Jaarlijkse onderzoekt Ernst & Young de status van de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. Dit jaar komt Den Haag als beste uit de bus met het meest volwassen digitale loket. Oftewel: in Den Haag kunnen burgers relatief de meeste zaken volledig online regelen. Maar hoe waardevol is dit onderzoek?
Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening
Gemeenten worden al jaren gestimuleerd om verder te digitaliseren. Eind vorig jaar maakten het Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen afspraken over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP). Dit programma moet ervoor zorgen dat de ‘e-overheid’ (wat is dat toch een schitterende term) betere dienstverlening biedt en minder administratieve lasten oplegt. Eén van de afspraken is de beroemde Webrichtlijn. Maar hoe heeft de digitale dienstverlening zich eigenlijk ontwikkeld, het afgelopen jaar?
Benchmark digitale dienstverlening
Ernst & Young onderzocht in hoeverre diensten en producten online kunnen worden geregeld, de betaalmogelijkheden, reactietijd op e-mails, kwaliteit van de zoekmachine en ondersteunende hulpmiddelen. Alle 441 gemeenten en de 15 stadsdelen van Amsterdam werden onder de loep genomen. In totaal dus 455 gemeenten.
Ernst & Young onderzocht:
- Volwassenheid van de digitale producten en diensten
- Online betaalmogelijkheden
- Inlogmethoden
- Kwaliteit van de zoekresultaten van zoekmachine
- Reactietijd en response e-mails
- Ondersteunende hulpmiddelen
Resultaten in vogelvlucht
De belangrijkste conclusies op een rij:
Digitale producten en diensten en de pubertijd
De mate waarin de burger en ondernemer interactief (volledig online) producten of diensten kunnen afnemen bij de gemeente. Ernst & Young onderscheidt 3 niveaus:
- Je kunt alleen informatie over een product lezen
- Je kunt formulieren downloaden om het product (offline) aan te vragen
- Je kunt het product online afnemen
Er werden 12 producten en diensten voor burgers onderzocht (waaronder aanvraag bouwvergunning, afspraak maken voor huishoudelijke hulp en wijzigen of stopzetten gehandicaptenparkeerplaats) en 6 producten voor ondernemers (waaronder aanvraag milieuvergunning en exploitatievergunning).
Opvallende resultaten
- Burgers kunnen slechts in 41 % van de gevallen producten volledig online afnemen (volwassenheidsniveau 3). Bij ondernemers is dit slechts 6 %.
- Het meest digitaal te verkrijgen product, het raadplegen van een WOZ-taxatieverslag, kan inmiddels bij 94 % van de gemeenten volledig interactief plaatsvinden.
- Top 4 gemeenten met gemiddeld hoogste volwassenheidsniveau:
- Den Haag
- Leidschendam-Voorburg
- Dordrecht
- Arnhem
» Bekijk de grafiek in volledige grootte
Steeds meer betalen met iDEAL
Voor sommige producten moet je nou eenmaal betalen bij de gemeente. Zoals het uittreksel GBA. Een volledige online dienstverlening betekent ook dat de betaling online moet plaatsvinden.
Opvallende resultaten
- 73 % van de gemeenten biedt iDEAL aan als betaalmiddel (stijging 18 % t.o.v. 2008)
- 50 % biedt creditcard en 12 % biedt acceptgiro als betaalmiddel.
- 18 % van de gemeenten heeft geen mogelijkheid om online te betalen.
Opmars inloggen met DigiD
Hoe minder authenticatiemethoden (die ze natuurlijk eigenlijk, zoals mijn bureau eerder dit jaar aan DigiD adviseerde, ‘inlogmethoden’ zouden moeten noemen), hoe eenvoudiger de dienstverlening. Alle bestaande methoden voor burgers moeten volgens de NUP-afspraken uiterlijk 1 juni 2009 vervangen zijn voor DigiD. Ernst & Young vond op de gemeentesites nog ruim 200 andere authenticatiemethoden.
