In de ‘battle’ tussen zorgverleners om de gunst van de patiënt staat ‘de beste kwaliteit voor de beste prijs’ centraal. Over ‘de beste prijs’ kan niet veel misverstand bestaan, maar ‘de beste kwaliteit’ is een lastiger begrip. Gelukkig biedt internet, met online reviews van (onder meer) patiënten, de mogelijkheid tot het delen van ervaringen en vergelijken van producten en diensten.
Reviews in de zorg
Waar een ingreep het goedkoopst is, wordt eenduidig bepaald door het aantal euro’s dat men ervoor moet betalen. Maar wat de ‘beste kwaliteit’ is, dat is een heel ander verhaal. De beste kwaliteit wordt bepaald door de ervaring, de ‘waargenomen kwaliteit’ (Service Quality model, Grönroos e.a.) van de patiënt, die weer door meerdere factoren wordt bepaald. Online reviews kunnen daar een dimensie aan toevoegen.
In veel branches worden online reviews al tijden gebruikt, voorbeelden hiervan zijn IENS en Zoover. Voor de zorgsector zijn zich inmiddels ook varianten aan het ontwikkelen. Verschil in doelstelling geeft op dit moment een tweedeling in sites:
- Er zijn sites die willen bijdragen aan de transparantie van het zorgaanbod door het voor patiënten makkelijker te maken om artsen te vinden en te vergelijken (Zoekdokter.nl, Zorgkaartnederland.nl, zie ook Gaat the wisdom of the crowd in de zorg tellen?).
- Daarnaast zijn er sites die willen bijdragen aan de kwaliteitsverbetering van de zorg door ervaringen en suggesties voor verbetering van de zorg te verzamelen (Consumentendezorg.nl, ZorgKanAltijdBeter.nl).
Een eventuele derde categorie bestaat uit sites waarop specialisten zich (tegen betaling!) kunnen profileren (DeBesteDokter.nl, DeSpecialistenWijzer.nl, zie ook eerder artikel De dokter in de etalage), maar hier kan de patiënt geen review achterlaten.
Expertreviews
Wanneer we kijken naar de schat van informatie die vergelijkingssites consumenten bieden, loopt de zorgsector ver achter. Neem Vergelijk.nl bijvoorbeeld, zij beschikken sinds kort naast reviews van eindgebruikers ook over reviews van experts. Waarom bestaat dit niet ook voor de zorg? Wie kan immers het werk het beste beoordelen dan een collega die exact hetzelfde werk doet? De mix van reviews van experts en patiënten zou de transparantie van de kwaliteit van de zorg een extra dimensie geven!
Gemiste kans
Zorginstellingen moeten misschien even door de zure appel heen bijten, maar dan heb je ook wat! En als je het goed doet, wat heb je dan als zorginstelling te vrezen? Zou het niet briljant zijn wanneer zorginstellingen zich zouden profileren met ‘Patiënten en experts beoordelen onze zorg met een 8,4! (zie ConsumentendeZorg.nl en eerder artikel)’. Nog mooier zou zijn wanneer zorginstellingen op hun eigen site patiënten en experts de mogelijkheid zouden bieden om een review achter te laten. Hoe kun je nog meer transparanter zijn? Ga maar openlijk het gesprek aan met je patiënt, en gebruik de input ter verbetering van je interne processen. Op deze manier neem je het heft in eigen hand. Je meest kritische patiënt is immers je beste adviseur.
Ben benieuwd wat de toekomst van internet de zorg gaat brengen, maar op dit moment zie ik het niet gebruiken van reviews door zorginstellingen als een gemiste kans.
Bernice Spijkere 
Roman 
Sander Duivestein 
Patrick Savalle 
2010 wordt het jaar van de zorgreviews, het borrelt behoorlijk onder de Nederlandse deksel momenteel…
Prima artikel. Met Open HealthHub proberen wij een open platform te bieden voor zorgdata met name ook zorgreviews en ratings. Zorginstellingen, media partijen, zorgverzekeraars en overige belangstellenden kunnen met elkaar gebruik maken van de infrastructuur om reviews en ratings met elkaar te delen.
Er is de afgelopen jaren veel gesproken over marktwerking in de zorg. De zorg is ook een stuk de richting in gegaan van een ‘gewone’ markt. Maar het is té kortzichtig om de zorg te vergelijken met elke andere markt.
Juist op het gebied van online beoordelingen en vergelijkingen door consumenten verschilt de zorg enorm van andere sectoren. Ik ben van mening dat online beoordelingen in de zorg niet per definitie een positieve bijdrage leveren. Ik zal de argumenten proberen uiteen te zetten.
Allereerst zijn er juist in de gezondheidszorg al veel instrumenten aanwezig om de kwaliteit te bewaken. Er is een inspectie en AWBZ gefinancierde zorgverleners dienen te voldoen aan certificeringseisen. Mocht het dan toch fout gaan, dan zijn een gesprek met de betreffende zorgverlener/instelling, een gang naar de klachtencommissie, de rechter, ombudsmannen,
vertrouwenspersonen of de tuchtraad prima middelen om wat met de klacht te doen.
Om klachten, zoals onderstaande beoordeling, online te plaatsen heeft volstrekt geen toegevoegde waarde. Deze klacht hoort thuis bij bijvoorbeeld een tuchtcommissie:
“Deze chirurg stond ons met een naar alcohol ruikende adem te woord. Hij liep wankelend van zijn bureau weg en praatte warrig. Dit kan niet bij zo’n verantwoordelijke functie!”
