De huidige crisis is een vertrouwenscrisis, grote instellingen worden niet meer vertrouwd. Kunnen sociale media ingezet worden om het vertrouwen te herstellen? Het gebruik van sociale media is de afgelopen jaren immers enorm toegenomen. Op welke manier kunnen bedrijven hier op inspelen?
Ik ben Tessa de Bakker, studente Communication Studies, en stagiaire bij ViNT Sogeti .Voor mijn afstudeerscriptie doe ik een onderzoek naar aspecten van sociale media die de mate van vertrouwen beïnvloeden. Momenteel bevind ik mij in de fase van verkennend onderzoek. In deze fase doe ik een literatuurstudie en probeer ik de kijk van geïnteresseerden en mensen die in het vak zitten te achterhalen. Vier keer zal ik hierover een stelling plaatsen en ter introductie eerst een inhoudelijke toelichting op het eerste thema.
Zou jij het aandurven om iemand, die je op internet ontmoet hebt en nog nooit in levende lijve hebt gezien, een slaapplek aan te bieden? Zo’n 1.120.477 mensen uit 231 verschillende landen hebben zich inmiddels ingeschreven bij CouchSurfing. De leden vormen een online community en bieden een slaapplek aan, dienen als gids of maken als reiziger gebruik van de aanbiedingen van andere couchsurfers. In de documentaire “Us Now” van Banyak Films volgen de makers onder andere de 19-jarige couchsurfer Eric die naar Londen reist.
http://www.vimeo.com/4489849Ondanks dat Eric voor de eerste keer buiten Noord-Amerika komt en zijn gids alleen online heeft ontmoet, is hij vol vertrouwen en niet ongerust over hoe deze nog onbekende persoon zal zijn.
Blijkbaar is er een groot vertrouwen in de mensen die men ontmoet binnen een community op internet. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor het aannemen van advies op forums of specifieke websites, de opinies van medegebruikers worden als betrouwbaar gezien.
Dan het voorbeeld in “Us Now” waarbij de supporters van voetbalclub Ebbsfleet inspraak hebben in de opstelling en besturing van hun club. De club geeft vertrouwen aan de supporters en deze hebben op hun beurt weer het volste vertrouwen in hun team en club. Dat organisaties in deze tijd meer open en transparant moeten zijn daar is vrijwel iedereen het over eens maar welke rol is hierbij weggelegd voor de sociale media? Volgens experts is de huidige financiële crisis een vertrouwenscrisis. Kan men, juist in deze periode, sociale media inzetten als instrument om het vertrouwen te herstellen?
Stelling
Kunnen sociale media ingezet worden in het bedrijfsleven om het vertrouwen te herstellen? En op welke manier?
Ik vertrouw op jullie kennis en hoor ik graag jullie mening over de wereld van sociale media met betrekking tot vertrouwen! Na afronding van mijn scriptie zal ik op Frankwatching een terugkoppeling geven van mijn bevindingen.
Keesjan Deelstra 
NieuwsVandaag 
Thomas 
Rick Mans 
Bernard Elshout 
Ik denk dat het gevoel van vertrouwen vooral iets is tussen mensen onderling. Bedrijven zullen dus in moeten zetten op de ‘persoonlijke’ relaties die hun medewerkers hebben. Ik denk dat dit daarom voor grote bedrijven die last hebben van een gebrek aan vertrouwen door wat voor crisis dan ook, dit lastiger is dan voor kleinere bedrijven. De lijnen zijn nu eenmaal korter bij kleinere bedrijven.
Aan de andere kant hebben grote bedrijven meer medewerkers en dus in potentie ook veel meer kracht via sociale media. Maar hoeveel CEO’s van grote bedrijven zouden het lef hebben hun medewerkers dusdanig te vertrouwen dat sociale media echt effectief kunnen worden ingezet?
Sociale Media kunnen denk ik wel degelijk invloed hebben op vertrouwen. Zoals Jasper van der Hulst ook al schrijft, kunnen Sociale Media bijvoorbeeld ingezet worden voor het opbouwen van een persoonlijke band. Door medewerkers binnen een bedrijf de mogelijkheid te geven om met elkaar te communiceren via dit soort kanalen kan de afstand tussen de medewerkers verkleinen en het vertrouwen toenemen. Ik denk dat als ik bijvoorbeeld dagelijks op Twitter zou lezen over de bezigheden van de baas, mijn vertrouwen in zijn capaciteiten toe zou kunnen nemen, maar ook andersom, afhankelijk van de inhoud van deze berichten. Als de baas echter consequent zou schrijven dat de gevolgen van een krisis onder controle zijn, zou mijn vertrouwen daarin worden gesterkt.
Of Sociale Media ook kunnen worden ingezet voor het verhogen van consumentenvertrouwen (dus buiten het bedrijf) ligt denk ik wat moeilijker. Ook hier denk ik dat het wel kan, maar ik weet zo niet hoe. Misschien dat dit het beste kan door in contact te treden met de consument en open te zijn over hoe het gaat.
