Hoewel het niet met die intentie werd opgezet, is bij veel organisaties het intranet een plaats waar een serene rust heerst. Of moeten we zeggen: een pijnlijke stilte. Een centrale, drukke ontmoetingsplaats waar alle medewerkers voortdurend informatie kunnen halen en brengen is het intranet nog lang niet. Dankzij Web 2.0-technologieën zijn er nu mogelijkheden om het intranet te verrijken en zo mensen en kennis met elkaar in verbinding te brengen.
Gebreken
Intranet is een bekend fenomeen, bijna iedere organisatie heeft er wel een. Maar er wordt weinig nieuwe content toegevoegd en de informatie die er staat is vaak niet meer up-to-date.
Belangrijkste oorzaak is dat het vaak lastig is om content toe te voegen op het intranet. Meestal wordt het gedaan door een vaste redacteur van de afdeling communicatie. Door de tijd die het vergt om artikelen te reviewen en te plaatsen, voelen mensen zich niet aangemoedigd om nieuwe informatie aan te leveren. En omdat de procedure wat omslachtig is, zie je dat de informatie ook niet wordt geüpdate en snel veroudert. Het gevolg: ook de bezoeken lopen terug.
Intranet 1.0: een eerste stap naar haalinformatie
Met de introductie van het intranet binnen organisaties verscheen ook de eerste vorm van haalinformatie. Vaak betekende dit een centrale plaats voor bijvoorbeeld HR- en communicatie-afdelingen om handboeken en algemene bedrijfsinformatie te delen. Verder bevatten de meeste intranetten ook een zogenaamd smoelenboek als vervanging van de personeelsgids. Daarmee werd onbewust de basis gelegd voor de tweede basisbehoefte: het verbinden van mensen. Dit bleek echter niet voldoende, want het blijft angstvallig stil op veel intranetten. Er moet dus iets veranderen. En kansen daartoe zijn er volop. Zowel op het punt van communicatie als op het gebied van het verbinden van mensen.
Laagdrempelig publiceren
Informatie op intranet toevoegen begint met iets weg te halen: namelijk de drempels om te publiceren. De strenge procedures voor publicaties op intranetten zijn niet meer van deze tijd. Het moet laagdrempelig worden, voor alle medewerkers, om zelf artikelen te kunnen plaatsen. Meer vrijheid dus. Blogs zijn hiervoor zeer geschikt. Een groot voordeel van blogs is bovendien dat collega’s er op kunnen reageren. De hieruit voort vloeiende discussies zijn natuurlijk een waardevolle extra. De explosieve groei van blogs op het web zijn hiervan het beste bewijs.
Binnen veel bedrijven bestaat angst om medewerkers zelf nieuwe content te laten toevoegen op het intranet. De vrees bestaat dat onjuiste of gevoelige informatie ‘op straat’ komt te liggen. Dit ‘lekken’ van informatie kan veel eenvoudiger via een medium als e-mail. Dat kan het argument dus niet zijn. Directies moeten meer vertrouwen op het verantwoordelijkheidsgevoel van hun medewerkers. Net zoals ze dat doen als het gaat om het omgaan met klanten en de algemene bedrijfsvoering. Mensen voelen zich prettiger en presteren beter in een werkomgeving waar ze in vrijheid kunnen opereren. In de praktijk zie je dan ook dat het met de kwaliteit van de artikelen erg meevalt. Bovendien beseffen mensen best dat hun collega’s meelezen en ‘publiekelijk’ op hun blogs kunnen reageren. Zo ontstaat zelfregulering.
Een andere toevoeging aan het intranet is het invoeren van micro-bloggen (Twitter). Over Twitter is al veel gezegd en geschreven. Maar één ding kan niet worden ontkend: het is zeer laagdrempelig. En niet in elke persoon schuilt een blogger, maar in 140 karakters vertellen waar je momenteel aan werkt (projecten, klanten, voorstellen), kan echt iedereen.
Verbinden van mensen en kennis
Ook het smoelenboek (wie is wie) is vaak een statisch element op het intranet, dat snel veroudert. En ook dat is logisch, want er is geen noodzaak om je profiel bij te houden. Bovendien kost dat allemaal weer extra tijd.
