Begin mei dit jaar lanceerde de Telegraaf Media Groep een online platform voor de freelance bezorgersorganisatie: KrantCafe! Op het platform treden zo’n 7000 bezorgers, uitdelers, depothouders en vervoerders die normaal gesproken apart van elkaar werken met elkaar in contact. Geen sociaal netwerk, geen intranet, maar een platform dat er tussenin zit: specifiek ontwikkeld om een brug te slaan tussen de hoofdorganisatie en de betrokken bezorgers.
Sinds het uitdenken van het concept ben ik als projectmanager en conceptontwerper betrokken geweest bij KrantCafe. Bij KiwiMedia kregen we het verzoek voor het opstarten van dit platform, waarna we samen met TMG Distributie tot de uiteindelijke conceptinvulling zijn gekomen. In dit artikel beschrijf ik onze ervaringen.
Met zo’n 550 unieke bezoekers en 2.500 paginaweergaves per dag gaat het na drie maanden (na de lanceringspiek) lekker met het platform. Maar wat zit er achter dat succes? Uit welke onderdelen bestaat het platform, welke onderdelen werken het best en waarom? En zou het in meerdere organisaties kunnen werken? Een casestudy en analyse.
Behoefte en invulling
Hendrik-Jan Griffioen, bij TMG Distributie verantwoordelijk voor KrantCafe: “Bezorgen is een eenzaam beroep. Juist omdat bezorgers vaak alleen op pad zijn, hebben zij behoefte aan een plek waar zij ervaringen met anderen kunnen uitwisselen. Andersom hoort TMG Distributie graag wat er leeft. Zo is het idee ontstaan om deze groep te faciliteren met een eigen platform.”
De kracht van het platform ligt in de combinatie van praktische zaken en ‘fun’. De praktische zaken zijn het online aanbieden van vergoedingenspecificaties, looplijsten en overige distributie gerelateerde informatie. Het fungedeelte is erop gericht om acties en nieuws vanuit de bezorgersorganisatie te communiceren en om sociale interactie te bevorderen tussen de bezorgers.
Bij dat laatste is er een bewuste keuze gemaakt om geen nieuw sociaal netwerk te creëren, die zijn er al genoeg. Met de recente komst van Google+ bovenop Facebook en Hyves, hebben we straks in Nederland drie mainstream sociale netwerken waarin mensen naar hartenlust hun leven online kunnen delen, een eigen nichenetwerk zou niets toevoegen. Besloten is om de diepte in te gaan, om ook vanuit de hoofdorganisatie actief content te creëren voor bezorgers. Dat zorgde er ook voor dat de wensen van KrantCafe dusdanig specifiek werden, dat het gebruik van Hyves (inmiddels onderdeel van de Telegraaf Media Groep) geen optie was.
Een voorbeeld van content die sinds de lancering speciaal voor bezorgers wordt gecreëerd, is de actiepagina. Zo is er wekelijks een quiz waar bezorgers bij een grappige foto een eigen krantenkop kunnen verzinnen en loopt er momenteel een zomeractie waarmee de bezorgers een iPad kunnen winnen, door in het fotoalbum een zomerse foto van zichzelf met één van de TMG titels erop te plaatsen. Ook heeft TMG Distributie met enkele partners interessante deals gesloten om bezorgers via een speciale actie aan bijvoorbeeld een nieuwe telefoon of bezorgfiets te helpen.
De sociale interactie tussen bezorgers en feedback naar de hoofdorganisatie toe wordt enerzijds aangemoedigd via het forum en anderzijds via reactiemogelijkheden op alle andere onderdelen. Daar wordt gepraat over het bezorgen an sich, invalbeurten tijdens vakantieperiodes en complimenten of irritaties richting de organisatie, maar ook over alledaagse dingen.
Resultaten en succes
Het platform staat sinds begin mei online. Nu, drie maanden later, oogt het al vol en actief. Van de 7000 bezorgers in de organisatie heeft 30% zijn profiel ingevuld en zijn er in totaal zo’n 1500 berichten geplaatst. Dat zijn in die drie maanden tijd ongeveer 15 berichten per dag. Ook op de acties en de wekelijkse quiz wordt actief gereageerd. De speciale online bezorgersgame is zelfs in één maand (de bezorgersgame is later pas gelanceerd) al 2500 keer gespeeld! Voor een besloten platform met een gebruikersgroep waar ook ouderen en digibeten in zitten, zijn met deze aantallen de vooral bepaalde verwachtingen en doelen flink voorbij gestreefd.
