Achter gesloten Mijn-omgevingen gaan prachtige functionaliteiten verscholen. Functionaliteiten die de klant services en voordelen bieden. Ze bieden organisaties de mogelijkheid zich te onderscheiden van de concurrent. Daarnaast geven deze omgevingen inzicht in het gedrag van de klant en de kans om daar gericht op in te spelen, door passende aanbiedingen te doen. Dit alles kan leiden tot extra conversie.
Helaas weten klanten vaak de weg naar de Mijn-omgeving niet te vinden of weten ze het bestaan van de Mijn-omgeving niet. Is de klant eenmaal overtuigd om aan te melden, dan zien we ze vaak klem raken in lange, ingewikkelde registratieprocessen.
Wat te doen?
Idealiter verdwijnt de huidige vorm van Mijn-omgevingen, waarin de bezoeker stapsgewijs wordt verleid zichzelf steeds een klein beetje meer bloot te geven. Een website waarbij er niet meer sprake is van een aparte inlogomgeving, maar waar de website in zijn geheel van de bezoeker is. Oftewel een totaal gepersonaliseerde website. Het merendeel van de websites is hier echter nog niet klaar voor, omdat een totaal redesign noodzakelijk is. Daarom geeft dit artikel drie tips met concrete voorbeelden om de bezoeker te verleiden een Mijn-omgeving aan te maken.
Hoe je de bezoeker verleidt naar de Mijn-omgeving
Als een klant eenmaal is geregistreerd blijkt herhaaldelijk inloggen vaak intuïtief. Echter, het is de kunst een bezoeker voor de eerste keer over die drempel te trekken. Drie tips om de klant te verleiden:
- Toon en communiceer de Mijn-omgeving waar dit relevant is (Ziggo, TVgids.nl en Oxxio)
- Presenteer de voordelen duidelijk (Univé en Vodafone)
- Maak het registratieproces zo laagdrempelig mogelijk (Vodafone en Funda)
1. Toon en communiceer de mijn omgeving waar dit relevant is
Dwing een account nooit op tijdens een aankoopproces. Wanneer een bezoeker wil overgaan tot een aankoop, kan het verplicht aanmaken van een account een cruciale drempel zijn om alsnog van de aankoop af te zien. Verleid de klant daarom zo, dat de klant zelf om een account vraagt.
1a. Ziggo’s persoonlijke widgets
Zo biedt Ziggo haar klanten en bezoekers een homepage die geheel in te richten is naar eigen voorkeur met behulp van ‘drag-and-drop’ functionaliteiten. Behalve dat Ziggo met de widgets al een eerste stap naar een eigen gepersonaliseerde website zet, geeft Ziggo ook een eerste aanzet voor een Mijn Ziggo-account. Ziggo toont rechts bovenin de belangrijkste functionaliteiten van Mijn Ziggo. Wil de klant hier echter gebruik van maken, dan is inloggen vereist. Ziggo verwijst de bezoeker vriendelijk naar het inlogscherm en registratiescherm waar nog eens duidelijk gemaakt wordt wat de voordelen zijn: daarom Mijn Ziggo!
1b. Nieuw! Mijn TVGids.nl
TVGids.nl heeft een nieuwe Mijn-omgeving. Dit steken ze dan ook niet onder stoelen en banken. Bij binnenkomst op de website staat een grote banner. Hier kan de nieuwsgierige bezoeker echt niet omheen. De banner leidt de bezoeker naar een ‘digitale’ brief, waarmee de aandacht is getrokken. Geen bezoeker die om deze nieuwe, door TNO ontwikkelde en verbeterde, Mijn TVGids omgeving heen kan.
1c. De brief van Oxxio
Heb je klanten die niet regelmatig op de website komen? Dan is de aanpak van Oxxio misschien wel een oplossing. Oxxio overtuigt haar klanten per post. In de brief staan de voordelen vermeld en is een activeringscode gegeven. Met de code is een Mijn Oxxio-account zo gemaakt. Daarbij wekt de brief de indruk dat er vertrouwelijk met klantgegevens wordt omgegaan.
Verder is ook aan de twijfelaars is gedacht. Op de website staan de voordelen nog eens duidelijk op een rij en is onzekerheid over de veiligheid niet meer nodig. Oxxio is SSL-gecertificeerd.
2. Presenteer de voordelen duidelijk
Veel inlogpagina’s blijven steken op een enkel inlogscherm. Vervolgens weet de bezoeker niet waarvoor hij kan inloggen. Ook is het volstrekt onduidelijk hoe hij zich kan registreren. Soms krijgt de bezoeker een lange video te zien, met hierin de voordelen van registratie benoemd. Jammer genoeg bekijkt de bezoeker de video vaak niet, omdat ze te lang zijn en slecht scanbaar. Daarom is het essentieel om de voordelen helder te communiceren. Dit kan met hulp van bullets of in een interactief voorbeeld.
