Mijn vriendin, kinderen en schoonmoeder hebben de afgelopen 11 dagen genoten van een vakantie in Portugal. Vanochtend vroeg moesten ze vanuit Faro terugvliegen op Eindhoven. Tenminste, dat was het plan. Toen ik wakker werd checkte ik allereerst de Telegraaf. En inderdaad: Schiphol en vliegveld Rotterdam zouden vanaf 06.00 uur tot en met 14.00 uur dichtgaan in verband met de aswolk. Hoe zat het dan met Eindhoven? Mijn vriendin belt mij. Grote onduidelijkheid op vliegveld Faro. Weet ik meer?
De digitale snelweg zou mij wel uitkomst bieden. Allereerst de site van Eindhoven Airport gecontroleerd. Deze was niet te bereiken. Ondervond technische problemen. Schijnbaar wilden meer mensen weten of het vliegveld open was. Even Twitter checken dan maar. Een berichtje van @Kristianisvroeg, radiopresentator bij omroep Brabant: “Ook vluchten op Eindhoven Airport geannuleerd. De details zo op Omroep Brabant Radio.” . Op mijn vraag of hij meer informatie kon verschaffen werd niet gereageerd.
De website van Transavia dan, kon die uitkomst bieden? Ook niet. Het nieuws omtrent geannuleerde vluchten werd niet of nauwelijks geüpdatet. Zo 1 keer in het uur. Het Twitteracount van Transavia dan? Ook dit bood weinig vertrouwen. Op 11 mei voor het laatst gebruikt. En er werd eigenlijk alleen maar geklaagd. Bellen met Transavia dan? Kosten 1,30 euro per minuut. Eerste keer werd de verbinding eruit geknald. En de tweede keer kreeg ik te horen dat er veel mensen aan de lijn waren en dat ik nog minstens 10 minuten moest wachten. Slik. Kassa. Wat een puinhoop daar. Waar is het webcare team?
Dan maar het vliegveld in Faro via Internet bekijken. Volgens deze website zou het vliegtuig nog steeds vliegen. Terwijl Omroep Brabant tegelijkertijd omroept dat vliegveld Eindhoven ook gesloten is: “Het gaat om de vluchten met bestemming Londen, Marseille, Milaan, Barcelona, Madrid, Faro, Praag en Pisa. De binnenkomende vluchten vanuit die steden zijn ook geannuleerd.”
Good old Teletekst dan? Kan ik hier op terugvallen? Hier valt te lezen dat de vlucht is omgeleid.
Verschillende bronnen spreken elkaar dus tegen. Wel of niet vliegen. Wel naar Eindhoven niet naar Eindhoven. Inmiddels krijg ik via Twitter te lezen dat ook het Eindhovens Dagblad zich in de strijd heeft gemengd.
“De website van de luchthaven is momenteel onbereikbaar, mogelijk doordat veel reizigers op zoek zijn naar informatie. Op netwerksite Twitter wordt geklaagd over de gebrekkige informatievoorziening.” Duh. Veel geklaag op Twitter over vliegveld Eindhoven. Dat is er maar eentje en dat ben ik.
Uiteindelijk belt zojuist mijn vriendin vanuit het vliegtuig. Ze vliegen wel. En op Maastricht. Terwijl ik haar spreek hoor ik de captain door de boardradio. Eindhoven Airport is toch weer open. Gelukkig. Ik ga ze zo ophalen. Blijkt maar weer dat je het beste kunt vertrouwen op het oudste medium ter wereld. De mens.
Marta Molinera 
Cynthia 
Martin 
Ruud Paulusse 
Daniel Lechner 
Wie checkt er dan ook eerst de telegraaf….
Door de digitale aswolk heen was de laatste Twitter-update in ieder geval nog zichtbaar. Lijkt erop dat de mens niet alleen de oplossing bracht maar de mens (achter de organisatie) ook faalde bij de informatievoorziening.
Het laat wel zien dat weinig organisaties ingesteld zijn op goede communicatie op cruciale momenten.
Volgens mij vertrouwde je niet op de mens, maar op de telefoonverbinding ;-)
Overigens vind ik het wel slecht dat de luchtvaartmaatschappijen en luchthavens de calamiteiten-informatievoorziening nog niet beter op orde hebben. Die aswolk hangt er nu al weken en zou zomaar de hele zomer voor problemen kunnen zorgen. Waarom is er dan geen calamiteiten-communicatie geregeld?
Hoe ingewikkeld is het om via bijvoorbeeld Twitter regelmatig updates te posten en een twitterfeeds op een aantal websites te zetten? Dan voorkom je een overbelast callcenter en kunnen mensen zelf snel informatie opzoeken die voor hen van belang is.
Je zou zo’n calamiteiten-communicatie ook als zelfstandige dienst kunnen neerzetten. Elke partij die een calamiteit wil communiceren kan bij je terecht. Jij zorgt voor goede info via twitter en een paar begeleidende websites. Regel een hastag die mensen per calamiteit kunnen gebruiken en filter de reacties onder die hastag op een website. Deze dienst kun je zo aanbieden aan elke partij die accuut zaken moet communiceren. Nu nog iemand die hier een bedrijfje van maakt. Is dat ook weer geregeld. ;-)
Ha ondernemingszin! Misschien wat off-topic, maar zo heb ik me ook afgevraagd waarom de informatievoorziening rond een Tripoli ramp zo langzaam en gebrekkig op gang komt.
Het heeft natuurlijk alles te maken met de directe grote behoefte aan -digitale- informatie, we wachten immers niet meer totdat de krant in de bus valt.
Maar dan nog: er werden meerdere telefoonnummers gecommuniceerd, passagierslijsten bleken plotseling bierviltjes te zijn, iedereen leek druk bezig te zijn met dingen organiseren, maar kon pas 24 uur later aan de slag.