Buiten de organisatie zien we wel een grote ontwikkeling op het gebied van sociale netwerken. Dit fenomeen werd bekend door sites zoals Facebook, Hyves en LinkedIn. Wat die sites heel knap doen is de gebruikers in staat stellen om een netwerk op te bouwen. Ook binnen organisaties ontstaat die mogelijkheid nu. De echte waarde ligt in dit geval in de mogelijkheid om heel snel inzicht te krijgen in kennis, vaardigheden en activiteiten van collega’s (expertise-update, nieuw project, microblog over de voorbereiding van een presentatie voor een klant, een nieuwe bookmark over een kennisgebied etc.). Dit is precies wat de nieuwste Web 2.0-tools voor bedrijven ook bieden.
Het profiel wordt dan naast een plek voor de statische informatie die we kennen uit het smoelenboek, een plek waar alle activiteiten van die persoon gebundeld worden. Medewerkers organiseren zich op een andere manier. Zij verzamelen mensen om zich heen die ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Hierdoor ontstaat een heel ander soort netwerk. Ogenschijnlijk chaotisch maar in de praktijk effectiever.
Communities
Een zinvolle toevoeging aan het intranet is om naast de oorspronkelijke structuur, gebaseerd op de organisatie-inrichting, ook een structuur te bieden rondom kennisgebieden en/of onderwerpen. Dit noemen we een community. Hiermee doorbreek je de verzuiling binnen een organisatie, omdat deze communities kunnen bestaan uit mensen van allerlei afdelingen. Juist in ‘onverwachte’ verbindingen schuilt veel meerwaarde. De kennis in de organisatie wordt beter ontsloten en gebruikt.
Mensen!
Van alle content die op het intranet wordt toegevoegd zou de auteur zichtbaar en klikbaar moeten zijn, zodat je direct naar zijn/haar profiel kunt gaan. Het is immers veel effectiever om iemand te vinden met kennis over een bepaald onderwerp, dan om drie goede artikelen te vinden. Een collega helpt je namelijk vaak in vijf minuten op weg. Dat levert dus aanzienlijke tijdswinst op. Bovendien is 80% van de kennis die iemand heeft associatief.
Als je eenmaal de juiste collega gevonden, dan wil je die persoon natuurlijk snel bereiken. Instant Messaging (IM) is hier zeer geschikt voor. Het grote voordeel van IM is dat je aan de status kunt zien of je collega beschikbaar is, zodat je hem/haar direct een vraag kunt stellen. Kost het typen van de vraag en het antwoord meer dan vijf regels, dan is natuurlijk ook mailen nog steeds een alternatief.
Drempels weg
Meer dan een plek om documenten te verzamelen zou het intranet een plek moeten zijn om ‘dingen te doen’. Door op het intranet samen te werken, verandert het van een plek waar je naar toe gaat om iets te halen of te brengen (een eindresultaat van productie), in een instrument dat je helpt met je dagelijkse werk. De drempel om naar het intranet te gaan is er dan ook niet meer. Je schrijft je documenten in een centrale wiki, de voorbereidingen en daadwerkelijke notulen zijn direct beschikbaar op het intranet en het projectoverleg wordt geblogd.
Intranet 2.0 = intranet + Web 2.0
Als intranetbeheerders één ding kunnen leren van het huidige internet (Web 2.0) dan is het wel de kunst om de gebruiker centraal te stellen. Veel van de besproken technieken in dit artikel hebben hun waarde al ruimschoots bewezen op het internet. Met blogs kun je laagdrempelig informatie delen en nodigt uit tot discussie. Sociale netwerken helpen je om mensen te vinden op expertise. Door het toevoegen van deze twee onderdelen krijgen de bestaande doelen van het intranet, communiceren en verbinden, een extra boost. Een wiki is een goede start om ervoor te zorgen dat het intranet onderdeel wordt van je dagelijkse werk. Met Instant Messaging bereik je je collega’s makkelijker.
Belangrijker nog dan bovenstaande tools om organisaties adaptiever te maken is de bereidheid van directies om deze weg echt in te slaan. Het is een nieuwe manier van werken, die past bij deze 21e eeuw. En dat deze manier van werken vruchten afwerpt wordt steeds opnieuw aangetoond door organisaties die inzien dat het een voorwaarde is om te kunnen overleven in de huidige wereld die flexibiliteit, aanpassingsvermogen en creativiteit vereisen. Jij bent aan zet.
Maaike 
webshark 
Jasper van Weerd 
Dries bultynck 
Eduard Blacquière 
Heel herkenbaar!
Heb hier gistermiddag net met onze Communicatie afdeling over gesproken. Het goede nieuws is dat zij zeker open staan voor veranderingen à la Web 2.0, maar heel erg zoekende zijn hoe deze toe te passen zijn op het intranet binnen een grote organisatie.
