3 trends in e-commerce: realtime, open en overal

Trend 1: Realtime commerce

Terwijl het internet meer en meer een live aangelegenheid is, zie je op een webshop vooral oude content. De stem van de medeconsument is wel te horen, maar het zijn vooral gedateerde verhalen. Beoordelingen (reviews) zijn van gisteren of van een jaar geleden. Wat we missen zijn ‘live conversaties’: gesprekken tussen medeconsumenten die zich op dat moment in de webwinkel bevinden. Dit fenomeen wordt ook wel beschreven als the live web (bron: Technorati) of the internet of now. Het beschrijft de oerkracht van het internet: interactie, conversatie, en wel direct, in het hier en nu.

E-commerce kun je realtime inzetten voor het bereiken van twee doelen: het verbeteren van de online marketing en het vergroten van de conversie. In de online marketing zien we de volgende ontwikkelingen richting realtime commerce:

• Live banners: Banners die realtime verversen, bijvoorbeeld om de actuele prijs te vermelden.
• Live adwords campaigns: Deze campagnes hebben een directe koppeling met het voorraadsysteem. Als de producten zijn uitverkocht, dan wordt de campagne automatisch uitgeschakeld.
• Real-time e-mails: Bij TigerDirect.com wordt de inhoud van de e-mail pas samengesteld op het moment van openen. De inhoud van de e-mail is gekoppeld aan het voorraadsysteem. Zo toont TigerDirect altijd de actuele situatie. De consument krijgt in de e-mail te zien welke aanbiedingen inmiddels zijn uitverkocht (zie screenshot).

Voor het vergroten van de conversie zien we de opkomst van realtime reviews.

• Realtime reviews: In 2010 zien we de opkomst van ‘realtime samen winkelen’ en live ervaringen van medeconsumenten op de webshop. Zo biedt CharlotteRusse.com de bezoeker de mogelijkheid om live te converseren via Facebook, Twitter, MySpace, e-mail of IM (zie screenshot). Om vervolgens online van gedachte te kunnen wisselen. Walmart biedt iets dergelijks op de homepage met het item What’s the buzz.

De strekking is dat online winkelen geen eenzame ervaring meer zal zijn. We gaan meer en meer live interactie ervaren. Shoppers zullen de nabijheid en de aanwezigheid van vrienden en/of gelijkgestemden ervaren op de website. Het gevoel van drukte komt online.

Trend 2: Open commerce

Een gebruikersaccount levert voordelen op voor zowel de consument als de retailer. Het inloggen bij een webshop is echter vervelend en onhandig. Dit komt in de komende jaren te vervallen. Een consument hoeft niet langer voor elke webshop een account aan te maken. De persoon maakt één digitale identiteitsbewijs aan en legt op één digitale plek al zijn gegevens, interesses, kledingmaten en dergelijke vast. Deze digitale identiteit kan hij overal gebruiken om in te loggen of om formulieren automatisch in te vullen. In 2010 zien we de eerste stappen in de richting van ‘drempelloze herkenning’, ofwel open ID.

Een goed voorbeeld is Target.com, waar je kunt inloggen met je Amazon account. Maar ook Kalydo.com (een spelletjesmaker die ook een virtuele game console biedt), waar je kunt inloggen met één van je bestaande accounts: Facebook, Twitter, Yahoo, Google, Hyves of Windows Live ID. Je hoeft je dus niet aan te melden, want Kalydo kan gebruiken wat al bekend is binnen je sociale netwerk.

De trend Open commerce heeft nog een andere kant. Steeds vaker kunnen computerprogramma’s communiceren met andere programma’s of onderdelen. Productfeeds, API’s en widgets zijn de toverwoorden. Dit biedt de retailer mogelijkheden om daar te zijn waar de klant zich bevindt. En dat is steeds vaker op sociale netwerken als Facebook en Hyves. Een van de succesvolle voorbeelden is 1-800-flowers. Zij bieden een volledige e-commerce applicatie aan binnen Facebook. Open commerce maakt het mogelijk. Digitale grenzen vervagen. Het is de uitdaging om e-commerce activiteiten flexibel en verplaatsbaar te maken. De techniek is er al. In 2010 zullen we meer initiatieven zien van webretailers die hun e-commerce activiteiten verplaatsen naar de hot-spots op het web.

Trend 3: Omnipresence

Erwin Blom (erwinblom.nl) weet het mooi te verwoorden: “Twitter is maar één van de vele voorbeelden die laten zien dat we nu always connected zijn. Dat we in tekst, beeld en geluid dankzij mobiel internet altijd in rechtstreeks contact kunnen staan met vrienden, evenementen, gebeurtenissen en informatie. Dat communicatie en informatie altijd en overal zijn.”

Omnipresence betekent dat je als aanbieder overal aanwezig moet zijn. Op elk apparaat beschikbaar moet zijn: mobiel, PDA, e-reader, navigatiesysteem, televisie of game console. De term online gaat verdwijnen. Offline zijn bestaat niet meer. De consument wil altijd de beschikking hebben over informatie en communicatie met vrienden en bekenden.

Belangrijke ontwikkelingen zien we momenteel op het vlak van mobiel internet: location based services, augmented reality, targeted marketing, loyalty programs en QR codes. Belangrijk is dat elk platform zijn eigen rol heeft. Mobiele websites (websites voor de smart phone) krijgen andere en vooral aanvullende functies toebedeeld. Het simpelweg kopiëren van de bestaande webshop naar mobiel is een ontkenning van de mogelijkheden. Mobiele websites zullen daarmee substantieel gaan verschillen van de ‘moeder-site.’ Als we in de winkel een product zien, dan gebruiken we de smart phone om reviews te bekijken, een demo te zien van het product, of om in contact te komen met vrienden. En is het product uitverkocht, dan pak je ook de mobiel om het product alsnog online aan te schaffen. Online en offline gaan meer en meer vermengen. De verschillen gaan vervagen. Kern is dat de consument het internet altijd tot zijn beschikking wil hebben. Voor u als aanbieder de uitdaging altijd en overal op de juiste manier beschikbaar te zijn, om omnipresent te zijn.

Dit artikel is eveneens in Twinkle verschenen.