Draaiboeken zullen er ongetwijfeld zijn, maar zijn er ook informatiesystemen die snel en betrouwbaar gevuld kunnen worden met alle antwoorden op vragen waar betrokkenen en publiek antwoord op zouden willen? Met betrouwbare lijsten van slachtoffers, nabestaanden en betrokkenen zodat zij snel actief op de hoogte gebracht kunnen worden?
Hier ligt ook wel een uitdaging voor een goed informatiesysteem, een klus waar ik ook wel wat ideeen over heb.
Les 1 calamiteitenplannen:
Organiseer je communicatie. Zelfs als je niets weet, blijf communiceren en zorg ervoor dat iedereen hetzelfde communiceert. Natuurlijk moeten websites bereikbaar blijven. Als je site plat gaat, gaan mensen vanzelf bellen en je kunt vooraf al heel zeker weten dat de klantenservice dat niet gaat redden.
Les 1 van veiligheid: In geval van calamiteiten volg dan de veiligheidsinstructies op. Dit is inclusief het verbod om te bellen vanuit het vliegtuig.
Les 2: Als je niet gecommuniceerd had, en gewoon geen krant gelezen, geen websites bekenen had, geen TV gekeken had, je RSS feeds niet gelezen had, niet twitter verslaafd was enzovoorts had je gewoon in eindhoven gestaan zonder stress en was het dus toch allemaal net zo goed gekomen.
(beetje late reactie maar ja)
Om te beginnen is het natuurlijk in en in triest dat bedrijven (transavia, eindhoven airport, faro) dit niet onder controle hebben op hun eigen websites. Al vind ik 1 update in het uur van transavia niet eens zo heel erg slecht.
Ik vind het altijd frappant om te zien hoe weinig aandacht er op websites van bedrijven is voor iets actueels! Het is toch zeer makkelijk om een nieuws of actueel knop op je website te zetten. Gewoon helemaal los van je CMS met alleen puur actueel, kort, dynamisch, snel en BETROUWBAAR nieuws.
Zodra je de eigen site op orde hebt push je dat nieuws naar andere sites zoals twitter/hyves/FB. Update’s alleen via twitter is natuurlijk complete onzin! 1 BETROUWBARE bron pusht naar meerdere!
Er is is mij meerdere keren info gevraagd hoe het zat met de aswolk en het wel of niet doorgaan/uitwijken van vluchten en of sluiten van vliegvelden. Je bent een complete prudser als je dan op twitter vragen gaat stellen en vertrouwd op antwoorden van complete vreemden! De methode die ik gebruikte om info te vinden heeft Sander blijkbaar niet gebruikt.. gewoon GOED google’n en ZELF nadenken! Natuurlijk kan niks op tegen een telefoongesprek vanuit het vliegtuig waar je de captain live hoort…
@Henk de Vries… Les 2 heerlijk :D
@Maurice “Er is is mij meerdere keren info gevraagd hoe het zat met de aswolk en het wel of niet doorgaan/uitwijken van vluchten en of sluiten van vliegvelden.”
Hoe bedoel je dit? Is dit voor jou werkgerelateerd?
“Je bent een complete prudser .. gewoon GOED google’n en ZELF nadenken!”
Persoonlijk hou ik er niet zo van wanneer mensen mij uitmaken voor prutser en wanneer in kapitale letters mij verteld wordt dat ik niet in staat ben om met Google om te gaan. Ik denk dat je hier een oordeel over mij velt wat niet berust op juistheden. Jammer.
@Sander: Het voordeel van laat, op de man en duidelijk (met kapitalen) reageren is dat je eerder een reactie uitlokt :). Ik reageer niet veel op blogs omdat het 99% van de tijd kansloos is. Reageren op een reactie doe ik helemaal zelden.
Mijn reactie was zo duidelijk omdat ik bij jouw postings regelmatig het gevoel heb dat jij het contact met de ‘echte wereld’ kwijt bent. Natuurlijk moet jij als trendwatcher voorop lopen maar kijk ook eens buiten jouw eigen wereld en naar wat er achter je allemaal aan de hand is ;).
Mijn werk is alles wat te maken heeft met (windows) computers, servers, netwerken en internet. Het is dus in zoverre werk gerelateerd dat vrienden weten dat ik zeer goed de weg kan vinden op internet en daar graag gebruik van maken.
Verder ben ik een zeer eigenwijze eikel die alles beter weet, altijd gelijk heeft en uiteindelijk ook altijd gelijk krijgt! Trek je vooral niks aan van mij en blijf vooral doorgaan met trendwatchen want ik volg het wel :).
Zo, weer uitgebreid genoeg gereageerd voor dit kwartaal :P
Hi Sander, lees net pas deze post. Het is aardig hoe een aswolk de noodzaak aantoont om flexibel te zijn in servicecommunicatie, zowel in capaciteit (website, telefonnlijnen, ..) maar ook wat betreft kanalen. Twitter blijkt dan toch veel mensen te bereiken en het effect van de sociale cloud is dat deelgenoten in de crisis deze informatie actief met elkaar delen.
Ik had overigens eenzelfde probleem met deze luchtvaartmaatschappij. Babage kwijt geraakt, wat op Rome heel normaal schijnt te zijn. Achteraf blijkt deze ook nog eens leeg geroofd te zijn ..
Telfonnlijnen met beperkte servicetijden, die niet worden nageleefd, met hoge kosten en lange wachttijden. Veel luchtvaartmaatschappijen zijn erg procedureel ingericht en wijken niet af van regels.
Een quote die ik je niet wil onthouden: ‘Wij moeten paal en perk stellen aan de schadevergoedingen. U bent niet de enige!’. Oei!