Reacties op: Blijf bij mij

Door: Sonja van Vuren

Sonja van Vuren — Mon, 16 Nov 2009 20:32:30 +0000

Nieuwe klanten zijn spannend, want die kun je scoren. Bestaande klanten moeten niet zeuren. Lees “Kloteklanten” van Egbert Jan Bel en schrik van hoe onbeschoft het er aan toe kan gaan. En dat terwijl we zelf ook allemaal klant zijn.

Meer uit je bestaande klanten halen, is minder arbeidsintensief en levert veel op (een open deur inderdaad, maar hij wordt weinig ingetrapt in de dagelijkse praktijk). Al was het maar omdat je ze al kent (als het goed is!). Je klanten inhoudelijk bijhouden, al is het maar in een Excel sheet, is ontzettend belangrijk. Waar zijn ze mee bezig? Wat gebeurt er in hun markt? Wat komt ieder jaar weer terug? Hoe kun je op dit alles inspelen, meedenken en vooruitlopen?

Bied een bestaande klant af en toe onverwachts iets extra’s: een toepasselijke boek- of restauranttip (want je weet wat hij/zij interessant/lekker vindt) of een feestelijke eindejaarskorting als ze nog in december een bepaalde offerte goedkeuren. Maar niet te veel gratis/met korting, want dan wordt het gewoon en klopt je prijsbeleid niet (wekt wantrouwen).

Zoals Jeroen al zegt: dankzij je klanten lijd je geen honger. Goed om je dat vaak te realiseren. Ook als je een dispuut hebt of het ‘ns stroef gaat. En ik denk net als Stan dat kleiner vaak klantvriendelijker betekent: minder bureaucratie en meer persoonlijke bewegingsvrijheid.

Door: Stan Lenssen

Stan Lenssen — Mon, 16 Nov 2009 12:28:51 +0000

Echt geven om de klant, daar schort het inderdaad nog vaak aan. Het is het ouderwetse idee van eenrichtingsverkeer. Het alwetende bedrijf bindt de klant op slinkse wijze via kortingskaarten, air miles, contractafspraken, etc. Maar werkelijk geven om de klant? Het idee van Tribe-vorming (lees Seth Godin) zou veel meer omarmd kunnen worden. Wees uniek, zorg waanzinnig goed voor je bestaande klanten, geef ze het gevoel werkelijk gewaardeerd te worden. Bied jouw klanten dus een profiel waar ze zich bij thuis voelen en ben loyaal aan ze. Dat wordt beloond met een trouwe tribe van klanten. Er moet dus een klik zijn tussen bedrijf en klant. Let op: dat betekent keuzes maken. Het kan nu eenmaal niet met iedereen klikken. Misschien moeten grote bedrijven wel wat kleiner worden?!

Door: Jeroen Nagtegaal

Jeroen Nagtegaal — Sun, 15 Nov 2009 22:42:02 +0000

Ik durf zelfs te stellen dat alleen klantcentraal georganiseerde bedrijven de toekomst hebben. De recente voorbeelden in de financiële sector hebben dat wel bewezen. Ik vraag me af hoeveel medewerkers van een bedrijf nu daadwerkelijk elke dag beseffen dat het de klanten zijn die hun salaris betalen. Veel bedrijven hebben moeite om hun organisatie rondom de klant in te richten, omdat ze de mensen en processen daarvoor niet op orde hebben.
Loyaliteit is een wisselwerking tussen klant en bedrijf. Als je dat als bedrijf niet uitstraalt, kun je dat ook niet van je klanten verwachten.

Door: blogdog

blogdog — Sun, 15 Nov 2009 15:02:19 +0000

Ik hou wel van de cynische ondertoon in dit artikel. De belangen van de klant en de belangen van het bedrijf staan per definitie op gespannen voet met elkaar. Meer voor de klant is immers minder voor het bedrijf.
Ik geloof echter wel in transparantie: als je met de klant kunt praten en hem/haar kunt overtuigen waarom en hoe beiden beter worden van de transactie, dan is dat tegengestelde belang toch minder relevant. Dat zouden een hoop bedrijven beter kunnen doen, zeker de banken.
Ik ben het daarom eens met de stelling dat bedrijven hun best moeten doen voor een goede klantrelatie, dat bedrijven dus loyaal moeten zijn aan hun klant. Goed om eens een keer op zijn kop te zetten, want daar gaat het wel om.