In ‘De wereld draait door’ (DWDD) van vrijdag 12 december vertelde sidekick Marc-Marie Huijbregts aan presentator Matthijs van Nieuwkerk hoe frustrerend het was dat hij uren aan de telefoon had gehangen bij Ziggo en geen steek verder was gekomen. Niets nieuws, het is klein leed en het onbereikbare Ziggo blijft het uitstekend doen in de frustratietop-tien van Nederland. Halverwege de uitzending krijgt Marc-Marie een briefje overhandigd van Matthijs van Nieuwkerk.
Ziggo heeft contact gezocht; Marc-Marie moet even dit speciale nummer bellen en dan is alles binnen de kortste keren verholpen. Een week later bevestigt Marc-Marie in zijn laatste gastoptreden dat hij weer kan internetten, bellen en televisie kijken.
Een wakkere Ziggo-medewerker (de directie? iemand van het callcenter? hoofd klantenservice? hoofd voorlichting?) heeft dus blijkbaar de moeite genomen de redactie van het programma te bellen en aan te bieden de bekende Nederlander uit de brand te helpen. De indruk die gewekt móét worden is: zie eens hoe snel wij mensen uit de brand kunnen helpen. De indruk die echter gewekt wórdt bij het publiek is: als het zo simpel is, waarom doe je het dan niet bij iedereen? Het antwoord: het is de allesomvattende invloed van de schijnwerper. Videor ergo sum. Ik word gezien, dus ik besta.
Alleen de abonnees die beschenen worden, bestaan echt, en de rest zit in de kelder van het door betonrot aangetaste klantengebouw. Zolang ze niet met z’n allen tegelijk gaan piepen bij DWDD of Tros Radar is er niets aan de hand.
Naast de klant met problemen bestaat ook de klant zónder problemen, ook wel de stille trouwe klant genoemd. Daar heb je helemaal geen omkijken naar. Ik ben al twintig jaar abonnee van de NRC. Sterker nog, omdat er in die tijd in een buitengebied pas een krantenjongen op zijn fiets stapte als er sprake was van minimaal zeven abonnees heb ik die andere zes leden geworven. Nooit een bedankje gezien.
Als nieuwe abonnee krijg je de krant de eerste vier weken voor een verleidprijsje en daarna verdwijn je in de vergetelheid. Het Parool? De eerste vijf weken voor vijftien euro. Vrij Nederland? Word abonnee en je krijgt alle interviews van ‘Hier is …. Adriaan van Dis’ op dvd als welkomstgeschenk. Winkelwaarde: euro 75. Ik lees dat blad al jaren, waarom wordt die laatkomer in de watten gelegd en krijg ik niet eens een bedankje? De bloedbank behandelt je beter dan een uitgever. De Telegraaf krijg je de eerste zes weken voor een habbekrats. Allemaal pogingen om nieuwe abonnees naar binnen te harken. Het FD? Anderhalve maand voor twaalf euro.
Dit soort wervingsacties stammen uit een tijdperk dat het internet nog niet eens bestond. Toen we nog onvoorwaardelijk geloofden wat er in de krant stond.
Wat het punt is: de tijden veranderen en ondertussen blijven aanbiedingen voor het abonnement hetzelfde. Toegegeven, je kunt spelen met een combinatievorm van papieren en digitale krant. Je kunt besluiten een weekendabonnement te nemen.
Maar als iedereen het er nu zo over eens is dat het weliswaar belangrijk is om nieuwe klanten te werven, maar dat het minstens zo interessant is om bestaande klanten te houden, wat ontslaat je dan van de plicht om die bestaande klanten te laten blijken dat je het waardeert dat ze loyaal aan je blijven? Waarom krijg ik nooit een aanbieding om nog eens twee jaar bij te tekenen in ruil voor een knappe theaterbon?
Het zal het argument van ‘de slapende honden’ zijn. Ook wel gebruikt in bankkringen, als het erom gaat stille rekeningen van meestal oudere mensen te typeren. Geen rente, niets zeggen, ze merken het niet eens.
Dat is de grote vergissing, op het internet zijn er volop wakkere prinsen die op zoek zijn naar alle Doornroosjes. Hun slaap is minder diep en de wraak is laagdrempelig en zoet; vertrek op staande voet.
