Dat ICT-toepassingen en – oplossingen in de zorg(keten) vaak mislukken of niet van de grond komen, komt omdat zorgprofessionals niet betrokken worden in het proces. Ze zijn eerder eindgebruiker, dan co-creator. Als we niet inzien dat de zorgprofessional een belangrijke schakel in een ICT-toepassing is, dan blijft het mislukken. En kan het niet de hefboom voor verandering worden. Althans, volgens Dr. Margo Brouns. Een verslag van het seminar ‘Zorgverleners worden zorgondernemers’ in Media Plaza.
Dr. Brouns (foto hieronder), lector zorginnovatie aan de Noordelijke Hogeschool en betrokken bij het Zorginnovatieplatform, begint haar presentatie met een ‘peprally’ voor de zorgprofessionals. ‘We kunnen wel altijd afgeven op deze groep, maar we zijn er wel van afhankelijk. De ICT-toepassingen mislukken, omdat we over zorg doen alsof dit hetzelfde is als auto’s verkopen. Maar het is natuurlijk een stuk complexer.’
Zorg is de laatste jaren veranderd. Was het antwoord op de vraag ‘Wat is goede zorg?’ voorheen altijd: het overnemen van de verantwoordelijk bij de patiënt, tegenwoordig is gaat het om het handhaven van de autonomie van de cliënt. Dat is heel iets anders en heeft dus gevolgen voor de zorgprofessionals (verpleegkundigen, therapeuten etc.). Want nu zijn de centrale vragen: wat is er nodig, wanneer interveniëren en wanneer niet?
Maar vaak wordt vergeten dat de professional – met al die vragen en beslissingen – degene is die met het systeem moet werken. En dat zijn er veel, want zo zegt Brouns: ‘We maken ons wel druk om de huisartsen en specialisten, maar er zijn 400.000 verpleegkundigen. Dat moeten we niet vergeten.’ Toch is de zorgprofessional meer eindgebruiker dan co-creator. En dat moet veranderen.
Centrale items voor zorg en welzijn in een digitale wereld, zijn volgens Brouns:
- Elektronische transmissie en analyse van data: creëren van dataketens
- Ondersteuning professionals: centrale punt in zorgketen.
- Zelfmanagement, zelfzorg: ketenomkering
Goede voorbeelden van ICT-oplossingen voor patiënten-zelfzorg vindt Brouns vooral terug bij Diabetes. Diabetes heeft veel goede projecten, met name het Zelfmanagementproject voor kinderen met diabetes. Spelenderwijs leren zij over leefstijl en voeding. Daarnaast houden ze een dagboek bij. Als blijkt dat hun bloedsuikerspiegel te laag is, worden verpleegkundige en ouders gewaarschuwd. Dit is een voorbeeld waar iedereen van kan leren, aldus Brouns. Er is gekeken en geluisterd naar behoeften van patiënt en zorgprofessional.
Screenshot uit de serious health game (GRIP®)
De drijvers binnen de digitalisering van de zorg zijn:
- Politiek/overheid
- Verzekeraars
- Management
- IT-bedrijven
Belanghebbenden:
- Patiëntenorganisaties
- Zorgprofessionals
Maar die laatste groep voelt zich dus geen eigenaar, maar eindgebruiker. Brouns wil dat ze in het midden gezet worden. Laat ze meedoen in het ontwerpproces. Niet betrekken, want dat vindt ze te beperkt, maar echt co-creëren. Zoals bij het voorbeeld ‘COP’zorg. Deelnemers uit acht geledingen vormen samen een testgroep voor het ontwikkelen van een digitaal sociaal netwerk. Een Community of Practice voor de zorg. Een COP voor zorg moet zijn:
- Passend in de cultuur
- Herkenbaar voor zorg
- Toe-eigening van nieuwe mogelijkheden door professionals
- De professional moet deel uitmaken van ontwerp van nieuw technologisch-sociaal domein
- Zorg en IT veranderen door wederzijdse aanpassing
Presentatie van Dr. Margo Brouns
Brouns stelt dat er geen innovatiegebrek is in de zorg, maar je moet beter zoeken. Dus niet in Den Haag blijven wachten op prachtige plannen. Outreaching en wijzen op mogelijkheden, zijn kerncomponenten.
De Zorg is aan het veranderen. De wens van de klant en het optimaliseren van het zorgproces komen steeds meer centraal te staan en moeten dan ook als uitgangspunt worden genomen. Dat was het centrale thema van het seminar ‘Zorgverleners worden zorgondernemers’ op 3 december 2008 in Media Plaza.
Patrick Mulder (AdFi 
Martijn van Beek 
Carel 
Jay 
Mark Appel 
Ik deel ook de overtuiging dat professionals een sleutelrol moeten krijgen bij het inrichten van ICT-toepassingen voor de primaire zorg. Co-creatie door cliënten en professionals stelt ons instaat zorgoplossingen te realiseren die echt een verbetering brengen i.p.v. extra administratieve lasten.
