Je hebt je CMS implementatie succesvol afgerond. Ruimschoots op tijd en binnen budget. De redacteuren zijn opgeleid en staan klaar om het systeem in gebruik te nemen. Ze hebben zelfs een cursus “Schrijven voor het web” gevolgd. Niets staat je meer in de weg om je intranet/internet tot een waar succes te maken! Of toch wel?
Bij het implementeren van een nieuwe CMS oplossing wordt vaak veel tijd gestoken in de selectie en de daaropvolgende implementatie ervan. Een succesvolle implementatie is slechts een eerste stap in een reeks van stappen die ertoe moeten leiden dat je CMS de tand des tijds kan doorstaan. Een van deze stappen is het opzetten van een goede contentmanagement organisatie.
Centraal versus decentraal
De eerste vraag bij het inrichten van een contentmanagement organisatie, is welke contentbeheer oplossing het beste bij de bestaande bedrijfsprocessen past: een gecentraliseerde of een gedecentraliseerde aanpak van contentbeheer. Welke keuze ook wordt gemaakt, het stelt specifieke eisen aan het soort content dat onderhouden moet worden. Een gedecentraliseerde contentbeheer organisatie houdt in dat de content bij de bron zelf gecreëerd en beheerd wordt. Deze optie is een goede aanpak voor content die niet bedrijfskritisch is. Dit omdat de content bijvoorbeeld intern gebruikt wordt en deel uitmaakt van de dagelijkse bedrijfsprocessen: de redacteuren zijn vaak enkele uren per week met het onderhouden van de content in het CMS bezig, naast hun andere dagelijkse werkzaamheden.
Als er strenge kwaliteitseisen content gesteld worden, bijvoorbeeld omdat de content onderdeel uitmaakt van een kritiek bedrijfsproces of omdat het aan strenge juridische eisen moet voldoen, dan heeft een gecentraliseerde contentmanagement organisatie de voorkeur. De ‘subject matter experts’ uit de organisatie worden dan bijvoorbeeld gekoppeld aan een speciaal daarvoor aangestelde redacteur die als dagelijkse taak heeft om op centraal niveau ervoor te zorgen dat de juiste informatie op de juiste plek staat en dat deze aan de strenge kwaliteitseisen voldoet.
Er zijn uiteraard nog veel meer redenen om te kiezen voor een centrale of decentrale organisatie, maar daar wordt in dit artikel niet verder op ingegaan: het gaat er hier om dat het belangrijk is om een keuze te maken.
Meer dan schrijven alleen
Of er nu gekozen wordt voor een centrale of een decentrale contentmanagement organisatie: bij het onderhouden van een CMS zijn meer mensen betrokken dan alleen redacteuren. Naast de rol van redacteur of auteur, zijn er ook altijd contentleveranciers en contenteigenaren te onderscheiden.
Contentleveranciers zijn verantwoordelijk voor het aanleveren van informatie. Zij doen dit namens een contenteigenaar (informatie-eigenaar), die eindverantwoordelijk is voor de correctheid van zijn informatie. Het verdient voorkeur om hiervoor iemand uit het senior management voor aan te stellen. De redacteur zorgt ervoor dat de aangeleverde content helder geschreven en vrij van spelfouten op een uniforme manier op de website gepresenteerd wordt.
Door de rollen van contentleverancier en contenteigenaar in het redactieproces op te nemen, kunnen de juiste personen worden aangesproken op de kwaliteit van de aangeleverde content. Mochten er onverhoopt toch problemen zijn met de kwaliteit, dan kan de informatie- of contenteigenaar worden aangesproken op zijn verantwoordelijkheid; hij/zij draagt als eigenaar van de informatie verantwoordelijkheid voor de juiste inhoud.
Het is dus van groot belang om bij het definiëren van een contentmanagement organisatie deze benodigde rollen te benoemen en hieraan heldere, taak- en functieomschrijvingen te koppelen, zodat voor iedereen binnen het proces duidelijk is wat er van hem of haar verwacht wordt.
Zorg voor voldoende tijd en commitment
Een veel gehoorde klacht van de redacteuren is dat het onderhouden van een website vaak iets is dat naast de dagelijkse werkzaamheden gedaan moet worden. Dit komt doordat de taak van het onderhouden van content door het management niet als core business wordt gezien: met andere woorden, er is geen duidelijke business case voor het creëren van content. Om het management in te laten zien dat contentbeheer toegevoegde waarde heeft en commitment te krijgen van het senior management is het noodzakelijk om de business case hierachter inzichtelijk maken. Dit commitment is nodig om de medewerkers die betrokken zijn bij het proces van content creatie en beheer de tijd te geven om de content te maken zoals die bedoeld is: kwalitatief en bijdragend aan de bedrijfsdoelstellingen. Een webredacteur moet tegenwoordig namelijk een echte duizendpoot zijn.