2a. Univé: daar plukt u de vruchten van
Heeft de klant nog geen Mijn-omgeving? In drie bullets op de Mijn Univé-pagina zijn de voordelen voor de bezoeker helder gecommuniceerd. Daarnaast verleidt de groene call-for-action button de klant alsnog een Mijn-omgeving aan te maken.
2b. My Vodafone: alles onder controle
Vodafone, zet net als Ziggo, de strijd om het verleiden al in op de homepage. In een onderscheidende kleur van de rest van de homepage wordt My Vodafone uitgelicht. Meer weten over My Vodafone? Geen probleem. Vodafone legt in 8 korte stappen uit dat met My Vodafone alles onder controle is. Geen onnodig lange demo’s, maar klikbare platen die niet eerst geladen hoeven te worden.
3. Maak het registratieproces zo laagdrempelig mogelijk
De klant zit niet te wachten op lange registratieformulieren. Het registratieproces neemt vaak veel tijd in beslag en kan ingewikkeld zijn. Ook is de klant vaak terughoudend in het delen van zijn gegevens in verband met privacy. Dus houd het simpel en geef de bezoeker het gevoel in charge te zijn.
3a. Vodafone: registeren is simpel
Vodafone haalt alle mogelijke drempels van het aanmelden weg met een apart blokje in de rechterkolom ‘Registreren is simpel’. Drie bullets geven helder inzicht in het registratieproces. De inhoud laat zien dat het weinig tijd kost en dus simpel is. Een additioneel ‘vraag en antwoord’ blok behandelt de belangrijkste vragen om eventuele onzekerheden weg te nemen.
3b. Inloggen bij Funda
Klanten hebben moeite met het onthouden van de vele inloggegevens en haken daarom vaak bij voorbaat al af. Kies daarom voor e-mailadressen als gebruikersnaam, deze zijn makkelijk te onthouden en uniek. Aangezien je het e-mailadres van de klant toch al nodig hebt, bespaar je hiermee je klant onnodig tijd bij het zoeken van een beschikbare gebruikersnaam of het onthouden van een zelf aangemaakte naam. De gebruikersnaam van Funda is standaard een e-mailadres. Wanneer de klant zijn wachtwoord is vergeten wordt een duidelijke optie geboden hoe dit euvel op te lossen. Daarbij biedt Funda de mogelijkheid de gegevens te bewaren op de computer: inloggen is hiermee verleden tijd.
Vraag alleen de gegevens die strikt noodzakelijk zijn voor het maken van een account. Een naam, e-mailadres en zelf gekozen wachtwoord is meestal voldoende. Wanneer je toch meer gegevens wilt hebben, geef dan duidelijk aan waar deze gegevens voor dienen. Of overweeg deze vragen pas later te stellen (na aanvragen account).
Tot slot
Is de bezoeker eenmaal aangemeld en ingelogd, zorg dan dat de volgende zaken goed op orde zijn:
- Zorg dat de toegang tot de login pagina (of het inlogscherm zelf) altijd beschikbaar is op elke pagina van de website. Maak de invulvelden of link opvallend en onderscheidend van andere onderdelen van de pagina.
- Maak de bezoeker altijd duidelijk of deze in- of uitgelogd is. Plaats bijvoorbeeld de naam van de betreffende persoon bovenaan de website.
- Zorg ervoor dat de bezoekers in staat zijn de informatie te vinden die ze nodig hebben en verwachten te vinden. Mijn-omgeving pagina’s dienen ervoor dat bezoekers toegang hebben en de mogelijkheid hebben hun persoonlijke gegevens in te zien en te wijzigen.
- Blijf de bezoeker verleiden om meer gegevens van zichzelf achter te laten. Hiermee ben je in staat nog betere, gerichte aanbiedingen te doen, waarmee de kans op conversie aanzienlijk wordt verhoogd.
Sander Tamaëla 
Dylan 
Tim de Vrind 
Melis danny 
Agnieszka Biela 
Goed verhaal. Helaas laten bedrijven als Ziggo in de “echte wereld” nog veel kansen op het gebied van service en logistiek liggen. Met als gevolg dat de klant alsnog gefrustreerd is en niet wil kopen, ook niet online.
Of de oproep van tvgids.nl gaat werken is nog maar de vraag. Het is namelijk juist een site waar mensen een van de vervolgpagina’s in hun favorieten zetten en de landingspagina dus helemaal niet zien. Dat roept meteen de vraag op of zo’n landingspagina wel zo zinvol is bij tvgids.nl.
Hoe gebruiksvriendelijk het ook lijkt, sommige aanbieders, zoals Ziggo, verwachten van je dat je bij het minste of geringste inlogt. Dat is niet erg gebruiksvriendelijk, zeker als je bedenkt dat mensen vooral naar de site komen als er iets niet goed gaat met hun verbinding.
