Webshop in 360 dagen (9): testen en livegang!

In maart 2010, 360 dagen nadat we zijn begonnen, is het dan zover: de webshop van LensBestel.nl gaat live! Eindelijk gaan we zien of het bedrijfsplan in de praktijk standhoudt en of er klanten zijn. In de aanloop naar de livegang hebben we uitgebreid getest en worden de laatste voorbereidingen getroffen. In dit artikel bespreken op welke manier we testten, hoe we omgingen met de uitkomsten en hoe onze livegang eruit zag.

Testen komt vóór livegang

Het zal niet als verrassing komen dat je vóór het live zetten van je webshop zeker moet maken dat alles naar behoren functioneert. Niet alleen moet de winkel technisch in orde zijn, maar biedt de testfase ook gelegenheid voor feedback over huisstijl, usability, content en fulfillment (verpakking en pakbon).

Tussendoor continu testen

Het spreekt voor zich dat we niet alleen in de laatste maand vóór livegang zijn begonnen te denken aan het testen van onze shop. Tijdens iedere stap in het proces van realisatie, hebben we zoveel mogelijk tussentijds proberen te testen om dubbel werk te voorkomen. Omdat de webshop de eerste paar maanden in een pril stadium verkeerde, hebben we hierbij geen gebruik gemaakt van ons netwerk en hebben we zelf, vaak in de rol van dummy-klanten, uitvoerig lopen klikken.

De manier van testen varieerde. Meestal stuurde Dennis, die de (technische) realisatie grotendeels voor zijn rekening nam, een bericht dat er weer een gedeelte af was. Roman simuleerde vervolgens een klant die op verschillende manieren het onderdeel gebruikte en stuurde zijn bevindingen weer terug. Het proces kende meestal 3 heen-en-weer berichtjes en soms telefonisch samen doorlopen. Belangrijk hierbij was dat Dennis duidelijk aangaf wat er technisch wenselijk en mogelijk was zodat de planning niet nog verder uitliep. Roman behartigde vervolgens de belangen van de klant. Op die manier ontstond er ruimte voor discussie en bleven we kritisch over het eindresultaat.

Eindtest bij livegang

De techniek, interne beta

Toen we eindelijk zover waren dat de webshop voldoende ontwikkeld was om live mee te gaan, hebben we eerst een uitgebreide testsessie gehouden. Al snel kwamen we er toen achter dat er enkele kritieke fouten waren geslopen in het programmeerwerk. Zo bleek de webshop niet browser-compatible te zijn. Zoals eerder aangegeven hebben we alleen tussendoor getest in Firefox waardoor dit niet eerder aan het licht kwam. Toen we echter gebruik maakten van Browsershots om te testen of de webshop ook in andere browsers zou werken bleek dit niet het geval. In het html-programmeerwerk waren fouten geslopen vanwege de verspreiding van code over de vele verschillende bestanden van het Magento-platform, waardoor de gegenereerde code niet altijd even goed op elkaar aansloot. Daarnaast bleek de gebruikte CSS soms niet geschikt te zijn voor Internet Explorer waardoor ook hier aanpassingen in moesten worden gemaakt.

Voor ons is dit een groot leerpunt geweest. Doordat we tussentijds zijn vergeten te testen op browser-compatibiliteit kwamen we niet vroeg genoeg de diverse foutjes op het spoor. Voor livegang was compatibiliteit echter noodzakelijk aangezien je niet direct de helft van je bezoekers teleur wilt stellen met een niet werkende website. Hierdoor is de uiteindelijke livegang dan ook vertraagd.

Test door ons eigen netwerk

We hadden zelf veel ideeën over verschillende aspecten van de site (zoals gebruiksvriendelijkheid) en wilden niet te veel beïnvloed worden door externe input. Als één van de laatste stappen in het testproces (ongeveer twee weken vóór livegang) benaderden we de mensen in ons netwerk die professioneel met het onderwerp bezig waren, mensen waarvan we wisten dat ze een actief online leven hebben en uiteraard vrienden, kennissen en sporadisch mensen uit ons netwerk die voornamelijk offline hun aankopen deden.

Op deze manier ontstond een testgroep van rond de 200 man. De eerste reacties waren veelbelovend:

Enkelen namen de moeite om al hun opmerkingen op een rijtje te zetten en in bulk naar ons te sturen. Hier kwamen vooral opmerkingen over compatibiliteit, teksten, inconsistenties in inhoud en formulierfouten naar voren. We hebben vervolgens de bulk aan opmerkingen verzameld en hier een fysieke sessie van een dag aan gewijd, waarin we selecteerden en, waar mogelijk, veranderingen doorvoerden.

Daarnaast was het nodig om ook de offline communicatie van LensBestel.nl onder de doelgroep te testen. Enkele lenzengebruikers en vrienden hebben van ons pakketjes ontvangen als test. Hierbij vroegen we ze of de bestelling professioneel en onbeschadigd aankwam en of er nog andere verbeterpunten waren te bespeuren. Ook was dit een goede gelegenheid om de bestelprocedures bij de diverse leveranciers eens goed door te lichten. Op deze manier kwamen we er al snel achter dat in de optiekwereld nog weinig is geautomatiseerd waardoor het nodig is om handmatig bestellingen te plaatsen bij de leverancier.