Daarom is het belangrijk dat informatie-uitwisseling en communicatie tussen cliënt en hulpverlener(s) zich op de voorgrond afspelen en secundaire processen (registratie, administratie, verantwoording, financiële afwikkeling) op de achtergrond.
Uit mijn ervaring vanuit blijkt dat co-creatie innovatieve ideeën naar voren brengt waardoor de kwaliteit van een applicatie enorm toeneemt.
Klopt als een bus. Heb hiernaar verwezen in blogpost http://acutezorgregiooost.blogspot.com/2008/12/gebruikers-empowerment.html
Mooi!
Mijn standpunt is om de medewerkers op de werkvloer de interface (GUI) te laten TEKENEN, zelf aan te geven welke knop(pen) en vensters waar moeten komen én ze zelf duidelijk te laten maken wat de concrete functionaliteit dient te zijn.
Bijkomend voordeel is dat er aan het einde van het proces geen veranderingsmanager of langdurige bijscholing aan te pas komt.
[...] dát gebrek aan draagvlaken en oprechte betrokkenheid. Op Frankwatching schreef Denise Lappain een mooi verslag van deze bijeenkomst. Zij ging vandaag ook in op de vraag hoe om te gaan met wat ik graagco-regie [...]
Ik ben wel een beetje verbaasd :-) Een product is bijna altijd bedoelt voor eindgebruikers, en ik denk dat een veelvoud van de lezers van frankwatching in de creeërende industrie werkzaam zijn. En daar richten we ons voor een groot deel op user centered design, en worden eindgebruikers betrokken, mogen ze co-creëren en wordt een product meerdere malen met hen getest, zodat ze eigenlijk een auto-op-maat krijgen.
Blijkbaar wordt zorg-ict-oplossingen-land nogal gedomineerd door ‘oude’ ict-partijen, en die zijn minder gewend om user centered design toe te passen.
Ik denk dus dat deze sector eindelijk ook volwassen wordt (al lijkt het wat laat), maar wat ik wil zeggen is: betrek de goede partijen als je een product wilt laten ontwerpen, en denk niet dat de oplossing co-creatie is, want dat is gewoon één van de vele vormen van user centered design. Succes ;-)
Toevallig staan wij op de vooravond van een migratie naar een nieuwe applicatie voor de jeugdzorg zorgaanbieders. De gehele ontwikkeling gebeurde met veel overleg met eindgebruikers. Maar uiteindelijk heb je wel te maken met verschillende organisaties met eigen werkwijzen en wensen en uiteindelijk met duizenden eindgebruikers. Dan is het simpelweg onmogelijk hen er allemaal bij te betrekken als co-creëerder.
Dat zou dan ook mijn vraag zijn aan Bart Collet hierboven, die de eindgebruiker zelfs de interface wil laten tekenen. Welke eindgebruiker laat je dat doen als je 5000 eindgebruikers hebt en wie zegt dat de overige 4999 eindgebruikers daar dan ook gelukkig mee zijn en geen bijscholing meer nodig hebben?
Het is niet voor niets dat Agile projectmethodieken momenteel sterk in opkomst zijn waarbij de nadruk met name ligt op de dialoog tussen de EINDGEBRUIKER en de SOFTWARE ENGINEER.
Met alleen eindgebruikers de User Interface te laten tekenen kom je er nog niet. De bedrijfsregels moeten ook bewust aandacht krijgen.
Voor een pragmatisch artikel over hoe dit in zijn werk gaat zie http://www.crisp.se/henrik.kniberg/ScrumAndXpFromTheTrenches.pdf
Mis ik in het stuk nou volledig de vele adviseurs en kleine (tot middelgrote) zelfstandigen in de zorg? dragen die niet ook ieder op een andere wijze een steentje bij aan de beleving van de eindgebruiker?
[i]Dat zou dan ook mijn vraag zijn aan Bart Collet hierboven, die de eindgebruiker zelfs de interface wil laten tekenen. Welke eindgebruiker laat je dat doen als je 5000 eindgebruikers hebt en wie zegt dat de overige 4999 eindgebruikers daar dan ook gelukkig mee zijn en geen bijscholing meer nodig hebben?[/i]
1) Engageer 5 à 10 eindgebruikers om een basismodel op te stellen.
2) Verwerk basismodel in een 2.0 model website (cfr balsamiq)
3) Communiceer dit initiatief naar 5.000 eindgebruikers en laat ze spelen, laat ze andermans ideeën quoteren, laat ze toe onderling te communiceren, …
4) Zie je initiatief groeien, maar wees kordaat: “I don’t know the key to success, but the key to failure is trying to please everybody.”
[...] netwerk vereist veranderingen in zorparadigma’s. ICT-toepassingen zijn hierbij een belangrijke hefboom, maar inzicht in de denkramen in de gezondheidszorg helpen in het [...]