Het is overduidelijk dat sociale media impact heeft op de bedrijfswereld, daar is iedereen het al lang over eens. Het is echter goed om even na te denken op welke manieren de consument in de toekomst het bedrijfsleven nog verder kan beïnvloeden.
1. Consumenten verlagen prijzen door gezamenlijk aan te kopen
John Crombez, Belgisch senator, initieerde het initiatief om West Vlaamse gezinnen gezamenlijk energie te laten aankopen. Meer dan 8.000 gezinnen stapten mee in het initiatief. Doelstelling was om de hoge energieprijzen in België aan te pakken en aan de kaak te stellen. Het succes van dit initiatief overtreft de verwachtingen van de SP.A senator. Het toont bovendien tot wat consumenten in staat zijn als ze de krachten bundelen. In dit voorbeeld kwam het initiatief vanuit politieke hoek. In de toekomst zullen consumenten meer en meer zelf de touwtjes in handen nemen.
De komst van sociale media heeft ervoor gezorgd dat de consumenten voor het eerst over massa media beschikken. Dit was lang het privilege van journalisten, opinion leaders en de grote adverteerders. Sociale sites zoals Facebook, Twitter en YouTube bieden aan consumenten de mogelijkheid om een breed publiek te bereiken. De website www.wij-kopen-samen.nl is een voorbeeld hoe consumenten de krachten bundelen om samen aankopen goedkoper te maken. De site positioneert zich als volgt:
“Wij hebben het initiatief genomen om een kopersgroep te starten. De particulier kan door middel van deze website een kwalitatief hoogwaardig product afnemen bij een aanbieder die haar product aanbiedt via deze website. Op het moment dat vele leden zich bij een product hebben ingeschreven, gaat vanzelfsprekend de prijs voor iedereen omlaag.”
Het verlagen van de prijzen is slechts één van de mogelijkheden van de hedendaagse consument. Consumenten hebben immers de expliciete behoefte om de dialoog met merken aan te gaan. Ze willen betrokken worden bij het management van merken. Ze willen actief een bijdrage leveren aan de toekomst van merken.
2. Consumenten dwingen productlanceringen af
In 2007 ontstond een consumentenbeweging rond het merk Wispa. Wispa was een candybar van het bedrijf Cadbury. Het bedrijf had beslist om deze chocolade reep van de markt te halen. Consumenten waren het er niet mee eens. In een mum van tijd waren ongeveer 100 Facebook groepen opgericht van consumenten die Wispa terug wilden. Meer dan 14.000 consumenten hadden via sociale media een petitie opgesteld. Uiteindelijk heeft Cadbury beslist om Wispa opnieuw op de markt te brengen. Uiteraard werd de herlancering van het merk een succes!
Apple beschikt over fansites waar consumenten nieuwe producten ontwerpen, op fansites van Disneyworld brainstormen consumenten over toekomstige attracties voor het park, er zijn Facebook groepen waarin consumenten (n=460) om een Quick in Deinze (België) vragen. De voorbeelden van consumenten die concrete behoeftes formuleren naar merken toe, zijn eindeloos. Via sociale media groeperen mensen zich om hun favoriete merk aanbevelingen te geven over toekomstige productlanceringen. Een mooiere vorm van input kan je je niet voorstellen als bedrijf. Als je naar deze mensen luistert, worden zij bovendien dé perfecte verkopers van die producten.
3. Consumenten eisen super service
Consumenten zijn heel streng geworden op het vlak van klantenservice. Ze beseffen immers dat de concurrentie is toegenomen en je als consument over een breed aanbod beschikt. Een uitstekende klantenservice is evident in een dergelijke context. Is die service er niet, dan stellen consumenten dat graag in de kijker. Toen een passagier van United Airlines ontevreden was over de maatschappij (ze hadden zijn gitaar gebroken), schreef hij een lied over het gebrek aan service. De man, Dave Caroll, was een bekende Canadese zanger waardoor zijn lied meteen een echte hype werd. Meer dan 5,8 miljoen mensen bekeken zijn nummer waarin de draak werd gestoken met de service van de luchtvaartmaatschappij. Hier ging het om het initiatief van één consument.
