Tips voor goede online formulieren

Perspectief van de invuller

Maak je een formulier, probeer dan allereerst de kloof met de vaak onwetende invuller zo klein mogelijk te maken: denk vanuit zíjn perspectief. Vorm je een voorstelling van die invuller. Vraag je bij iedere vraag of toelichting af: is dit voor iedere invuller glashelder? Weet hij steeds precies wat hij moet doen? Is de kans dat hij iets niet begrijpt of onnodige moeite moet doen, zo goed als nul?

Alledaagse taal

Belangrijk is dat je zoveel mogelijk alledaagse taal gebruikt. Dat is taal die je ook op feestjes of in gesprekken met vrienden zou gebruiken. Taal waarbij de ander alle woorden moeiteloos begrijpt, waarbij je niets hoeft uit te leggen.

Door voortdurend alledaagse taal te gebruiken voorkom je dat je onbedoeld terminologie gebruikt waarmee de invuller niet vertrouwd is. Terminologie die binnen de organisatie gemeengoed is, maar daarbuiten niet. Stel je dus bij het maken van het formulier een invuller voor die niet bekend is met de materie en bedenk  bij ieder woord dat je gebruikt: is dit voor iedereen glashelder? Is dit alledaagse taal?

Vermijd alle woorden die geen alledaagse taal zijn. Indien dit toch onvermijdelijk is, zorg dan voor een toelichting waarin de betekenis in alledaagse taal wordt uitgelegd.

Webbezoekers kijken op de vierkante millimeter

Iedereen die mensen op het internet een formulier heeft zien invullen, bijvoorbeeld tijdens een gebruikstest, weet: mensen zien een heel klein deel van het scherm, bijvoorbeeld een vraag en een antwoordvak, en zien de rest niet. Als een toelichting te ver van een vraag staat, zien ze die niet. En als hij verschijnt als de cursor in een antwoordvak komt, wordt hij alleen gezien als hij heel prominent in beeld verschijnt, en niet als hij bijvoorbeeld ver van de vraag rechtsboven in beeld verschijnt.

Test formulieren

Je hebt als maker vaak geen idee waar invullers problemen mee kunnen hebben, waar ze kunnen afhaken. Daarvoor zit je te goed in de materie. Laat een formulier dus altijd door een paar mensen invullen, liefst mensen uit de doelgroep, en kijk waar het mis kan gaan.

Checklist online formulieren

1.   De vragen

• Maak het formulier zo kort mogelijk – stel alleen vragen die onvermijdelijk zijn en schrap alle andere
• Als niet iedereen alle vragen hoeft in te vullen: zorg ervoor dat invullers uitsluitend vragen te zien krijgen die op hen van toepassing zijn

2.   Duidelijke titel en functie van het formulier

Bezoekers kunnen op allerlei manieren op de pagina van het formulier terecht komen (niet alleen via de beoogde link erheen die je elders geplaatst hebt). Zorg dus voor een duidelijke titel en functie-omschrijving van het formulier.

• Geef het formulier een titel die zo duidelijk mogelijk maakt waar het voor dient.
• Geef direct onder de titel kort aan waar het formulier voor dient.

3.   Toelichting vooraf

Soms zijn toelichtingen vooraf nodig. Deze worden in de regel echter niet of nauwelijks gelezen. De blik van de bezoeker gaat over het algemeen direct naar de eerste vraag. Hou daar rekening mee. Alleen korte, leesbare en scanbare toelichtingen, direct boven de eerste vraag, maken een kans gelezen te worden.

Toelichting worden bovendien alleen gelezen als zij op de plek staan waar de invuller hem nodig heeft. Als een toelichting pas verderop relevant is, plaats hem dan niet boven de eerste vraag. Beschrijf bijvoorbeeld nooit in de toelichting vooraf wat de invuller aan het eind moet doen. Denk aan de klassieke fout bij papieren formulieren: bovenaan het formulier aangeven waarnaar het verzonden moet worden en met welke bijlagen.