Opleidingen als doorlopend proces
Organisaties veranderen en daarmee ook de eisen die aan een CMS worden gesteld. De meeste organisaties houden dan ook om de zoveel tijd het CMS en de content erin eens kritisch tegen het licht: Welke pagina’s worden veel bekeken, en welke niet? Wordt een pagina niet of nauwelijks bekeken? Weg ermee. Less is more is het principe.
Wat minder vanzelfsprekend is, maar daardoor niet minder belangrijk, is om ook het redacteurenbestand aan eenzelfde proces te onderwerpen. De contentmanagement organisatie is net als het intranet aan organisatorische veranderingen onderhevig. Er gaan mensen weg, er komen mensen bij. Om alle betrokkenen scherp te houden en de nieuwkomers aan boord te houden, dienen de opleidingen ook met de veranderende eisen mee te veranderen. Een goede opleidingscatalogus die de recente ontwikkelingen bijbeent èn de bijbehorende docenten zijn daardoor onmisbaar voor een goed en gezond redacteurenbestand.
Conclusie
Het succesvol maken van een CMS is dus meer dan alleen het opleveren van een technologische oplossing alleen. Het opleveren van een CMS wat vervolgens niet naar behoren gebruikt wordt, betekent dat het maximale rendement niet uit de oplossing gehaald kan worden. Hoe het CMS uiteindelijk binnen een organisatie gebruikt gaat worden, is ook in grote mate afhankelijk van gemotiveerde medewerkers en hun vermogen om bij te kunnen dragen aan de bedrijfsdoelstellingen.
Beste Boudewijn. Je artikel heb ik met grote belangstelling gelezen en er zijn veel dingen die je noemt die ik herken en onderschrijf.
Toch begrijp ik je conclusie niet. Ook al zeg je dat een CMS meer is dan ‘alleen het opleveren van een technologische oplossing alleen’, ik vind dat je content nog steeds benadert vanuit techniek. ‘Het opleveren van een CMS wat vervolgens niet naar behoren gebruikt wordt, betekent dat het maximale rendement niet uit de oplossing gehaald kan worden.’ Dat is nu juist een téchnisch argument voor je in mijn ogen juiste conclusie!
‘Alles uit een CMS halen’ is immers niet het doel van het CMS. In tegendeel: het CMS is een middel om een website te vullen met content die spreekt, verkoopt, informeert. Wat maar je doelstelling is. Dat kan ook met het allersimpelste CMS. Sterker nog: dat kan ook zonder een CMS (maar dat wil niemand natuurlijk).
Volgens mij zou je artikel echt compleet zijn als je ook de belangrijkste schakel noemt: een goede contentstrategie. Zo werkt het al jaren (eeuwen?) bij geprinte media. Het is mij een raadsel waarom organisaties met decentrale en centrale internetredacties denken dat ze met een goed CMS en wat technische (schrijf)trainingen wel zonder regie kunnen.
Ik denk dan altijd maar aan een bouwproject: ik kan nog zulke goede metselaars en elektriciens inhuren, ik heb ook minstens een architect en opzichter nodig
Veel opdrachtgevers *willen* helemaal niet horen dat hun organisaties de nodige resources moeten reserveren om een site tot een succes te maken.
Zo wordt het in je acquisitiefase vaak beloond om als je de suggestie wekt dat als site & CMS zijn opgeleverd, je zo goed als klaar bent.
En als je meer op lange termijn denkt doe je bij je presentatie ook een voorstel voor opleiding, onderhoud, etc – met de kans dat je de opdracht misloopt. Maar dat risico kun je beter lopen dan dat je problemen krijgt na de lancering.
@Wiep: hartelijk dank voor je reactie. Wellicht komt in mijn conclusie het beeld naar voren dat ik uit de techniek spreek, toch is dit zeker niet het geval. Jouw reactie geeft me een kans om dit te verduidelijken.
Zoals je schrijft, het maakt niet uit wat voor soort CMS je gebruikt, zelfs het allersimpelste CMS kan nog voldoen als het voldoet aan de eis om een website te vullen met content die verkoopt of informeert. Toch wordt zo’n CMS gevuld met redacties die deel uit maken van een soort van contentbeheer organisatie (of niet …)
Een goede content management organisatie zie ik als integraal onderdeel van een overkoepelende goede contentstrategie, of zelfs als een uitvloeisel daarvan. Je noemt dit volkomen terecht als de belangrijkste schakel.
