Geert Jan Grimberg schreef op 10 juni 2008 het artikel De kredietcrisis: online transparantie onvoldoende. Inmiddels heeft er een interessante ontwikkeling plaatsgevonden. De afgelopen weken heeft Fortis volop in het nieuws gestaan. CEO Jean-Paul Votron stapte op en is opgevolgd door Herman Verwilst. De nieuwe CEO start direct een persoffensief.
Deze paginagrote advertentie was afgelopen weekend te vinden in verschillende kranten, waaronder het Financieele Dagblad:
Fortis verwijst in de advertentie naar een speciale website om de vragen van bezorgde aandeelhouders en klanten te beantwoorden: www.uwvragen.fortis.nl
Op de site waren bij lancering 31 vragen en antwoorden te vinden. Bezoekers kunnen nieuwe vragen insturen via een formulier. Deze zullen dan via de website worden beantwoord. Ik ben benieuwd naar de ontwikkelingen op www.uwvragen.fortis.nl. Fortis geeft wel aan: “helaas is het niet mogelijk om u persoonlijk antwoord te geven”. Strookt dit met de belofte in de advertentie “om met u een zo open en constructief mogelijke dialoog te voeren”?
Wat vind jij van dit initiatief van Fortis? Maar ook van Citigroup, UBS, etcetera? Ik ben benieuwd naar je reactie.
Rob van der Velden 
Donny 
Kamil van Buuren 
rutger steenbergen 
Floris 
Het was mij ook opgevallen afgelopen weekend. Ik sta achter het initiatief, maar de uitvoering laat nog wat te wensen over. In volgend bericht heb ik mijn mening neergeschreven:
http://www.communicatiemannen.be/2008/07/20/online-qa-voor-beleggers/
Blijkbaar hebben ze ondertussen in de horizontale navigatie een knop (alle vragen) toegevoegd en ‘nieuw’ naast de nieuwe vragen. Toch al een positieve evolutie. Hopelijk bouwen ze hierop verder om een interactief communicatiekanaal te ontwikkelen.
In hoeverre zijn begrippen als transparant en dialoog van toepassing op Fortis. Op het eerste gezicht lijkt het modieus communicatie gekletter.
Tenzij ze die begrippen inderdaad waar gaan maken. Er zijn wel 4 nieuwe vragen op de website bijgekomen…
Ik vind het een goed initiatief. Het is wel jammer dat de site – hoe klein dan ook – zo kil en steriel is. Deze invulling staat mijlenver af van de belofte “een bankverzekeraar met slagkracht met een hart” te zijn. De slagkracht is er wel, het hart is ver te zoeken. Juist dat hart zou ook hier – net als in de advertentie – getoond kunnen worden. Maak “U kunt op mij rekenen” ook hier waar. Laat zien dat het mensen zijn die zich zaken afvragen (sommige mensen vinden het niet erg dat hun naam genoemd wordt), laat zien dat het mensen zijn die zich inspannen om klanten en aandeelhouders gerust te stellen. Wat is er mooier dan een Raad van Bestuur lid die antwoord geeft op een vraag van een aandeelhouder. Of een bankadviseur die het dividendbeleid van Fortis toelicht.
Zo’n aanpak zou ook een statement als “Bij Fortis zijn wij van mening dat een personeelsbestand dat aansluit op de diverse groepen klanten die wij bedienen en op de gemeenschappen waarbinnen wij actief zijn, ons sterker maakt als bedrijf. Wij respecteren verschillen tussen medewerkers en beschouwen hen als een groot goed. Daarom moedigen wij onze mensen aan anders te denken en te handelen, zichzelf te blijven en ieder hun eigen bijdrage te leveren.” waarmaken. (te vinden bij Diversiteit). Een gemiste kans.
Of zouden ze ook op dit niveau goed naar hun stakeholders luisteren en zelfs de site mee laten bewegen? Dan zou ik echt Fortis echt een bedrijf vinden “dat lef toont” (zie Talking about Fortis). Ik schort mijn eindoordeel nog even op, wie weet!