De slapende honden zijn verhuisd naar de directievertrekken.
Deze column is eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.
Annemie 
Tom Kniezer 
Stan Lenssen 
Joyce 
Mee eens. Vaste/trouwe klanten worden vaak nog minder goed behandeld dan nieuwe klanten, dit terwijl het toch makkelijker (en goedkoper) is om bestaande klanten te behouden dan nieuwe klanten voor je te winnen.
Ja! Mobiele telefoonproviders hebben het al goed door. Mensen zijn trouwens natuurlijk wel meer gehecht aan een bepaalde krant (denk aan de kleur), dan aan een provider. Desalniettemin zal de krant in de toekomst meer moeite moeten doen om abonnees te behouden…
Mag ik ook het Ziggo telefoonnummer, of nog beter, kan je het niet gewoon publiceren zodat alle gedupeerden geholpen kunnen worden…
http://www.aadjemonkeyrock.com/2008/11/ziggo-sucks.html
@Michel ik ben zeker gehecht aan de krant die ik lees, alleen wordt ik er soms zo moe van dat ik ieder weekend dezelde krant gratis kan krijgen in het winkelcentrum om de hoek… Waar betaal ik dan voor? Om studenten aan een bijbaan te helpen om de krant gratis uit te delen in de hoop een abonnee er bij te krijgen? Voor mij is dat in combinatie met de uitverkoop aan Apax reden geweest om over te gaan naar een weekendabonnement.
Grappig, ik trok in een artikel op mijn eigen blog (www.friscommunicatie.nl/gitta) eenzelfde conclusie. Blijkbaar worden alle marketinginspanningen gericht op het werven van nieuwe klanten, terwijl uit meerdere onderzoeken blijkt dat je meeste omzet wordt uitgehaald uit trouwe bestaande klanten. Waarom dan zoveel investeren in werven als je ze kunt behouden tegen lagere kosten?
De enigen die hier wel iets mee lijken te doen zijn vliegmaatschappijen en telecomaanbieders. En een enkel loyaltyprogramma hier of daar.
Ik mag bij Hi/KPN elke keer als de formele looptijd van mijn contract is afgelopen een nieuw mobieltje of korting op mijn abonnement uitzoeken, en ze komen op tijd en proactief naar me toe. Met tot gevolg dat ik toch amar bij ze blijf en niet overstap. Bij Vodafone hebben ze dit nog niet begrepen: daar moet je er toch weer zelf achteraan. Dus stappen we over naar iemand die ons wel graag wil hebben en houden.
Over slapende honden gesproken…
Hallo Joost,
Helemaal mee eens. Ik zie dit met name bij providers van mobiele telefonie en internet. Bij Tele 2 heb ik inmiddels al drie andere klanten aangebracht, 2 keer 2 abonnementen verlengd maar nog kost het me talloze telefoontjes om een voordelige verlenging te krijgen. Sterker nog, als ik niets doe, moet ik zelfs meer betalen!
GSM providers zijn minstens een groter drama. Iedereen kent de voorbeelden. Toch wil ik deze nog even meegeven: Orange, T-Mobile en Ben zijn nu allemaal één en hetzelfde. Ik kan in ieder geval zeggen, dat in geval van nummerbehoud ze de aanvraag behandelen alsof je naar het netwerk van de vijand overloopt, met alle vertraging en kosten die daarbij horen.
Achter elke nieuwe klant zitten marketingkosten, administratiekosten (overstappen, nummerbehoud). Ik vraag me af, levert een nieuwe klant nu echt meer op dan het belonen van een bestaande klant?
Kom op providers, beloon je huidige klanten en zij zullen jou ook belonen met loyaliteit en nieuwe klanten!
Kent iemand de 80/20 regel? 20% van je klanten zorgt voor 80% van je omzet. Wie moet je strelen? Of ben ik gek geworden en stamt deze regel uit de middeleeuwen?
Met sites als http://www.james4you.nl zullen abonnementen steeds makkelijker (én op tijd) opgezegd worden. Geen gedoe meer met het vinden van het adres, en de datum wanneer je moet opzeggen. Invoeren als je abo ingaat, wanneer je dus de gegevens net in de bus hebt, en klaar is kees.
