Gevonden op Internet, nu nog op Intranet!

Steeds meer bedrijven zoeken naar nieuwe methoden van informatiestructurering om de interne informatie op een Intranet beter bereikbaar te maken. Eén van deze methoden is taggen, maar het inzetten van een tagtool is geen kwestie van een sausje gieten over de bestaande applicaties. Het vergt vaak veel onderzoek en veranderingen in de organisatie, en voor de medewerkers. In dit artikel een eerste stap voor medewerkers, en tegelijk voor de organisatie een versoepeling van een primair proces.

Taggen wordt regelmatig gebruikt op websites. Een mooi voorbeeld hiervan is Del.icio.us. De gebruiker krijgt een overzicht van de meeste gebruikte tags en kan zo, zonder zelf een account te hebben, bladeren door de bewaarde links. Door zelf een account aan te maken heb je de mogelijkheid zelf links toe te voegen.

In de praktijk blijkt echter dat slechts een beperkte groep van de internetgebruikers actief tagt. Als dit op het Internet al het geval is, hoe creëer je dan een draagvlak binnen een organisatie?

Voordat ik jullie in een case wil meenemen, wil ik graag nog een stap terug nemen door te kijken wat de toegevoegde waarde is voor een organisatie om te gaan taggen. De praktijk is dat interne stukken in een portal, fileshare of lokale mailbox vaak lastig vindbaar zijn. Daar waar voor het Internet een afdeling of extern bureau ‘verantwoordelijk’ is voor de vindbaarheid in zoekmachines, is intern bij wijze van spreken iedereen verantwoordelijk voor de vindbaarheid van zijn stukken.

Taggen kan een grote rol spelen in het verbeteren van de vindbaarheid van interne stukken, maar het is ook een tool waar de organisatie in moet groeien. Medewerkers moeten er allemaal mee gaan werken en het systeem accepteren, maar de ‘computergeletterdheid’ kan per persoon enorm verschillen. Om medewerkers stap voor stap kennis te laten maken is het goed om niet direct de sprong te maken naar een tagging tool (en hiermee een sausje gieten over de bestaande applicaties). Laat de medewerkers eerst kennis maken met het toekennen van trefwoorden aan, en hiermee het classificeren van items. Hiermee creëer je als organisatie een basis waarop uiteindelijk taggen organisatiebreed ingezet kan worden. Deze eerste stap heeft zojuist plaatsgevonden bij The British School.

Case: classificeren binnen de organisatie?

The British School of the Netherlands is een Britse school op Nederlands grondgebied. Op verschillende locaties in Nederland verzorgen zij aan ruim 2000 leerlingen met 80 verschillende nationaliteiten lessen volgens het Britse curriculum.

Voor The British School is een portal gemaakt waarmee docenten kunnen communiceren met de ouders van alle leerlingen. Een van de middelen die gebruikt worden om ouders te informeren zijn Notes. Notes zijn kleine berichten die verstuurd worden naar een beperkte groep ouders. Dit communicatiesysteem bleek de ideale plek te zijn om het grootste deel van de medewerkers te leren classificeren. Bij deze berichten is het namelijk mogelijk direct de voordelen en het resultaat terug te koppelen naar de medewerkers. Dit doordat de classificatie-actie van de medewerker invloed heeft op een primair proces: de goedkeuring. Het meteen ‘belonen’ van de medewerker creëert onder andere het draagvlak voor toekomstige uitbreidingen.

Het classificatieproces
Bij The British School is gekozen om een klein onderdeel uit het portal te halen en dit te voorzien van trefwoorden. In het laatste stuk van dit artikel kom ik nog terug op de kracht van het classificeren en de directe voordelen voor de medewerker.

Classificeren kan in dit portal onderdeel geïntroduceerd worden door ervoor te zorgen dat drie punten altijd duidelijk zijn bij de docenten:

1. Het belang van het classificeren moet duidelijk zijn bij de docenten. Vanaf het begin moet een docent op de hoogte zijn van het doel bij elke handeling;
2. De voordelen van classificeren moeten duidelijk teruggekoppeld worden naar en bekend zijn bij de docenten;
3. Het resultaat moet helder zijn. “Daarom worden alle berichten geclassificeerd!”

