4 nieuwe inzichten voor je online strategie

De lente is begonnen. Tijd voor een frisse wind door je online strategie. Een kritische blik naar de huidige stand van online zaken. Een heel geschikte methode hiervoor is om eens door de bril van een ander te kijken. Daarom: kruip eens in de huid van je…

1. doelgroep
2. concurrenten
3. collega’s
4. baas

1. Je doelgroep: wie is het?

Wanneer zijn voor het laatst de persona’s geupdate? Zijn ze nog in lijn met de (gewenste) doelgroep? Wellicht hebben zich nieuwe doelgroepen aangediend. Het zou daarnaast goed kunnen dat een persona die 4 jaar geleden nog een gewone gsm had, nu met een smartphone rondloopt…

Kruip vervolgens in de huid van je gebruiker: hoe zou hij te werk gaan? Tik bijvoorbeeld eens een voor hem logische zoekterm in op Google. Verschijnt er een advertentie voor jouw site? En sluit de tekst aan bij de zoekterm? En waar leidt een doorklik op de advertentie naartoe? Landingpages blijken vaak niet aan te sluiten bij de (snel wisselende) advertenties. Een bekende conversie-killer: niets dodelijker dan een advertentie voor een vakantie in Toscane, die leidt naar de overzichtspagina voor Europa, of nog erger: de homepage. Doorloop het websiteproces in zijn geheel en je eindigt geheid met een lijstje verbeterpunten waar je de gebruiker een plezier mee doet.

Aanvullend hierop kan je ook nog een test met échte gebruikers (laten) uitvoeren. Gegarandeerd dat zij nog een aantal verrassende verbeterpunten in petto hebben (zie ook het artikel over de gebruikerstest op Frankwatching.com).

2. Je concurrenten: wat doen die?

Minstens zo leerzaam is het om eens in de huid van je concurrent te kruipen. Een benchmark naar zijn aanpak kan tot waardevolle inzichten leiden. Hoe haalt de concurrent weifelende bezoekers over de streep? Doe zo inspiratie op voor bijvoorbeeld handige advies- en zoekmodules op je website. Voor instant inspiratie kan je ook de bundel ‘Finest Fifty‘ in huis halen.

Daarnaast kan je ook met een andere blik tegen je producten en dienstenpakket aankijken door een compleet ander bedrijf als ‘concurrent’ te zien. Hoe zou dit bedrijf jouw product of dienst aanpassen of anders vermarkten? Meest bekende voorbeeld is natuurlijk Google (zie het boek ‘What would Google do?‘). Maar je kan bijvoorbeeld ook McDonalds nemen, als toonbeeld van standaardisatie en efficiency. Of Apple, als koning van vormgeving en marketing. Juist ogenschijnlijk onzinnige vergelijkingen met totaal verschillende bedrijven leiden tot de meest verrassende inzichten.

3. Je collega’s: wat weten zij?

Kruip eens in de huid van je collega: kan die zijn geniale inval of sluimerend idee kwijt? Iedereen loopt wel met goede ideeën rond. Laat je inspireren door ze bijvoorbeeld een (co-creatie of wiki) platform op het intranet aan te bieden.

Er is ook een andere mogelijkheid, erg eenvoudig, en daarom veel te weinig gebruikt: luister eens een middag mee in het callcenter (of een fysieke winkel, als je die hebt). Dit levert een schat aan informatie op. Hoe worden klanten via de telefoon bediend? Op welke manier en met welke argumenten verkoopt het callcenter het bedrijf en het product? Welke vragen krijgen zij? En hoe doen zij aan cross- en upsell?

Maak vervolgens (terug in je eigen huid) de vertaling naar online oplossingen en ideeën.

4. Je baas: wat wil die?

Kruip eens in de huid van je baas of degene daarboven. Wat weet degene die jouw budget bepaalt van internet in het algemeen, en van jou en je team in het bijzonder? Wordt jouw team als kostenpost gezien, of als slimme investering?

Zorg dat jouw rapportages aansluiten bij zijn/haar doelstellingen. Is je baas vooral bezig met het grotere strategische plaatje? Laat jouw KPI’s dan nauw aansluiten bij de strategie van de onderneming. Biedt de bedrijfsstrategie minder aanknopingspunten, dan voldoen de wat algemenere KPI’s als bezoek, omzet en klanttevredenheid meestal.

Daarnaast kan een inhoudelijke update van een aanstaand project (wat gaan we doen, waarom en HOE?) het enthousiasme flink aanwakkeren. Kruip maar eens in zijn/haar huid: toch fijn als je eens concreet krijgt te zien wat er met het jaarlijkse budget gebeurd.

Door in andermans huid te kruipen krijg je op snelle wijze een beeld van waar verbeteringen mogelijk zijn. En vaak vanuit een heel andere insteek dan gebruikelijke brainstorms opleveren. De voorjaarsschoonmaak is begonnen: aan de slag!