Hoe bouw je de ideale omgeving voor een weblog? Frankwatching was al goed; in 2007 werd de site uitgeroepen tot het beste Nederlandse blog. Het Frankwatching-team is echter ambitieus. Maandenlang werkte men in samenwerking met de op platform alom vertegenwoordigde marketing en communicatie experts aan een nieuwe site. Via een aparte blog kon iedereen meedenken, suggesties aandragen en feedback geven. Als afronding van het websiteontwikkelproces vroeg Frank Janssen aan Jungle Minds om een gebruikersonderzoek uit te voeren om daarmee de puntjes op de i te zetten. Met opvallende resultaten. De gebruikers ontdekten knelpunten die het expertteam niet had kunnen bedenken. Want, aldus Frank, “Als vakman ben je blijkbaar toch een beetje blind voor je eigen fouten”.
“Usability test legde precies de vinger op de zere plek”
Afb. 1 Analyse van geeltjes met usability knelpunten
Tijdens de usability test klikte een aantal mensen uit de doelgroep door de testomgeving heen en gaven ze feedback. Jungle Minds legde hun surfgedrag en oogbewegingen vast met eyetracking. Om ervoor te zorgen dat het Frankwatching-team direct na de test aan de slag kon met de uitkomsten schreven alle meekijkers al tijdens de test driftig knelpunten op geeltjes (zie afbeelding 1) – een leuke manier om het team actief bij de test te betrekken. Deze knelpunten werden direct na afloop van de interviews in een gezamenlijke werksessie geclusterd en geprioriteerd.
Eyeopeners
De gebruikers waren overwegend positief in hun eindoordeel over de nieuwe website. Zo blijkt de site herkenbaar, “typisch Frankwatching”, rustiger, overzichtelijker en frisser. De inhoud van de nieuwe website blijkt nog interessanter en de interactieve mogelijkheden als het stemmen op artikelen blijken van grote toegevoegde waarde.
Toch waren de resultaten ook even schrikken voor Frank en zijn collega’s: “We hadden zelf ook wel het gevoel dat de site nog niet perfect was maar zoveel knelpunten hadden we niet verwacht. De usability test legde precies de vinger op de zere plek.” De drie belangrijkste eyeopeners waren volgens Frank:
1. Introductie: “Wat is dit voor een site?”
Voor
Video 1: Een duidelijke introductie van Frankwatching.com ontbreekt (de rode stip volgt de oogbeweging)
Allereerst bleek er een duidelijke introductie van te ontbreken. Voor een bezoeker die zonder voorkennis op de website belandt, is het onduidelijk wat de website biedt en wat hem onderscheidend maakt. Zoals een geïnterviewde opmerkte: “Ik zou nu wel willen weten wat dit eigenlijk voor website is”. Het lijkt wellicht een open deur maar in de praktijk merken we dat veel website met dit probleem kampen. Organisaties lijken zich vaak te weinig bewust van de relatieve onwetendheid waarmee sommige bezoekers op hun website terechtkomen.
Na
Afb. 2: Pay-off onder het Frankwatching-logo
In de nieuwe versie van de website geeft Frankwatching een korte pay-off direct onder het eigen logo (zie afbeelding 2). Daarnaast wordt in de rechter bovenhoek van de website een korte introductie van de website geplaatst zodat een volledig nieuwe bezoeker direct houvast heeft.
2. Navigatie: “Waar zit ik nou?”
Voor
Video 2: De navigatie maakte onvoldoende duidelijk waar de bezoeker was (de rode stip volgt de oogbeweging).
De navigatie bleek tot verwarring te leiden, onder meer doordat:
- De navigatiebalk visueel niet duidelijk aangaf waar de gebruiker zich bevond (zie afbeelding 3) waardoor hij soms verdwaalde.
- Verschillende subnavigatie-items onder Home waren ondergebracht. Volgens de conventie leidt een klik op de Home-knop echter naar een enkele pagina.
Afb. 3: De gebruiker probeert vanaf Home naar Thema’s/Series -een onderdeel van Topstories- te navigeren
Over de navigatie waren eerder op Frankwatching’s ontwikkelblog Forward al hele discussies geweest (zie deel 1 en deel 2).
Na
Afb. 4: De aangepaste navigatiebalk, variant 1: het actieve onderdeel (Alle series) is duidelijk gehighlight
Het Frankwatching-team zocht een meer intuïtieve navigatieoplossing (zie afbeeldingen 4 en 5) door onder meer:
- Te kiezen om het visueel ontwerp aan te passen.
- Een expliciete ‘Weblog’ tab toe te voegen waaronder alle subnavigatie-items zijn ondergebracht die voorheen onder Home stonden.
