Reacties op: Digitale dienstverlening Nederlandse gemeenten onder de loep

Door: Gitta Bartling

Gitta Bartling — Mon, 12 Oct 2009 11:35:21 +0000

Wat ik me afvraag of in dit onderzoek bijv. de site Antwoord voor bedrijven ook is meegenomen? Dat is een site/loket die informatie van de overheid voor ondernemers beter toegankelijk maakt en geeft toegang tot websites en informatiebronnen die door andere overheidsorganisaties worden onderhouden. Daarmee zou nl. al een onderzoeksvraag beantwoord worden, nl. vraag 1. Theoretisch zouden einde van dit jaar alle gemeenten informatie op deze site beschikbaar moeten stellen omdat ze dan moeten voldoen aan de Europese dienstenrichtlijn. Ben benieuwd in hoeverre dit meegenomen is in het onderzoek.

Door: Floor van Riet

Floor van Riet — Mon, 12 Oct 2009 09:39:54 +0000

Ha Bart,
Dank voor je reactie. Wat betreft het niveau: daarom richten wij ons ook op taakmanagement in plaats van (enkel) usability. Het verbeteren van de efficientie om een taak uit te voeren en de vertaling van deze taken naar tevredenheid, tijdsbesparing, kostenbesparing, etc. brengt de website direct op een hoger niveau. Het draait dan niet meer om ‘betere webpagina’s', maar om betere dienstverlening, businesswaarde en klantvriendelijkheid. De usability-problemen vloeien voort uit de taakanalyse en taakgericht denken, maar zijn ondergeschikt. Hiermee proberen we dus ook senior en top management mee te nemen in het webtraject (zowel profit als non-profit).

Door: Bart Hilhorst

Bart Hilhorst — Mon, 12 Oct 2009 07:51:44 +0000

Goede samenvatting, Floor, maar er is nog een ander onderzoek waarin gemeenten langs de lat worden gelegd: de Overheid.nl Monitor. Op 3 november verschijnen de resultaten daarvan. Daarin worden meer zaken meegenomen dan alleen de voorkant, oftewel ”het digitale loket”.
Voor gemeenten spelen er namelijk heel wat zaken mee in de digitale dienstverlening. DigiD is maar één van de vele technieken die vanuit Den Haag worden aangedragen. Om van richtlijnen nog maar te zwijgen. Usability is daarin niet te zien als losse maatstaf, maar zit daarin wel verweven. Als voorbeeld scoren leesbare, goed gestructureerde teksten goed in de Webrichtlijnen. Overigens ook in Google, zodat je kan zeggen dat aandacht voor usability twee vliegen in één klap vangt.
Je voorstel om usability mee te nemen als maatstaf heeft op een praktisch niveau veel nut. De kunst is om dit te vertalen naar een hoger niveau. Zonder urgentie van bovenaf wordt er meestal maar weinig bereikt is jammergenoeg de ervaring. En dat is ook precies het doel van veel van de initiatieven uit Den Haag: een goede dienstverlening voor iedereen.

Door: Toon

Toon — Mon, 12 Oct 2009 07:17:57 +0000

Is dat volledige rapport van E&Y ergens in te zien (als PDF of zo)

Door: Jan

Jan — Mon, 12 Oct 2009 07:17:15 +0000

Dat de bestaande onderzoeken, benchmarks en monitoren een veel te beperkt beeld geven van de werkelijke stand van zaken is een geluid wat al jaren uit gemeenteland voortkomt. Dit bericht is dus niets nieuws. Wij richten ons als gemeente ook op kwaliteit in plaats van kwantiteit. Dat levert dan misschien een lagere positie in ranglijstjes op, maar wel een grotere afname van online producten en tevredener klanten.
Het is ook niet gek dat er geen monitor is die alle gemeenten kwalitatief onderzoekt. Het is namelijk behoorlijk tijdrovend om een kwalitatief onderzoek uit te voeren bij alle ruim 400 gemeenten. Geen enkel commercieel bureau dat zich daar aan waagt. En als er wel een partij zou zijn die dit wil, dan zijn ze halverwege het onderzoek alweer achterhaald omdat de ontwikkelingen niet stil staan, ook niet in gemeenteland.