Zeer herkenbaar maar ik denk dat het naast technisch ook nog veel culturele en gedragsaanpassingen vergt. Blijkbaar is het in organisatie moeilijk om de switch te maken van kennis vergaren naar kennis zenden. Op internet is dit al wel aan de gang maar binnen organisaties nog maar beperkt. Deels zal dat zeker in de techniek zitten maar volgens mij zit dit ook echt tussen de oren. Verder worden veel tools zoals Twitter afgeschilderd als speeltjes en vaak ook geblockt door veel IT afdelingen, dus het zal ook nog een hele kunst worden om de waarde van deze tools goed te verkopen aan bedrijven.
Op zich een goed en stimulerend artikel om een intranet onderdeel te laten zijn van een ieders dagelijks werk. Het punt dat je mensen wil verbinden om zo de kennis en informatie makkelijker te laten “vloeien” en over te kunnen dragen. Sociale netwerken creëeren is een schitterende manier om kennis te delen. Je punt dat je mensen zou moeten vinden achter de informatie / document is een uitstekend middel daartoe.
Op bepaalde punten noem je echter bepaalde tools zoals wiki’s en blogs waardoor een intranet ineens het predicaat 2.0 zou krijgen. Die versimplificering is jammer. “Je schrijft je documenten in een centrale wiki”… dat is niet de manier waarop binnen organisaties aan informatie- / documentmanagement wordt gedaan. Wiki’s zijn een prachtig middel om dynamische informatie zoals handleidingen en / of kennisbanken mee te faciliteren, maar ze zijn niet geschikt om “documenten” mee te maken. Daarvoor is de structuur te “los” en de hulpmiddelen niet afdoenden.
Ook het geven van het predicaat 2.0 aan een intranet door het toevoegen van een Blog getuigd niet van veel inzicht in organisaties en bedrijfsprocessen (”De explosieve groei van blogs op het web zijn hiervan het beste bewijs”). Binnen een bedrijf heb je te maken met het uitvoeren van taken en rollen in verschillende functies. Voor zeer veel functies is het helemaal niet nodig om te bloggen. Het draagt niet bij aan de uitvoering van een proces. Een hulpmiddel moet iets bijdragen aan het optimaliseren of kostenbesparend maken van een proces of dienst. Uiteraard heeft een weblog wel zin in bepaalde gevallen. Ik wil het nut van een weblog dan ook niet ter discussie stellen, maar mensen in een organisatie doen dingen vanuit een andere motivatie dan op het internet (bekendheid, eeuwige roem, exibitionisme).
Dus… een goed artikel, maar met enkele kanttekeningen.
Inderdaad erg herkenbaar: statische en verouderde content, afdelingen Communicatie die het allemaal moeilijk en spannend vinden. Ik herken zowel de strijd als de symptomen: daarom heb ik bij mijn huidige werk intranet (’1.0′) gestript tot de essentie.
Bestaande procedures die je nodig hebt bij je werk, ‘levende’ projectinformatie en een dito smoelenboek, zoveel mogelijk gekoppeld aan de haal-informatie.
Er kleven wat nadelen aan 2.0-achtige hulpmiddelen, en je moet goed nadenken hoe je die ondervangt. Om te beginnen heb je een (communicatie)specialist nodig die ‘digitaal anno nu’ begrijpt, maar ook snapt waarom mensen het eng vinden.
Dat is een startvoorwaarde. Als je geen brug weet te slaan tussen de huidige wereld van je collega’s en jouw visie voor samenwerking 2.0 <kuch>, krijg je het niet verkocht.
Verder is het zaak om te kijken welke mogelijkheden er in de werkpraktijk bestaan: in een sterk ambtelijke of technische omgeving zijn procedures vaak erg belangrijk. Wiki-achtige toepassingen zouden daar wel kunnen helpen bij het delen van praktische tips, maar veel minder voor de harde regels van het vak…
Het traditionele intranet is gericht op one-to-many publicatie van informatie. In de afgelopen jaren is bij veel organisatie intranet daarom “eigendom”geworden van de afdeling Communicatie. De afdeling Communicatie gaat immers over de interne media. Onder de hoede van Communicatie ontwikkelt menig intranet vooral een sterke nieuws(zend)functie. Medewerkers checken intranet ’s ochtends even bij een bak koffie. En dat is het.
