De voorspellende kracht van het plankton

De bank heeft het er over, de verzekeraar, de telecommer en de kabelaar, de vliegeraar en de openbaar vervoerder. Allemaal vinden ze het belangrijk dat de klant weer centraal komt te staan. Klantgericht ondernemen. Klantvriendelijk. De klant als kennisobject.

Een zeehond eet vissen. Een vis eet zoöplankton. Zoöplankton bestaat bij de gratie van fytoplankton. En fytoplankton op haar beurt kan weer ontstaan uit bacteriën die er komen omdat er dooie zeehondjes zijn. Als deze keten wordt verstoord is het een bedreiging voor alle lagen van de keten. Als Leny ’t Hart een vergunning voor de hele wereld krijgt, gaan er geen zeehondjes meer dood, zal er geen plankton meer komen, dus ook geen vissen, en dus gaan alle zeehondjes dood. Dit is ‘de paradox van Leny’.

En eindelijk ontstaat in het bedrijfsleven het bewustzijn dat het misschien weliswaar verstandig is om winst te maken en bonussen uit te keren, maar dat kan allemaal alleen maar als de hele voedselketen – waarvan het bedrijfsleven ongetwijfeld vindt dat zij aan de top staat – niet verstoord wordt. Dat is natuurlijk precies wat er gebeurde met de kredietcrisis.

Hoe je het ook wendt of keert, maar uiteindelijk is een bank afhankelijk van haar plankton, en dat zijn de klanten, de rekeninghouders. Als je die structureel belazert door ze te verleiden om meer te eten dan hun maagjes eigenlijk aankunnen dan zullen de maagjes vroegtijdig klappen. Geen plankton meer, geen bestedingen meer, geen hypotheken meer, geen banken meer. Tenzij de overheid ingrijpt en alle banken in leven houdt omdat een keten zonder een bank gedoemd is ten onder te gaan.

Dat plankton nu geeft steeds meer bloot. Het laat zich volgen door gps-verrekijkers, het laat zich registreren, het registreert zichzelf, het vertelt steeds meer op mobiele en sociale netwerken, het vertelt dieven wanneer er niemand thuis is, het vertelt banken wanneer er goed gewinkeld wordt, het vertelt verzekeraars wanneer er over gedacht wordt om te verhuizen. Aan de naïeve openhartigheid van het plankton ligt het niet.

Tik in Google trends de woorden ‘Hyves’ en ‘Facebook’ in – het Nederlands domein – en je ziet dat het omslagpunt waarop er meer Facebookers zijn dan Hyvers is bereikt. Het betekent niet veel goeds voor Hyves. Zoek naar Android, iPhone, Nokia en BlackBerry en je ziet precies dat Nokia de markt voor smartphones miste en dat Blackberry het onderspit delft ten opzichte van iPhone en Android. Dit is de analyse van de domme kracht, daar hebben we geen intelligente onderzoekers voor nodig.

Dat plankton toont zoek-gedrag, maar het vertelt ook. En, zo beweert de Economist in een artikel vorige week, als we in staat zijn om natuurlijke taal van gebruikers juist te analyseren, zullen er enorme stappen worden genomen in het interpreteren van de voorspellende kracht. Beurskoersen, oorlogen, films die succes gaan krijgen, nieuwe producten die veel verkocht gaan worden, je kunt het met enige zekerheid aankondigen als je de getikte tweets, whatsapps en posts slim analyseert. Er zijn volop ondernemingen die zich in deze richting specialiseren. De som van de bewegingen en beweringen van het plankton is een fortuin waard.

Deze column is eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.