Intranet en sociale media: op weg naar intranet 2.0

intranet_thumbDe opmars van sociale media in organisaties gaat bepaald niet in een moordend tempo. Hoewel organisaties voetje voor voetje social media inzetten voor marketing, PR, serviceverlening en andere vormen van externe communicatie, staat het in de interne communicatie écht nog in de kinderschoenen. Wie weet het antwoord op vragen als: welke impact hebben sociale media op ons intranet? Hoe krijgen we dat socialer? De mogelijkheden, successen en uitdagingen van sociale media voor het intranet op een rij.

Dé ontwikkeling van 2010: sociale media achter de firewall

Volgens experts als Toby Ward, Jane McConell en Jakob Nielsen is de integratie van sociale mediatoepassingen op het intranet de nr. 1 trend van 2010. Volgens McConnel zorgt een sociaal intranet voor beter geïnformeerde medewerkers, hogere betrokkenheid en effectievere kennisdeling. Intranet 2.0 is hot! Volgens de ‘Intranet 2.0 Global Survey’ bevat 50% van alle intranetten in de Westerse wereld nu al sociale mediatoepassingen als blogs, fora en wiki’s.

Dat is mooi. Maar over tools beschikken is één ding. Ze effectief weten te gebruiken is een tweede.

Sociale media en het intranet: hoe ziet dat eruit?

Wat maakt een intranet een sociaal intranet? Natuurlijk zegt de term ‘sociaal’ meer over het gebruik, dan over de functionaliteiten. Een intranet kon 7 jaar geleden ook al heel sociaal zijn, met een actief prikbord, forum of populaire polls. Maar met de toename van sociale netwerken en user generated content, zijn er steeds meer mogelijkheden voor het intranet. We zetten de belangrijkste verschijningsvormen op een rij:

  • Sociale netwerk vormt basis van intranet
    Profielpagina’s veranderen van statische smoelenboekpagina’s naar het startpunt van het intranet. Met sociale netwerkfunctionaliteiten worden teams, afdelingen, locaties, vakgroepen bij elkaar gebracht om met elkaar te praten, kennis te delen en online projecten uit te voeren. Maar ook minder formele kenmerken, zoals hobby’s en levensstijl, zorgen voor nieuwe netwerken binnen de organisatie. Medewerkers komen gemakkelijker met elkaar in contact en experts binnen de organisatie worden sneller gevonden.
  • Kennis gezamenlijk verzamelen en delen
    kennisMet tools als wiki’s en blogs kunnen medewerkers eenvoudiger kennis delen. Informatie vanuit de organisatie komt meer op de achtergrond en maakt plaats voor ‘user generated content’. Nu komt kennis natuurlijk altijd vanuit de organisatie, maar op het ‘nieuwe intranet’  is iedereen webredacteur en wordt kennis eenvoudiger gedeeld. Die kennis verschilt van vakinhoudelijk tot meer privé gerelateerd, van achtergrond tot de dagelijkse actualiteit en van flinke artikelen tot korte updates.
  • Meningen worden belangrijker
    discussieMedewerkers reageren op nieuws en achtergrondinformatie, starten een discussie op een forum, beoordelen de informatie met een cijfer en stemmen op de stelling van de dag. Sociale mediatoepassingen zorgen op het intranet voor meer conversatie. En dankzij nieuwe functionaliteiten wordt het beoordelen, doorsturen, reageren en delen van informatie steeds gemakkelijker. Zo zou een intranet volgens het Digg.com-principe (content met de meeste stemmen komt hoger in de informatiearchitectuur) nog helemaal niet zo’n gek idee zijn.

Voorbeelden van sociale intranetten

In de top 10 van beste intranetten van 2010 volgens Nielsen Norman Group (‘Intranet Design Annual 2010’) staan enkele mooie voorbeelden van succesvolle, sociale intranetten:

  • Walmart’s sociale netwerk
    Walmart kwam er tijdens een behoefteninventarisatie achter dat de medewerkers zeer geïnteresseerd waren om (beter) in contact te komen met collega’s binnen het bedrijf. Een traditioneel intranet werd vervangen voor een sociaal netwerk dat daarnaast ook nog corporate informatie aanbiedt. Profielpagina’s, persoonlijke netwerken en discussiegroepen kenmerken Walmart’s intranet.