Afb. 5: De aangepaste navigatiebalk, variant 2: het actieve onderdeel (Alle series) is duidelijk gehightlight
Ze houden nog even geheim welke van de twee het is geworden…
3. Rechterkolom: “Dat heb ik niet gezien”
Voor
Video 3: De lopende discussies triggerden (rechts) niet tot doorklik
Afb. 6: Triggers leidden nauwelijks tot doorklik (zie muis-iconen op heatmap)
Uit het onderzoek bleek ook dat de rechterkolom (zie afbeelding 6) veelal werd genegeerd. Een derde van het scherm was aan de rechterkant gereserveerd voor triggers naar lopende discussies, de agenda, nieuwe websites en een enkele banner. Naast het genereren van de broodnodige bannerinkomsten kan dit een hele goede manier zijn om bezoekers te verleiden tot uitgebreider sitebezoek. Bezoekers lieten de kolom echter veelal links liggen. Dit leek te maken te hebben met:
- De ietwat chaotische lay-out in combinatie met het gebruik van afbeeldingen; dit wordt in de rechterkolom geassocieerd met bannering.
- Lage relevantie van inhoud van het grootste blok: “Een laatste reactie op een willekeurige discussie is voor mij zelden interessant”, aldus een respondent.
Na
In het algemeen was het devies: meer rust. Deze is vooral in de kolom gebracht met behulp omkadering en meer gebruik van witruimte. Voor de trigger om naar de discussies te gaan, is gekozen voor een heel andere, innovatieve oplossing, zo zal straks in het nieuwe ontwerp te zien zijn.
Continue websiteoptimalisatie
Het team van Frankwatching heeft er naar aanleiding van de testresultaten voor gekozen de planning van de livegang aan te passen en eerst nog hard te verbouwen: “‘Kwaliteit is voor ons belangrijker dan tijd. Voor zeker 80 tot 90% van de knelpunten hebben we daarom geprobeerd een oplossing te vinden.”
Frank realiseert zich nu nog meer dat het van groot belang is om grondig te blijven analyseren wat de wensen en het gedrag van zijn doelgroep zijn. Ook gaat het team na livegang direct aan de slag met websiteoptimalisatie door:
- Het stimuleren van het geven van suggesties: “We willen graag van alle gebruikers feedback!”
- A/B testen: “We laten telkens 2 of 3 elementen variëren om te achterhalen wat de beste resultaten geeft”
- De webanalytics actief in te zetten zodat het team kan leren van het verloop in bijvoorbeeld het aantal pageviews, de verblijftijd en het aantal abonnees voor zowel de nieuwsbrief als RSS en Twitter
Conclusie
Het gebruikersonderzoek bleek zeer leerzaam voor Frankwatching: “Er kwamen allerlei punten omhoog die voor ons eigenlijk niet meer ter discussie stonden. Als je zo lang aan iets hebt gewerkt is het lastig om nog te zien wat er niet goed genoeg is. De usability test was daarom erg waardevol! Als ik het opnieuw zou moeten doen zou ik de gebruikers er nog eerder bij betrekken door bijvoorbeeld een prototype test te doen”.
De ervaringen van Frank Janssen komen overeen met die van die van veel van onze opdrachtgevers. Experts die aan een site werken komen vaak tot allerlei zeer goede en geavanceerde websiteonderdelen, maar om twee redenen kan het zijn dat het resultaat uiteindelijk toch niet goed overkomt bij de gebruiker:
- Doordat ontwikkelaars zoveel tijd en aandacht hebben besteed aan de ontwikkeling, is het vaak moeilijk om te zien hoe elementen op de gebruiker zullen overkomen. Bij elke knop of afbeelding die je ziet, wordt je als ontwikkelaar herinnerd aan alle besluitprocessen die er aan ten grondslag hebben gelegen. Het is haast onmogelijk om nog in te schatten hoe iemand die dezelfde knop voor eerste keer in een flits ziet, er op zal reageren.
- Elke website is anders. Al weet je nog zoveel van best practices uit andere websites, het blijft altijd moeilijk om volledig te schatten hoe de combinatie van verschillende onderdelen uitwerkt op gebruikers.
Het is daarom altijd van belang de gebruikers van een website bij de ontwikkeling ervan te betrekken. Hoe eerder in het proces je dit doet, hoe groter de kans dat je onnodig tijd verliest en extra kosten maakt. Het is echter nooit te laat; gebruikers bieden ook na livegang zeer waardevolle input voor websiteverbetering.
Willem de Overwinnaa 
Elja Trum 
Sander Tamaëla 
Dylan 
Tim de Vrind 
Mooi artikel wat maar weer eens duidelijk maakt hoe belangrijk gebruikersonderzoek is.
Jullie weten op deze manier ook goed de spanning op te voeren! ;)
Leuke en leerzame case. Het ziet er goed uit!
