Het is Web 2.0 wat de klok slaat. Vele auteurs overtuigen ons ervan dat je als organisatie niet meer meetelt als je ‘the social web’ niet optimaal weet in te zetten. Zelf doe ik er net zo hard aan mee met artikelen en trainingen over Web 2.0. Ik realiseer me echter steeds meer dat we ook aandacht moeten blijven besteden aan Web 1.0. De website als communicatiemiddel is nog lang niet passé, sterker nog: deze wordt door vele organisaties nog lang niet ten volle benut. Niet alleen de websites zelf kunnen nog sterk worden verbeterd, maar ook de achterliggende organisatie. Mensen die in hun organisatie nog worstelen met Web 1.0 verdienen veel meer steun.
Marije en Karlijn van den Berg gooiden een mooie knuppel in het hoenderhok met hun presentatie ‘Overheid 1.7′ tijdens de Werkconferentie Ambtenaar 2.0 eind vorig jaar. Zij lieten zien dat het huidige gedrag en ‘gedrag 2.0′ nog ver uit elkaar liggen en je niet kan verwachten dat dit gat in één keer wordt overbrugd:
Bron: presentatie Overheid 1.7 op de Werkconferentie Overheid 2.0, Marije en Karlijn van den Berg, 4 december 2008.
Koppel Web 2.0 maar eens aan het hier en nu
Dit is ook telkens mijn eigen zoektocht. Als vakbroeders- en zusters kunnen we elkaar helemaal gek maken over de onbeperkte mogelijkheden van Web 2.0, maar probeer die maar eens te koppelen aan de alledaagse werkelijkheid in organisaties. Waar mensen werken die nog nooit hebben gehoord van RSS, Twitter of Ning en die niet internetten via hun mobiel. Die in hun dagelijks zakelijk leven misschien nooit rechtstreeks met een klant, stakeholder of doelgroep te maken hebben gehad en nu opeens met ze ‘in gesprek’ zouden moeten gaan. Die werken in een streng hiërarchisch gestructureerde organisatie, waar managers het echt niet fijn vinden als hun medewerkers opeens allerlei meningen op het web gaan verkondigen. Waar de communicatieafdeling nog steeds denkt in ‘zender (wij) > boodschap > ontvanger (zij)’. Natuurlijk is dit een gechargeerde weergave van de werkelijkheid, maar naar mijn mening is in de praktijk het aantal organisaties 1.0 vele malen groter dan het aantal organisaties 2.0.
Het is veel te vroeg Web 1.0 ten grave te dragen...
Veel organisaties hebben Web 1.0 nog niet op orde
Webredacteuren, webmasters, medewerkers digitale media, webadviseurs of hoe ze ook mogen heten verdienen veel meer ondersteuning bij Web 1.0. Onder een goede Web 1.0-omgeving versta ik een website waar de organisatie haar informatie, producten en diensten aanbiedt en die goed vindbaar, toegankelijk en gebruiksvriendelijk is voor de bezoekers. Zo’n omgeving inrichten kost vaak al genoeg moeite, omdat veel organisaties alleen gewend zijn te ‘zenden’. En het inrichten van een goede website vergt nu eenmaal dat je luistert naar je klanten en doelgroepen en dat je zorgt dat de website aan hun wensen voldoet. Een teken dat dit niet gebeurt? Kijk maar eens hoe weinig organisaties:
- De evaluatie van hun webactiviteiten goed hebben georganiseerd. Het komt echt nog vaak voor dat er geheel niet wordt gemeten of er wel wordt gemeten maar er niets wordt gedaan met de rapportages. Laat staan dat er gestuurd wordt op key performance indicatoren of dat conversieratio’s worden gemeten.
- Een deel van het budget voor (door)ontwikkeling van websites investeren in usability. Er zijn nog talloze websites die online gaan zonder enige vorm van onderzoek, zoals onderzoek naar de informatiebehoefte van klant of doelgroep, card sorting of usability testing.
- Weten van search engine optimization of search engine marketing. Er wordt nog wel eens geroepen om ‘zo’n advertentiecampagne’ via Google, maar hoeveel organisaties trainen hun redacteuren om zoekmachinevriendelijk te schrijven? Of geven leveranciers de opdracht websites en webapplicaties te bouwen conform webstandaarden?