Het proces: alle berichten die verstuurd worden moeten goedgekeurd worden door een andere docent, medewerker van communicatie of schoolhoofd. Het is van groot belang dat de juiste ‘goedkeurder’ gekozen wordt. Alleen hierdoor kan een optimale doorlooptijd van het goedkeuringsproces bereikt worden en kunnen ouders snel op de hoogte gesteld. Maar wie is bij een bericht de juiste goedkeurder en op welke manier moet de docent deze goedkeurder vinden?

Hiervoor zijn er twee oplossingen te bedenken:

• Het definiëren van verschillende workflows. Uit een lijst met workflows kiest de docent diegene die van belang is.
• Het definiëren van een lege workflow waarbij de maker van het bericht zelf de goedkeurenden invoert.

Hoogstwaarschijnlijk is het al duidelijk dat geen van beide manieren de optimale functionaliteit biedt. Bij elk van de oplossingen kwamen al snel een aantal knelpunten boven als:

• Optie 1
  o Het is onduidelijk welke workflow paste bij het gemaakte bericht.
  o De lijst bevatte al snel meer dan 60 verschillende workflows.
  o De medewerker was zelf verantwoordelijk voor het kiezen van de juiste workflow.
• Optie 2
  o Het was onduidelijk wie de goedkeurder is van het gemaakte bericht.
  o De volgorde van invoeren is vaak de volgorde van goedkeuren. Dit terwijl je eigenlijk wil afdwingen dat bijvoorbeeld een manager het item als laatste goedkeurt.
  o Ook hier was de medewerker zelf verantwoordelijk voor het kiezen van de juiste goedkeurders.

Deze problemen belemmerden de werking van het systeem en het gebruiksgemak wat hierbij komt kijken. Maar waar ligt de verantwoordelijkheid voor het starten van de juiste workflow? Is dit niet een taak van het systeem?

Classificeren als procesondersteunend mechanisme
Kan hier classificeren ingezet worden? Ja! Niet als navigatieondersteuning, maar als procesondersteuning. Het toekennen van trefwoorden kan ervoor zorgen dat procedures binnen het portal sneller en soepeler verlopen. Er zitten minder menselijke handelingen in waardoor de kans op fouten (onwetend of niet) kleiner is.

Wanneer er een doorsnee gemaakt werd van alle berichten, bleken hier gemeenschappelijke kenmerken uit te komen. Zo was elk bericht gekoppeld aan een school, een jaar en een type bericht (nieuwsitem, evenement, examen etc.). Goedkeurders kunnen vervolgens weer gekoppeld worden op basis van de ingevulde metadata.

Als docent zijn de classificatie keuzelijsten (school, jaar en type bericht) eenvoudig te begrijpen en te koppelen aan het nieuwe bericht. Dit zorgt ervoor dat het belang van het toekennen van de juiste kenmerken al snel duidelijk is. Om het voor de docent nog makkelijker te maken zijn er keuzelijsten aangemaakt waaruit de juiste trefwoorden gekozen moesten worden. In tegenstelling tot taggen is er nog geen totale vrijheid in het toekennen van trefwoorden. Dit aangezien het hoogstwaarschijnlijk de drempel zal verhogen voor mensen die niet gewent zijn te taggen.

Als laatste stap wordt in alle gevallen duidelijk richting de medewerker gecommuniceerd wat er gebeurd met zijn toegekende trefwoorden.

Nadat een nieuw bericht is aangemaakt wordt er op de achtergrond gezocht in een lijst waarin dezelfde trefwoorden opnieuw voorkomen met aan elke combinatie een goedkeurder gekoppeld. Als er een match voorkomt tussen deze lijst en de trefwoorden in het nieuwe bericht, dan worden automatisch de juiste taken uitgedeeld aan de goedkeurders.

In de bovenstaande case heb ik laten zien hoe een eerste stap genomen kan worden in de uiteindelijke implementatie van een tagtool, zonder daarbij de toekomstige eindgebruiker uit het oog te verliezen. Juist door met een relatief klein onderdeel te beginnen, en je zo te richten op een specifiek knelpunt, is het mogelijk de gebruiker actief te betrekken. Als hierdoor voldoende draagvlak gecreëerd is, kan de volgende stap genomen worden voor implementatie van het echte taggen.

Jaap Mollema is Interaction Designer bij fullservice internet bureau Tam Tam.