Zeer slechte kwaliteit zoekmachines
Een zoekmachine is essentieel voor het vinden van de juiste informatie. Zeker wanneer de informatie-architectuur niet (altijd) logisch is. In hoeverre leveren de gemeentesites goede zoekresultaten?
Opvallende resultaten
- 73 % van de gemeenten heeft meer dan 1 zoekmachine, waarbij de zoekmachines verschillende resultaten laten zien.
- Slechts 5 % (!) van de gemeenten heeft een slimme zoekmachine die goed omgaat met spelfouten, meervoudsvormen en andere formuleringen.
E-mailen met de gemeente verloopt niet volgens het boekje
Voor het e-mailresponseonderzoek stuurde E&Y een e-mail met een algemene vraag om de reactiesnelheid van gemeenten vast te stellen. Ook is onderzocht of gemeenten een ontvangstbevestiging meesturen waarin een reactietermijn wordt genoemd (volgens Webrichtlijn R-pd.13.14).
Opvallende resultaten
- 25 % van de gemeenten geeft een antwoordbevestiging zonder reactietijd. 71 % stuurt geen ontvangstbevestiging. En 4 % slechts stuurde een ontvangstbevestiging met een verwachte reactietijd.
- 84 % van de gemeenten gaf wel een correct antwoord op de gestelde vraag.
- 9 % van de gemeenten reageerde niet op de e-mail. Van deze gemeenten hadden 13 wel een ontvangstbevestiging gestuurd.
- De reactietijd was vrij goed. 70 % van de gemeente reageerde de eerstvolgende werkdag. Slechts 10 gemeenten deden langer dan 6 werkdagen over een inhoudelijke reactie.
» Bekijk de grafiek in volledige grootte
» Bekijk de grafiek in volledige grootte
Ondersteunende hulpmiddelen
Een nieuw onderdeel van het onderzoek is het gebruik van ondersteunende hulpmiddelen. Bijvoorbeeld voor ouderen of minder validen, maar ook de mogelijkheid om extra informatie over een bepaald product of dienst op te vragen.
Opvallende resultaten:
- Op 42 % van de gemeentesites kun je de lettergrootte aanpassen.
- Op 23 % van de gemeentesites kun je informatie laten voorlezen.
- Op 45% van de gemeentesites is Engelstalige informatie beschikbaar.
Benchmark is leuk, maar het draait om gebruiksvriendelijkheid!
De benchmarkt levert ook dit jaar interessante resultaten op. Het geeft een indruk van de kwaliteit van de gemeentesites en stimuleert gemeenten hopelijk om ook de komende periode te investeren hun online communicatie en dienstverlening.
Taakmanagement: hoe eenvoudig en snel kun je een taak voltooien?
Maar wat ik toch jammer blijf vinden, is dat dit soort onderzoeken, net als de monitor WebrichtlijnenMonitor, toch erg algemeen blijven. Uiteraard is het belangrijk dat je steeds meer producten online kunt afnemen, maar voor de gebruikers is net zo belangrijk HOE je de producten en diensten kunt afnemen.
Wij noemen dit taakmanagement: in hoeverre kun je als bezoeker snel en eenvoudig het uitreksel GBA aanvragen? Want als de functionaliteit voor online afhandeling er is, wil het nog niet zeggen dat burgers en bedrijven hier volop met plezier gebruik van maken. Met deze benchmarks kun je vinkjes halen, maar de echte kwaliteit komt amper aan bod.
Dringend verzoek voor benchmark 2010: meet het succes van de belangrijkste taken
Daarom stel ik voor om volgend jaar een nieuw onderdeel op te nemen in de benchmark. Achterhaal de belangrijkste taken van gemeentesites, Customer Carewords is daar een perfecte methode voor, en toets in hoeverre burgers en ondernemers de taak kunnen voltooien (lees ook het artikel van Boudewijn Bugter over taakmanagement). Laat dit uiteraard door de inwoners zelf doen. Met dit onderzoeksonderdeel voeg je een nieuwe dimensie toe aan de benchmark. Je achterhaalt niet alleen of een functionaliteit aanwezig is, maar ook de kwaliteit van de content, de gebruiksvriendelijkheid van formulieren en pagina’s. Zodat usability eindelijk wat meer aandacht krijgt gemeenteland. Ik help er graag aan mee!