Er is een veel grotere impact als consumenten zich groeperen. Het Amerikaanse Comcast maakte dit mee. Door een gebrekkige klantenservice startten enkele consumenten met de blog www.comcastmustdie.com. Doel van deze site was het bedrijf Comcast kapot te maken. Het bedrijf heeft met een open mind geluisterd naar deze bedreiging en door op een adequate manier te reageren, werd de toon van de blog minder agressief. De blog bestaat vandaag nog steeds. De bloggers willen graag een oogje in het zeil houden. Consumenten hebben vandaag de kracht om bedrijven te dwingen hun klantenrelaties te optimaliseren.
4. De consument adverteert zelf voor favoriete merken
We kunnen nog een stap verder gaan. Misschien zijn consumenten wel de reclamebureaus van de toekomst. Consumenten begrijpen marketing beter en beter. Ze slagen erin om communities op te bouwen met gelijkgezinden van een merk. In deze communities bespreken ze samen de toekomst van het merk. Spontaan maken ze reclamefilmpjes voor merken waarvan ze fan zijn. Toen de Apple iPhone werd aangekondigd, maakten 1800 consumenten een reclamefilmpje in één week tijd. Twee jaar later bestonden reeds meer dan 250.000 van dergelijke spotjes (sommige pro en andere contra de iPhone).
En wat blijft er dan nog over voor marketing managers? Facilitator van de dialoog
Sociale massamedia is de tool die consumenten impact geeft. Deze platformen faciliteren conversaties tussen consumenten. Deze conversaties zijn de krachtigste communicatievorm die we vandaag kennen. Consumenten vertrouwen elkaar het meest, waardoor de credibiliteit van de conversaties hoog is. Consumenten willen hun zegje hebben in de prijs, de productontwikkeling, de klantenservice en de reclame. Wat blijft er nog over voor de marketeer? Wel, de succesvolle marketeers zijn die marketeers die erin slagen de conversaties tussen consumenten te managen. Een dialoog opzetten met consumenten en die vertalen in concrete acties voor het merk, is de nieuwe succesformule.
De impact van consumenten zal niet dalen. Integendeel, de stijgende penetratie van mobiel internet zal deze trend nog versterken. Consumenten en hun conversaties integreren in de dagelijke bedrijfsvoering, is de enige weg naar een succesvol merkenbeleid.
Meer informatie hierover kan je terugvinden op www.deconversationmanager.eu.
Marta Molinera 
Cynthia 
Martin 
Ruud Paulusse 
Daniel Lechner 
Altijd weer leuk om een overzichtje te zien wat consumenten kunnen doen en hoe bedrijven daar op kunnen reageren. Wel wat kanttekeningen: gezamelijke inkoopcollectieven slaan tot nu toe niet echt een deuk in een pakje boter in Nederland. United Consumers (bestaat dat eigenlijk nog?) beloofde dezelfde gouden bergen aan consumenten en dezelfde dreiging voor producenten. Wat maakt de nieuwe initiatieven die je noemt anders?
Wat betreft de macht van de klant bij ontevredenheid: je stelt het heel juist, het betrof een bekende (!) zanger die zijn beklag deed. Daardoor was er impact, de tijd dat een willekeurige consument in z’n eentje mbv internet een bedrijf op de knieen kreeg is wel voorbij. Er zijn voorbeelden geweest waar het lukte, maar de meeste webcare teams zijn onder hand redelijk op orde. Bovendien staat internet voor een deel vol met geklaag en gezaag, als bedrijf moet je dus bepalen wanneer je wel en niet reageert. Het Amerikaanse leger is een voorbeeld van een overheidsorganisatie die een stroomschema heeft opgesteld van wanneer je beter wel of niet kunt reageren (oa afhankelijk van bekendheid van de persoon/community, type kritiek, gemak waarmee informatie te weerleggen is).
@Krispijn: via een website een bedrijf op de knieën krijgen zal inderdaad niet zo snel meer lukken, maar iemand met veel loyale vrienden op Facebook of Twitter kan zeker wat bewerkstelligen.
Een goed voorbeeld is de actie op Twitter over het feit dat Felix Rottenberg zo vaak te gast is bij DWDD. Een persoon scheef daarover een kritische tweet, die vervolgens via retweets en Facebook de landelijke media haalde. Google maar eens op “Twitter Felix Rottenberg”.
Degene die verantwoordelijk was voor de originele tweet verbaasde zich zelf ook over de impact van één berichtje.