Sterker nog, overstappen wordt zelfs erg voordelig door de nieuwe klanten korting van al die partijen.
Best frustrerend om een paar jaar geleden een goedkoop abonnement op de NRC-next te nemen en gaandeweg, zonder vermelding, de prijs met euro’s omhoog te zien gaan terwijl nieuwe klanten wel korting krijgen.
….dus je abonnement op de krant of tijdschrift of wat dan ook regelmatig opzeggen, afwachten tot er een leuke aanbieding voorbij komt en dan weer lid worden. En tussendoor een andere krant of tijdschrift nemen. Want je bent idd dief van je eigen portemonnee wanneer je jaren geabonneerd blijft op dezelfde krant/tijdschrift.
Ik ken een erg goed voorbeeld van een uitgever die aan zijn huidige klanten elk jaar weer laat blijken erg blij met ze te zijn. De Filmvalley is een maandelijks tijdschrift over films en dvd’s. Nieuwe leden krijgen natuurlijk een welkomsgeschenk, meestal een mooie dvd-box die ze zelf mogen uitkiezen.
Echter, deze hebben het wel begrepen, want alle leden krijgen elk jaar opnieuw een schitterende extra dvd-box als kado voor het verlengen van het abonnement, dus exact hetzelfde als de nieuwe abonnee’s.
Ik ben dus al vanaf dag 1 zeer tevreden abonnee en geniet van de verleningskado’s elk jaar!
Filmvalley is een lichtpunt in deze…
Rein
Marketeers zijn meestal opgeleid voor goods marketing, niet geschoold in de continue service marketing gedachte en daardoor van nature erg transactiegedreven. Sales mensen worden beloond en gestuurd via hun salesbonussen en die zijn dus vanuit diezelfde marketeers ook transactiegericht: sales is scoren!
De meeste leveranciers kennen wel CRM of relatiemanagement en ook het life time value van de klant is als begrip bekend uit de boekjes. Maar operationaliseren ervan blijft lastig. Vandaar de overgrote aandacht voor nieuwe klanten boven bestaande bij consumentenproducten.
Bij zakelijke klanten kom je daar overigens niet mee weg. Daar moest ik in mijn eigen KPN tijd als businessverantwoordelijke expliciet salesmensen op behoud (contractsverlenging) targetten. En inderdaad, ook ik waardeer als consument een uitgever als die van Filmvalley met zijn beloning voor elke klant, niet alleen de nieuwe. Hulde, bij kranten zie ik dat juist niet!
Het videofragment staat op:
http://www.youtube.com/watch?v=f73WF_RlFVc
De Consumentenbond presenteerde maandag de resultaten van de eerste ‘Providermonitor’, een panelonderzoek met circa 2000 respondenten dat de bond vanaf nu elke twee maanden gaat uitvoeren. Hierbij komen de kwaliteit van internet, de kwaliteit van de telefoonverbinding en het afhandelen van storingen aan bod.
Telfort en Ziggo belabberd
Er valt nog een en ander te verbeteren, constateert de Consumentenbond. Zo was meer dan helft van zowel de ondervraagde Telfort en Ziggo klanten in de maanden augustus en september de klos door veelvuldige internet- en voip-storingen. Ruim tweederde van de Telfort-telefonieklanten meldde problemen met bellen. Bij Ziggo speelde toen vooral nog de nasleep van de immense problemen en achterstanden bij de klantenservice die na de kabelaarsfusie onstonden.In totaal had 39 procent van de ondervraagde klanten last van een storing of een administratief probleem.
Van de grote aanbieders van internet en telefoon scoort XS4ALL met het eindcijfer 7,8 het best. Op de tweede en derde plaats staan Het Net (7,2) en KPN (6,9).
Ziggo doet het met een totaalscore van 5,9 nog steeds het slechts.
[...] ongenadig aan… en met resultaat. Klagen helpt? Zeker met 1 miljoen kijkers. Dat meldt ook Frankwatching.nl. /* ‘); /* ]]> */ /* */ Kijk even op [...]
[...] ongenadig aan… en met resultaat. Klagen helpt? Zeker met 1 miljoen kijkers. Dat meldt ook Frankwatching.nl. In ‘De wereld draait door’ (DWDD) van vrijdag 12 december vertelde sidekick Marc-Marie [...]