• Bedenk of een toelichting vooraf nodig is voor het goed invullen van het formulier. Als de invuller probleemloos naar de eerste vraag kan, geef dan geen toelichting.
• Geef geen instructies voor acties die pas verderop relevant zijn.
• Ga er van uit dat de meeste bezoekers een toelichting vooraf niet lezen.
• Plaats de toelichting boven de eerste vraag en niet op een andere pagina (bijvoorbeeld de pagina met de link erheen). Op een eerdere pagina wordt hij zeker niet gelezen: bezoekers klikken bijna zonder uitzondering direct op de link naar het formulier.
• Wees zo beknopt en duidelijk mogelijk
  - uitsluitend nuttige informatie voor de invuller
  - kort, leesbaar, alledaagse taal
  - geen jargon
• Maak het scanbaar
  - korte alinea’s (2-3 regels) met witregels ertussen
  - iedere alinea met een kopje dat de essentie weergeeft
• Geef duidelijk aan waar het formulier voor dient: wie kan er wat mee doen?
• Voorkom dat invullers onterecht het formulier invullen en verzenden (geef dus zo nodig ook aan wie het niet kan gebruiken)


Geldlening aanvragen: pas na vele vragen meldt het formulier dat ik als ondernemer geen lening kan afsluiten

• Voorkom dat invullers via het formulier kansloze aanvragen doen.
• Geef zo nodig een keuzemenu aan de hand waarvan de gebruiker kan bepalen of het invullen en verzenden zinvol is.
• Geef eventueel aan welke gegevens mensen voorhanden moeten hebben om het te kunnen invullen, bijvoorbeeld inkomensgegevens. Geef ook heel exact aan waar ze die kunnen vinden.
• Als het formulier moet of kan worden geprint en verzonden, geef dan een goede print/verzend-instructie.

4.   Duidelijke vragen

• Zorg dat iedere vraag voor iedere invuller glashelder is
  - zoveel mogelijk alledaags taalgebruik
  - voor één uitleg vatbaar
• Geef een toelichting als niet voor 100% zeker is of de vraag voor iedere invuller glashelder is.
• Geef een toelichting als je noodgedwongen niet-alledaagse taal gebruikt.


Geldlening aanvragen: wat is eigen woning openstaand saldo hypotheek? Uitleg ontbrak.

• Stel iedere vraag in een vraagvorm.
• Stel enkelvoudige vragen: één ding tegelijk.
• Hou vragen kort en bondig.
• Meer info over de formulering van vragen: www.begrijpelijkeformulieren.nl.

5.   Duidelijke, goed zichtbare toelichtingen

• Plaats toelichtingen die noodzakelijk zijn voor een goed begrip van de vraag of een juiste antwoordkeuze, direct bij de vraag.
• Zorg dat de toelichting goed in beeld komt. Zie voorbeeld Metaform.
• Plaats de toelichting niet achter een vraagteken of ander icoon. Dat wordt vaak niet begrepen/gezien/aangeklikt.
• Zorg dat de toelichting glashelder maakt wat de invuller moet doen.

6. Relevantie vragen

• Geef aan waar de invuller de gegevens precies kan vinden.
  Dus niet: het burgerservicenummer staat op het rijbewijs, maar:
  - op een papieren rijbewijs staat het burgerservicenummer (voorheen sofi-nummer) op de pagina met uw foto, links bovenaan, na de schuine streep (liefst met afbeelding met burgerservicenummer omcirkeld)
  - idem voor rijbewijs creditcard-formaat, paspoort en ID-kaart
• Gebruik uitsluitend alledaagse taal.
• Geef de relevantie van een vraag aan indien voor de invuller onduidelijk kan zijn waarom die gesteld wordt.

7.   Naam, adres, telefoon

• Vragen naar naam, adres, woonplaats en telefoonnummer kunnen het beste zoals hieronder (afbeelding) worden weergegeven. Invulinstructies zijn dan niet nodig.

• Geef voldoende ruimte voor de naam en de straatnaam. Deze kunnen lang zijn.
• Geef de mogelijkheid om voorletters en tussenvoegsels met of zonder puntjes of spaties in te vullen. Laat een programma ervoor zorgen dat de gegevens goed in de database terecht komen.
• Vraag niet naar het ‘adres’. Vaak vullen mensen daar straatnaam én huisnummer in en moeten zij het huisnummer later weer verwijderen.
• Laat mensen postcode en telefoonnummer invullen zoals ze willen (1111xx, 1111XX, 1111 xx of 1111 XX, tel met of zonder streepje of spatie) en laat een programma ervoor zorgen dat het goed in de database terecht komt.

8.   Aanduiding datum / tijdstip

• De beste en meest gebruikte manier voor het vragen naar de datum en het tijdstip van een gebeurtenis is:

9.   Verplichte vragen met *

• Geef met een asterisk (*) aan welke velden verplicht moeten worden ingevuld. Dit is de meest gebruikte manier om dit te doen. Geef de verplichte velden dus niet op een andere manier aan, bijvoorbeeld met een andere kleur of lettertype.
• Vermeld bovenaan het formulier dat vragen met een * verplicht ingevuld moeten worden.

