Reacties op: De feodale relatie tussen bedrijf en klant

Door: Rob Blaauboer

Rob Blaauboer — Sun, 20 Sep 2009 06:43:53 +0000

@blogdog

Er zijn weinig bedrijven zoals je zelf schrijft die de klant als een asset zien. Zeker als 'die weer komt klagen'. Er zijn diverse mogelijkheden om het makkelijker te maken met gebruik van ICT. Ik zie daar ook wel een rol voor een Bank in als trusted partner.

Ik zou al blij zijn als afmelden als klant net zo makkelijk is als klant worden.

Door: Rob Blaauboer

Rob Blaauboer — Sun, 20 Sep 2009 06:40:47 +0000

@dennismik

Ik denk dat veel mensen de eigen rechten niet goed kennen, zie ook de reclame van Postbus 51 van dat jongetje die een auto wil terug brengen,

Gezien de vaak flinterdunne marges op wit en bruingoed is bij voldoende volume een verzekering een mooie bron van inkomsten. Sommige mensen vergeten dat zo ziets hebben afgesloten. Als de keten het zelf doet, is het een kwestie van reservering van de inkomsten om te zorgen dat je in geval van schade een buffer hebt. Of je besteedt de verzekering uit en pakt een premie voor iedere verzekering die je verkoopt.

Door: Rob Blaauboer

Rob Blaauboer — Sun, 20 Sep 2009 06:33:27 +0000

@jorrit

Je slaat de spijker op zijn kop. Een goede service kan bij een klant een onverwacht positieve ervaring opleveren.Dat levert een tevreden klant op.

Door: blogdog

blogdog — Sat, 19 Sep 2009 09:02:23 +0000

Hey Rob, goed stuk. Juist de klantenservie van een bedrijf -die soms lijkt op een afdeling klant afpoeieren- biedt eigenlijk hele goede mogelijkheden om je klantrelatie meer waarde te geven. Zeker door het gebruik van digitale kanalen. De klant blijft het gevoel houden dat het bedrijf betrokken is, ook na de aankoop, en het bedrijf kan de klant aan zich binden. Hier is innovatie te behalen.

Jammer genoeg voeren veel bedrijven de politiek waarbij een klant eigenlijk een lastig aanhangsel is van zijn portemonnee en blokkeren ieder klantverzoek wat ten nadele is van het bedrijf. De media (Radar/Kassa) zijn natuurlijk aardige wapens in handen van de klant. Misschien zijn er ook wel diensten te bedenken die bedrijven aan hun verplichtingen houden en ervoor zorgen dat je je telefoonabonnement kunt opzeggen zonder dat de leverancier zich achter “niet in het systeem” kan verschuilen.

Door: Dennismik

Dennismik — Fri, 18 Sep 2009 10:09:40 +0000

Helemaal mee eens!
Bij veel bedrijven (vooral in het wit- en bruingoed) worden klanten zelfs vooraf geknecht. Hoewel de regels op garantie voor consumenten dwingend geregeld zijn in de wet, wordt bij veel bedrijven extra garantie verkocht. Denk aan aanbiedingen als standaard 1 jaar en extra bijbetalen voor 2 of 3 jaar garantie op de nieuwe wasmachine. Doorgaans is dit een sigaar uit eigen doos, want je mag een verkoper altijd aansprakelijk stellen als een product voor het einde van de normale levensduur defect raakt. Er gaat bovendien een dreiging van de winkelier van uit: “als je wasmachine er na 13 maanden mee stopt, gaan we je niet helpen als je er geen garantie bijgekocht hebt. Ook al heb je daar recht op.” Hele volksstammen trappen hierin, want willen geen gedoe.
Daarnaast is het opvallend dat veel retailers standaard doorverwijzen naar de fabrikant als een product stuk gaat. Dit terwijl de winkelier zelf verantwoordelijk is. De fabrieksgarantie is niets meer dan een leuke extra voor de consument als deze uitgebreider is dan de wettelijke regels, maar wordt dus door winkeliers helaas erg vaak gebruikt om zich achter te verschuilen.

Door: Jorrit

Jorrit — Fri, 18 Sep 2009 09:17:19 +0000

Ik denk dat je hiermee erg elegant de kern van klantenservice blootlegt. Zorg dat je klant zich gewaardeerd voelt, zorg dat hij/zij met plezier een defect product terugbrengt of de helpdesk belt. Ik merk dat bij veel mensen om me heen (lees ‘consumenten’) dat er inmiddels een enorme drempel bestaat voor het beroep doen op ‘service’.
Juist hier valt een slag te winnen! Wanneer iemand met vertrouwen zijn defecte laptop weer terug brengt naar de winkel, niet als een crimineel ondervraagt wordt en naar voldoening geholpen wordt (zeg: laptop binnen 3 weken terug)… Waar koopt hij dan zijn volgende laptop?
Je bindt een klant door de verhouding symmetrisch te houden. Of misschien zelfs wel een tikje asymmetrisch in de klant zijn voordeel.