Ter illustratie de conclusie van een onderzoek dat de Universiteit Twente publiceerde op 11 februari 2009:
“WEINIG KENNIS OVER BURGERS
Gemeenten hebben weinig kennis over het gedrag van de Nederlandse burgers in relatie tot de dienstverlening van de overheid. Dit toont onderzoek van de Universiteit Twente aan. Zo blijkt dat de meeste gemeenten nauwelijks gegevens verzamelen over het dienstverleningsgebruik van de burger, laat staan over hun wensen en behoeften. Gemeenten hebben hierdoor foutieve denkbeelden over de burger. Gemeenten onderkennen wel de noodzaak van kennis over de burger en een goede inrichting van de dienstverleningskanalen. Tweederde van de gemeenten heeft echter geen beleid geformuleerd op dit terrein.“
Wat is jullie mening?
Web 1.0 verdient support!
In dit artikel heb ik alleen voorbeelden aangehaald vanuit de overheid, omdat ik daar zelf de meeste ervaring mee heb. Maar ook in het bedrijfsleven ben ik voorbeelden tegengekomen waardoor ik er van overtuigd ben dat Web 1.0 ook in het bedrijfsleven meer aandacht verdient. Ik zeg niet dat organisaties zich alleen moeten concentreren op Web 1.0. Want Web 2.0 is immers het internet van hier en nu, daar kan je niet meer om heen en daar moet je wat mee. Maar ik vind ook dat iedereen die nog worstelt met Web 1.0 in zijn of haar organisatie veel meer steun en aandacht verdient. Volgens mij is het veel te vroeg om Web 1.0 ten grave te dragen. Wat zijn jullie ideeën hierover?
Renata Verloop ondersteunt organisaties bij het professioneel inrichten van hun webmanagement. Dit doet zij via haar bureau WEBMANAGEMENT.nl met advies, interim management en training.
Archos 
Remy Steijger 
Gert-Jan 
William 
Chris Stapper 
Je hebt helemaal gelijk. Heel veel bedrijven & organisaties zijn nog niet klaar voor 2.0. En om 1.0 goed te doen is ook al een klus op zich. Maar volgens mij is 1.0 gewoon onderdeel van 2.0. Er valt dus niets te grave te dragen. Het internet groeit op, kan steeds meer, wordt wijzer en laat meer van zich horen. Wij als professionals zijn bezig met de potentie en de mogelijkheden en sluiten dit aan op de wensen en mogelijkheden van een organisatie. Dan is 1.0 of 2.0 niet eens meer een item.
Wat mij wel opvalt is dat de mensen individueel al verder kunnen zijn dan de organisatie zelf is. Ook dat potentieel is iets waar wij “de professionals” oog voor moeten hebben en creatief moeten benutten. Het is natuurlijk mooi als een organisatie 1.0 helemaal strak uitvoert. Dan heb je aan de informatie behoefte voldaan, maar je moet natuurlijk ook aansluiten op de communicatie behoefte van de gebruiker en je medewerkers.
(reactie via mobiel, schrijffouten en niet helemaal uitgekristalliseerd gedachtegoed voorbehouden ;)
Ha Renata, even ter aanvulling op Erik hierboven: natuurlijk is het zo dat je dat je de ‘basis’ goed moet hebben voor je kunt profiteren van de mogelijkheden die web 2.0 je bied. Je hebt gelijk wanneer je zeg dat er bij veel organisaties nog een omslag in de organisatiecultuur nodig is voor zij ‘geschikt’ zijn om met een meer webminded aanpak te komen. Ik denk echter dat je moet waken om een al te scherp onderscheid tussen web 2.0 en hoe het daarvoor was te maken. Zoals Erik al aangeeft is het eerder een evolutie van een reeds bestaande omgeving dan een vervanging er van. Het is maar vanuit welke hoek je het ziet. Zelf vind ik SEO bijvoorbeeld typisch passen bij ’2.0′ denken omdat je niet meer met push- maar met pull-marketing bezig bent.
Renata, ik ben het helemaal met je eens. Als webadviseur binnen de overheid krijg ik veelvuldig de vraag of we niet iets moeten met dat web 2.0. Mijn antwoord daarop: Is de organisatie er klaar voor? Laten we er eerst voor zorgen dat web 1.0 op orde is, en vanuit die positie groeien naar web 2.0. Het is inderdaad een evolutie. Zoals Erik terecht zegt, zijn wij als professionals op zoek naar de mogelijkheden en potentie en dien je die aan te sluiten op de wensen en mogelijkheden van een organisatie. We moeten in ons denken wellicht stoppen met het plaatsen van bepaalde functionaliteiten en mogelijkheden in hokjes als typisch 1.0 of 2.0. Maar meer streven naar een goed geintegreerde webmanagement binnen organisaties.
