens zijn zoekfuncties voor reissites een vak op zich. Kijk voor een mooi voorbeeld eens naar Expedia.com.

    @ Heel goed punt Pascalle; te vaak lopen zoekacties spaak omdat de producent zich alleen wil bedienen van keurige taal (b.v.: een aanbieder van vaatwasmachines die geen resultaten geeft voor de zoekterm ‘ vaatwasser’). Soms gebeurt dit zelfs bewust, omdat ze zich chique willen positioneren…

    @Ferry: dank voor je uitvoerige reactie. Ten aanzien van het Forrester onderzoek is een aanvulling op z’n plaats. Zij keken naar mensen die specifieke informatie zochten op een website. In lang niet alle gevallen hebben mensen zo’n specifieke informatie behoefte. Mensen met een minder vastomlijnd doel zullen eerder gaan browsen, dat zien we ook in onze eigen usability tests.

    In antwoord op je vragen:
    ” 6) Waarom..”
    Bij een kleine site is de site erg klein dat het aantal zoekresultaten bij een meervoudige zoekacties nul is. Tenzij je gerelateerde onderwerpen kunt bieden. Helaas is voor kleine sites vaak te kostbaar.
    “(9) Relevantie-algoritmes zijn”
    Het moet uiteraard wel rendabel blijven maar in het geval van een zoekopdracht met de term ziektekostenverzekering (op de site van een verzekeraar) loont het zeker op de pagina waarop je de usp’s en de belangrijkste verzekeringen weergeeft.
    “(10) Is het gebruik”
    Overschat de gemiddelde gebruiker niet. sommige mensen denken dat het eerst getoonde resultaat bijvoorbeeld het meest actueel is. Het plaatsen van exacte persentages vind ik overbodig. wel is het goed om te vermelden dat het om “Relevantie” gaat, anders is een balkje of een serie sterretjes niet erg duidelijk

    @Inge: Mij zijn hierover geen cijfers bekend maar ik merk zelf in gebruikersonderzoeken dat een directieve tekst in de zoekbox vaak juist een negatief effect heeft; mensen verwachten dat ze op de knop naast ‘vul zoekterm in’ moeten klikken om naar de zoekfunctie toe te gaan. Mijn ervaring is dat mensen met een open veld het meest geneigd zijn tot het invullen van zoektermen.

  10. @ Anneriek: bedankt voor je feedback. Op de website van mijn werkgever volg ik deze aanpak, dus je input zorgt ervoor dat ik ga kijken wat de mogelijkheden zijn voor een a-b-test.

    Een ander argument tégen deze aanpak is dat geen enkele zoekmachine dit doet. Nu is de situatie hier wel anders, aangezien de zoekintentie van de bezoekers op deze pagina’s veel groter is dan bij een normale website. Ik ga eens met mezelf overleggen.

  11. @ Inge: Er is nog een argument tegen een directive tekst in een zoekbox (of eigenlijk ieder tekstbox), namelijk toegankelijkheid.

    Vaak wordt JavaScript gebruikt om het zoekveld leeg te maken zodra de gebruiker op dat veld focust (muisklik of tab). Dit kan problemen geven als de gebruiker het veld heeft ingevuld, door-tabt, zich bedenkt en weer terug-tabt of opnieuw klikt op het zoekveld. Vaak wordt de invoer dan weer door diezelfde JavaScriptie-functie gewist. Zeker blinden (die dus ‘tab’ gebruiken om door de pagina te navigeren) merken het dus niet altijd als dit gebeurt.

    Overigens associëren veel mensen dankzij de zoekmachines een lege tekstbox met daarachter een knop automatisch met een zoekfunctie. Ze lezen vaak niet eens de labels. Een lege box zal prima werken.