Ik las in een magazine of digitale media onlangs ook iets over een Nederlander die 2 jaar lang over de wereld heeft gereisd en overal een gratis slaapplaats kreeg. Hij vroeg onderdak voor één nacht via zijn website en kreeg talrijke aanbiedingen waaruit hij dagelijks kon kiezen. Zo heeft hij een groot deel van de wereld gezien.Maar wat betreft je stelling: ik denk dat er in de basis veel te winnen is voor grote bedrijven als het gaat om de relatie met hun klanten. Die is vaak vertroebeld, zeker op het allerhoogste niveau van een onderneming. Welke CEO kent nou echt een groot deel van zijn klanten binnen de consumentenmarkt? Of sociale media daarbij kunnen helpen valt naar mijn idee niet te sturen. Sociale media zijn juist sociale media doordat het initiatief van de mensen zelf komt. Daar kun je wel een marketingteam of strategie op los laten, maar of dat op de lange termijn effect heeft betwijfel ik.Sociale media kunnen wel uitermate nuttig zijn als uitdrukkingsmogelijkheid voor loyaliteit en betrokkenheid bij een merk, maar dat moet dan op initiatief van de klant zelf zijn. Grote bedrijven doen er goed aan om de sociale mediakanalen te faciliteren om de loyaliteit te ‘trechteren’, maar ze moeten inspanningen om deze als reclamemiddel te gebruiken of de media te controleren achterwege laten. Die inspanningen werken naar mijn idee alleen maar averechts.
Nee het inzetten van sociale media helpt niet om het vertrouwen te herstellen. Vertrouwen is niet afhankelijk van het wel of niet gebruik van sociale media, het is afhankelijk van mensen en hoe deze zich gedragen. Mensen vertrouwen mensen, mensen vertrouwen niet bits of bytes (of social media als verschijningsvorm van die bits of bytes).
Mensen kunnen wel via social media met anderen interactieren waardoor er vertrouwen opgebouwd kan worden. Ook kan men via dit soort concepten de randvoorwaarden voor meer vertrouwen scheppen. Maar social media zelf doet niets, het zijn de mensen die de tools gebruiken die ervoor zorgen dat het vertrouwen hersteld, of wellicht verder beschadigd raakt.
Interessant onderwerp! Ik ben zelf ook bezig met het afstuderen rondom dit thema. Ik ben ook nog bezig met een oriënterend onderzoek, maar ik zal proberen enigszins op je stelling in te gaan.Ik denk dat bedrijven het zeker kunnen inzetten om het vertrouwen te herstellen, maar het zal wel dan uit de klanten moeten komen. Als het vertrouwen beschadigd is kunnen klanten elkaar overtuigen van een goede service of een verbetering van een product/dienst. De klanten kunnen via sociale media met elkaar in contact gebracht worden en kunnen kunnen dan zo het bedrijfsimago verbeteren, of, zoals Wouter zei, het tegenovergestelde natuurlijk. Sociale media is een erg breed begrip, mits vaak ge-update kunnen Twitter of een bedrijfsblog een snelle en gratis manier zijn om klanten tegemoet te komen. Ik geloof niet dat ik ècht vernieuwende informatie breng, tijd om eens flink te gaan lezen over het onderwerp!
Je gaf aan dat je met een literatuurstudie bezig bent, welke boeken ben je aan het lezen? Ik heb “The Groundswell” en “Tribes” besteld en ben net begonnen in “Throwing sheep in the boardroom”.
succes!
In principe zeg ik JA op de stelling, echter met enigzins dezelfde achtergrond als Rick Mans omschrijft. Als de sociale media worden gebruikt om op een goede en duidelijke manier openheid van zaken te geven waar bijvoorbeeld risico’s aan hangen kan het in het voordeel van het vertrouwen werken.
Eén en ander kan al wel beginnen door duidelijk te maken wat het bedrijfsdoel van bijvoorbeeld de banken an sich is. Ze zijn er omdat ze geld willen verdienen, das duidelijk. De sociale kant van het werk zoals dat meer binnen de overheid speelt is denk ik ondergeschikt.
Dat aspect is wellicht niet duidelijk genoeg naar voren gekomen de afgelopen tijd waardoor het vertrouwen ook weg is gegaan. Al mensen zelf beter inzien wat de risico’s zijn die een bank bijvoorbeeld neemt (moet dat wel op een Jip & Janneke manier beschreven zijn) dan is meteen de verwachting een stuk duidelijk gesteld.
Manieren om dat soort risico’s inzichtelijk te maken kan zijn via sociale media. Maar zoals Rick ook al zei, sociale media zijn alleen maar een ‘tool’, de gebruiker bepaald uiteindelijk wat er mee gebeurt.
[...] Lees hier meer. [...]
[...] Kunnen sociale media de vertrouwenscrisis oplossen? – Tessa de Bakker ‘ Kunnen sociale media ingezet worden om het vertrouwen te herstellen? ‘ Zou je het misschien om moeten draaien? Sociale media zijn bezig een integraal onderdeel te worden van de communicatie strategie van bedrijven. Dat zal er vanzelf toe leiden dat ze gebruikt worden door bijvoorbeeld banken, ook in het kader van eventueel vertrouwen herstellende campagnes. Verder is het – zoals de commentaren ook al zeggen – vooral een “mensen” kwestie, en zijn digitale media slechts een middel, niet een doel. [...]