Waarin zit dat succes? Ik denk dat het door drie dingen komt. Allereerst zijn bepaalde praktische zaken, zoals looplijsten, alleen op het platform te vinden. Dat heeft enorm geholpen bij de lancering. Daarnaast zijn ook de acties natuurlijk een goed lokkertje. Ten tweede zijn de functionaliteiten en mogelijkheden in juiste proporties aangeboden. De beslissingen om geen megaplatform te willen creëren en kritisch te zijn op welke onderdelen écht van toegevoegde waarde zijn achteraf bezien de juiste geweest.
Als laatste, maar wel het belangrijkste: een groot gedeelte van de bezorgers vindt er blijkbaar echt zijn plek. De doelgroep is vanuit de aard van het platform dusdanig specifiek dat het gelijkgestemden- en lotgenotengevoel natuurlijk en sterk optreedt. Het platform hoeft niet van begin af aan een onderling bindend gevoel te creëren waar men zich thuis voelt. Dat bleek ook uit de hoeveelheid en aard van de content die meteen na de lancering werd geplaatst. De hoofdorganisatie luistert ook naar de bezorgers en heeft op hun aangeven al enkele processen verbeterd. Bezorgers waarderen het platform en daarmee indirect de inzet van de hoofdorganisatie.
Leerpunten
Natuurlijk gaat bij het ontwikkelen en lanceren van een nieuw platform niet alles op rolletjes. In de aanloop naar de lancering hebben we niet weten te voorkomen dat we hier en daar toch buiten de scope zijn gegaan. Zo vielen enkele discussies die niet over het bezorgen gingen, al snel stil.
Daarnaast is toch een functionaliteit geïmplementeerd die een sterke overeenkomst toont met Twitter: bezorgers konden elkaar volgen en op hun profiel automatisch de statusupdates van Twitter of Facebook laten overnemen. De gedachte daarachter was dat KrantCafe je op die manier op de hoogte kon houden van de statusupdates van jouw depotgenoten.
Helaas: slechts 24 bezorgers waren bereid hun updates van Twitter en Facebook over te nemen op KrantCafe. Inmiddels zijn de statusupdates van KrantCafe beperkt tot enkel het aangeven van activiteiten op KrantCafe zelf (nieuwe reactie hier, nieuwe foto daar) en is het gedeelte van statusupdates via gekoppelde sociale netwerken eruit gehaald.
Erg belangrijk is dat TMG verder suggesties en opmerkingen van bezorgers serieus neemt en snel probeert op te pakken. De bereidheid van een aantal bezorgers om bij te dragen aan het platform is erg groot, een zeer positief punt! Maar het betekent ook dat ze er zelf bovenop zitten: als een suggestie of opmerking wordt genegeerd of er te weinig prioriteit aan wordt gegeven, komt er ook snel kritiek. Terecht, want de organisatie vraagt ook participatie van hun kant. Tegenwoordig worden aanbevelingen sneller opgepakt, of er wordt in ieder geval duidelijker gecommuniceerd over de reden waarom iets langer duurt of eventueel niet wordt opgepakt.
Verdere toepassing
Is een concept als KrantCafe toe te passen in andere organisaties? Persoonlijk denk ik dat er voor concepten als deze toekomst ligt in meerdere implementatievormen. Zonder een kopie te zijn van andere reeds bestaande webconcepten, creëer je een platform waarmee je contact houdt met medewerkers, freelancers of andere (eventueel externe) leveranciers. Op een open en plezierige manier doe je iets extra’s (wat altijd gewaardeerd wordt) en krijg je ook waardevolle feedback terug. Het concept kan makkelijk als toevoeging of uitbreiding op een reeds bestaand, kennis delend intranet worden ontwikkeld.
Maar, wees wel bewust dat er – ook na de initiële ontwikkeling – veel tijd in gaat zitten. De gebruikers van het platform moeten gevoed worden met leuke en interessante content. Maar bovenal: ze mogen nooit het gevoel krijgen dat hun activiteiten op het nieuwe platform een loze tijdsinvestering zijn. Belangrijk is om naar de gebruikers te luisteren en serieus bereid te zijn aan de hand van verkregen feedback onderdelen van je organisatie kritisch tegen het licht te houden.