Overigens zijn er ook websites waarbij je na het inloggen toch nog allerlei gegevens als geboortedatum etc. ter verificatie moet invullen. Dan heb je het echt niet begrepen…
Goed en herkenbaar verhaal. Wij zien een heleboel voordelen van een ‘Mijn’-omgeving. En zijn ervan overtuigd dat – mits goed ingericht – zowel bezoekers als de organisatie zelf er veel meer uit kan halen dan nu vaak gebeurt.
Onze ervaring is dat nogal eens verzuimd wordt te communiceren wat de voordelen zijn van het aanmaken van een account. En als dat al afdoende duidelijk gemaakt wordt, komt het niet zelden slecht uit de verf door onduidelijke opbouw en navigatie van de ‘Mijn’-omgeving. Ook de opmerking van Eric dat bij een aantal organisaties voor ieder wissewasje -onnodig- moet worden ingelogd onderschrijven we.
De jongste generatie CMS’en biedt uitgebreide mogelijkheden voor Profiling en Direct Marketing, dus daar hoeft het echt niet aan te liggen. De kunst is om de balans te vinden tussen de informatie die je op het publieke deel van de site aanbiedt en de toegevoegde waarde die je biedt via de ‘Mijn’-omgeving. En een duidelijk onderscheid te maken, zodat een ingelogde bezoeker op elk moment exact weet in welk deel van de website hij zich bevindt en bijvoorbeeld niet ‘zomaar ineens’ uitgelogd wordt omdat hij naar een pagina op het publieke deel surft.
Bij Agis Zorgverzekeringen kunnen klanten inloggen met DigiD. Bijzonder handig omdat verreweg de meeste klanten beschikken over Digid en er dus geen extra aanmelding nodig is.
Waarom zou ik een Mijn Ziggo account willen hebben of My Vodafone, behalve om mijn facturen te kunnen inzien (die ze ook per mail of per post sturen)? De insteek van het artikel vind ik interessant, maar in de uitwerking en met name de voorbeelden gaat het mijns inziens de verkeerde kant op. Een ‘Mijn’ pagina is sowieso een drempel en daarom niet het meest klantvriendelijk. Waarom zou je als Ziggo of Vodafone, laat staan Tv Gids, dan in godsnaam content verbergen achter een login, terwijl daar geen absolute noodzaak voor is ivm privacy of iets dergelijks? Dan is de klant toch gelijk weg naar UPC of KPN? Een ‘Mijn’ pagina is slechts een middel om de klant beter van dienst te zijn, maar veel bedrijven zien het als een doel op zich en dan begaan ze een vergelijkbare fout als online nieuwsaanbieders die geld voor hun content willen vragen. De concurrent zit slechts 1 klik verderop, of je dat nu leuk vindt of niet…
Leuk artikel.Goed dat er wordt aangehaald dat je duidelijk de voordelen moet benoemen van een bezoeker die een bepaalde actie dient te ondernemen.Een ander voorbeeld is bijvoorbeeld voor nieuwsbrieven waar alleen een formulier staat en daarboven “Schrijf je in op onze nieuwsbrief”. Dit is niet voldoende want echt “Nieuws” dat je wilt weten lees je waarschijnlijk wel op internet en meestal wordt je door dit soort aanbieders gewoon gespamd met nieuwe productaanbiedingen.Veel te vaak zie je nog website’s die maar vanzelfsprekend aannemen dat een bezoeker een actie doet zonder dat daar een hoge drempel tegenover staat.
@Jelle, Ik snap de strekking van jouw commentaar niet helemaal. Heb je zelf wel eens rondgekeken op een Mijn- omgeving?
De content zit verborgen achter een login omdat dit juist nodig is. Op veel Mijn- omgevingen kun je namelijk als klant zijnde zaken aanpassen. Neem Vodafone, of Telfort. Je kan je abonnement wijzigen, verlengen, diensten aan/uit zetten, persoonlijke instellingen wijzigen. Het gaat dus soms veel verder als facturen bekijken.
Dit soort zaken horen achter een login, tenzij je de hele website zo weet te personaliseren dat dit niet meer nodig is. Echter al aangegeven: Hoi re-design.
Ik snap de vergelijking met betaalde content bij kranten dan ook helemaal niet. Een goede online omgeving is juist een pré, geen last.
Ook over klantvriendelijkheid valt te twisten. Ik vind het persoonlijk erg fijn dat ik de aanpassingen zelf kan doen, zonder daar een duur klantenservice nummer voor te hoeven bellen. De mijn- omgeving dient natuurlijk wel goed ingericht te zijn.
Veel bedrijven zien dit als doel an sich, omdat dit interessante mogelijkheden bied. Denk aan targets op online conversie/hulp ipv via de telefoon (medewerkers).