Reacties op: Webcare: imago versterken & effectief reageren op klachten

Door: Social media als platform voor azijnpissers | | SimpleflySimplefly

Social media als platform voor azijnpissers | | SimpleflySimplefly — Tue, 27 Dec 2011 15:30:24 +0000

[...] wanneer je actief bent in webcare: pick your battle, zoals Floor van Riet mooi verwoorde in zijn artikel op Frankwatching. En neem sommige online discussies met een flinke korrel [...]

Door: Webcare bij UWV: droogzwemmen leidt tot uitbreiden :

Webcare bij UWV: droogzwemmen leidt tot uitbreiden : — Mon, 08 Aug 2011 09:35:42 +0000

[...] zou denken dat het UWV het artikel van Floor van Riet uit 2009 als bijbel heeft gehanteerd. Van Riet schreef toen dat het goed is om zo veel mogelijk [...]

Door: ING Webcare Team | Communicatie 2.0

ING Webcare Team | Communicatie 2.0 — Sun, 19 Jun 2011 13:10:28 +0000

[...] worden opgespoord. Hier kan dan door het betreffende bedrijf op worden gereageerd om zo het imago te verbeteren en schade hieraan te voorkomen. “Ook ING helpt u graag verder bij vragen of [...]

Door: PR & Webcare KPN « Mvdbrug

PR & Webcare KPN « Mvdbrug — Sun, 05 Jun 2011 13:21:01 +0000

[...] een webcare team oprichten, dat zich bezig houdt met de online reputatie van een bedrijf. De hoofddoelen van een webcare team zijn dan [...]

Door: De Webcare van ING « Ties Schurink

De Webcare van ING « Ties Schurink — Wed, 25 May 2011 12:55:23 +0000

[...] voornaam van de persoon die namens ING reageert. Floor van Riet van Sabel Online heeft een aantal tips en aandachtspunten opgesomd voor het reageren op online klachten. Naar mijn mening neemt het webcare team deze [...]

Door: Van callcenter naar webcare! « Kansen voor de overheid. Blog van Monique Roosen

Thu, 12 May 2011 12:59:42 +0000

[...] van T-mobile door Youp van ‘t Hek via tweets zijn veel bedrijven eindelijk gestart met webcare. Het luisteren naar klachten over producten en hier adequaat op [...]

Door: Goggleboy » Blog Archive Als bedrijf moet je aan de Twitter - Goggleboy

Goggleboy » Blog Archive Als bedrijf moet je aan de Twitter - Goggleboy — Wed, 16 Mar 2011 09:08:53 +0000

[...] een internetprovider ben ik op het moment webcare op aan het zetten. Een van de belangrijkste onderdelen is in dit geval Twitter, een platform dat [...]

Door: Verschuiving van relatiemanagement « mvdbrug

Verschuiving van relatiemanagement « mvdbrug — Tue, 15 Feb 2011 16:54:41 +0000

[...] tegemoet kan worden gekomen aan de opbouw van relaties met klanten. Zo zetten meerdere bedrijven webcare teams in die bijvoorbeeld via Twitter klachten afhandelen en dergelijke. Zo werk je online ook aan de [...]

Door: Wat zijn onze vragen over webcare? - Yoshi Tuk

Wat zijn onze vragen over webcare? - Yoshi Tuk — Mon, 10 Jan 2011 12:55:25 +0000

[...] is SocialCRM, hoe ziet het er uit en wat kunnen we er mee? Webcare: imago versterken & effectief reageren op klachten Webcare zonder SCRM strategie werkt even maar is gedoemd te mislukken Delen of op de hoogte [...]

Door: Social media als platform voor azijnpissers | Joram Dees | weblog

Social media als platform voor azijnpissers | Joram Dees | weblog — Wed, 24 Nov 2010 21:55:27 +0000

[...] wanneer je actief bent in webcare: pick your battle, zoals Floor van Riet mooi verwoorde in zijn artikel op Frankwatching. En neem sommige online discussies met een flinke korrel zout… Categorie algemeen, social [...]

Door: Hoe kan de bezoeker jou bereiken? « Erfgoed 2.0

Hoe kan de bezoeker jou bereiken? « Erfgoed 2.0 — Wed, 08 Sep 2010 06:41:14 +0000

[...] verschillende terreinen thuis moeten voelen en van veel zaken verstand moeten hebben: webtechniek, webcare, webshops, communicatie, ethiek, pr, crossmedia, journalistiek, collectiemanagement, conservering, [...]

Door: Webcare: de does and don’ts | SOCIAL MEDIA MAGAZINE

Webcare: de does and don’ts | SOCIAL MEDIA MAGAZINE — Fri, 14 May 2010 13:48:08 +0000

[...] hoe is een webcareteam het meest effectief? Een analyse voor de juiste webcarestrategie. lees hier het hele [...]