Wallmart - social network

  • De user generated content van Trend Micro
    Op de persoonlijke pagina’s van het intranet van Trend Micro publiceren medewerkers blogs, foto’s, video’s en documenten.

Trend Mirco - User generated content

  • Favorieten delen met de medewerkers van Mitre
    Het intranet van Mitre bevat een ‘social bookmarkingtool’ zoals Delicious waarmee medewerkers links kunnen opslaan, taggen en delen. Hierdoor ontstaat er een sociale kennisbank gestructureerd op interessegebieden.

Mitre - social bookmarking

  • Medewerkers beoordelen de content van GE
    Op het intranet van GE kunnen medewerkers nieuws en video’s beoordelen (raten) en reacties achterlaten. De beoordelingen geven GE inzicht in welke informatie waardevol wordt gevonden en welke minder.

GE - content beoordelen

Voor- en nadelen van een sociaal intranet

Jane McConell beschrijft in haar presentatie op SlideShare de belangrijkste voor- en nadelen van sociale mediatoepassingen op het intranet. De belangrijkste zijn:

voordelenVoordelen

  • Effectievere kennisdeling. Met tools als blogs en wiki’s kunnen mensen gemakkelijker zelf content publiceren en delen.
  • Medewerkers raken meer betrokken en zijn beter geïnformeerd. De informatie komt minder van bovenaf. Dankzij personalisatie, tagging-functionaliteiten en sharing-mogelijkheden wordt de informatie beter afgestemd op de informatiebehoeften en interesses van de individuele medewerker.
  • Hiërarchische organisatiestructuren worden gemakkelijker doorbroken. Medewerkers komen gemakkelijker met elkaar in contact – ongeacht afdeling, locatie of functie – en experts worden sneller gevonden.
  • Afname van hoeveelheid e-mails. Twitter-achtige applicaties (zoals ook Yammer voor Enterprise microblogging) verminderen de hoeveelheid e-mails naar grote groepen van mensen. Algemene mededelingen en vragen (‘Kan iemand ons helpen met…’) komen op prikbord-achtige omgevingen waardoor mensen minder overbelast worden door de grote stroom aan e-mails. E-mail wordt steeds meer het kanaal voor écht belangrijke informatie.

nadelenNadelen

  • Minder controle op de kwaliteit van de informatie. De deuren gaan open en iedereen kan zijn informatie op het intranet plaatsen. Maar door de grote stroom een nieuwe informatie – als de meerderheid er actief mee aan de slag gaat – valt de content moeilijker te controleren op kwaliteit. Relevantie, inhoudelijke correctheid en taalgebruik komt wellicht in het geding.
  • Door toename van hoeveelheid content (op verschillende plekken) kan het lastiger worden om de juiste informatie te vinden. Een goede architectuur, die voorbereid is op grote hoeveelheden ‘user generated content’ is daarom van groot belang.
  • Activiteiten en informatie op het intranet kunnen minder relevant zijn voor de organisatiedoelen en –activiteiten. Oftewel: minder ‘business value’.
  • Grotere kans op tijdsverspilling door medewerkers. Wordt Hyves en Facebook al een paar jaar niet toegelaten op het intranet, ontwikkelen we er zelf een! Hoe socialer het intranet, hoe meer tijd je er ook kunt verspillen aan zaken die niet echt nodig zijn om je werk goed te voldoen. Een sociaal intranet doet een extra beroep op de arbeidsethos van de medewerker.

Randvoorwaarde: intranet is ‘the way of working’

Niets is pijnlijker dan een leeg forum, een lege kennisbank en niet actuele profielpagina’s. Sociale mediatoepassingen op het intranet vragen om dagelijks gebruik van de medewerkers. Sociale media zorgt er immers voor dat de bijdragen van medewerkers belangrijker worden. Volgens McConell zijn vooral de intranetten die ‘the way of working’ zijn in een organisatie veel verder met sociale media. Het intranet moet het startpunt zijn voor iedere medewerker. Het startpunt om aan je projecten te werken, samen te werken met collega’s en uiteraard ook nog (achtergrond)informatie te vinden.