10.  Meerkeuze-vragen

• Zorg ervoor dat alle meerkeuze-antwoorden voor iedereen glashelder zijn.
• Voorkom overlappingen.
• Neem de mogelijkheid ‘Overig, namelijk …’ (met antwoordvak) op als er ook maar de geringste kans bestaat dat er meer mogelijkheden zijn dan er aan keuzen worden gepresenteerd. Formulierenmakers zien vaak reële mogelijkheden voor invullers over het hoofd omdat ze zelf maar aan een beperkt aantal mogelijkheden denken (tunnelvisie).

11.  Tekstvakken

• Geef voldoende ruimte in invulvakken voor namen en emailadressen.
• Maak tekstvakken niet te klein. Een vak geeft een indicatie van de lengte van wat men kan invullen, ook als het vak meer tekst kan bevatten dan de zichtbare ruimte. Een klein vak leidt dus tot (te) korte antwoorden.
• Grotere tekstvakken: minimaal 50 karakters breed en 10 hoog.
• Zorg ervoor dat invullers de ingetypte tekst bij grotere tekstvakken gemakkelijk kunnen nalezen.

12.  Géén wis-knop

• Plaats (naast de verzend-knop) nóóit een wisknop onderaan het formulier. De kans dat mensen na het invullen alles willen wissen is uiterst klein, de kans dat ze er per ongeluk op klikken, in plaats van ‘verzenden’, is vele malen groter. Alle gegevens kwijtraken is érg frustrerend.

13.  Fouten-correctie

• Foutief ingevulde gegevens moeten zo snel mogelijk, liefst meteen na het invullen van het antwoord, worden gedetecteerd, waarna de invuller de gelegenheid moet krijgen om deze te corrigeren.
• Hiertoe dient een duidelijke instructie te worden gegeven, die precies aangeeft welk antwoord op welke manier moet worden toegepast.
• Als de foutmelding na het verzenden van een aantal antwoorden verschijnt:
  - zorg dat de foutmelding prominent in beeld verschijnt (dus geen regeltje bovenaan de pagina)
  - accentueer grafisch om welke vraag het gaat (achtergrondkleur of verbergen juist ingevulde vragen)

14.  Controle gegevens

• Bied, ter controle, een overzicht van de ingevulde gegevens voordat de invuller ze definitief verzendt.
• Bied hierbij een eenvoudige mogelijkheid de gegevens te veranderen.
• Voorkom dat gegevens verloren gaan als de invuller gegevens wijzigt.

15.  Duidelijkheid wat er gebeurt bij klikken op verzendknop

• Indien onduidelijk kan zijn wat er na klikken op een knop als ‘inschrijven’, ‘bestellen’ of  ’verzenden’  gebeurt, geef dit dan aan.
• Laat na het aanklikken van zo’n knop een vervolgscherm verschijnen dat
  - aangeeft wat er gebeurd is (‘bedankt voor uw inschrijving’)
  - aangeeft hoe de procedure verder verloopt (‘u ontvangt een email ter bevestiging en binnen 3 dagen een reactie)
  - een link geeft om verder te gaan, bijvoorbeeld naar de bestelpagina of homepage

16.  Bruikbaarheid voor blinden en slechtzienden

• Zorg ervoor dat de formulier-pagina’s voldoen aan de W3C-richtlijnen.

17.  Formulieren van meer dan één pagina

• Geef vooraf aan uit welke stappen het formulier bestaat.
• Probeer bij langere/ingewikkelder formulieren een indicatie van de invul-inspanning te geven (tijd die het invullen kost, tijd die het verzamelen van de gegevens kost).
• Geef met een balkje aan hoeveel pagina’s/stappen het formulier heeft.
• Geef in het balkje aan welke pagina/stap op het scherm staat (‘stap 3 van 5′)
• Invullers moeten gemakkelijk naar andere pagina’s kunnen klikken en daar gegevens kunnen wijzigen, zonder dat elders ingevulde gegeven verloren gaan.

18.  Formulieren met ingewikkelde vraagstelling

• Geef, als de invuller langere tijd met het achterhalen en invullen van alle gegevens bezig kan zijn, de mogelijkheid tot tussentijdse opslag van de gegevens, zodat hij op een later moment of een andere daag verder kan gaan met het invullen.
• Zorg, als dat nodig kan zijn, dat het formulier het uitvoeren van berekeningen faciliteert.

Help de checklist perfectioneren

Ontbreken er nog punten in deze checklist? Reageer dan hieronder en laat weten wat er nog ontbreekt. Dan kunnen we deze checklist verder perfectioneren. In een volgend artikel ‘Test formulieren!’ zal ik uitleggen hoe je formulieren op invulbaarheid kunt testen.