Menig bedrijf praat erover, (aanstaande) ondernemers dromen ervan: gaan we online verkopen ja of nee, zo ja wanneer en hoe? De media staan bol van alle berichten over online marketing en online verkopen. Waar de groei zit, waar niet, wat je vooral wel moet doen en wat ook vooral niet. Lees hier het eerste deel van een serie van vier delen, waarin ik dieper inga op de do’s and dont’s bij het openen en hebben van een webshop.
Veel (offline) ondernemers zijn bang voor webwinkels, vanwege de verwachting dat ze halve techneuten moeten zijn om een online winkel op te kunnen zetten. Als je dan eenmaal online bent, moet je nog gevonden worden. En als je dan bezoekers hebt, moet je ze nog weten te converteren naar kopers. Feit is en blijft echter, dat de online markt nog steeds groeit.
In een serie van vier delen ga ik wat dieper in op de do’s and dont’s bij het openen en hebben van een webshop. Hieronder tref je deel 1 aan: feiten over online winkelen. Deel 2 (waarom zou je een webshop willen openen – of waarom niet), 3 (aandachtspunten bij het openen van een webshop) en 4 (communicatie voor een webshop) volgen binnenkort.
Een aantal feiten over online winkelen
• 1/5 van de 6,6 miljard wereldburgers is momenteel online. De komende jaren, zo is de verwachting, gaat dat verdubbelen. In 2007 was 80% van de wereldbevolking niet online, in 2011 is 80% wel online (zo vertelde Verdonk van Dell tijdens Marktplein DM).
• 1/10 van de wereldpopulatie shopt online: 627 miljoen mensen hebben het ooit gedaan, 325 miljoen zelfs in de laatste maand. Duitsers en Britten zijn de grootste online shoppers van de wereld. Boeken zijn het meest populair, gevolgd door dvd’s/video’s/spellen en vliegtuigtickets.
• De omzet in de thuiswinkelmarkt in Nederland stijgt nog steeds (eerste helft 2008 24% ten opzichte van de eerste helft van 2007), terwijl de groei van de traditionele detailhandel slechts 2,7% is – en dat ondanks het dalend consumentenvertrouwen en de kredietcrisis! Dit lijkt echter wel van consumenten bewuste prijskopers te maken, die in hun keuze waar, wanneer, wat te kopen steeds vaker voor thuiswinkelen kiezen.
• Over de online b-to-b markt in Nederland is niet zo makkelijk iets te zeggen: de onderzoeken die daar gedaan zijn, zijn nogal gefragmenteerd of erg USA-gebaseerd. Wel blijkt uit recent onderzoek in de USA dat de online marketingbestedingen weer sterk stijgen: in totaal 23,6 miljard dollar dit jaar, een toename van ca. 11% ten opzichte van 2007.
• Consumenten zijn gewend geraakt aan het kopen via internet. Een jaar geleden vond 1/3 van de consumenten het nog een nadeel dat de producten niet te ruiken en te voelen zijn; nu is dat gedaald tot ¼ van de (Nederlandse) internetgebruikers. 1/3 ziet nu zelfs helemaal geen nadeel meer van online kopen. Bijna iedereen (96%) is ook tevreden met wat ze online bestellen.
• De scheiding tussen online en offline shoppen verdwijnt. De consument doet zaken zoals het hem uitkomt.
• Betalen wordt ook steeds veiliger. 85% van de online shoppers ziet met name de betaling via iDEAL als heel veilig (iDeal is het meest gebruikte betaalmiddel bij het online kopen).
• 65% van de consumenten gebruikt voor het kopen of bestellen vergelijkings- en beoordelingsites zoals Kieskeurig, Zoover etc. Deze hebben een grote invloed op het koopproces en de koopbeslissing van de consument.