Hoe je ervoor zorgt dat het intranet daadwerkelijk gebruikt wordt, dat gaat voor nu te ver om diep op in te gaan. Een goed gebruikt intranet vraagt in ieder geval om een stevige, gedegen beheerorganisatie. Om commitment van het (senior) management. En vooral om de bereidheid bij de medewerkers om het te gebruiken. Dat bereik je alleen als je relevantie weet te bewerkstelligen. Als je intranet voor de medewerkers interessant weet te maken en onderdeel laat uitmaken van alles wat ze op hun werk doen. In een eerder artikel van mij uit 2008 lees je hier meer over.

Lieve (senior) manager, wees toch niet zo bang

Ik sluit graag af met een prachtig citaat uit de presentatie van McConnel van een van de respondenten uit haar onderzoek:

‘Bloggin has been considered, but management isn’t ready to deal with comments.’

angry usersDe angst van management voor nieuwe vormen van kennisdelen kom ik ook zelf regelmatig in de praktijk tegen. Zo interviewde ik onlangs nog enkele managers van een nutsbedrijf over de nut en noodzaak van hun wiki’s en blogs. De meeste managers stonden daar verre van positief tegenover. De kwaliteit van informatie was volgens hen te laag en er stond vaak klinkklare onzin op de wiki. Een begrijpelijk punt, maar vervolgens niets doen met de nieuwe vormen van kennis delen lijkt me verre van ideaal. Juist tools als wiki’s zorgen ervoor dat mensen sneller en gemakkelijker hun kennis delen. En dat lijkt me iets wat iedere organisatie graag ziet gebeuren. Door kenniseigenaren verantwoordelijk te maken voor de inhoud heb je veel van deze problemen al opgelost. Schiet in ieder geval niet in de verdediging en omarm de nieuwe ontwikkelingen die zoveel voor je organisatie te bieden hebben.

Serie intranet: succesfactoren, killerfeatures, trends en ontwikkelingen

Samen met mijn collega’s Boudewijn Bugter, Louise Nell en Bart Hilhorst (binnenkort op Frankwatching) werken we regelmatig aan intranetopdrachten. De komende tijd zullen we in een serie artikelen dieper ingaan op onderzoeken, trends, ontwikkelingen en absolute killerfeatures voor het intranet. Via de tag Serie intranet kun je alle artikelen terugvinden.

Interessant?

Lees dan ook onze andere artikelen over , , , , , , , , , , , , , .

Reacties

  1. Grappig dat ik dit even tegenkom, want ik ben op dit moment bezig met een afstudeeropdracht precies in dit gebied.

    Hoewel ik nog aan het begin van mijn onderzoek ben, kwam ik ook tot meeste van jullie conclusies. Een organisatie moet een helder doel voor zich hebben in wat ze precies willen bereiken met een sociaal intranet. Als men dat eenmaal duidelijk heeft kan met de juiste tools=platformen/technieken toepassen.

    Maar om zo ver te komen moet men wel bereid zijn om als organisatie socialer worden=kritiek tolereren.
    Wat ik nog meer verwacht is dat een sociale intranet niet kan permitteren om in een “closed circuit” te blijven, contacten dat medewerkers opbouwen met zakelijke relaties moeten gereflecteerd worden op een manier dat het interessant is voor beide partijen. Relaties die bijvoorbeeld een wiki aanvullen of meedenken tijdens product ontwikkeling. Maar ja, dat is nog ver weg.