Wellicht is de pay-off (tagline) wat abstract voor een nieuwe bezoeker. Zeker in vergelijking met de huidige.
De Payoff ‘kleurt’ ook niet bij Frankwatching.
Dat briefjes plakken ziet er uit als heel karwei :)
Wel leuk om te zien dat er nog heel wat verbeteringen mogelijk zijn. Ik hoop dat er uiteindelijk wel is gekozen voor afbeelding 4, wanneer het gaat om de navigatie.
Hele mooie case! Leuk om te lezen.
Ik ben het wel met Evert eens. De pay-off is ook een echte pay-off: speelt in op branding/emotie. Dat is m.i. ook meteen het verschil met een tagline die gewoon rechttoe rechtaan is en in enkele woorden duidelijk maakt waar het over gaat. En dat is juist heel belangrijk op internet.
Mijn advies: schijf een tagline en geen pay-off. Zie ook http://www.schrijvenvoorinternet.nl/2008/03/05/5-tips-voor-een-warm-welkom-op-je-homepage/
Interessant om te zien. Vooral ook herkenbaar uit divers usability onderzoek dat wij onder ons panel hebben gedaan. Met name het eerste puntje vergeten een hoop websites nog wel eens: Wat kan ik op deze site? What’s in it for me?
Ben trouwens nog steeds niet helemaal overtuigd van wit op groen in de menubalk.. Qua leesbaarheid (toch ook een belangrijk punt in usability) wel een lastige kleurencombi.
Hoera! Complimenten voor het team. Het is altijd moeilijk je kindje aan kritiek bloot te stellen, maar zo zie je maar weer hoe leerzaam het is. Dank voor de uitgebreide beschrijving van deze case, is weer een hulpmiddel om aan opdrachtgevers uit te leggen waarom je geen website kan ontwikkelen zonder usability-onderzoek te doen! Ik kijk uit naar de nieuwe versie en ondersteun het ‘kwaliteit boven tijd’ van harte!
Hartelijk dank voor jullie enthousiaste reacties!
Leuk om te zien dat er ook al weer een inhoudelijke discussie ontstaat over de resultaten en aanpassingen.
@evert en @pascal: over de inhoud van de pay-off waren we zelf ook nog niet onverdeeld enthousiast. Goede tips! Jullie feedback heeft het Frankwatching-team doen besluiten daarmee direct weer aan de slag te gaan om een nieuwe pay-off/tagline te ontwikkelen, het resultaat zal binnenkort te zien zijn. Kortom: ze nemen jullie feedback ECHT erg serieus! :)
Ik was een van de deelnemers aan dit onderzoek en ook voor mij was het echt een ‘eye-opener’. Ik merk dat je als webdesigner/contentmanager in de loop der tijd vergeet dat sommige functionaliteiten en lay-outkwesties misschien niet zo voor de hand liggen als jij zelf denkt of voor ogen hebt. Je werkt dagelijks met je sites, dus natuurlijk is het voor jouw vindbaar? Helaas voor je klant blijkt dat niet altijd. Ik moet zeggen het was een zeer leerzame (en gezellige) avond…Bedankt Jungle Minds en ik hoop dat ik niet te kritisch was tijdens het onderzoek.
Fantastisch dat Frank en de zijnen hun zoektocht naar de beste weblog van NL op deze open manier met ons delen. Zo blijft FW staan waar ze altijd al voor stond: open, eerlijk, delen. Niet bang zijn je kennis te delen want zo worden we er allemaal blijer en beter van.
Voorzichtige congrats alvast aan het team van Frank: stukje bij beetje wordt het een rete-goeie site die komend jaar weer op nummer 1 staat. Daarvan ben ik overtuigd.
En ben trots dat ik daar een beetje aan mag bijdragen ;-).
We hebben vorige week de nieuwe versie van 2dehands.nl laten testen door gebruikers. Heel nuttig en leuk vooral. Ik heb nog een tip voor de liefhebbers.
Een paar opmerkingen en knelpunten kwamen bij iedere nieuwe tester terug. Voor we verder gingen met het testen hebben we besloten om hun tips te verwerken. Zo konden we zien de nieuwe versie gelijk weer laten testen.
Zodra de nieuwe site live is (waarschijnlijk eind deze middag) gaan we, zoals jullie aanraden, feedback vragen aan de gebruikers.
Leuk om te lezen! Grappig hoe er blijkbaar een bepaalde blindheid optreed bij experts. Het geeft weer aan hoe belangrijk gebruikersonderzoek is.
Goed dat je dit soort constateringen met ons deelt, waardoor de gebruikers (of in elk geval ik) me nog meer betrokken voel.
Interessant onderzoek! Jammer dat ik hierbij niet aanwezig kon zijn.
Het blijkt wel hoeveel rendement dit kan opleveren door o.a een goede navigatie te hebben.