Afspraken over uitzonderingen

Omdat er zoveel feedback kwam en het slechts twee weken vóór onze geplande livegang was, besloten we een verdeling te maken naar 1) direct implementeren vóór livegang, 2) zo snel mogelijk na livegang en 3) geen prioriteit of opnemen in internet roadmap. De insteek werd dat het bestelproces in ieder geval in iedere browser werd ondersteund en dat we de weken na livegang de andere opmerkingen en onvolkomenheden zouden oppakken (zoals tekstuele foutjes).

Door op deze manier met uitzonderingen om te gaan en ons deels neer te leggen bij het feit dat er continu kleine verbeteringen nodig zullen zijn, werd het behapbaar om live te gaan met een optimaal (in tegenstelling tot maximaal) niveau van kwaliteit.

Livegang: het moment van de waarheid

Bijna één jaar en enkele duizenden uren hard werken later komt langzaam het besef dat de site toch echt bijna klaar is. Hiermee breekt een spannende tijd aan die, achteraf, voelt als een eindsprint. Na het publiek maken van de site komt alles in een stroomversnelling en moeten we hard werken om alles vóór de geplande live-datum klaar te krijgen.

Wanneer is de site ‘klaar’?

Zoals in de paragraaf hierboven is genoemd, komt op een gegeven moment het besef dat je niet alle verbeterpunten kunt doorvoeren als je niet nog een jaar bezig wilt zijn. Vooral met het karakter van beide oprichters, is er altijd wel iets dat beter kan, zijn er zaken die we eigenlijk nog willen implementeren en lonkt continu een fundamentele verbeterslag. Er is een duidelijke drive naar maximalisering van het resultaat.

De andere kant van het verhaal is echter de tijd en het budget; die zijn er niet. Daarom besluiten we in februari 2010 de site werkbaar ‘op te leveren’ en in de weken erna ons te laten sturen door klanten en door issues die als belangrijkste worden opgemerkt door onze testgroep. Het besef wordt versterkt dat de site eigenlijk nooit af zal zijn en dat het juist een goede stok achter de deur is om continu te verbeteren.

Livegang van LensBestel.nl

In maart was het dan zover, we gingen met LensBestel.nl live voor het grote publiek. Een erg spannend moment waarbij het maar valt af te wachten of er bestellingen zullen worden geplaatst en je bedrijfsstrategie dus de juiste is geweest. Ook is dit het moment waarop duidelijk zal worden of de ondersteunende processen (fulfillment, administratie, klantenservice, etc.) goed zijn ingericht.

Onze tactiek was om tijdens de ontwikkelfase een geruisloos bestaan te leiden. Dit om ook eventuele concurrentie niet tegen je in het harnas te jagen voor de livegang. Vervolgens zijn we begin maart begonnen met een ‘big-bang’-tactiek, waarbij we zo veel mogelijk in de picture probeerden te komen met onze webshop, via verschillende kanalen. Toen Google onze site eenmaal had geïndexeerd druppelden de eerste klanten binnen. In de eerste twee weken hadden we dan ook direct 15 orders. Geen slecht begin als je bedenkt dat de effecten van linkbuilding, mond-op-mond, naamsbekendheid en herhaal-aankopen zich nog moeten uitkristalliseren.

Toch kwamen er ook enkele verbeterpunten naar voren tijdens de livegang. Zo bleek dat Google Analytics niet goed werkte, waar wij momenteel nog steeds last van ondervinden. Ook bleek de klantenservice-pagina niet voldoende duidelijk over de bereikbaarheid van de klantenservice, een punt wat wij zo snel mogelijk hebben aangepast. Tevens bleek na twee weken dat Bing onze website niet wil indexeren, tot op heden zijn we nog niet succesvol geweest om dit op te lossen. Tot slot, bleek dat de bestellings-e-mailtjes naar klanten niet altijd werden verzonden, iets wat waarschijnlijk komt door Magento en waar we momenteel geen oplossing voor kennen. Dit hebben we echter ondervangen door een handmatige controle hierop uit te voeren. De overige genoemde punten staan als prioriteit genoteerd.

Conclusie, tips & tricks

Voor LensBestel.nl bleek de testfase zeer nuttig, waardoor we voor de klant uiteindelijk een goede online én offline koopervaring konden realiseren. Ondanks de uitdaging om voldoende tijd en discipline op te brengen voor een goede test (je wilt immers graag live gaan na de voorbereidende fase), is het van groot belang om ook in deze laatste periode zorgvuldig te werk te gaan. Ook je eerste klanten moeten een goede ervaring hebben en ‘there is no second chance to make a first impression’. In dit artikel hebben we beschreven hoe dit proces er bij ons uitzag, wat als houvast kan dienen voor startende webwinkeliers.

Tot slot, nog enkele tips bij het testen en de livegang van een webwinkel:

• Luister naar tips, maar wees ook kritisch over de feedback die je ontvangt. Wat is wel belangrijk en wat niet?
• Accepteer dat de site nooit ‘af’ is en ga live zodra je het eindresultaat acceptabel vindt voor je klant en dit rijmt met je strategie.
• Test voldoende tussentijds zodat je veel dubbel werk aan het einde voorkomt.
• Gebruik je netwerk: vrienden, familie en LinkedIn zijn goud waard mits men kritisch durft te zijn.
• Professionals zijn geen doorsnee eindgebruikers, hun site-behoeften zijn anders dan die van de doelgroep

Volgende week weer een nieuwe aflevering. Lees ook de andere artikelen uit de serie Webshop in 360 dagen.

Update: Kijk voor meer informatie ook op Handleiding Webshop: in 10 stappen je eigen webshop.