Administratieve communicatie bij het T-Mobile webcare-team

Klanten en meelezers

“We willen dat iedereen die op Twitter iets tegen ons zegt snel antwoord krijgt, liefst binnen een uur. De meeste mensen die vragen stellen via Twitter zijn smartphone-gebruikers die op dát moment een vraag of klacht hebben. We willen ze niet te lang laten wachten,” vertelt Ruud Huigsloot, manager E-Services & Webcare bij T-Mobile. “Ons primaire doel is om via Twitter antwoord te geven op de klantvraag. Eén klant helpen dus. Maar we helpen ook de ‘meelezers’. Mensen die ons niet zelf benaderen, maar die hun eigen problemen oplossen met de antwoorden die we aan andere twitteraars geven. Het is lastig om te monitoren om hoeveel mensen dat precies gaat.”

Het Sedney-incident

Twitter is een manier T-Mobile toegankelijker en meer benaderbaar te maken. Niet meer maar ook niet minder. Het is een extra kanaal voor klanten. Zaligmakend is het echter niet. Het Twitter-team maakte in september 2010 de fout door logingegevens van een klant openlijk via Twitter te publiceren. Een menselijke fout; het bericht had een direct message naar de klant moeten zijn. Hierdoor konden alle bezoekers van het Twitter-account bij de gegevens van de klant die op dat moment geholpen werd. T-Mobile ging snel over tot damagecontrol: het account werd direct geblokkeerd en men heeft snel contact opgenomen met de klant om het uit te leggen.

Heel Twitter viel echter over T-Mobile heen. Het werd zelfs opgepikt door GeenStijl en papieren media zoals de Telegraaf. “Er waren ook positieve berichten,” zegt Huigsloot. “Veel klanten namen het voor ons op, zij stipten aan dat het echt per ongeluk was geweest en dat men zich niet zo druk moest maken.”

Helderheid in 140 tekens

Als het incident één ding duidelijk maakt, is het dat klanten helpen via Twitter iets anders is dan via de telefoon of via e-mail. Je voert op Twitter een gesprek met duizenden toehoorders erbij die zich te pas en te onpas met het gesprek kunnen bemoeien. Dat stelt nogal wat eisen aan de medewerkers van het webcare-team. Ze moeten heel helder zijn in 140 tekens, maar mogen daarbij geen gevoelige informatie verstrekken. Bovendien moet je begrijpend en inlevend zijn zonder dat je iemand persoonlijk te woord staat.

“Twitter-berichten zijn natuurlijk maar 140 tekens lang. Dan kan het best lastig zijn om goed boven tafel te krijgen wat er bijvoorbeeld mis is met je factuur. In dat soort gevallen bellen we dan ook steeds vaker terug,” aldus Huigsloot. Twitter dwingt je tot eenvoudige taal. Daarom zijn er eigenlijk nooit taalproblemen. Ook spreken ze twitteraars aan met ‘je’. Dit heeft zijn wortels in het forum dat bij T-Mobile al langer bestond.

Webcare en Twitter

Bij T-Mobile in Nederland werken ruim 1800 mensen. Bijna de helft daarvan werkt op de klantenservice. Het webcare-team bestaat echter uit slechts 8 mensen, die dus met weinig mensen bewonderenswaardig veel werk verzetten. “Er zijn in Nederland dagelijks gemiddeld 800 uitingen over T-Mobile op internet,” zegt Huigsloot. “Al die uitingen worden gemonitord, maar het webcare-team kan niet op alles reageren wat er over ons internet verschijnt.”

Binnen het webcare-team focussen 4 medewerkers zich tijdens de openingstijden van de klantenservice specifiek op Twitter. Ze reageren actief op tweets met vragen, maar ook op tweets die geen rechtstreekse vraag in zich hebben. De medewerkers achter de knoppen zijn mensen van de klantenservice die een bepaald talent voor Twitter aan de dag hebben gelegd. “Je kunt mensen natuurlijk wel leren twitteren, maar je moet het ook in de vingers hebben,” zegt Huigsloot hierover. De medewerkers hebben dezelfde kennis als de mensen die je aan de telefoon krijgt bij de callcenters. Ze hebben toegang tot alle CRM-systemen van de klantenservice. Feitelijk kunnen ze hetzelfde als de medewerkers van de telefonische helpdesk.

Dienstverlening en ‘helpdeskterreur’

Communicatie op Twitter is erg laagdrempelig. De vragen en opmerkingen van twitteraars zijn veelal negatief georiënteerd. Soms wordt er flink van leer getrokken. In oktober 2010 probeerde Youp van ’t Hek een probleem met de telefoon van zijn zoon op te lossen door de klantenservice te bellen, maar dat leverde niets op. Hij bleef negatief over T-Mobile twitteren en ook verscheen er een column over in het NRC. Later trok hij de helpdeskterreur, zoals hij het noemt, breder in het magazine De Help.

“Op de achtergrond werken we nog steeds hard aan de kwaliteit van onze dienstverlening. En je ziet dat dat effect heeft. Neem de Customer Performance Awards van de Rijksuniversiteit Groningen. In 2009 eindigden we als 3e in de sector Telecom achter Vodafone en Hi. Dit jaar waren we 2eachter Tele2 en 25e op de complete lijst van alle bedrijven in Nederland.” Bovendien motiveert het de Twitter-medewerkers alleen maar. “Bij negatieve reacties bijten wij ons nog meer vast om een goed resultaat te leveren. De gedrevenheid van het Twitter-team is enorm.”

Klantcommunicatie is mensenwerk

In een uitzending van de BNR Klantenshow afgelopen januari zei Simon Sibma – lid van het Managementteam van de Belastingdienst en eindverantwoordelijk voor de BelastingTelefoon – dat de Belastingdienst pas met toepassingen in social media wil beginnen, wanneer de hele klantenservice op orde zou zijn. Je kunt je afvragen of dat moment ooit echt zal aanbreken; klantenservice is mensenwerk. In de tussentijd is er een wereld te winnen voor klantenservices die Twitter willen gebruiken als extra kanaal om de klant nog beter te woord te staan.

Het loont om klanten niet alleen aan de telefoon of bij het loket te spreken, maar je ook te bevinden waar de klant is. Als je je zaakjes op orde hebt voor telefonische dienstverlening, kun je ook twitteren. Zelfs als er af en toe een menselijke fout doorheen sijpelt. Als de klant ziet dat je in ieder geval probeert om nader tot hem te komen, doet het je imago goed.

.