Het ideale intranet: 5 lessons learned

Best practices vinden voor intranet is niet eenvoudig. Wil je ideeën opdoen over het optimaliseren van je website, dan kun je zonder problemen spieken bij de concurrent. Bij intranet kan dat niet zomaar. Maar daar heeft Entopic een oplossing voor gevonden: zij organiseerden het Intranetcongres 2010, waar organisaties, keynote speakers én bezoekers ervaringen en ideeën uitwisselden. In dit artikel zetten wij de belangrijkste ‘lessons learned’ van deze dag op een rij.

Ook dit jaar speelde het congres goed in op de behoefte om elkaar te informeren en te inspireren. Dat er sprake is van die behoefte bewezen de 600 bezoekers (het congres was geheel uitverkocht). Bijna allemaal zochten zij antwoord op één centrale vraag: wat maakt intranet succesvol?

Het Nederlandse congres kreeg door de keynote speakers een zeer internationaal tintje. De intranetgoeroe’s waren afkomstig uit Ierland, Canada, Australië en België. Achtereenvolgens spraken:

• Gerry McGovern, internationale autoriteit op het gebied van webredactie, content management en online copywriting
• Toby Ward, e-business- en intranetspecialist
• James Robertson, intranet-expert en jurylid van de Intranet Innovation Awards
• Peter Hinssen, specialist e-government en business/IT alignment

Ook waren er diverse organisaties aanwezig, waaronder Albert Heijn, Océ, Rabobank en de Rijksoverheid. Zij gaven geïnteresseerden een kijkje in de keuken van (de ontwikkeling van) hun intranet.

In dit artikel bespreken wij onze lessons learned van het Intranetcongres 2010. Deze lessen zijn gebaseerd op de bijdragen van de sprekers en de praktijksessies van de Rijksoverheid en Albert Heijn. Doe er je voordeel mee!

1. Social media zijn onmisbaar op je intranet, maar zet ze er met een reden

Social media op intranet is booming. Social media tools maken het mogelijk dat medewerkers op afstand met elkaar kunnen communiceren, dat ze sneller over informatie beschikken en dat de organisatie heel veel kosten bespaart. Toby Ward gaf in zijn presentatie aan dat momenteel 49% van de intranetten een wiki heeft. Daarnaast heeft 50% van de intranetten een blog. Dat is 10%meer dan vorig jaar.

Volgens Ward is hier geen sprake van een trend, maar is social media hard op weg om mainstream te worden. Daarmee zijn blogs en wiki’s nu nog in de ‘early stages’. Maar: 2010 wordt het jaar van het social intranet. Welke social media voor jouw intranet interessant zijn, verschilt per organisatie. ‘Different cultures, different folks’, stelt Ward.

Wat is er volgens hem nodig om met social media een succesvol intranet te creëren?

• Ontwerp een businesscase voor het intranet: bedenk wat je wil bereiken, richt je vervolgens op de strategie en planning, en dán pas op de technologie. Helaas is er nog steeds een gebrek aan dergelijke goede cases.
• Vraag medewerkers welke social media-tools zij op intranet willen. Vormen zij met collega’s een voetbalteam? Geef hen een tool waarmee ze kunnen aangeven of ze aanwezig zijn bij de volgende training.
• Realiseer je dat het ontwikkelen van je intranet geen event, maar een continu proces is.
• Overtuig je management, en zorg dat zij achter je staan. Om een sociaal intranet te implementeren, moet het management het goede voorbeeld geven.

Na de lofuitingen van Ward klonk James Robertson kritischer. Hij vroeg zich af: ‘must your intranet be social?’ Volgens hem moet je social media zien als ‘social business tools’, die als doel hebben om organisatieproblemen op te lossen. Hij uitte dan ook zijn bezorgdheid over de populariteit van social media. ‘Just because we see the success of Facebook, we should not import it internally’ aldus Robertson. Voor een succesvol intranet, ‘we have to overcome the adaption hurdle’. Hij gaf ons 3 mogelijkheden om social media op intranet succesvol toe te passen:

• Mix social tools voorzichtig in het intranet, en kijk of het aanslaat . Dit zal niet direct voor enorme veranderingen zorgen, maar het doet de organisatie ook geen kwaad.
• Slechts 5-10% van de medewerkers gebruikt social tools. Zorg dat het voor hen een succes is. Daarbij is het van belang dat deze medewerkers de mensen zijn die de juiste dingen zeggen, en de tools populair maken bij hun collega’s.
• Maak social tools onmisbaar voor het werk dat medewerkers doen, en help hen om social tools te gebruiken. In een callcenter kunnen medewerkers elkaar bij een moeilijke klantvraag snel om informatie vragen. En British Airways heeft een aparte interne helpdesk voor medewerkers met social mediavragen.

2. Help medewerkers de dingen te doen waarvoor ze het intranet bezoeken

‘People don’t like to be communicated at’, aldus Gerry McGovern. ‘You will not succeed when you make people do things’. Dat is ook niet nodig, vervolgt hij: mensen weten altijd precies wat ze willen doen op het web. En dat willen ze het liefst zo snel en efficiënt mogelijk: denk nooit dat mensen het leuk vinden om op je intranet te zijn. Het is daarom de taak van intranetprofessionals om medewerkers te helpen met het naar tevredenheid uitvoeren van hun taak. ‘If you don’t make the effort, you make someone else make the effort’, aldus McGovern.

