- Event:
- Event: Post-HBO Service Leadership
- Datum:
- 16 Sep 2010 09:00 - 16 May 2011 17:00
- Locatie:
- Berghotel Amersfoort, Amersfoort
- Prijs:
- 13.500,-
Inschrijven
Onderwerp Cursus
- Thema:
- Marketing
Klantgerichtheid en kwaliteit van dienstverlening.
Bij Service Leadership gaat het om het verkrijgen van een vooraanstaande positie in de dienstverlening naar klanten. Het idee daarbij is dat een dergelijke positie alleen kan worden gerealiseerd als mensen binnen de organisatie zich persoonlijk verantwoordelijk gaan voelen voor het leveren van de beste dienstverlening. Persoonlijk leiderschap wordt hierbij niet alleen gezien als leiding geven, maar ook als leiding nemen.
Programma
Blok 1 - Leiderschap in verbinding met klanten
- Verkenning van inhoud en vorm opleiding
- Inventarisatie van behoeften deelnemers
- Verkennen aandachtsgebieden opleiding en casuïstiek
Blok 2 - Gedrag van klanten
- Typology van gedragspatronen van klanten
- Klantreacties op wachttijden en vertragingen
- (On)bewuste invloeden op consumentengedrag
Blok 3 - Creëren en beïnvloeden van klantervaring
- Evenementen en belevingsmarketing
- Imago, besluitvorming en betekenis geven
- Emoties: relaties, ontmoetingen, communities
Blok 4 - Service Return on Interactivity – offline en online
- Omgaan met ontevredenheid van klanten
- Invloed van klantemoties en gedrag medewerkers op tevredenheid klanten
- Customer intimacy als strategische dimensie
Blok 5 - Kwaliteitsverbetering als permanent veranderingsproces
- Kwaliteitsmanagement en certificering
- Implementatie van service verbeteringen
- Management van processen
- Management van systemische vernieuwing
Blok 6 - Professionele service organisaties
- De klantgeoriënteerde organisatie
- Ontwerp en invoering van informatiesystemen
- Management van organisatieverandering
Blok 7 - Ontwikkelen van klantgerichtheid
- Analyse van ontwikkeling teams en individuen
- Ontwikkeling van competenties in customer excellence
- Werken in klantgestuurde teams
Blok 8 - Persoonlijk leiderschap: bezieling en inspiratie
- Persoonlijk leiderschap als instrument
- Terugblik op bereikte vooruitgang
- Bezieling en inspiratie als succes factor
- Locatie:
Berghotel Amersfoort
Amersfoort, Nederland - Organisator:
International Management Forum
- Inschrijven
Deze aankondiging is geplaatst door de organisator van dit event. Wil je een evenement in de Event Agenda opnemen, ga dan naar 
Marta Molinera 
Cynthia 
Martin 
Ruud Paulusse 
Daniel Lechner 
Schrijf een reactie