Begin weloverwogen aan social media

Van analoog naar digitaal

Elsbeth Eilander, chef redactie Tijdschrift voor Marketing, Molblog.nl en Marketingonline.nl (@eeilander), begon de avond met een verhaal over hoe het Tijdschrift voor Marketing ongeveer 5 jaar geleden is begonnen met een blog en social media. De doelstelling was om marketeers via Molblog te helpen als in een online startportaal. Destijds zijn ze min of meer begonnen met social media zonder duidelijk tactisch plan. Maar omdat veel mensen in de doelgroep al bekend waren met social media, kwamen er al snel veel online-leden bij.

Herkomst: Twitter

Op dit moment wordt de meeste traffic naar de website gegenereerd uit Twitter referrals. Twitter is bovendien een manier om direct contact met de lezers te hebben, aldus Elsbeth Eilander. Bovendien merkt Molblog dat de discussie over het blogonderwerp zich verplaatst van het blog naar Twitter. Hoewel er grofweg 80% van de tijd in de website wordt gestopt, levert het tijdschrift nog altijd 80% van de inkomsten, al blijkt de trend te zijn dat adverteerders steeds vaker online willen adverteren.

Massaconnectie leidt tot ontvrienden

Na Elsbeth Eilander was het de beurt aan Frank Heukels, eigenaar van Rode Streep Consultancy en MKB Website Optimalisatie (@H3ukels). Hij schreef in februari 2009 op Molblog een artikel over unfriending. Hij stelt dat unfriending een gevolg is van de massaconnectie tussen mensen toen social media opkwam. Ondanks dit ‘opruimen van vriendschappen’ stijgt het aantal gebruikers van social media nog steeds hard. En interessanter nog: de gebruikers blijven steeds langer op deze websites hangen.

Het unfrienden is ook aan de verschillen tussen de netwerken te wijten. De persoonlijke contacten zijn vooral op netwerken zoals Facebook te vinden, terwijl bijvoorbeeld LinkedIn strikt voor zakelijke contacten is bedoeld. Twitter is daar dan weer een mix tussen. Al met al is van de 16- tot 25-jarigen maar liefst 91% actief op social media.

Doe mee met de verandering

Daarom is de boodschap aan bedrijven: begin! Doordat een grote groep mensen actief is op social media, is het een zeer effectieve manier van communicatie. Sollicitaties bijvoorbeeld, veranderen steeds meer door social media. Er kan online gesolliciteerd worden, maar de sollicitant wordt ook online gecheckt; op welke netwerken is hij aanwezig, hoeveel vrienden/volgers heeft hij en wat zeggen zijn vrienden over hem? Aan de andere kant gaan de sollicitanten zelf ook op zoek naar bedrijven op internet en specifiek op social media. Kortom: social media maken een merk en bedrijf zichtbaar en bieden interactie en daarmee inzicht in de klant. Je netwerk groeit exponentieel.

Voorkomen is beter dan genezen

De boodschap van Frank Heukels is wel om te beginnen met een plan, mét ruimte om dit aan te passen. Zodra dit plan staat, stick to it! Zorg dus dat je niet hersenloos begint, zodat je later je gemaakte fouten weer moet herstellen. Zodra je begonnen bent, bekijk dan wat je klanten zien als ze naar je op zoek zijn. Simpel gezegd: zoek jezelf en onderzoek wat de klant over jouw bedrijf kan vinden. Weet wat er over je gezegd wordt. Dit kan via zoekmachines, die steeds meer gebruik maken van Social Search, waarin sociale netwerken ook doorzocht worden.

Bekijk ook hoe je website op een mobiel eruit ziet en gevonden kan worden. Via Mobile Search worden namelijk grote websites gefilterd als ze te groot zijn om snel te laden. Als laatste is het belangrijk om goed op de hoogte te blijven van de vorderingen op het gebied van social media.

Moderne Tupperware party

De laatste spreker van de avond was Berber Hoekstra, social media analist bij BuzzCapture (@BerberH). Zij vertelde over het meten van de impact en inhoud van social media. BuzzCapture monitort onder andere reacties op alle vormen van social media, blogs en fora. Op deze manier kun je de online reputatie van een bedrijf bepalen.

Berber Hoekstra maakte de vergelijking tussen social media en Tupperware party’s. Iedereen kan meekijken en over het desbetreffende product discussiëren. 77% van de consumenten bekijkt namelijk eerst reviews van anderen op het internet voor ze tot een aankoop overgaan. 78% van de social media gebruikers komt in contact met bedrijven en merken via nieuwe mediatoepassingen. Deze cijfers kunnen gunstig uitpakken voor bedrijven. Aangezien veel vormen van social media publiekelijk toegankelijk zijn, is het C2C verkeer inzichtelijk voor bedrijven. Kortom, de consument zit actief op de verschillende social media, bedrijven echter nog lang niet allemaal.

Speel geen brandweer

Reden voor bedrijven om te beginnen met social media kan een bewuste visie om social media te gebruiken zijn. Maar bedrijven kunnen ook brandjes van geruchten willen blussen. Het moge duidelijk zijn dat het structureel aanwezig zijn op social media een betere keuze is. Zo kun je de brandjes voorkomen, inzichten in je klanten krijgen en het vertrouwen vergroten.

Een duidelijke strategie bij het beginnen op dit medium is belangrijk. Begin vooral rustig een identiteit te creëren op het internet, waarna je steeds actiever wordt en je social media uiteindelijk ook als webcare kunt inzetten. Deze strategie zou volgens Berber Hoekstra moeten bestaan uit een aantal stappen: observeren, luisteren, identificeren, analyseren, route bepalen, participeren, feedback verwerken en vervolgens herhalen en evalueren. Als je op internet aanwezig bent, verwachten mensen veel van je. Doe het dus in één keer goed.

Meten is weten… toch?

Overigens is het meten van Return on Investment van social media niet of nauwelijks mogelijk. Mogelijkheden om dit op een andere manier te meten zijn het monitoren van de ‘buzz’. Is hetgeen er geschreven wordt positief of negatief? Het aantal volgers en fans of traffic meten is een andere optie.

Om aan zoveel mogelijk volgers, fans en traffic te komen, kun je beginnen om regelmatig op externe fora je expertise te delen. Ook zou je overal je aanwezigheid moeten tonen (website, folders, visitekaartjes, fora, blogs etc.). Als je volgers of fans vervolgens de interactie aangaan, vraag dan (informeel) om ideeën en input. Deel vervolgens deze ideeën, maar deel ook vooral je eigen kennis en bevindingen, als het even kan op een creatieve manier.

Conclusie: bezint eer gij begint

Bottom line van de hele avond is: wees bewust waaraan je begint en als je eenmaal begint, zorg dan dat je het volgens een doordacht plan doet en structureel aanwezig bent. Onthoud dat social media een goede aanvulling is, maar géén vervanging van je huidige uitingen.