Maar hoe bereik je een intranet dat medewerkers helpt in plaats van tegenwerkt? Zorg ervoor dat je je medewerkers begrijpt, met hen praat en hun gedrag voortdurend analyseert. Met die informatie ontwerp je vervolgens een taakgericht intranet, waarop gebruikers zonder problemen hun taken kunnen uitvoeren. McGovern ons een aantal handvatten voor ‘the survivors guide to a shitty week’:

• Ontwerp je hoofdnavigatie in lijn met de belangrijkste taken van gebruikers
• Gebruik woorden die gerelateerd zijn aan de taken, en die medewerkers ook gebruiken. Vermijd bijvoorbeeld de term ‘handige links’ – want zijn er dan ook onhandige links?
• Identificeer en manage de taken voortdurend. Blijf je afvragen of medewerkers deze taken op het intranet kunnen volbrengen.

Later op de dag blijkt dat Albert Heijn deze filosofie grotendeels heeft toegepast. De supermarktketen is er bij het ontwerpen van het AH Plaza, ‘de basis voor communicatie naar alle 80.000 medewerkers en franchisemedewerkers’, vanuit gegaan dat medewerkers dezelfde behoeften hebben als klanten in de winkel. De medewerker wil ook graag dat hij gemakkelijk zijn weg kan vinden, aanbiedingen krijgt en snel geholpen wordt. Albert Heijn bouwde het intranet daarom rond de 4 processen in de winkel: management, verkoopklaar, verkoop en verkoopafhandeling, en maakte het intranet daarmee taakgericht.

3. Informatiegedrag verandert sneller dan de informatietechnologie

‘Werk is het moment van de dag waarop we met verouderde technologie moeten werken’. Volgens Peter Hinssen een veelvoorkomende uitspraak van Generatie Y, de mensen die na 1978 zijn geboren. Hinssen stelt dat het niet lang meer duurt voordat medewerkers geen limieten meer tolereren aan o.a. lengte van content, gebruikersgemak, privacy en intelligentie. Hij vertelt hoe organisaties een wereld zonder digitale limieten zouden benaderen. Als digital het nieuwe normaal wordt, zullen limieten leiden tot nieuwe regels, die ook voor het intranet gelden:

• Een nultolerantie voor digitale fouten: intranet moet altijd werken. Hij haalt aan hoe verontwaardigd mensen waren dat Gmail vorig jaar 3 uur niet werkte, na 8 jaar lang up te zijn geweest. Zo snel waren ze eraan gewend geraakt dat ze altijd en overal toegang hadden tot hun mail: ‘het nieuwe normaal’.
• Snelheid is belangrijker dan dat iets perfect werkt. Een voorbeeld is Skype: het werkt niet zo goed als een telefoon, maar in veel situaties is het goed genoeg.
• Je kunt niet alles tot in het uiterste controleren, daarvoor is er teveel gaande. Heb daarom vertrouwen in je medewerkers.

Peter Hinssen schrijft zijn ideeën ook in zijn boek The New Normal.

4. Reduceer de content op het intranet

Organisaties plaatsen veel te veel content op hun intranet, stelt McGovern. Hij is van mening dat contentmanagers juist betaald zouden moeten worden om content te verwijderen, in plaats van toe te voegen. Zo vertelt hij dat Microsoft pagina’s op zijn website had staan, die in een paar jaar tijd nog nooit waren bekeken.

Peter Hinssen is het met hem eens. Verzamelen van informatie brengt ons niet verder. ‘Wij gooien te weinig dinges weg. De prullenbak is het minst gebruikte icoon op onze desktop’. Zijn visie: je moet informatie niet bewaren, maar delen.

5. Zet je ego aan de kant bij het ontwikkelen van een intranet

Een intranet ontwerpen betekent dat je met verschillende afdelingen moet samenwerken. En dat je soms content die jij hebt aangeleverd niet terugziet op de plek die jij zou willen. McGovern haalt een voorbeeld aan van (opnieuw) Microsoft. De afdelingen Legal en Marketing kregen ruzie, omdat content die geschreven was door Legal voor gebruikers beter vindbaar was onder Marketing. Maar Legal weigerde de content daar te plaatsen: het was hún content!

De intranetprofessionals van de Rijksoverheid bevestigt dat: zij kregen de opdracht om 13 intranetten en een rijksweb te integreren en om te vormen tot één intranet. Daarbij hebben ze ook nog te maken met verschillende afdelingen, waaronder HRM, de Facilitaire Dienst en de beleidsdirecties. Dat leidt tot discussies, aldus Bron: iedereen wil een prominente plek op de website. En denken daarbij weer niet aan de gebruiker.

Tot slot

In dit artikel bespraken wij onze lessons learned van het Intranetcongres 2010. Maar wij hebben natuurlijk niet alles gezien. Daarom horen we ook van jou graag wat je van het congres hebt opgestoken. Maar ook andere ideeën over een succesvol intranet zijn welkom! We lezen graag je reactie.

Foto’s door Lia Hoes ©

Geïnteresseerd in het Intranetcongres 2010? Hier vind je alle artikelen uit de serie.