Reacties op: Reageren of niet? Afwegingen bij online reputatiemanagement

Door: games

games — Sat, 23 Oct 2010 19:02:30 +0000

Interessant artikel, geeft een goed beeld van het grote aantal mogelijkheden dat via internet beschikbaar is gekomen voor het elkaar beinvloeden. Omdat veelal de motieven niet allemaal duidelijk zijn, wordt het een totale jungle met het risico dat we allemaal paranoide worden. Ik ben erg benieuwd wat deze ontwikkelingen voor gevolgen hebben voor het gedrag van (groepen van) mensen.

Door: De werkelijkheid van Jim Schuyt - Corporatie NL

De werkelijkheid van Jim Schuyt - Corporatie NL — Sat, 06 Mar 2010 17:03:09 +0000

[...] website van de Alliantie wil hij mediabeelden voorzien van zijn ‘werkelijkheid’. Op Frankwatching.com geeft Linda Volkers een korte handleiding over hoe om te gaan met negatieve berichtgeving. Zij [...]

Door: Online Reputatiemanagement: Reactiestrategieën tijdens reputatiecrisissen | Sebastiaan Bode . nl

Tue, 18 Aug 2009 15:03:38 +0000

[...] naar aanleiding van een issue of crisis bij een organisatie. In tegenstelling tot het bericht van Linda Volkers, dat ingaat op het wel of niet reageren op negatieve berichtgeving, behandel ik hier de inhoud van [...]

Door: Richard Spaans

Richard Spaans — Thu, 25 Jun 2009 06:51:05 +0000

@Linda
ORM heeft bij ons drie pijlers: (corporate) communicatie, E-Business en Customer Service. Deze afdelingen hebben hun eigen activiteiten op het gebied van ORM, maar die activiteiten hangen wel allemaal met elkaar samen. De medewerkers die fora e.d. afstruinen, vallen eigenlijk onder Customer Services, maar Corporate Communications heeft dagelijks contact met ze om te overleggen waar we op reageren en op welke manier. E-Business houdt zich met name bezig met zoekmachine-optimalisatie.
Met de opmerking dat we alleen op Oxxio-gerelateerde vragen en klachten reageren, bedoel ik dat je het veel breder kunt trekken. Zo zouden wij, als exponent van de vrije energiemarkt, ook kunnen participeren in discussies en op blogs over de effecten van de liberalisering van de energiemarkt. Of over onderwerpen als energiebesparing en groene stroom. Om Oxxio zodoende neer te zetten als “autoriteit” op bepaalde terreinen.
Ik ben het met je eens dat het zonde is als je er niets mee doet. Maar, zoals gezegd, in 2007 waren we daar nog niet klaar voor. En om in 2009 nog te reageren op klachten en vragen die stammen uit 2007, gaat mij iets te ver. Echter, omdat het inderdaad erg vervelend is om achtervolgd te worden door zaken uit een verder verleden en deze ook zichtbaar blijven voor anderen, hebben we wel degelijk actie ondernomen. Deze resultaten helemaal verwijderd krijgen is vaak niet moglijk, maar als je op google even op “oxxio” searcht, zie je denk ik wel een verschil met een halfjaar geleden.

Door: Linda Volkers

Linda Volkers — Wed, 24 Jun 2009 15:19:42 +0000

@Richard
Dank voor je uitgebreide toelichting. Ik weet dat Oxxio bezig is met online reputatiemanagement. Ik zou er graag nog met je verder over praten.
De organisatie moet er inderdaad klaar voor zijn. je zegt dat er bij Oxxio een apart ORM team is: waar is dit team onder ‘gehangen’?. Jullie reageren nu alleen op vragen en klachten die betrekking hebben op Oxxio: wat bedoel je daar precies mee?
En wat betreft het 2007 voorbeeld: ik heb het aangehaald omdat het juist iets ouds is dat nu de kop nog opsteekt. Eigenlijk is het maar iets heel kleins waar je zelf iets aan kunt doen. Mijn boodschap hierbij is: zorg dat je dit soort dingen aanpakt, want het kan zonder dat je dat echt ziet toch schade toebrengen. En dat is zonde toch?