• Er is een opkomst te zien van het betrekken van kopers in het productieproces. Door de consument mee te laten praten over ideeën voor nieuwe producten of diensten, wijzigingen in producten of diensten en noem maar op, voelen zij zich gehoord en actief betrokken bij de ontwikkeling. Daarmee ben je zeker van een bepaalde afzet en goede ambassadeurs voor je nieuwe product. Er zijn legio voorbeelden te noemen van bedrijven die hiermee experimenteren, denk aan Dell, Nike, Lego, Blendtec, 24htranslations.com etc. Crowdsourcing, participatory marketing en co-creation zijn de bijbehorende marketingtermen.
Binnenkort volgt deel 2 in deze serie: Waarom zou je een online winkel willen hebben?
Gitta Bartling werkt voor fris in communicatie en houdt zich als adviseur en projectmanager bezig met crossmediale marketing- en communicatieprojecten ‘through any line’.
Christel 
Jordy 
Maurice (Organisatie 
Intraneteer 
Anette van Haren 
Ben zeer benieuwd naar de andere artikelen.
Ik ben van mening, dat net als in de offline wereld, de “groten” gaan overheersen. Met veel producten en een groot budget voor SEM, ondersteund op radio en TV, zullen zij meer bezoekers trekken dan “de winkelier op de hoek”, voor zover die nog bestaat.
En als de wodh een webshop heeft, dan begint het pas. Heeft hij de capaciteit om de consument te betrekken, om zich te roeren in allerlei fora?
De wodh realiseert zich vaak niet hoe belangrijk actief zijn met de webwinkel is en nog meer zal worden.
Dus Gitta, overtuig ons ervan, dat ook kleine partijen mee kunnen profiteren van het feit, dat consumenten de schroom voor online kopen aan het verliezen zijn.
@Han: ik denk dat ik precies de punten die jij noemt, in de vervolgartikelen behandel. Niet uitputtend ;-), maar wel als een soort ‘webshoppen voor dummies’.
Ik denk echter wel, dat de online wereld niet volledig opgeslokt gaat worden door de ‘groten’. Juist online biedt zoveel kansen voor de kleine webwinkels.
Hoewel de groten in staat zullen zijn om mensen te ‘pullen’ d.m.v. dure campagnes en goede geoliede logistiek, zijn het juist vaak de kleintjes die het winnen op gebieden als klantenservice, productsoort (bijzondere of unieke producten bijvoorbeeld), betrokkenheid, en inventiviteit. Ook zijn zij in staat snel te handelen als er iets gebeurt, dus snel op klantwensen in te springen. Dingen op de site of in de processen anders te doen zodat de wensen van de klant beter bediend worden, andere producten opnemen, inrichting van de webwinkel veranderen. Veel makkelijke dan de grote (vaak logge) winkels.
En ik zie de consument langzaam kantelen naar de neiging om juist de kleintjes wat te ‘gunnen’ en weer terug te gaan naar de oude vertrouwde winkel om de hoek die weet dat jij een tweepersoonshuishouden hebt en dat je man altijd twee halfjes bruin en een wit bolletje koopt – en een kaasstengel voor de hond die buiten zit te wachten. Als ondernemers in staat zijn aan die behoefte te voldoen, blijven ze aantrekkelijk voor de online shopper.
@Gitta: we zijn het blijkbaar aardig eens, want wat je hierboven aanhaalt, zie ik ook wel.
Sterker nog, ik vertel mensen, dat aandacht duur wordt, want het wordt steeds schaarser, en tja de mensen willen aandacht.
Mijn mening is echter gestoeld op de ervaring, die ik heb, nadat ik de website http://www.verfpaleis.nl heb opgeleverd en waarbij ik de winkelier adviseerde om 2 a 3 maand adwords te plaatsen.
Hij besteedde ongeveer 100 euro per maand en realiseerde daarmee wel wat omzet maar niet zo veel. Ook niet nadat ik zijn campagne wat verbeterd had. Ik ben daarin een beginneling, dus toen dit niet rendeerde gingen we offerte opvragen bij specialisten. Te duur voor hem!