De centrale positie die intranet zo heeft opgebouwd over de afgelopen jaren op de gemiddelde werkplek levert echter veel meer waarde op als alle medewerkers mee kunnen doen. De web 2.0 mogelijkheden maken het “technisch” mogelijk voor alle medewerkers om deel te nemen aan intranet. Ze kunnen nu direct hun kennis of ideeën over het werk uitwisselen via communities, (micro)blogging en samenwerkingsomgevingen
Voor die tweede stap moet de afdeling Communicatie samenwerken met de afdeling HRM/P&O. Communicatie moet zorgen voor de uitleg en een samenhangende webomgeving. HRM/P&O is nodig voor het juiste klimaat voor web 2.0. Als je erkent dat ook werkgerelateerde informatie ‘vrij wil zijn’, dan erken je ook dat controle weliswaar goed is, maar vertrouwen beter. Om die omslag te maken is eerst gerichte samenwerking nodig tussen de afdeling Communicatie en HRM/P&O.
@Jeroen: Ik zou het wel wat breder trekken dan dat. Het gaat niet alleen om staf, maar juist om de uitvoering/lijnafdelingen. De mensen die ‘het echte werk doen’.
Zij zijn het die samen zouden moeten kunnen werken via die sociale toepassingen op intranet. HRM en Communicatie kunnen ondersteunend en faciliterend werken, maar als de mensen van de uitvoering er geen trek in hebben (om welke reden dan ook), kun je HRM’en en communiceren wat je wilt.
Betrek dus juist de échte inhoudelijke experts erbij en maak er geen staffeestje van. Dat gebeurt al veel te vaak!
@ Maarten, een interessante discussie. De meerwaarde van intranet 2.0 is altijd gebaseerd op een business case (sneller, beter, goedkoper). De lijnorganisatie die het geld verdiend, komt echter niet vanzelf op het idee om intranet 2.0 hiervoor te gebruiken. Een goede staffunctionaris legt de verbinding en maakt de business case met de inhoudelijke experts, zorgt voor de implementatie (inclusief web 2.0 evangelisatie :-). De lijn heeft hier geen tijd voor. Er zijn communicatieafdelingen die deze pioniersrol gewoon oppakken.
Ik wil me aansluiten bij Edwin.
Je moet inderdaad weten wat de behoefte is bij een bedrijf en een intranet 2.0, 3.0 of hoe geavanceerd dan ook moet daarop aansluiten.
Ondanks dat ik een echte homo digitalis ben, moet je soms ook eens op een andere manier naar dingen kijken. Ik ben bijvoorbeeld erg blij met mijn collega tegenover mij die al 20 jaar bij het bedrijf zit en als ik iets wil weten dan vraag ik hem en hij kan me bijna altijd de nodige informatie geven of verwijzen naar de persoon die die informatie heeft. En daar kan geen intranet of google tegenop.
Daarnaast is communicatie sowieso een uitdaging. Het verbaast mij soms dat mensen geen idee hebben wat collega’s van een paar kamers verderop doen. Een praatje in de wandelgangen, bij de rokersruimte of een bedrijfsfeest kan daar meer dan genoeg informatie geven. Ook vergaderingen kunnen die functie hebben.
En dan kan je wel mooie tools of een (volgende) platform gaan fasciliteren, maar ik denk niet dat dat dan de oplossing is…
@Jeroen: Het uitwerken en faciliteren zijn natuurlijk ook duidelijk taken voor – onder andere – een afdeling Communicatie. Het mooiste zou zijn als je het kan embedden in allerlei bestaande middelen en werkwijzen. Daarmee voorkom je ook dat divisiemanagers/lijnmanagers beginnen te tieren dat je je niet met ‘hun’ werkprocessen en expertise moet bemoeien.
En daarvoor is het wel handig om – vooral de wat oudere – managers uit te leggen dat 2.0 ook iets anders kan zijn dat het gemiddelde van 1.0 en 3.0…
@ Maarten, ik noem de samenwerking met HRM specifiek omdat die soms concurreren aan de zachte kant van de organisatie. Samenwerking met IT loopt soepeler omdat de expertise binnen de IT- en communicatiegemeenschap elkaar aanvullen. De inbeddingsbenadering werkt heel goed; je voegt web 2.0 functies toe aan (web)applicaties die medewerkers al elke dag gebruiken. Zulke verrijking werkt beter dan weer een nieuw kanaal/intranet site/web 2.0 dinges het bedrijf in te slingeren. En idd de term web 2.0 is zooo niet duidelijk ;-)
Allereerst dank voor de reacties. Gisteren een dag offline en kan nu pas reacties geven.