Door: Richard Spaans

Richard Spaans — Wed, 24 Jun 2009 14:43:19 +0000

Linda, allereerst complimenten voor je artikel dat absoluut nuttig is en goede handreikingen geeft. Dank je wel! Zonder al te emotioneel te reageren ;-) vind ik het wel jammer dat je Oxxio anno 2007 aanhaalt als voorbeeld en niet naar Oxxio anno 2009 hebt gekeken. Ik denk dat je dan had gezien dat we het tegenwoordig heel anders doen en veel van de handreikingen in jouw artikel al actief hanteren. Als je besluit online te gaan reageren, is het allereerst zaak dat de organisatie daar klaar voor is. In 2007 was dat nog niet het geval. Want ORM is wat ons betreft zeker niet alleen een “communicatiefeestje”. Ook de afdelingen E-Business en Customer Services zijn hier nauw bij betrokken en elke afdeling is even belangrijk. Er moesten dan ook heel wat keuzes gemaakt en processen vastgelegd worden voordat we besloten ‘online’ te gaan op blogs, fora, websites etc. Zoals je zelf al zegt: het blijft nog jaren online staan!
Inmiddels is een speciaal team opgericht dat dagelijks bekijkt hoe we online actief kunnen zijn, waar we wel en niet op reageren, wie er reageert en hoe we daadwerkelijk klachten kunnen oplossen en vragen kunnen beantwoorden die online gepost worden. Het is hierbij van essentieel belang dat als je eenmaal online actief bent, je klachten ook daadwerkelijk snel kunt oplossen.
Op dit moment reageren we overigens alleen op vragen of klachten die betrekking hebben op Oxxio. Daarbij treden we nooit anoniem op, en is het altijd duidelijk hoe we te bereiken zijn. Iedere post eindigt met “De Oxxio Medewerker is te bereiken op deoxxiomedewerker@oxxio.nl.” En we weten best dat ook wij onze activiteiten op het gebied van ORM kunnen uitbreiden. We pretenderen dan ook niet er al te zijn, maar ik denk dat we wel degelijk goed op (de online) weg zijn.

Door: Herman

Herman — Wed, 24 Jun 2009 14:21:44 +0000

Kleine aanvulling: het webcareteam van Telfort is verdergegaan bij de ontwikkelingen die al op Tiscali.nl werden gestart voor de overname door KPN. Daar werd in het Internet gedeelte van het forum (http://forum.tiscali.nl/viewforum.php?f=4) al door geselecteerde helpdeskmedewerkers icm het abuseteam actief support geleverd aan klanten. Dat is/ was één van de redenen dat de website nog bestaat volgens mij.

Door: Frank Heesen

Frank Heesen — Wed, 24 Jun 2009 09:24:40 +0000

Door: Renata Verloop

Renata Verloop — Wed, 24 Jun 2009 06:30:11 +0000

Los van de inhoud is de vraag hoe je ORM intern organiseert. Ik krijg vaak de vraag: “Bij welke afdeling hoort ORM thuis? Is dat marketing, communicatie, sales?” Met als veel gehoord argument: “Wij hebben al zo druk, als we dat er ook nog bij moeten gaan doen…”. Mijn antwoord is altijd dat een van de afdelingen het initiatief zal moeten nemen en het samen met andere betrokken afdelingen moet gaan organiseren. Je kan natuurlijk blijven afwachten en naar elkaar blijven kijken, maar dan word je ingehaald door de werkelijkheid. Op het web is het onderscheid tussen de disciplines weinig relevant.
Heeft iemand goede voorbeelden van organisaties waar deze vraag intern heeft gespeeld en hoe dat is opgelost?

Door: Bas van de Haterd

Bas van de Haterd — Tue, 23 Jun 2009 13:11:51 +0000

@Linda: ik geloof in eigen verantwoordelijkheid, dus ik vind dat lijn management er voor verantwoordelijk is. Aangezien dat echter niet snel zal gebeuren (dat moet groeien) zou ik er een andere afdeling van maken. De reden: het grenst aan Marketing Intelligence (wat vind men van ons product), marketing communicatie (hoe komen we over) en service support (klantenservice en problemen oplossen).

Door: Linda Volkers

Linda Volkers — Tue, 23 Jun 2009 12:45:32 +0000

Wat een reacties! Dank hiervoor – goed om te zien hoe het onderwerp leeft
@nathalie
Het lijkt misschien dat ik zeg dat je altijd moet reageren. Dat vind ik niet – op iedere individuele klaagzang ingaan of je tot een non discussie laten verlokken lijkt me niet verstandig. Ook kun je ervoor kiezen te laten weten dat je de discussies volgt, zonder dat je inhoudelijk op elk issue ingaat. Waar het mij om gaat is dat je doelbewust en selectief reageert. Niet reageren omdat dat het makkelijkst is, is geen optie. Mijn stelling is dat je altijd moet volgen wat er gebeurt, ook als je niet reageert. Je kunt op een gegeven moment besluiten alsnog te reageren.
Wat betreft communicatie: het draait om veel meer dan alleen goede communicatie. Natuurlijk moet de organisatie erachter op online discussies zijn ingericht. Dat is naar mij nog vaak een bottle neck. Ook zijn de activiteiten van bedrijfsonderdelen en merken van belang (zoals bas opmerkt)
@all
Brengt mij op een ander discussiepunt: waar beleg je ORM binnen je organisatie? Onder Communicatie, bij Marketing of als apart organisatieonderdeel? Ben benieuwd naar jullie reacties