Inderdaad, Frank. Ze moeten nog leren de regels van digitale communicatie te respecteren. Hopelijk bouwen ze verder op dit initiatief om tot een waardevol interactief communicatiekanaal te creëren.
@ Tim: Je beide reacties waren hier in de spambox terecht gekomen, ik ontdekte het zojuist pas. Excuses daarvoor. Maar gelukkig alsnog boven water. Erg goed artikel heb je erover geschreven, waardevolle feedback voor Fortis. Ik ben benieuwd naar hun reactie, er zijn wat zaken heel gemakkelijk over te nemen en aan te passen!
Uitgebreide analyse Tim! Inderdaad liggen voor Fortis de kansen voor het grijpen om die online dialoog echt te gaan voeren en de beloftes waar te maken.
Allereerst goed dat Fortis een actieve rol aanneemt.
@Tim:
Ik twijfel aan de relevantie van je stuk. Er zit absoluut geen woord Chinees bij wat je stelt maar ik vraag me af of we het hier wel over de kern hebben. We zijn in deze te veel het middel op zichzelf aan het beoordelen.
Waar het daadwerkelijk om gaat is wat er bij de aandeelhouders en klanten van Fortis gebeurt. En minstens zo belangrijk, bij de medewerkers van Fortis zelf. Op dit moment kunnen wij aan de buitenkant geen oordeel vellen.
@Frank:
Je stelt terecht dat: ,,Maak “U kunt op mij rekenen” ook hier waar. ”
Het beeld kan daar uiteraard bij helpen, maar veel crucialer is het gedrag, hoe etaleert Fortis dat zij betrokken is bij haar achterban? Op het moment dat ik zie: ,,op dit moment is het niet mogelijk om uw persoonlijk antwoord te geven”..dan haak ik al af. Want wat is de betrokkenheid van de Fortis organisatie op deze website dan? Hoeveel vertrouwen moet ik er dan in hebben dat mijn persoonlijke zorgen op een goede manier behandeld kunnen worden?
@Jos: Akkoord dat de kern is dat ze het initiatief nemen om te informeren.
Echter, het doel heiligt de middelen. Mits extra middelen zouden ze hun doel, nl. zoveel mogelijk beleggers op een zo goed mogelijke mainer informeren, beter kunnen bereiken.
Vanop de homepage zie je niet of er updates zijn (sommigen zullen niet automatisch gaan kijken bij ‘alle vragen’ en klikken weg = waste), je krijgt geen updates in je mailbox/rss lezer. Kwestie van efficiënt contactmomenten opbouwen met je doelgroep.
Fortis had dit initiatief veel meer daadkracht kunnen geven door het simpelweg te intergreren in de corporate website. dan heb je meer het gevoel dat ‘praat’ met de Fortis zelf. Overigens kan ik deze manier van ‘met de billen bloot’ erg waarderen mits de resultaten niet alleen in dit initiatief terugkomen maar ook in de bedrijfsvoering.
@ Marcel J:
Vooral eens met het laatste deel van je reactie. Dat Fortis dit initatief nu neemt is uiteraard te prijzen. Minder goed, is dat het nu vanuit een defensieve situatie gebeurt. Veel beter zou zijn geweest dat men deze openheid van zaken vooraf al gegeven had. Ik ben ook benieuwd naar de wijze van communiceren van Fortis de komende tijd. Is het een afweertrucje of stelt Fortis zich open en wordt Fortis toegankelijk?
Fortis maakt deze openheid wat mij betreft wel waar; er zijn tot zojuist (1 aug) totaal 84!! vragen gesteld en beantwoord; mooi staaltje werk!!!
Jos en Marcel: Ik denk een uitgelezen kans voor Fortis om het initiatief inderdaad binnen de eigen website te trekken. De bedrijfsvoering zal niet van de ene op de andere dag veranderen, maar dit soort keuzes kan het proces wel bespoedigen.