@Edwin. Dank voor je kritische kanttekeningen. Ik zal me proberen te verduidelijken. Een blog is een middel om laagdrempelig te kunnen publiceren. Ik besef me terdege dat het zomaar neerzetten van een blog niet geintegreerd is binnen bestaande bedrijfsprocessen. Het stelt mensen wel in staat om gemakkelijk hun ideeën en meningen te geven. Als we de 1-9-90 regel van Wikipedia mogen geloven zal slechts 1% dit zomaar gaan doen. Maar het punt is: het kan in ieder geval.
Een wiki gebruiken wij vooral als middel om cocreatie te doen. Het document wordt geschreven (door meerdere mensen) , nagekeken en verbeterd in een wiki. Dit heeft als voordeel dat je altijd de laatste versie hebt en dat er nooit meer een document wordt rondgemaild. Is het wiki document af, dan gaat het eventueel netjes in een Word document en wordt het opgenomen in het documentmanagement systeem.
Wij doen projecten dmv een combinatie van een projectblog voor projectinformatie, een wiki voor de risicologs, de ontwerpen (FO, TO) en we gebruiken een geintegreerde takentool. Op deze manier worden de projecten geintegreerd in je intranet en ben je in staat om te zien wie waar mee bezig is.
Ik ben het dus volledig ook met je eens dat je deze mooie spullen moet integreren met je dagelijkse werkzaamheden met als doel je werk beter en sneller te laten doen (en dus het optimaliseren van het proces)
@Maarten. Ik zie een intranet niet zoals @Jeroen al aanstipt, als een plek om even het nieuws te checken. Het ideale intranet is de plek waar je naar toe gaat om je werk te doen, waar je je uren gaat boeken, waar je je vakantiedagen aanvraagt, waar je de agenda voor de vergadering kunt vinden, waar je de notulen van de vorige vergadering kunt vinden, waar je kunt zien hoever je collega al is met zijn taak en of hij nog hulp nodig heeft, waar je samenwerkt met je collegas. En waar toevallig ook andere nuttige bedrijfsinformatie te vinden is.
Als je dat voor elkaar kunt krijgen heb je het niet over blogs, wiki’s en microbloggen maar gewoon op een efficientere manier je werk doen met als grootste voordeel dat al deze informatie terug te vinden is. En dan heb je die communicatie specialist ook niet meer nodig :)
@Jeroen @Tom Aan elk intranet zou een business case ten grondslag moeten liggen. Je moet tenslotte weten wat het doel is en of het intranet zijn doelen in het verleden ook bereikt heeft. Je moet het intranet niet uitbreiden met allerlei mooie toolerij voor the sake of it. Daar zijn we het wel over eens geloof ik.
@Pim: Ik vind dat heel veel vormen van communicatie gewoon tussen collega’s hoort te gaan, zonder tussenkomst van communicatiespecialisten. (Niet omdat ik lui ben, trouwens.) De co-creatie die je noemt is natuurlijk wel heel mooi. Zal niet overal werken, maar waar mogelijk zeker de moeite waard.
En de komst van webbased systemen die bedrijfsvoering ondersteunen, biedt ook mooie kansen. HRM-systemen zouden heel mooi geïntegreerd kunnen worden in intranet. Niet alleen voor bijvoorbeeld het aanvragen van vrije dagen en het inzien en wijzigen van je personeelsgegevens, maar ook om voor een courant smoelenboek en HRM-informatie op maat.
Waar je het dan meer over hebt, is je persoonlijke dashboard als medewerker in een organisatie. Zorg dat alle relevantie systemen als een soort widget in je persoonlijke pagina kunnen worden ingevoerd, en je hebt communicatie op maat!
@Maarten Ik schets idd zoiets als een persoonlijk dashboard. Maar ik probeer vooral een situatie te schetsen van een intranet waar je niet naartoegaat om te lezen wat de afdeling communicatie te melden heeft, maar van een online omgeving waar je je dagelijks werkt doet.
Een aantal simpele eerste stappen die je kunt nemen om meer leven in de brouwerij te brengen zijn het toevoegen van blogs om mensen gemakkelijker informatie te kunnen laten delen en ervoor te zorgen auteurs zichtbaar en klikbaar moeten zijn.
@Pim, je gaat iets te kort door de bocht in mijn visie is intranet juist het venster op je werk met alle online mogelijkheden die je daarbij kunt gebruiken. Binnen grote bedrijven zul je echter wel communicatieve energie moeten steken om medewerkers over de drempel te krijgen. Dat betekent uitleg geven en aansluiten bij hun bestaande belevingswereld. Binnen een bedrijf met voornamelijk IT-ers en consultants gaat de adoptie van web 2.0 meer vanzelfsprekend dan binnen een bedrijf met 20.000 medewerkers met uiteenlopende taken.