En dat is waar vaak de schoen wringt: vaak ontbreekt het aan een goede content beheer organisatie, waarmee elk CMS, hoe technisch of geavanceerd dan ook, door de redacteuren toch nog steeds van content wordt voorzien die dus juist niét verkoopt of informeert. Kortom, je hebt een CMS wat niet voldoet aan de bedrijfsdoelstellingen en hierdoor dus niet volledig rendement oplevert. Dit is dus onafhankelijk van de gekozen CMS oplossing, en staat dus los van de techniek.
Goed artikel. Wel een aanvulling. Ik zou vooral naar belangen kijken. Als je bij de contentverantwoordelijken niet helder tussen de oren krijgt welk belang er voor hen zit bij het maken van goede content, gaat het nooit lukken, domweg om dat de prioriteit dan te laag blijft. Bij web-content, speelt altijd mee dat het bijwerken uitstelbaar is. Alleen als je het lang genoeg uitstelt, wordt de achterstand zo groot dat de toegevoegde waarde verdampt. Daarom zou je de effecten van goede web-content (zowel voor de openbare site als voor het intranet) zo goed mogelijk meetbaar willen maken. Ik weet niet precies hoe, maar zou je bijvoorbeeld kunnen meten hoeveel vragen van klanten door het lezen van web-content beantwoord worden? Stel je doet het niet, hoeveel klanten lopen dan naar de concurrent en hoeveel klanten gaan de helpdesk bellen? Als het management er niet in gelooft, helpt dit soort metingen ze misschien over de streep.
Boudewijn, mag ik een voorstel doen? Wat als we in jouw artikel het woord ‘CMS’ vervangen door ‘website’. Ik heb het gedaan en daarna werd me (volgens mij) duidelijk wat je bedoelt. Ik denk dat je inderdaad niet vanuit de techniek redeneert, maar het succes van een website in een organisatie-perspectief zet. Door het benoemen van rollen en het ontwikkelen van een overkoepelende contentstrategie kun je het probleem van ‘slechte’ content oplossen.
Mijn ervaring is als volgt: een organisatie wil een nieuwe website. De Communicatieafdeling (of soms de afdeling ICT, help!) start een project en begint met de aanschaf van een CMS. Binnen de technische grenzen (lees: beperkingen) ontstaat een website die door een handvol mensen wordt gevuld met content. Afhankelijk van het schrijftalent van deze mensen is de content goed tot minder goed. Na een aantal maanden is het niet meer zo spannend en nieuw en loopt de organisatie niet meer zo hard. De kwaliteit van de content wordt dan afhankelijk van de motivatie en inzet van een kleine groep mensen.
Ik ben in de afgelopen jaren niet anders dan dit tegengekomen, en daarmee lijkt dit de realiteit. Schrijven voor het web is een vak apart en een (te) kleine groep professionals beheerst dit. Je kunt wel verwachten dat verschillende mensen in een organisatie een rol gaan spelen in een contentstrategie, het punt is dat mensen dit bijna nooit beheersen. Ik heb nog nooit (helaas) een succesvolle decentrale contentorganisatie gezien. Mijn advies aan opdrachtgevers is altijd: zorg voor een centrale webredactie waarin je schrijftalent ontwikkelt, laat deze webredactie de regie voeren over de contentorganisatie. Je wilt dat mensen content aanleveren? Werp dan geen drempels op zoals een CMS of schrijven voor het web. Laat mensen hun content aanleveren, de webredactie maakt het leesbaar en toegankelijk en publiceert het.
Wil je dat medewerkers betrokken zijn bij hun website? Vraag ze dan content aan te leveren over de inhoud van hun werk, en laat de rest over aan de professional.
Een volgende stap zou kunnen zijn om een multi-channel strategie te bepalen, waarin content over verschillende kanalen op een consistente wijze wordt getoond. Voor het kanaal Internet kan een CMS gebruikt worden om dit te bewerkstelligen, voor andere kanalen hoeft dit niet. Op deze wijze wordt het beheren en communiceren van juiste content gedreven vanuit een doel.
Beste Boudewijn,
Interessant artikel, al ben ik het niet met je stelling “less is more” eens.
Dit vooral om twee redenen:
1. Elke pagina op je website draagt bij aan je pagerankjuice, waarmee onder andere de pagerank van je website wordt bepaald. Hoe meer relevante juice, hoe beter. Dit zou je kunnen vertalen naar informatie-autoriteit van de website.
2. De pagina, ook al is deze niet vaak bekeken, is wel geïndexeerd in zoekmachines. Dat houdt in dat er nog wel steeds bezoekers door getrokken kunnen worden. Is de pagina weg, dan moet je daar wel een goede oplossing voor hebben. Archiveren op de site is naar mijn mening beter. De pagina is vindbaar (geen link naar een verwijderde pagina ofwel broken link), de surfer waardeert dat (waarschijnlijk) gevonden wordt waarnaar wordt gezocht.