  2. Dank je Floor, voor deze prima bijdrage die ik ga retweeten naar mijn Twitterende collega’s. Ook ik ben net bezig met de voorbereiding van mijn afstuderen op dit onderwerp. Bij de nadelen die je noemt staat tijdsverspilling door medewerkers. Enige zelfdiscipline is wel vereist, is mijn ervaring, maar daar staat ook de tijdwinst tegenover wanneer je gemakkelijker de informatie kunt vinden die je nodig hebt. Daardoor krijg je ook het gevoel dat je meer ‘in control’ bent en dat verhoogt de medewerkertevredenheid.

    Wat ik wel als lastig ervaar is dat een organisatie vaak werkt met allerlei historisch ontstane (interne) informatiekanalen en -depots, die je niet zomaar kunt opheffen. Een nieuw 2.0-kanaal moet overtuigend genoeg zijn om daar de strijd mee aan te gaan. Anders wordt de situatie alleen maar onoverzichtelijker en (het gevoel van)de information overload groter.

  3. Super artikel als beheerder van een intranet omgeving (www.telligent.com) kom ik dit dagelijks tegen. Het is waar dat wellicht voor minder productiviteit kan leiden. Maar vergeet niet dat men al jaren niet weet hoeveel er in een bedrijf rond gemaild wordt. Een social media platform binnen een bedrijf(intranet 2.0) maakt het nu alleen maar zichtbaar. En doordat het zichtbaar wordt denken mensen toch na voordat ze iets publiceren.

    Het enige waar ik het niet mee eens ben is
    “Minder controle op de kwaliteit van de informatie. De deuren gaan open en iedereen kan zijn informatie op het intranet plaatsen. ”

    Dit kan juist andersom zijn. Het is waar dat je het niet te open moet stellen. Maar een klein groepje moderators die verantwoordelijk is voor bepaalde content is zeker niet verkeerd. Ook zie je wie de laatste wijzigingen heeft gemaakt dus het is altijd te achterhalen waar het fout gaat.

    Het leuke van Intranet 2.0 is dat je inderdaad te maken krijgt met een overgang en een mindset van je medewerkers. Niet bepaald makkelijk en helemaal niet als het over 35+ landen gaat. Maar wel een super uitdaging.

  4. @ Floor: Misschien ook interessant om eens contact op te nemen met het nederlandse bedrijf Winkwaves die al behoorlijk wat ervaring heeft met sociale media voor interne, zakelijke communicatie en aardige cases op haar naam heeft staan.

  5. @ Danae Dank voor de tip. Ken het bureau & goed idee!

  6. Hey Floor,

    Een helder en interessant stuk! Op het moment ben ik bezig om de invloed van social media op organisatieveranderprocessen te onderzoeken. Groot twijfelpunt om hier daadwerkelijk mee door te gaan is het feit of ik wel voldoende (lees minimaal 25) wetenschappelijke artikelen kan vinden. Na twee dagen zoeken is de oogst nog mager. Ik vroeg mij af of jij (of andere die dit lezen) misschien wetenschappelijke tijdschriften of andere kwalitatief goede bronnen weten die mij verder op weg kunnen helpen.

    Groet Jonathan

  7. Dag Jonathan,

    Helaas ben ik niet zo thuis in de wetenschappelijke literatuur. Wellicht dat een mailtje naar Noelle Aarts (veel gevraagd spreker en bijzonder hoogleraar Strategische Communicatie aan de Universiteit van Amsterdam) iets oplevert? http://www.commonlineacademy.nl/noelle-aarts/

    Succes met je zoektocht!

    Groet,
    Floor

  8. Verkeerde link, althans, hier vind je wat meer contactgegevens: http://www.com.wur.nl/UK/Staff/Aarts/

  9. @ Jonathan,
    25 moet zeker lukken toch? Kijk anders eens op SoMeRe.nl. Als het goed is zijn daar artikelen te vinden en je kunt “afkijken” in de literatuurlijst van andere masterverslagen.

    Zelf vind ik t artikel van Tredinnick (2006) erg sterk. Hij beschrijft dat informatie door sociale intranetten verschuift van statisch en altijd in het verleden naar actief en “nu”.

    Succes!

Plaats een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn met een * aangegeven.

Verschijnt je reactie niet, dan is deze mogelijk in de spam terechtgekomen. Mail ons dan even!