Wil je meer geregistreerde klanten? Wil je dat minder klanten uiteindelijk hun producten niet afrekenen en deze onbeheerd achterlaten in hun winkelwagen? Zorg er dan voor dat bezoekers zich eenvoudig kunnen registeren. Maak het voor een bezoeker aantrekkelijk om zich te registeren en haal drempels weg.
Niks is frustrerender voor een webwinkelier dan een klant die uiteindelijk zijn producten niet afrekent. Als klanten je webshop wel bezoeken en wel producten toevoegen aan hun winkelmand, maar uiteindelijk hun winkelwagen leeg achterlaten en vertrekken, is dat zonde. Vaak gebeurt dit op het punt waarbij een bezoeker zich moet registreren. Het registratieproces is vaak het uitstappunt van een webshop.
Binnen een webshop is het van belang dat een bezoeker zich registreert. Alleen op deze manier kom je als webwinkelier aan informatie die je nodig hebt voor de levering, voor de controle van betalings- en persoonsgegevens, voorkom je fraude en bouw je een database op vol waardevolle informatie.
Hoe zorg je er voor dat een gebruiker zich registreert?
Het is belangrijk om een bezoeker niet te verplichten zich te registreren voordat hij producten kan bekijken en kan toevoegen aan zijn winkelwagentje. Bezoeker zijn lui en willen niet verplicht velden invullen, voordat ze informatie krijgen die ze zoeken of een product in een winkelwagentje kunnen plaatsen. Alle informatie moet transparant en toegankelijk zijn.
Om ervoor te zorgen dat je van een bezoeker ook echt een geregistreerde bezoeker maakt hanteer je de volgende tips:
1. Zorg voor vertrouwen, plaats keurmerk(en) en logo’s
Zorg ervoor dat de klant jouw bedrijf vertrouwt. Dit is een cruciaal punt voor een succesvolle registratie.
Om het vertrouwen in jouw webshop te vergoten kun je een keurmerk plaatsen, bijvoorbeeld het Thuiswinkelwaarborg, bij het registratieformulier. Een andere mogelijkheid is het laten zien van de betaalmogelijkheden die de website biedt of een testimonial van een tevreden klant. Laat ook de contactgegevens zien. Mocht een klant vragen hebben over de registratie, dan kan direct contact worden opgenomen. Zonder weg te moeten klikken.
2. Plaats een Privacy Policy!
Voordat een klant zich registreert, moet duidelijk zijn wat er met de persoongegevens gebeurt. Voor veel bezoekers kan dit een belangrijk punt zijn. Communiceer dit duidelijk naar de klant en vertel wat er vooral niet wordt gedaan met de gegevens. Dit kan via een ‘privacy policy’ of puntgewijs via enkele opsommingen.
3. Noem de voordelen van registeren
Benoem, voordat een klant zich moet registreren, de voordelen van het registreren voor de klant. Als er duidelijk voordelen zijn, is de drempel minder hoog. Geef aan dat een klant door te registreren ook producten kan toevoegen aan een wishlist, de bestelgeschiedenis snel kan bekijken of simpel en snel meerdere afleveradressen kan aanmaken.
Een goed voorbeeld zijn de voordelen van registratie bij Wehkamp. Deze voordelen zijn opvallend geplaatst.
4. Maak registratie herkenbaar
Het moet voor een bezoeker direct duidelijk zijn hoe en waar hij zich kan registreren. Het meest voorkomend is een link in de rechterbovenhoek van de pagina. Een goed voorbeeld vind je op de websites van Mirosu.nl en Eiwitpoeder.nl.
5. Geef aan welke velden verplicht zijn
Bezoekers hebben online altijd haast en klikken van pagina naar pagina. Om er voor te zorgen dat een bezoeker weet waar hij zijn tijd aan besteedt, is het zinvol om bij het registeren direct aan te geven welke velden verplicht ingevuld moeten worden en welke optioneel zijn. Op deze manier bepaalt een bezoeker of hij op dat moment de moeite wil nemen om zich te registeren.