Dan ga ik er voor het gemak vanuit dat ook daadwerkelijk klopt wat hier gepubliceerd wordt. De anonimiteit van de beoordelaar en het gebrek aan mogelijkheden om de beoordeling te verifiëren, vormen een enorm risico bij het plaatsen van beoordelingen in de zorg. Bovendien kan deze chirurg zich volstrekt niet verweren tegen deze aanklacht, omdat hij hierin wordt gehinderd door zijn beroepsgeheim.
Er ontstaat op deze manier een afrekencultuur die neigt naar eigenrichting, waarbij de schrijver van de beoordeling straffeloos rechter kan spelen. En dit terwijl hij maar ten dele in staat is de kwaliteit te beoordelen. Natuurlijk kan een consument goed beoordelen of in zijn ervaring er sprake was van goede service. In het artikel gebruikt Katja Verduijn een illustratie waar de termen verwachte, waargenomen en ervaren kwaliteit worden gebruikt. Maar kan een consument ook beoordelen of een chirurgische operatie goed is uitgevoerd?
Zo is het zeer vervelend als er na een operatie, als gevolg van een complicatie, jouw been moet worden geamputeerd. Maar kan de patiënt dan beoordelen of dit dan de fout van de chirurg was? En moet deze dan op internet openbaar aan de schandpaal genageld worden? En ook al is het de fout van de chirurg. Hoe naar het ook mag klinken, maar chirurgen maken ook fouten. Maar omdat het hier om de gezondheid van mensen gaat, hebben deze fouten een enorme impact.
En hier raken we een fundamenteel punt. De zorg is, veel meer dan bijvoorbeeld het produceren van een MP3 speler of een iPad, mensenwerk. Waarbij er dagelijks miljoenen contacten tussen consument en zorgverlener plaatsvinden en het handelen van de zorgverlener direct invloed heeft op de gezondheid van de consument. Bij een MP3 speler gaat het namelijk niet om de ‘klik’ tussen twee mensen en heeft een verkeerde beslissing van de fabrikant alleen maar tot gevolg dat de MP3 speler het niet meer (goed) doet.
Laten we ervan uitgaan dat vrijwel alle zorgverleners streven naar het zo optimaal mogelijke resultaat voor de gezondheid van de consument. Is het, met deze aanname in ons achterhoofd, dan wel verstandig om die hardwerkende zorgverleners nu op individueel niveau online te gaan beoordelen? Ter illustratie de volgende beoordeling van een psychologe:
“Ze leek te onzeker, geen klik, geen overwicht.”
De betreffende psychologe heeft zichzelf niet op de website aangemeld, maar is daar, met naam en toenaam, op gezet door de organisatie achter de website. Het cijfer dat bij bovenstaande beoordeling stond was een 5,2. Hier spelen mijns inziens ook nog wat gevoeligheden als het gaat om de privacy van de psychologe, maar dat laat ik verder over aan het college bescherming persoonsgegevens.
De beoordeling over deze psychologe illustreert zeer goed dat het maar zeer de vraag is wat de lezer nu eigenlijk aan deze beoordeling heeft. Moet ik na het lezen van deze beoordeling nu niet meer naar deze psychologe? Er is namelijk niemand die in behandeling wil bij een onzekere psychologe.
En daar zit dus nog een extra gevoeligheid in de zorg ten opzichte van andere markten. Er is geen grijs gebied, want het is of een positieve reactie of een negatieve reactie. Waarbij bij een negatieve beoordeling de zorgverlener feitelijk gediskwalificeerd wordt. En zoals ook blijkt uit bovenstaande citaat, volstrekt niet onderbouwd.
Om de negatieve aspecten van de beoordelingen af te ronden, is het goed om te benadrukken dat de consument in de zorg vaak ook patiënt is. Ter illustratie een aantal ziektebeelden: borderline, psychose, syndroom van down, autisme, depressie en fobie. Het lijkt me evident dat het voor consumenten die met deze ziektebeelden te kampen hebben, lastig is om een goed onderbouwde, betrouwbare beoordeling te schrijven, die ook waardevol is voor andere consumenten.
Vaak, zo ook in dit artikel, wordt de heilzame werking van de positieve beoordelingen benadrukt.
” Zou het niet briljant zijn wanneer zorginstellingen zich zouden profileren met ‘Patiënten en experts beoordelen onze zorg met een 8,4! ”
Maar zorginstellingen houden al tevredenheidenquêtes en worden door het kwaliteitskader (inspectie) al gecontroleerd op cliënttevredenheid. Dus zijn de online beoordelingen totaal overbodig. Deze zijn namelijk veel minder representatief, veel subjectiever, minder goed onderbouwd en niet te verifiëren. De zorginstellingen kunnen dit dus nu al aangeven op hun website dat ze een 8,4 krijgen, daar zijn individuele online beoordelingen niet meer voor nodig.
“Nog mooier zou zijn wanneer zorginstellingen op hun eigen site patiënten en experts de mogelijkheid zouden bieden om een review achter te laten”
Het staat zorginstellingen nu ook al vrij om dit te doen. Maar dan is het de eigen keuze van de instelling of de zorgverlener.
Kortom, om transparantie en kwaliteit te verbeteren bestaan al voldoende, betrouwbare instrumenten die ook online beschikbaar zijn (op bijvoorbeeld http://www.kiesbeter.nl). Op dit moment worden individuele zorgverleners, en zorginstellingen, zonder toestemming, met naam en toenaam op internet gezet om beoordeeld te worden. Dit is een onwenselijke en ontoelaatbare situatie, waarbij de negatieve gevolgen enorm kunnen zijn, er nauwelijks positieve effecten zijn te bespeuren en de doelen die ermee zouden moeten worden bereikt, voorbij geschoten worden.
En zie nu ook deeljezorg.nl!