Hoe krijg je meer mankracht op de internetafdeling?

Meer mankracht binnenslepen in 3 stappen:

1. Laat de mogelijkheden van het web zien
2. Spreek scherpe maar haalbare doelen af
3. Rapporteer je het wit uit je ogen

De mogelijkheden van het web

Als internetprofessional ben je blind voor het feit dat je op de troepen vooruit loopt. Sterker nog: niemand weet waar je het in godsnaam over hebt, laat staan wat je eigenlijk doet.

Leidinggevenden en anderen die de budgetten bepalen zijn niet (bewust) met het web bezig. En jouw doelgroep vaak ook niet. Denk dus bij het tonen van de mogelijkheden aan je publiek (interne klanten én externe klanten). Voorkom die glazige blik tijdens je enthousiaste verhaal!

Doen:

• Lever bij elk ‘probleem’ een oplossing inclusief wat je daar voor nodig hebt (geld, mensen, software, servers etc.)
• Laat zien waar je al vooruitgang geboekt hebt. Geef hierbij aan hoe je nog een stap vooruit wilt maken. Het is gemakkelijker om hier budget voor te krijgen.
• Doe een usabilitytest met 5 echte mensen. Film dit altijd, gewoon met een budget camera! Het werkt altijd beter om klanten te zien ploeteren op je site dan een verhaal van de internetspecialist.
• Concurrentie: Natuurlijk moet je altijd je eigen plan trekken, maar leidinggevenden vinden het vaak niet leuk als alle concurrenten of vergelijkbare organisaties al lang bepaalde functionaliteit aanbieden. Mooier is het nog als je kunt aantonen dat dit extreem succesvol is. Wat zeg ik, het is eigenlijk ‘onbegrijpelijk dat wij dit nog niet doen’. Lever bij dit verhaal meteen even je wensenlijstje in met wat jij ervoor nodig hebt om dit bij jouw organisatie te realiseren.

Niet doen:

• Zeiken: er is niets zo onproductief als klagen, zeuren en mauwen.
• Op een rij zetten wat er allemaal niet goed is zonder oplossingen te bieden.

Bepaal doelen

Je krijgt alleen meer budget en mankracht als je doelstellingen neerzet. Uiteraard moeten deze doelstellingen aansluiten bij de organisatiedoelstellingen. Ze moeten daarna specifiek gemaakt worden voor het web én meetbaar zijn. Niet: ‘Onze site moet een belevenis worden, een stukje wow naar de mensen’. Wél ‘Klanttevredenheid van bezoekers van site omhoog van 5,4 naar 7, gemeten in halfjaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek’.

Doen:

• Meetbare doelen afspreken inclusief wat je daar voor nodig hebt.
• Meten: afspreken hoe je gaat meten, met welk systeem en indien nodig deze meting inrichten (voordat je start!).
• Planning: bepaal een planning met tussenliggende doelen. Zo voorkom je aan het eind van het jaar of half jaar ‘we hebben het niet gehaald’.

Niet doen:

• Accepteer nooit doelen zonder middelen
• Stel geen onhaalbare doelen, dit is verschrikkelijk demotiverend
• Geen onbegrijpelijke doelen stellen: wat je niet begrijpt kun je niet verkopen.

Rapporteer je kapot!

Het is de taak van websitemanagers om te rapporteren ten opzichte van de doelen. Rapportage is echt niet dat vervelende klusje aan het einde van de maand. Het is een gouden kans om te laten zien wat er goed of slecht gaat. Het is ook dé mogelijkheid om meer mankracht of budget te vragen.

Een praktijkvoorbeeld: Stel dat je een chatmogelijkheid aanbiedt op je site. Het gaat goed, zo goed dat het je soms niet lukt om alle sessies te beantwoorden. Dan kun je rapporteren dat via x chatsessies €54.000 is omgezet in de afgelopen maand, maar dat je y chatgesprekken gemist hebt omdat het te druk was. Je kunt nu klagen dat het te druk is of dat er te weinig capaciteit is om chat te doen. Of je kunt deze informatie gebruiken om aan te tonen dat je met 1 extra medewerker die y gesprekken wel kunt beantwoorden, met mogelijk €€€ als resultaat.

Doen:

• Rapporteer alles in een formaat dat jouw leidinggevende in de presentaties voor zijn leidinggevende kan zetten. Zorg dat je leidinggevende hiermee kan ‘scoren’.
• Zorg dat bij alles een verlanglijstje staat (mensen, middelen). Lukt het niet de eerste keer, dan lukt het de 5e keer misschien wel. Iedere verkoper kan je dit vertellen. Nu ben jij die verkoper.
• Zorg dat alles er geweldig uitziet (dus geen tabel in corps kabouter)
• Zorg dat de rapportage aanleiding geeft tot acties voor verbetering (dus geen berg data!)
• Kijk eens hoe die afdeling het doet die wél alles voor elkaar krijgt.

Niet doen:

• Nogmaals: klagen zonder oplossingen
• Teleurgesteld raken. Je krijgt nooit alles wat op je verlanglijstje staat.

Is bovenstaande allemaal niet mogelijk? Stel jezelf de vraag of dit echt wel aan de organisatie ligt en niet aan jezelf. Grote kans dat je jezelf opnieuw uit moet vinden. Laat jouw leidinggevende de emails nog uitprinten door het secretariaat? Misschien ligt het dit keer écht aan de organisatie en moet je gewoon ander werk zoeken.

Heb jij een verhaal of tip hoe je eindelijk die bezetting van de internetafdeling naar een aanvaardbare omvang gekregen hebt? Laat het hieronder weten. Alle hulp is welkom!

Dit artikel behandelt een deel van mijn presentatie over websitemanagement na de oplevering van internetprojecten. Deze presentatie geef ik tijdens Grip2010, tweedaagse workshop webprojectleiders.