6. Bied hulp bij het invullen
Door ondersteuning te bieden bij het invullen van de invoervelden wordt het voor een bezoeker eenvoudiger om zich te registeren. Je neemt de klant bij de hand. Dit kun je doen door bij het invulveld voor een wachtwoord enkele tips te geven, waar een goed en sterk wachtwoord aan moet voldoen. Zorg ook altijd dat er tijdens het registreren een contactmoment mogelijk is. Dit kun je doen door bijvoorbeeld het telefoonnummer of een chatfunctie te plaatsen .
7. Maak een formulier aantrekkelijk
Het oog wil ook wat. Dit geldt uiteraard ook voor het registratieformulier. Ziet dit er aantrekkelijk uit, dan wil een bezoeker eerder de moeite nemen om het in te vullen. Zijn aandacht wordt gefocust op het formulier. Mooi betekent ook dat het fijn werkt. Met Mootools of JQuery kun je mooie effecten maken, waardoor het invullen van de velden natuurlijk aanvoelt en zorgt voor meer beleving.
8. Verwijder overbodige beveiliging
Beveiliging in het registratieproces zorgt voor vertraging en leidt vaak tot frustraties. Een goed voorbeeld hiervan is het toepassen van een CAPTCHA. Niet erg gebruiksvriendelijk, want veel mensen hebben moeite om deze tekst te lezen. Zorg dat je deze drempels weghaalt.
Op de website van Transavia.com moet je tweemaal je e-mailadres invullen. Overbodig en zonde van de tijd. Een goede alternatief en om toch nep-accounts tegen te gaan, is een e-mail met een bevestiging van de accountregistratie.
9. Beperk tot minimalisme
Gebruik bij de registratie alleen velden die voor de gebruiker echt noodzakelijk zijn. Ga hier niet vragen om persoonlijke voorkeuren in te vullen, hou het kort. Hoe minder invulvelden, des te minder moeite hoeft een bezoeker te doen om zich te registreren. Zo voorkom je vroegtijdig afhaken.
10. Geef feedback bij fouten
Wanneer een bezoeker moeite heeft met het invullen van de velden, geef dan de juiste en feedback op het juiste moment. Een bezoeker moet nooit aan zijn lot worden overgelaten. Probeer zo veel mogelijk hulp te bieden als er een fout is gemaakt bij het registreren.
Laat bijvoorbeeld gelijk zien of er een geldig e-mailadres is ingevuld. En geef tips waar een geldig e-mailadres aan moet voldoen. Dit kan door gebruik te maken van validatie met AJAX.
Geef duidelijk aan welk invulveld niet correct is ingevuld (rode kleur). Zorg dat dit invulveld extra opvalt.
Extra tip: automatische validatie
Maak gebruik van automatische validatie van postcodes. Hoe werkt dit? Een bezoeker vult zijn postcode en huisnummer in en het formulier vult aan de hand van deze gegevens automatisch de straatnaam en plaatsnaam in. Zo haal je drempels weg. Het is zelfs mogelijk om aan de hand van de postcode automatisch een telefoonnummer uit te lezen.
Welkom! Registeren?
Laat de klant zich altijd registreren aan het eind van de koopcyclus. Laat de klant eerst kennis maken met jouw webshop. Rustig het assortiment bekijken zonder gestoord te worden met de vraag: ‘Meneer, mag ik uw persoonsgegevens?’. Plaats een registratieproces altijd na het product overzicht / inhoud van het winkelwagentje. Het grote voordeel hiervan is dat een bezoeker al de moeite heeft genomen om producten in het winkelwagentje te plaatsen.
De drempel is dan al minder hoog. Het is wel aan te bevelen om de klant de mogelijkheid te bieden zich te registreren op elke plek binnen de website. Er zijn namelijk altijd klanten die zich vanuit wat ze gewend zijn (mentaal model) direct willen registreren bij het bezoeken van een website.
Op de website van Hema moet de bezoeker zich registreren, nadat het productoverzicht is getoond. Klein detail: bij deze registratie is het voor de klant gelijk duidelijk hoeveel stappen er genomen moeten worden om het bestelproces succesvol af te sluiten. Dit zorgt voor een indicatie dan de tijd die er nodig is om een product online te bestellen.
Conclusie
Mijn advies is om naast deze tips te testen, testen en nog eens testen. Zorg dat je gebruikers kennis laat maken met jouw formulier. Voer een gebruikerstest uit met een panel en laat gebruikers jouw registratieformulier invullen, kijk hoe ze navigeren en waar ze eventueel vast lopen. Blijf het formulier verbeteren en vraag gebruikers om feedback.