Helaas. Zo werkt het in de praktijk allemaal niet.
Consumenten zullen zich nooit echt verenigen zodanig dat ze invloed krijgen. Er werken enorme krachten in op consumenten en onderdanen juist om dat te voorkomen. Onderstaand een citaat uit het werk van Edward Bernays.
===
The conscious and intelligent manipulation of the organized habits and opinions of the masses is an important element in democratic society. Those who manipulate this unseenmechanism of society constitute an invisible government which is the true ruling power of our country.
We are governed, our minds are molded, our tastes formed, our ideas suggested, largely by men we have never heard of. This is a logical result of the way in which our democratic society is organized. Vast numbers of human beings must cooperate in this manner if they are to live together as a smoothly functioning society.
Our invisible governors are, in many cases, unaware of the identity of their fellow members in the inner cabinet. They govern us by their qualities of natural leadership, their ability to supply needed ideas and by their key position in the social structure. Whatever attitude one chooses to take toward this condition, it remains a fact that in almost every act of our daily lives, whether in the sphere of politics or business, in our social conduct or our ethical thinking, we are dominated by the relatively small number of persons—a trifling fraction of our hundred and twenty million—who understand the mental processes and social
patterns of the masses. It is they who pull the wires which control the public mind, who harness old social forces and contrive new ways to bind and guide the world.
===
Wat je hier leest is de basis onder de grootste mind-control ooit: PR, destijds nog Propaganda genoemd.
Consumenten zijn kansloos, heo ze zich ook organiseren, ze zullen altijd worden bespeeld door middel van dit soort mechanismen. Daarnaast hebben corporaties inmiddels geleerd hoe ze zelfs die zogenaamde grass-roots consumenten-inititiatieven kunnen bespelen, infiltreren en manipuleren. Vooral de farmaceutische industrie is daar erg goed in. De meeste patientenverenigingen en goede doelen zijn gewoon industrie-inititiatieven.
@Patrick Ik merk in jouw reactie een aantal generalisaties op, waaronder dat consumenten altijd kansloos zijn en dat bedrijven hebben geleerd hoe ze consumenten-initiatieven kunnen bespelen, infiltreren en manipuleren.
Naar mijn mening is het afhankelijk van de kwaliteit van de verantwoordelijken binnen bedrijven of een bedrijf consumenten-initiatieven kan bespelen of niet. Daarnaast zijn consumenten niet altijd kansloos. Zoals Steven in het bovenstaande artikel aangeeft, neemt de macht van de consument toe.
Onderstaand voorbeeld http://twinklemagazine.org/nieuws.aspx?id=26612 benadrukt dat nogmaals.
@ Jerome,
Lees stukje van twinkle.
Groet
Ruben van Diermen
De site http://www.comcastmustdie.com/ verwijst alleen naar een andere site, thats it.
Wel een zeer interessante blog over de invloed van klanten online.
@Jasper comcastmustdie is idd veranderd. Bij de opzet ervan was de missie duidelijk en aggressief: Comcast failliet maken door samen te werken als consument. Een goed jaar later hebben ze de tone of voice veranderd en gezegd: “we hebben de strijd gewonnen, want Comcast heeft een aantal zaken structureel veranderd”.
Daarna hebben ze er idd een algemene blog rond consumenteninvloed van gemaakt.
@Marco wanneer je met een berichtje de juiste snaar raakt, of het juiste momentum weet te genereren kun je inderdaad met hele kleine berichten nog steeds een grote invloed hebben. Kende het voorbeeld van Rottenberg nog niet. Al had ik al wel wat tweets daarover voorbij zien trekken.
@patrick zo vreselijk als je ‘t voorsteld is het nou ook weer niet. Je ziet juist een toenemende verschuiving naar data beschikbaar maken voor consumenten. Ik denk dat de combinatie van mobiel internet en open data in de consumentenmarkt nog wel ‘ns forse effecten kan gaan hebben de komende jaren. Mijn eigen bescheiden poging om dat te beschrijven staat hier:
http://www.krispijnbeek.nl/?p=3609
Maar de grootste stille kracht die op dat gebied bezig is is denk ik toch het duurzaamheidsconsortium, waar onder andere Ahold, Unilever en KPMG aan deelnemen:
http://www.sustainabilityconsortium.org/