Helemaal met je eens!! Het is uiteraard wel goed, dat een bepaalde groep professionals bezig zijn met de nieuwste dingen, die mogelijk over 5 jaar meer gemeen goed zijn dan nu. Ik vind bijvoorbeeld de inzet van internet technologie bij bedrijven om het bedrijfsproces te verbeteren typisch 1.0. Denk bijvoorbeeld aan het invullen van urenregistratie via internet voor bedrijven, waar urenverantwoording core business is. Dus geen social media en dat soort dingen, maar gewoon 2 voeten op de grond business. Daar zijn nog enorme slagen te maken!!
Hoi Renata, ik ben helemaal met je eens dat “een website waar de organisatie haar informatie, producten en diensten aanbiedt en die goed vindbaar, toegankelijk en gebruiksvriendelijk is voor de bezoekers” heel belangrijk is en blijft, omdat het voor veel organisaties de thuisbasis vormt van hun online presence. Voor mij is dit echter geen synoniem voor 1.0. Er is genoeg Web 2.0 gedachtengoed dat je kunt toepassen op je eigen website en waarvoor geen grote cultuuromslag nodig is. Denk bv. aan RSS aanbieden of ratings. Ik herken veel van je artikel in de praktijk, maar ik vertaal het vaker naar het onderscheid tussen ‘eigen website’ en ‘buiten je website’: zorg eerst voor een goede website, en werk vervolgens aan de dialoog buiten je website.
Het klopt dat er geen scherp onderscheid te maken is tussen Web 1.0 en Web 2.0. In het artikel maak ik het onderscheid wel om mijn punt te kunnen maken. Volgens mij komt het hierop neer: zorg dat je de basis van je website op orde hebt/krijgt (usability, accessibility, findability) en kijk daarnaast hoe je de mogelijkheden van Web 2.0 kan benutten.
Een vervolgvraag: wat zijn volgens jullie op dit moment de onderwerpen die meer aandacht moeten krijgen om de basis op orde te krijgen?
@Martijn: het fundamentele verschil tussen Web1.0 en Web2.0 (IMHO) is de interactiviteit. De rest wat hierboven als Web2.0 gedrag wordt aangeduid zijn slechts effecten, toeters en bellen of misschien niet eens typisch Web2.0.
Die core-business waar je het over hebt vraag ook om die Web2.0 interactiviteit als je daarin tenminste slagvaardigheid wilt nastreven.
De volgende stap, Web3.0, is de noodzakelijk inhaalslag die het fundament geschikt maakt voor wat Web2.0 nastreeft. Nu wordt het bestaande Web1.0 fundament “misbruikt” om Web2.0 mogelijk te maken.
Op je vervolgvraag: Content! Content is de basis van de communicatie, conversie, gebruikersvriendelijkheid en vindbaarheid, maar krijgt nog altijd onvoldoende aandacht.
@Ferry: totally agree. Content=king en een solide basis voor alle 1.0, 2.0 en-zo-verder- ontwikkelingen binnen en buiten het web.
Hoe vaak kom je inderdaad niet tegen dat iemand zich suf adverteert onder Adwords maar je niet eens op een fatsoenlijke (landings)page komt als j de link aanklikt? Of sterker nog: je niet eens de gevraagde zoekterm op die pagina tegenkomt? Bezoeker of klant is dan heeeeel snel weg.
Dat is heel web 1.0 (de basis moet tenslotte op orde zijn), maar een absolute voorwaarde voor 2.0 en 3.0. Want dat is je dienst, je aanbod, je imago, je persoonlijkheid als bedrijf.
Altijd weer discussies onder ondernemers bijvoorbeeld (om even weg te gaan bij de overheid): Je laat een folder of advertentie toch ook niet door je handige neefje maken? Waarom je site dan wel? Je vraagt voor salesreps toch ook ervaren mensen, waarom neem je voor je website dan genoegen met een tekstschrijver die altijd leuke interviewtjes voor je personeelsblad doet? Je hebt fysiek toch ook je logistieke proces op orde hebben, waarom regel je het online dan niet even goed? Je showroom is toch om van te smullen, waarom is je site dat dan niet?