Daarnaast voer je een A/B test uit en bekijk je met welk formulier je de meeste registraties krijgt. Blijf ook hier verbeteren en opnieuw testen. Alleen dan bereik je het beste resultaat.
Wat vind jij?
Heb jij nog meer tips om meer geregistreerde klanten te krijgen. Of vanuit de bezoeker gezien: heb je tips om het registratieproces eenvoudiger te maken, zodat uiteindelijk meer bezoekers zich registreren?
Tweet
Marcel Rotteveel 
Steven 
Walter Heck 
Patrick Wallet 
Floor van Riet 
Mijn vriendin wou laatst wat bij de H&M bestellen, ze gaf het 5 minuten, toen stopte ze ermee omdat het niet duidelijk was hoe de webshop werkte. Zo snel kan je een klant verliezen:)
E-mail validatie, zoals je in punt 8 schetst, kost ook vreselijk veel conversie… mensen moeten door kunnen gaan in het bestelproces. Met bijv. verborgen velden, PHP includes of een plaatje met x en y cooordinaten die nodig zijn voor een click through.
Je kan er ook nog voor kiezen bepaalde dingen weg te geven om te zorgen dat de mensen zich registreren. Hierdoor registreren ze zich zelfs op een moment dat ze nog niet ECHT serieus zijn, maar wel tot de doelgroep behoren.
Het makkelijkste en goedkoopste is natuurlijk een ebook oid. je kan ook kiezen voor een kortingsbon.
Het mooie van de kortingsbon is dat je grofweg weet wat de kosten zijn van het krijgen van een klant. Hieruit kan je de waarde van de kortingsbon afleiden.
het mooiste is om deze bon aan te bieden als het erop lijkt dat deze bezoeker niet gaat kopen op dit moment maar wel serieus is. :-)
Bij punt 6 staat dat het wachtwoord minimaal 5 karakters moet zijn. Dit is niet gebruiksvriendelijk en vooral ouderen die hierover moeten nadenken haken dan af. Heb dit aangepast in mijn webshop en ik heb daardoor wel meer registraties. Een gebruiker moet dit zonder na te denken kunnen invullen.
Geef aan woorom iets ingevuld moet worden. Een gebruiker kan afschrikken waarom hij / zij iets moet invullen. Als je aangeeft dat een telefoonnummer noodzakelijk is voor als er vragen zijn dan is ook meteen duidelijk waarom dit ingevuld moet worden. Zorgt ook voor een betere registratie.
Groet,
Ivan.
Het is allemaal eigenlijk heel duidelijk en simpel. Jammer dat een groot deel van de webshops dit nog niet toepast. Kan veel daadwerkelijke conversies schelen.
Volgens mij kun je als webshop tijdens het invullen van een bestelling aangeven dat je automatisch registreert. Is weer een stap minder en ontneemt een barriere. Bij een bestelling moet je toch je adres etc invullen, dan kan je emailadres daar gerust bij.
Dit is ook een leuke innovatieve manier van het presenteren van je formulieren:
http://www.noobpreneur.com/2010/02/27/how-to-increase-web-form-conversion-by-25-40
Goed artikel!
Het gebruik van EV SSL (groene browser technologie) op pagina’s waar je privacy gevoelige data in moet vullen draagt bij aan het online vertrouwen van consumenten.
Als webwinkel is naast het Thuiswinkelwaarborg, aansluiting bij de Online Trust Alliance ook het overwegen waard. https://otalliance.org/
Er staan nuttige tips in je artikel hoe je de drempel zo laag mogelijk kunt maken voor registratie.
Echter blijkt uit verschillende onderzoeken dat de conversie verhoogt als je verplicht registreren afschaft. Daarom zou je goed de afweging moeten maken: is registratie écht nodig, of kan ik ook zonder? Hier komen businessdoelen (vastleggen van informatie om vervolgens je klanten te kunnen benaderen) en gebruikersdoelen (snel bestellen zonder poespas) in elkaars vaarwater.
Vooral veel klanten die van plan zijn slechts éénmaal te bestellen bij een webshop ervaren registratie als (grote!) drempel. Wat ook kan helpen is registratie achteraan een bestelproces te zetten, en hem ook hier optioneel te maken.