  12. @ Ferry: heel goed punt. Bij mijn sites is dit toevallig niet zo (via shift-tab terug zorgt voor selectie van het ingevoerde woord, maar niet een automatische veldleging), maar in veel gevallen zal dit inderdaad het geval zijn. Daarnaast zal ‘leeg veld + knop’ inderdaad bij veel mensen die zoekmachines gewend zijn direct de assocatie ‘ha, zoeken!’ triggeren.

    Ergo: ik ga testen. Spannend. Jammer dat mijn sites te klein zijn om statistisch valide cijfers te krijgen.

  13. @Anneriek: ik vraag me af of je “mensen verwachten dat op 1 site de zoekfunctie telkens hetzelfde werkt en oplevert” letterlijk moet toepassen. Hetzelfde werkt wel natuurlijk: je typt een woord en krijgt resultaten. Maar exact dezelfde resultaten lijkt me een patroon dat er in gesleten is en geen verwarring veroorzaakt als je er van afwijkt. De resultaten op onze site zijn overigens hetzelfde alleen de sortering is aangepast. Google laat trouwens ook afhankelijk van de gebruiker en tijdstip verschillende resultaten zien.

    Verder zeg je “Bij een kleine site is de site erg klein dat het aantal zoekresultaten bij een meervoudige zoekacties nul is. Tenzij je gerelateerde onderwerpen kunt bieden. Helaas is voor kleine sites vaak te kostbaar.”

    Gerelateerde onderwerpen vraagt om een synoniemenlijst / semantische database en dat kan kostbaar zijn. Maar alternatieve resultaten tonen bij een zoekopdracht met meerdere keywords kost enkele tientallen regels code die zelfs de kleinste site zich kan veroorloven. Geen resultaten voor de exacte match? Zoek op de woorden afzonderlijk en toon die resultaten. Iets geavanceerder: gebruik je een trefwoorden database? Voeg een soundex / metaphone toe (fonetisch zoeken)

  14. Leuk en interessant artikel! Wat wel een beetje wordt vergeten is dat de zoekfunctie en de presentatie ervan een middel zijn om je doel te bereiken. Bij deze middelen wordt 2 zaken vergeten:

    1) een interne zoekrobot de website goed moet kunnen doorcrawlen,
    2) de informatie die wordt meegegeven (o.a. de metadata, maar ook de opbouw van de artikelen etc.) is vaak slecht geregeld.

    Wat gebeurd er vervolgens, de gebruiker krijgt een goede zoekfunctie, prachtig gepresenteerd, maar kan nog steeds geen wegwijs worden. We adviseren en trainen organisaties hier dan ook in hoe je het beste je copy doorcrawlbaar en goed geschreven kunt gaan opbouwen voor je (externe en interne) Search opdrachten.

  15. altijd mooi wat bruikbare tips.

    Ik heb wat aanvullingen in een post staan over site search. Wellicht interessant voor de liefhebbers. Kijk eens op
    http://www.remdel.nl/2008/07/has+site+search+lost+its+way.aspx

  16. Roger Boeken |

    Het vermelden van het relevantie percentage in de zoekresultaten is wel degelijk nuttig. Als dit percentage laag is dan betekent dit dat je je vraag anders moet formuleren of dat de informatie niet aanwezig is. Als je vraag geen resultaten oplevert weet je dit onmiddelijk. Maar bij lage relevantie of zeer weinig resultaten met hoge relevantie is dit ook zo. Dus niet alleen de volgorde maar ook het getal (percentage relevantie) is belangrijk. Het verhaal van oogst/precisie : http://en.wikipedia.org/wiki/Precision_and_Recall.
    Of dit nu met getallen (%) of balkjes of sterretjes moet ? Ik zie geen meerwaarde in al die alternatieve grafische weergaven. Bij percentages daarentegen kan ik eenvoudig vergelijken of een andere zoekterm voor de zelfde vraagstelling resultaten met hogere relevantie oplevert en ik dus waarschijnlijk dichter bij het gezochte antwoord kom. De lengte van een balkje onthouden of een getal van 1 tot 100 ?
    Roger

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!