Door: Ontmoeting met #19 « Voyager to Web 2.0

Ontmoeting met #19 « Voyager to Web 2.0 — Wed, 06 Jan 2010 12:29:10 +0000

[...] en klachten. Als je als instelling echt op álle fronten wilt meedoen is het misschien slim om een webcareteam in te [...]

Door: We care, webcare « Finno – Innovatie in de financiële sector

We care, webcare « Finno – Innovatie in de financiële sector — Fri, 09 Oct 2009 07:29:11 +0000

[...] Het belangrijkste is uiteraard niet het signaleren van klachten en meningen. Uiteindelijk gaat het erom wat je met alle signalen doet. Een webcare team moet kwaliteiten hebben op het vlak van online communicatie, klachtenmanagement en public relations. Medewerkers van een webcare team moeten ten alle tijden inhoudelijk reageren en niet discussiëren om het discussiëren. Bij individuele klachten kun je de communicatie heel snel ‘off line’ halen, maar moet je voorkomen dat de andere deelnemers/lezers van de discussie zonder uitleg achterblijven. Als het probleem is opgelost, kun je wachten tot de klant zelf kenbaar maakt dat het probleem is opgelost, maar kun je ook als webcare-team zelf het initiatief nemen en in algemene bewoordingen vertellen dat en hoe het probleem is opgelost. Meer goede tips over het inzetten van webcare teams vind je in dit artikel op Frankwatching.com. [...]

Door: Communicatie 2.0 is grenzeloos « Slimmer Samen Werken

Communicatie 2.0 is grenzeloos « Slimmer Samen Werken — Mon, 04 May 2009 11:51:41 +0000

[...] wordt er voor gekozen om bovendien een speciale groep medewerkers in te zetten (webcare team, webrelations). Er worden scenario’s doorgesproken hoe te acteren. “Bepaal op welke manier je waarop [...]

Door: Crowdfunding

Crowdfunding — Tue, 03 Mar 2009 06:47:00 +0000

[...] oplossing is een o.a het opzetten van een webcare team dat het internet naloopt en ‘controleert’ op onwelgevallige zaken en daar op [...]

Door: Floor van Riet

Floor van Riet — Sun, 01 Feb 2009 17:47:09 +0000

@ Freek: bedankt voor de link; ik had het nog niet gelezen. Helder artikel over de 3 niveaus; zo vullen we elkaar mooi aan ;-)

@ Menno: ik had je blog over Service Cloud van Salesforce gelezen. Heb er zelf (nog) geen ervaring mee.

@ Ronald: goed om het verlenen van service centraal te stellen. Daar zit gelijk ook de uitdaging: aan de ene kant wil je service verlenen, aan de andere kant heeft webcare nog een overkoepelend/onderliggend doel: bijdragen aan de online reputatie. Hoe je deze twee doelen goed integreerd is de hamvraag van een effectieve webcarestrategie.

@ Martin: bedankt voor de tips. Ze staan in mijn Delicious ;-).

Door: Martin Kloos

Martin Kloos — Sun, 01 Feb 2009 10:10:19 +0000

Goed artikel! In deze ook interessant om de activiteiten van Telfort in de gaten te houden op Twitter: http://www.martinkloos.nl/2009/01/15/telfort-op-twitter-en-waarom-telfortvoordeel-een-lovenswaardig-initiatief-is/

En een diagram over hoe US airforce met blogcomments omgaat: http://www.web-strategist.com/blog/2008/12/31/diagram-how-the-air-force-response-to-blogs/

Door: Ronald van der Aart

Ronald van der Aart — Thu, 29 Jan 2009 16:23:07 +0000

@Freek: UPC had in 2006 paar redenen om te beginnen met een webcare team:
1. helpen van klanten met vragen en issues
2. onjuistheden over UPC corrigeren door feiten aan te dragen in discussie
3. informatie vergaren (soort van crowd sourcing toen het nog geen crowd sourcing heette…)
4. reputatiemanagement: voorkomen van escalatie c.q. minimaliseren van problemen.

De basisregel is echter dat we klanten willen helpen (het webcare team bestaat ook uit mensen van de klantenservice). We voeren in principe geen discussies met klanten om meningen bij te stellen. Als onze hulp of toelichting leidt tot een bijgestelde mening is dat echter mooi meegenomen ;-)

Door: mf

mf — Thu, 29 Jan 2009 05:58:01 +0000

Gijsbregt Brouwer en Polle de Maagt hebben destijds een aantal vuistregels ontwikkeld voor Webcareteams: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20080108_vuistregels_voor_webcare_en_webrelations/‘