Maaike 
webshark 
Jasper van Weerd 
Dries bultynck 
Eduard Blacquière 
Dat de bestaande onderzoeken, benchmarks en monitoren een veel te beperkt beeld geven van de werkelijke stand van zaken is een geluid wat al jaren uit gemeenteland voortkomt. Dit bericht is dus niets nieuws. Wij richten ons als gemeente ook op kwaliteit in plaats van kwantiteit. Dat levert dan misschien een lagere positie in ranglijstjes op, maar wel een grotere afname van online producten en tevredener klanten.
Het is ook niet gek dat er geen monitor is die alle gemeenten kwalitatief onderzoekt. Het is namelijk behoorlijk tijdrovend om een kwalitatief onderzoek uit te voeren bij alle ruim 400 gemeenten. Geen enkel commercieel bureau dat zich daar aan waagt. En als er wel een partij zou zijn die dit wil, dan zijn ze halverwege het onderzoek alweer achterhaald omdat de ontwikkelingen niet stil staan, ook niet in gemeenteland.
Is dat volledige rapport van E&Y ergens in te zien (als PDF of zo)
Goede samenvatting, Floor, maar er is nog een ander onderzoek waarin gemeenten langs de lat worden gelegd: de Overheid.nl Monitor. Op 3 november verschijnen de resultaten daarvan. Daarin worden meer zaken meegenomen dan alleen de voorkant, oftewel ”het digitale loket”.
Voor gemeenten spelen er namelijk heel wat zaken mee in de digitale dienstverlening. DigiD is maar één van de vele technieken die vanuit Den Haag worden aangedragen. Om van richtlijnen nog maar te zwijgen. Usability is daarin niet te zien als losse maatstaf, maar zit daarin wel verweven. Als voorbeeld scoren leesbare, goed gestructureerde teksten goed in de Webrichtlijnen. Overigens ook in Google, zodat je kan zeggen dat aandacht voor usability twee vliegen in één klap vangt.
Je voorstel om usability mee te nemen als maatstaf heeft op een praktisch niveau veel nut. De kunst is om dit te vertalen naar een hoger niveau. Zonder urgentie van bovenaf wordt er meestal maar weinig bereikt is jammergenoeg de ervaring. En dat is ook precies het doel van veel van de initiatieven uit Den Haag: een goede dienstverlening voor iedereen.
Ha Bart,
Dank voor je reactie. Wat betreft het niveau: daarom richten wij ons ook op taakmanagement in plaats van (enkel) usability. Het verbeteren van de efficientie om een taak uit te voeren en de vertaling van deze taken naar tevredenheid, tijdsbesparing, kostenbesparing, etc. brengt de website direct op een hoger niveau. Het draait dan niet meer om ‘betere webpagina’s’, maar om betere dienstverlening, businesswaarde en klantvriendelijkheid. De usability-problemen vloeien voort uit de taakanalyse en taakgericht denken, maar zijn ondergeschikt. Hiermee proberen we dus ook senior en top management mee te nemen in het webtraject (zowel profit als non-profit).
Wat ik me afvraag of in dit onderzoek bijv. de site Antwoord voor bedrijven ook is meegenomen? Dat is een site/loket die informatie van de overheid voor ondernemers beter toegankelijk maakt en geeft toegang tot websites en informatiebronnen die door andere overheidsorganisaties worden onderhouden. Daarmee zou nl. al een onderzoeksvraag beantwoord worden, nl. vraag 1. Theoretisch zouden einde van dit jaar alle gemeenten informatie op deze site beschikbaar moeten stellen omdat ze dan moeten voldoen aan de Europese dienstenrichtlijn.
Ben benieuwd in hoeverre dit meegenomen is in het onderzoek.