Nu hij zijn adwords niet meer plaatst, is het bezoek 40% lager, maar zijn omzet van nieuwe klanten is 80% lager, doordat consumenten een adword steeds meer gaan zien als aanbeveling. Staat hij organisch en bij adwords? Dat zal wel een goede site zijn.
Wat hij gelukkig wel goed doet is de relatie met zijn bestaande klanten onderhouden Bellen of de bestelling goed is aangekomen, soms extra roerstokje met een kwast, soms een roller. Dit doet voor hem wonderen bij bestaande klanten.
Consumenten kopen steeds meer pakjes voor de Sint en de Kerstman op het web. Wij dit jaar ook! Boeken, glazen, kleding, DVD’s en Apple-gadgets voor de neefjes en nichtjes. Volgens de deskundigen is dat gemakkelijk.
Nou, gemakkelijk ging het niet. De laatste meters gingen steevast fout. Ondanks de keurige verzendbevestiging komen de pakjes niet aan in de postbus, maar strandden in het netwerk van de pakjesbezorgers en in een web van onbegrijpelijke ‘track en trace’ meldingen. Het meest bont maakten UPS en Mikropakket het.
UPS besloot uit eigen beweging het pakje met glaswerk van Riedel gewoon maar te bezorgen op een oud werkadres van mij… Dat verzin je toch niet (en waar haal je het vandaan)?
Mikropakket liet het Apple-pakje gewoon maar een week liggen, zonder ons of de webwinkelier te informeren (en hun tracking en tracing ‘lag eruit’). Ze noemen het daar ‘advanced logistics services’…
Vandaag heb ik meer dan honderd kilometer gereden om dan maar alsnog de pakjes voor de neefjes en nichtjes op te halen bij de depots van die pakjesbezorgers. Ver weg, op desolate industrieterreinen. Ik had graag een eurootje extra betaald voor die levering in de postbus. Maar, er was geen keuze. En ik ben ook boos op al die webwinkels. Wat is er gebeurd met ‘beloofd=beloofd’?
Wie verdient er nu de roe? Wie moet er mee terug in de zak naar Spanje? De krenterige logistieke baas van de webwinkel? Of de verouderde postkoetslogistiek van de pakjesbezorgers. Ik weet het nog niet.
Ik weet wel dat het is tijd dat je de consument aan het logistieke stuur zet. Innovatie in de laatste meters van de logistieke keten is echt nodig! Als webwinkelier moet je snappen dat in die laatste meters succes wordt gemaakt of gekraakt. Geen domme pakjesbezorgers, maar echt, innovatieve logistieke dienstverleners. Een slimme dienstverlener die vanuit de consument denkt en die voldoende keuzemogelijkheden biedt. Noem dat maar het butlerconcept.
Kerstkadotje kopen we weer gewoon in de winkel dit jaar…
Walther Ploos van Amstel
@Han: ik ben ervan overtuigd dat hij het kan winnen op service. Als zijn site echt goed in elkaar zit, en zijn processen achter de schermen ook (voorraad, levering etc.), komen mensen graag terug. Zie straks deel 3. En v.w.b. communicatie: ja goed advies kost geld – maar levert als het goed is ook wat op. Ik snap dat hij niet kan investeren in geld, maar dan zal hij het in tijd moeten doen. Meld je site aan op forums en startpagina’s etc., ga affiliates aan, blog mee op forums en platformen over huisinrichting en verven en laat zo zien welke kennis en kunde je in huis hebt (zie deel 4).
Ik was verbaasd hoeveel mensen er op mijn site kwamen naar aanleiding van reacties die op blogs achterlaat.
@Walter: de spijker op zijn kop. Logistiek is de drijvende kracht achter een succesvolle site (maar dat hoef ik jou niet te vertellen, zie ik op je site). Zo zijn er nog meer. Zie straks deel 3 ;-).
Overigens denken nog meer mensen zoals jij: de binnenstad was de zaterdag voor Sinterklaas overladen met winkelende mensen, die dus gewon hun cadaus kochten in de ouderwetse winkel (’is het een cadeautje? zal ik het inpakken?’).