Je mensen staan je klanten telefonisch toch altijd netjes en persoonlijk te woord, waarom is online dan zo onpersoonlijk?
Kortom: de inhoud is de basis, het belangrijkste van alles (en daarmee bedoel ik dus niet alleen de producten, tekst en plaatjes, maar ook usability etc.). Daarna komt ‘pas’ de marketing en uitbreiding, met als ‘tool’ web2.0-toepassingen. Net als in een ‘echt’ bedrijf.
Bedankt voor jullie reacties. Dat brengt me weer op de vraag: waarom denken jullie dat managers zoveel moeite hebben tijd en aandacht (en geld) aan het web te besteden, terwijl dat voor ons zo vanzelfsprekend is?
@Renata: onbekend maakt onbemind. Of moet ik zeggen: hoe maak ik mezelf zichtbaar? Print is zichtbaar, tastbaar; web is vluchtig. Ik denk dat de meeste managers zich laten leiden door wat hun directie in handen wil houden, want die zitten niet vaak op het web. Dus is het minder belangrijk. Ouderwetse gedachte misschien, maar het verhaal van Fr. Roderick tijdens SocialStrategyTalk 3 illustreert de grote moeite die het kost om het veelal oude kader aan de nieuwe media te krijgen. Web is bij hen nog helemaal niet ‘ingesleten’.
Dus als managers hun prestaties willen of moeten laten zien, wordt er een foldertje afgegeven. Geen laptop geopend :-(.
@Gitta: Goede opmerkingen m.b.t. het “handige neefje”! Ik heb het ook altijd over het zoontje van de directeur ;-)
@ Renata: Waarom managers zoveel moeite hebben tijd en aandacht (en geld) aan het web te besteden?
1. In het algemeen heeft de IT als branche dit voor een groot deel aan zichzelf te danken. Denk aan onbeheersbare geldslurpende mislukkende projecten uit het verleden. Het is aan ons om het slechte imago van onze branche weer te verbeteren;
2. Managers zijn vaak niet geïnteresseerd in de details maar focussen zich veelal op een zichtbaar resultaat. Wij zelf verkopen onze software door direct op dag 1 een live demonstratie te geven in de huisstijl van de potentiële klant met een concrete invulling van de initiële wensen. Maar het zichtbare resultaat is slechts een indicatie van het feit dat iets mogelijk is terwijl het vooral gaat om HOE iets mogelijk is. (het feit dat je op dag 1 iets laat zien geeft overigens wel aan dat het relatief éénvoudig is maar dat terzijde) Is de content makkelijk onderhoudbaar? Kan er makkelijk management informatie uit de onderliggende gegevensstructuur gehaald worden of ben je dan afhankelijk van dure consultancy uren zoals SAP het spelletje altijd slim gespeeld heeft? Kun je koppelen met andere systemen? Kun je makkelijk inspelen op nieuwe wensen of komen er dan nog meer onverwachte kosten om de hoek kijken? Mij valt op dat managers gauw tevreden zijn als het er eenmaal goed uit ziet en dat ze niet kritisch en nieuwsgierig genoeg zijn naar het HOE maar meteen naar het kostenplaatje toe willen. Terwijl je daarmee (het hoe) juist kosten bespaard. Dus eigenlijk bij al het moois dat ze gepresenteerd krijgen moeten ze de vraag stellen “Mooi dat het kan, maar wat gebeurt er nu als we het zus of zo willen?”.
En ik zou als manager NOOIT een powerpoint presentatie accepteren zonder een live demonstratie. Je koopt toch ook geen auto uit een catalogus zonder testrit? Er zijn zelfs partijen die geld vragen als je wilt dat ze een demonstratie komen geven. Ga er dan maar van uit dat DAT hun core-business is en dat ze het niet van hun geweldige software moeten hebben!
3. Vaak wordt de probleemstelling te simpel beschouwd waarbij de oplossing wordt gezocht voor het specifieke probleem terwijl je op een hele andere oplossing zou uitkomen als je het in een grotere context beschouwd. Meestal is dit een gebrek aan procesmatig/operationeel kunnen denken. Het resultaat is (ook veroorzaakt door punt 1) dat managers voor de hapklare brokken gaan niet in de gaten hebbende dat ze hierdoor zelf de oplossings-architect aan het spelen zijn en dat zouden ze uiteraard niet moeten willen.
