Filter
Employee Experience Klanttevredenheid verhogen met klantvragen
Het gebruik van internet door bedrijven heeft zich de afgelopen 15 jaar sterk ontwikkeld. Wat begon als een medium dat vooral werd gezien als een uitbreiding op de etalage en de brochure, heeft het zich ontwikkeld tot een volwaardig communicatiekanaal. Het is zelfs een compleet eigen bedrijfstak gericht op online transacties en winkelen, zoals bijvoorbeeld het internet bankieren en de (inmiddels talrijke) online shops. Naar mijn mening is er echter nog steeds één onderdeel online onderbelicht en dat is klantenservice. In de winkel en aan de loketten wordt je uitstekend geholpen, maar online is er weinig aandacht hiervoor.
Zoals elke ondernemer weet, zorgt een kleine groep klanten voor het grootste gedeelte van de omzet. Het is dus belangrijk om klanten tevreden te krijgen, maar belangrijker en uitdagender, deze ook tevreden te houden. Eén van de eerste en meest zichtbare stappen naar klanttevredenheid is het snel en efficiënt beantwoorden van klantvragen. Door vragen van klanten zo snel mogelijk te beantwoorden ben je servicegericht naar je klanten en denk je de klanttevredenheid te verhogen, maar werkt dit wel? Heb je wel een duidelijk antwoord gegeven en is het antwoord wel snel genoeg gegeven of heeft de klant voor zijn gevoel te lang moeten wachten? Kortom hoe tevreden zijn je klanten nou eigenlijk?
Klantvragen
Eén van de bepalende factoren van klanttevredenheid is de servicegerichtheid van je organisatie. Hoe snel ben je bijvoorbeeld in staat om een vraag van een klant te beantwoorden? Klanten nemen via verschillende kanalen contact met je op en je wilt ze allemaal snel en consistent beantwoorden. Dankzij het internet is het gelukkig een stuk eenvoudiger geworden om klantvragen te beantwoorden. Wanneer klanten tegenwoordig een vraag hebben is de eerste stap die ze veelal nemen een bezoek aan de website, in de hoop daar snel, en dus efficiënt, het antwoord op de vraag te kunnen vinden.
Contactcenters
Traditioneel kennen we de callcenters. Bedrijven hebben een 0800 of een 0900 nummer, dat je kan bellen als je een vraag hebt. We worden onder het eten nog steeds gebeld voor verzekeringen en groene of goedkopere energieleveranciers.
Online kunnen we in dit kader denken aan web selfservice (ook wel FAQ’s genoemd), inkomende e-mail vragen (e-mail management) en live chat. Dit zijn zogeheten inkomende of inbound klantcontacten. E-mail- en sms-marketing kan worden gezien als uitgaande of outbound online klantcontacten.
Gelukkig zijn er veel bedrijven die het geheel aan bovenstaande diensten al wel goed hebben geregeld. In die gevallen wordt niet meer gesproken van een callcenter, maar van een contactcenter. Een contactcenter kan schematisch als volgt worden weergegeven.
| Inbound | Outbound | |
| Traditioneel | 0800 / 0900 | Telemarketing |
| Online | E-mail management Webselfservice Live chat |
E-mail marketing SMS marketing |
Online inkomende klantcontacten
In de rest van deze bijdrage richt ik mij met name op het online inbound klantcontact. Hoe werkt dit nu bij veel bedrijven, wat kan beter en wat ontbreekt er nog?
Heel simpel is het om eens wat sites te bezoeken en te kijken of op de homepage überhaupt klantenservice snel toegankelijk is. Kijk maar eens op de volgende sites en probeer daar de klantenservice eens te vinden:
Zoals je hebt gezien is het bij de meeste bedrijven redelijk goed en snel te vinden. Veelal krijg je een FAQ achtig scherm te zien. Bellen en een mail sturen wordt veelal wat verder weggestopt, waarschijnlijk omdat dat duurdere klantcontacten zijn. Zelf wil ik toch vaak ergens voor bellen en dan zoek je jezelf suf naar een telefoonnummer.
Bijvoorbeeld bij Albelli fotoboeken ziet de online klantenservice er naar mijn mening goed uit.
Toch wat kanttekeningen:
- Jammer dat de klantenservice alleen via het menu aan de onderkant toegankelijk is in plaats van het hoofdmenu aan de bovenkant.
- Over de volgorde kan je nog discussiëren. E-mail is veelal een goedkoper kanaal dan de telefoon, dus misschien is het verstandiger om de mogelijkheid “E-mail” boven “Telefoon” te zetten.
- De opmaak van de diverse onderdelen, bijvoorbeeld “Veelgestelde vragen“, komt niet overeen met de opmaak van de site.
- De items in het menu links komen niet overeen met de items in het hoofdscherm.
Ook de positieve punten:
- Bij veel bedrijven kom je direct in het FAQ scherm terecht als je naar de klantservice gaat. Albelli heeft er een extra scherm voorgezet, waar je gelijk een goed overzicht te hebben van de diverse mogelijkheden om je vraag als klant te stellen.
- Onderscheid tussen vragen voor Windows gebruikers en Apple gebruikers, aangezien dit verschil essentieel is voor klanten.
- Er wordt een centrale kennisbank op de achtergrond gedraaid, zodat antwoorden via mail, telefoon en live chat consistent kunnen worden beantwoord.
- Meertaligheid. Het is wel de vraag of je andere talen laat zien als je via www.albelli.nl naar de klantenservice gaan. Er is namelijk ook een www.albelli.fr en een www.albelli.de.
Belangrijk is uiteraard ook dat je over alle kanalen heen consistent bent in het beantwoorden van vragen. Ook wil je weten hoe snel een vraag is beantwoord of wil je mogelijk een klacht voorrang geven in de afhandeling ten opzichte van andere vragen. Er zijn diverse bedrijven actief in deze markt. Onderstaand een opsomming van enkele van de belangrijkste softwarepartijen op dit gebied:
De eerste 3 partijen zijn buitenlandse partijen. Kana is vrijwel niet meer actief op de Nederlandse markt. Trinicom in een Nederlands bedrijf en is marktleidend software aanbieder in de Benelux op het gebied van het afhandelen van klantcontacten.
Deze partijen zijn veelal actief in de contactcenter markt met bijvoorbeeld een contactcenter manager als opdrachtgever. Marketeers bemoeien zich liever niet met het afhandelen van de after sales klantcontacten. Als mensen eenmaal klant zijn, heeft de marketeer de neiging om te redeneren “dat zijn taak erop zit”. Naar mijn mening is dit vreemd en kan daar nog veel winst worden gehaald.
Klanttevredenheid
Wat nog beperkt wordt gedaan, is naar aanleiding van de online klantcontacten structureel klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren. Daar waar dat gebeurd is het veelal ad hoc. Binnen het traditionele kanaal is het gebruikelijk om periodiek een deel van de klanten, waarmee telefonisch contact is geweest, na te bellen voor een klanttevredenheidsonderzoek.
De kosten van online klantonderzoek zijn vele malen lager, dan klanttevredenheidsonderzoek via nabellen. Responscijfers van tussen de 25% en 35% zijn bij online klanttevredenheidsonderzoek geen uitzondering. Je zou zelfs online klantonderzoek kunnen doen voor contacten binnen het traditionele kanaal, zodat de kosten daarvoor fors zullen dalen.
Op deze manier ben je ook in staat om structureel inzicht te krijgen in de Net Promotor Score van je bedrijf of merk.
Over de auteur