Door: Sebastiaan Bode

Sebastiaan Bode — Tue, 23 Jun 2009 10:54:59 +0000

Leuk artikel. Wat ik vooral interessant vind zijn de ontwikkelingen over tijd van een bepaald issue (zoals bijvoorbeeld bij Dove). Hierbij is het natuurijk belangrijk dat een organisatie deze ontwikkelingen volgt en niet alleen de impact van haar eigen reacties volgt, maar ook externe ontwikkelingen in de gaten houdt en hierop anticipeert. Je reactietype zou daarom dynamisch moeten zijn, en afgestemd op het verloop van het issue.

Door: Jeroen van der Schenk

Jeroen van der Schenk — Tue, 23 Jun 2009 09:45:25 +0000

Goed artikel zeg! Met veel interesse gelezen en gebookmarked natuurlijk.
Het valt me uit bovenstaande voorbeelden op dat bedrijven vooral bezig zijn hun merk te volgen en hierop te reageren. Een leuk voorbeeld (zij het op micro-niveau) is de Dekkerautogroep uit Noord-Holland. Zij sturen hun klanten door naar een externe reviewsite om hun mening achter te laten. De resultaten tonen zij via een widget realtime op de homepage van hun website (http://www.dekkerautogroep.nl). Hun boodschap hierbij is:
‘Uit recente onderzoeken blijkt dat consumenten het meeste waarde hechten aan de mening van andere consumenten en/of gelijkgestemden. Inmiddels maakt 72% van alle Nederlanders regelmatig gebruik van vergelijkings- en reviewwebsites. Uw beoordeling is, ongeacht de inhoud daarvan, direct zichtbaar voor andere consumenten op internet en door ons niet aanpasbaar of verwijderbaar. Vanuit onze overtuiging dat transparantie bijdraagt aan een betere kwaliteit van dienstverlening in de autobranche tonen wij de resultaten ‘realtime´ op onze eigen website.’
Dat er niet altijd leuke reviews binnenkomen vinden ze daar niet erg. De directeur reageert zelf op de reviews met zijn naam, e-mailadres en telefoonnummer. Publiek…

Door: Wim Coenraadts

Wim Coenraadts — Tue, 23 Jun 2009 09:36:13 +0000

Essentie van ORM is dat je weet wat ze over je zeggen en je je verdiept in de beweegredenen van eventuele negatieve reacties. Met louter emoties kun je weinig als je niet nagaat waar die emoties uit voortkomen. Toon oprechte belangstelling, wees geloofwaardig en authentiek. Los vandaaruit het probleem voor de klant op (betekent niet dat je altijd maar meebuigt met nukken/grillen reaguurders). Zoek de dialoog, geef zinvolle informatie waarmee je klant daadwerkelijk iets kan. De vorm en ‘tone of voice’ kun je aan de situatie aanpassen. Wat mij betreft lever je dan service (@Boudewijn Bugter) en draag je bij aan een betere reputatie van je bedrijf.
@Bas van de Haterd: helemaal eens wat Dove betreft. Campagne oogt mooi en klinkt sympathiek, maar geloofwaardig binnen een concern met tal van (soms tegenstrijdige) identiteiten?

Door: Bas van de Haterd

Bas van de Haterd — Tue, 23 Jun 2009 08:25:35 +0000

@Nathalie: daar zijn we het dan helemaal 100% over eens :)

Door: Nathalie

Nathalie — Tue, 23 Jun 2009 07:57:37 +0000

Natuurlijk moet je in verschillende situaties anders reageren, maar wat ik probeerde duidelijk te maken, is dat communiceren alleen niet de oplossing is. Wanneer klanten zodanig negatief over jouw merk/bedrijf zijn, duidt dit erop dat er ergens in jouw organsiatie een probleem zit. Die moet opgelost worden. Helaas is niet alles op te lossen met goede communicatie…