Juist in de context van de overheid is het volkomen zinloos op bij Web 1.0 te blijven hangen. Want zoals uit het verhaal al naar voren komt: het ontbreekt bij overheden totaal aan inzicht in de behoeften van de burgers.
Hoe verkrijgt men dit inzicht? Niet door beter te publiceren, maar door te communiceren. Niet door voorgekauwde diensten aan te bieden die de plank volkomen misslaan, maar door API’s aan te bieden op waardevolle overheidsinformatie, zodat de markt en de burgers zelf aan de slag kunnen.
Pas dan krijgt men een goed beeld van wat de behoeften zijn, en kan men ook de passieve ‘web 1.0′ communicatie verbeteren. De nummertjes 1.0 en 2.0 zijn in dit kader verneukaratief, en zeggen niets over wat er eerst zou moeten komen.
Als je een maatwerk dienst verleent, dan ga je toch ook eerst met de klant praten voordat je ‘m een eindprodukt voor z’n neus zet? Da’s gewoon een logische volgorde, het sociale contact, het kennismaken komt eerst, en dat heeft niets met trends en buzzwords te maken.
Voor de volledigheid: web 0.0, het tijdperk voor de browser, was met Usenet, IRC en mailinglist ook vooral een vernetwerkt ‘social’ web. Web 1.0 was een een vooral door oude media concepten en technische drempels geinspireerde afdwaling, laten we daar in godsnaam niet op teruggrijpen als excuus om niet het contact met de burger/klant aan te gaan.
@Rick Mooie prikkelende reactie :-) En ik ben het eigenlijk helemaal eens met je pleidooi (spreekt passie uit!). Voor jou en mij is het natuurlijk om ‘contact met de klant’ te hebben. Maar voor veel organisaties / managers in organisaties is dat niet zo. Anders zou het bijvoorbeeld veel makkelijker zijn geld vrij te maken voor een fatsoenlijk usabilitytraject in een webproject.
Nogmaals: mijn pleidooi is niet alleen te focussen op ‘web 1.0′. Daarvoor biedt Web 2.0 veel te mooie kansen. Maar het probleem is dat managers nu gaan roepen om inzet van Web 2.0-tools (omdat het hip is) zonder dat de basis op orde is. Willen opeens iets met crowdsourcing, terwijl internetconsultatie al een revolutie in hun organisatie zou zijn. Willen een community zonder een flauw benul te hebben wat dat is, omdat ze er simpelweg zelf niet aan deelnemen. Willen een weblog, maar wel alleen in de week dat ze iets te melden hebben en o ja, ze willen ook controle op de reacties. En ga zo maar door… Deze organisaties hebben niet zelden een website die niet voldoet aan de minimale eisen die je mag stellen aan vindbaarheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. En dat is de worsteling die vele webcollega’s dagelijks doormaken.
Ben wel benieuwd of andere lezers het eens zijn met de volgende opmerking van jou: “Web 1.0 was een een vooral door oude media concepten en technische drempels geinspireerde afdwaling.”
Renata,
Je artikel roept ook bij mij veel herkenning op. Veel organisaties zijn nog niet zo ver met een integrale aanpak en meten = (een deel van het) weten en direct contact met de klant.
Wat @erik aangeeft is ook waar, individuen kunnen veel verder zijn dan een organisatie zelf, daarvan moet je dus profiteren.
Maar het is ook balanceren. Het aantal factoren en de complexiteit ervan als het gaat om uitingen ontwikkelen voor het web is enorm toegenomen.
Je kunt organisaties inspireren en motiveren, maar niet forceren om 20+ facetten te volgen en te evalueren als dat niet eerder van een organsiatie is gevraagd of als het belang (nog niet) helder is. Dus inderdaad terug naar de basis. (En die basis kan ergens anders liggen dan zoekmachine vriendelijk schrijven en optimale landing pages!)
En soms is het tegenovergestelde aan de hand en moet je om een belang duidelijk te maken juist met zaken aan de gang (zoals weblogs), ook wanneer er geen volledig commitment is.
[...] artikel werd ook gepubliceerd op Frankwatching. Share and [...]