@ Ivo.
Je hebt helemaal gelijk. Dit artikel is ook geschreven vanuit het perspectief van de webwinkelier. Gebruiksvriendelijkheid zit dan in het vaarwater van informatieverzameling. Het simpel en snel invullen van een formulier is vanuit de gebruiker. Als webwinkelier wil je zoveel mogelijk informatie van je klanten. :)
Wat vaak gebeurd is dat bij registratie in eerste instantie alleen met het e-mailadres en het wachtwoord verplicht zijn. Vervolgens wordt na het besteloverzicht (zoals ik al aangaf in het artikel) gevraagd om het afleveradres etc.
Als je standaard deze gegevens aan een profiel koppelt, maak je het de gebruiker bij een volgende bestelling ook eenvoudiger.
@ Ivo. Ben het volledig met je eens. Als ik voor de kassa van de supermarkt sta om 1 pak melk af te rekenen, dan hoef ik me toch ook niet eerst te registreren? Dit zijn dezelfde mensen die online een aankoop doen. Vaak is het noemen van het woord “registreren” al afschrikkend voor de consument, ook al is het in de praktijk alleen een extra gebruikersnaam en wachtwoord invullen. Uit eigen ervaring weet ik dat het toevoegen van optie “bestellen zonder registreren” zeker de conversie verhoogd. De klant blij (makkelijker bestellen) en de webwinkelier blij (hogere conversie/omzet). Na de conversie kun je dan altijd nog de klant benaderen om te registreren, maar de euro’s heb je dan al binnen.
@ wouter
Dat is inderdaad een goede trigger om ervoor te zorgen dat een bezoeker zich registreert.
Op welk moment of binnen welke stap zou jij bijvoorbeeld een kortingsbon aanbieden. Direct op de homepage?
@ Ivan
Met het oog op privacy en beveiliging lijkt het mij zinvol om een minimaal aantal karakters voor een wachtwoord in te stellen.
Echter de getoonde manier van feedback geven aan de gebruiker is niet optimaal. Beter is om de gebruikers feeback te geven over de sterkte van een ingevuld wachtwoord. Zonder restricties.
Als voorbeeld: https://twitter.com/signup
“Een goed voorbeeld hiervan is het toepassen van een CAPTCHA. Niet erg gebruiksvriendelijk, want veel mensen hebben moeite om deze tekst te lezen. Zorg dat je deze drempels weghaalt.
Opvallend, ik vind spambots die binnen geraken nog veel erger.
“Op de website van Transavia.com moet je tweemaal je e-mailadres invullen. Overbodig en zonde van de tijd.”
Ook opvallend, een emailadres moet goed zijn voor de registratie, dubbel invullen haalt veel schrijffouten eruit. Fouten eruithalen achteraf is veel meer werk voor de ondersteuning op een website; mensen kunnen niet op de foutieve gebruikersnaam herregisteren en ze klagen over het feit dat ze geen email hebben gehad.
Nog even iets over die wachtwoorden, stoor mij zelf er vaak aan dat ik geen lange wachtwoorden kan invullen (bijvoorbeeld maar 8 tekens), mijn lange wachtwoorden zijn vaak extra sterk, en op de meeste accounts die ik gebruik verander ik mijn wachtwoord mee met de routine van Vista. Alleen als je bij sommige sites opeens in 8 posities moet denken, is dat niet handig.
OpenID / Cardspace (User Centric Identity Management) anyone? Je wordt als klant toch helemaal gek tegenwoordig om je voor iedere webshop/-site te moeten registreren?! OK, OpenID e.d. kennen ook bezwaren (kwetsbaar), maar ik zou toch eerder in die hoek een oplossing zoeken…
Goede tips! Het valt ook niet altijd mee om je steeds weer te verplaatsen in de gedachte van een bezoeker, maar zo af en toe ben je er zelf ook wel eens ééntje als je aan het webshoppen bent. ;-)
Het is juist dan de moeite waard om erop te letten waar de eventuele ‘afhaak-momenten’ zitten. Op deze manier probeer ik hier voordeel uit te halen door dit weg te nemen uit onze eigen webshop. Ook bij ons kan men ervoor kiezen om als gast af te rekenen of als geregistreerde klant.