Dag Jeroen, dank voor het delen van je ervaringen met dit leuke project. Je sluit af met de vraag: “Is een concept als KrantCafe toe te passen in andere organisaties?” Moet bekennen dat het concept wel wat weg heeft van een (uitgeklede versie) van het Winkwaves Kenniscafe, weet niet of je dat ook kent? Het Winkwaves Kenniscafe wordt ook vaak precies in deze sweet-spot van verbinden van mensen binnen en rond organisaties ingezet. Zo gebruikt het ministerie van Volksgezondheid het om kennis en ervaring te delen met alle ziekenhuizen in Nederland op het gebied van kwaliteit in de zorg. Ook organisaties met veel buitendienstmedewerkers (bijvoorbeeld verschillende energiebedrijven) gebruiken het om de mensen die (net als in jouw verhaal de krantenbezorgers) in weer en wind actief zijn toch verbonden te laten zijn. Ik nodig je dan ook graag uit eens koffie te komen drinken, misschien dat we in een volgend project samen kunnen optrekken
Hallo Rene!
Ik ben niet bekend met Kenniscafe, maar zag op je website wel een link staan naar een demo. Ga die binnenkort eens bekijken.
Neem contact op per e-mail (in mijn auteursprofiel) voor een bakkie
Geachte lezer, Ben ik hier aan het goede adres om jaarboek 2011 te bestellen? Graag ontvang ik een reactie. Alvast hartelijk dank. Ook wil ik wel kwijt dat ik vanwege 10 jaar kranten bezorgen een superbedrag heb gekregen! plus het (nu verzilverde) prachtige beeldje!!! Ik ben daar erg blij mee.
De feestavond in de Efteling is een schot in de roos; jong en oud kon daar plezier beleven. Zelf ging ik overigens niet mee.
Hartelijk gegroet, Marion Steijn
Dag Marion,
Nee, je zit hier op het verkeerde adres. Dit is enkel een artikel dat gaat over de totstandkoming van KrantCafe.
Het jaarboek kun je bestellen op KrantCafe zelf, op http://www.krantcafe.nl. Daar kun je inloggen met je relatienummer en wachtwoord.
Groeten,
Jeroen
Dag Jeroen, Dank je wel voor de uitleg. Veel succes verder.
Hartelijke Groeten,
Marion
Jeroen,
Heb je wel eens goed bekeken door wie en hoeveel mensen op krantcafe een post plaatsen? Goed beschouwd zijn er 2 a 3 gebruikers van krantcafe die continu posten plaatsen. Anderen gebruiken krantcafe alleen als er iets gratis is te halen of eventueel iets te winnen is. Als je van dat gegeven uitgaat is het sociale gedeelte van krantcafe eigenlijk helemaal geen succes en eerder een grote flop.
Dag “Krantcafe gebruiker”,
Aangezien het een afgesloten platform is kan ik helaas niet veel zeggen over de inhoud, maar gelukkig is de startpagina wel voor iedereen (lid of niet-lid) toegankelijk. Als ik naar http://www.krantcafe.nl ga en kijk naar de laatste zes activiteiten (blokje rechts), zie ik dat die activiteiten in het afgelopen half uur van ook zes verschillende leden afkomstig zijn.
Ik deel je mening dus niet.
Groeten,
Jeroen
Jeroen,
Anderen gebruiken krantcafe alleen als er iets gratis is te halen of eventueel iets te winnen is.
Dat is hier op dit moment dat jij kijkt aan de orde serieuse zaken zijn er maar 3 die echt posten, er staat ook een numering bij de nickname hoeveel posten er gedaan zijn door deze persoon.
de meesten tellen van 1 tot 20 en in een dik half jaar tijd kan je dan niet spreken over succes.
Deze 3 daarin tegen zitten met posten ver in de 3 a 400 dat is aannemelijker om succes vol te zijn dan in een half jaar maar 20 posten en die 1 tot 20 is dan ook nog, ik bestel het jaarboek ,ik kom ook naar de efteling, ik heb me kaartje voor de efteling niet gehad hoe kan dat? dat schiet niet echt op he
ik heb een vraag, bij het aan melden heb je een relatie nummer nodig
hoe moet ik dt doen ,ik heb zelf een paar iegen nummers geprobeerd maar kan niet inloggen.
wat te doen
Je relatie nr moet overeenstemmen met je gegevens als zijnde medewerker van de Telegraaf, ben je dit niet kun je niet inloggen.
hoi jeroen
ik lees net van marion dat ze een fijne dag had bij haar 10 jaar krantenbezorgen
ben zelf al meer als 10 jaar dat ook aan het doen heb wel een bronzen beeldje gehad maar nog steeds geen zilveren en ook geen geldbedrag
ik wou me hiermee melden omdat ik dit op plaats een reactie stond
zelf breng ik drie wijken door dag en douw wat ik zelf leuk vind anders bracht ik de kranten niet
gr anita op het veld