Door: Bas van de Haterd

Bas van de Haterd — Tue, 23 Jun 2009 07:52:00 +0000

@Nathalie: maar je vergeet dat N=1 niet altijd de waarheid is. Zelf vind ik niet reageren een teken van gebrek aan interesse. Dan is het merk voor mij niet engaged, dus vind ik het minder interessant. Ook dat is N=1, waarmee ik slechts wil zeggen dat je het in een breder perspectief moet zien. Alles wat je doet heeft een afbreuk risico.
Dove is overigens een heel ander probleem. Dove is namelijk een merk dat maatschappelijk verantwoord wil zijn, bij een organisatie waar dat niet in het DNA zit. Dove en Axe passen gewoon niet in hetzelfde concern, alle reclame mensen ten spijt gaat ze dat opbreken. Of ze moeten het concern opbreken (wat verstandig zou zijn, maar dat is een andere issue), maar zelf heb ik veel minder met Dove nadat ik goed gerealiseerd had dat ze onderdeel van Unilever waren. Wist ik al, maar daar nog even goed met zo’n filmpje op de feiten gedrukt worden was voor mij wel een eye opener.

Door: Nathalie

Nathalie — Tue, 23 Jun 2009 07:45:52 +0000

Het is leuk dat er eindelijk artikelen over dit onderwerp komen, maar ik ben het niet overal mee eens. Het negeren van een parodie-commercial of het niet reageren op tegen-websites, wordt in dit artikel als negatief ervaren. Zelf ben ik van mening dat het toch vaak het beste is. Je hoeft als bedrijf je niet te mengen in discussies met klanten die zo boos/teleurgesteld zijn dat ze jouw reactie toch alleen maar als negatief zien. Neem het Dove voorbeeld. Ik heb de filpmjes gezien, heb er om gelachen, maar heb nogsteeds een goed gevoel bij de Dove campagne. Dit in tegenstelling tot Sultana. Sultana heeft gereageerd op de campagne van Ola (ja, ik ben me bewust van het verschil van bedrijf-bedrijf en klant-bedrijf, maar het blijft voor de klant hetzelfde) waarin Ola melde dat een raket minder calorien bevat dan een sultana. Sultana heeft hierop gereageerd. Dit heeft bij mij een negateve kijk op Sultana achtergelaten. Sultana had het er gewoon bij moeten houden. Iedereen met gezond verstand WEET dat een Sultana toch beter voor je is, vanwege de suikers in het ijsje. Ik vond het erg kinderachtig van Sultana om hierop te reageren. Sultana had zich moeten beseffen dat zij al zodanig een sterk merk op had gezet, dat die wel tegen dat kleine stootje kon. Nu heeft ze haar eigen ramen ingegooit, in ieder geval in mijn ogen…Daarnaast gaat dit artikel alleen om het communiceren/reageren op een buzz. Communiceren alleen is niet genoeg. Je kan wel mooi communiceren dat iets wel of niet waar is, maar er is kennlijk een probleem waar klanten mee zitten. Zorg ervoor dat je die oplost, en communiceer pas over deze verbeteringen als de klanten ze ook echt ervaren.Kortom: laat ze afkoelen, meng je niet te snel in de hete strijd die geleverd wordt op internet. Reageer door problemen op te lossen. Wanneer naar je mening gevraagd wordt, kan je altijd nog vertellen wat je plannen zijn.

Door: Boudewijn Bugter

Boudewijn Bugter — Tue, 23 Jun 2009 07:35:53 +0000

Leuk artikel!
Wel één aanvulling op het eeuwige goede voorbeeld UPC. Hoorde Ronald van der Aart laatst op een Logeion-bijeenkomst over ORM zeggen dat UPC met zijn webcareteam is gestart vanuit oogpunt van service verlenen, en alléén vanuit dat oogpunt. De medewerkers van het webcareteam zijn dan ook servicemedewerkers, géén communicatiemensen.
Natuurlijk, dat het ook een goede manier kan zijn om hun reputatie te bewaken, is prettig. Maar het is en blijft een bijvangst – het gaat echt om klantenservice.

Door: Marco Hendrikse

Marco Hendrikse — Tue, 23 Jun 2009 07:32:31 +0000

Je maakt een aantal uitstekende punten Linda. Bedrijven zullen moeten leren de controle los te laten, zonder door te schieten in het negeren v an negatieve berichten.
Nog steeds hoor ik vaak bij organisaties die eenblog hebben of willen starten, dat negatieve berichten meteen verwijderd worden. Buiten het feit dat deze reactie dan al geindexeerd kan zijn of via andere bronnen is verspreid, geeft dit aan dat er nog veel angst leeft bij bedrijven. Angst om met klanten in gesprek te gaan. Te luisteren naar tips, klachten, aanbevelingen, etc.
Dit artikel geeft dus uitstekende handvatten hoe op (negatieve) berichten te reageren. Nu die mindswitch nog.