De voorbije maanden voerde ik met mijn marktonderzoeksbureau InSites Consulting een wereldwijde studie uit om het gedrag ten opzichte van social media in kaart te brengen. De studie is uitgevoerd in 35 landen en telt meer dan 9.000 respondenten. In dit artikel beschrijf ik tien opvallende resultaten van dit onderzoek.
Twitter en Facebook versterken elkaar.
Twittergebruikers zijn eveneens intensieve Facebook gebruikers. Een stijgend Twittergebruik zorgt niet voor een dalend Facebookgebruik, toont het onderzoek aan. Sterker nog: als mensen Twitter gebruiken, zijn ze over het algemeen grote liefhebbers van sociale media. Deze groep gebruikt zowat alle sites intensiever dan de niet Twitter gebruiker. Twitter blijft echter een buitenbeentje in de sociale netwerk wereld. 80% van de Europeanen kent de site, maar slechts 16% gebruikt de site. De Twitter paradox, noem ik het.- Vrienden online zijn vrienden offline.
Mensen linken zich online met mensen die ze offline kennen. Het is de minderheid die online connecties zoekt met onbekenden. De belangrijkste reden om iemand te ‘ontvrienden’ is trouwens een dalende offline relatie. - Online en offline beleving niet altijd identiek: gemiste kans.
12% van de gebruikers van sociale netwerksites vinden dat bedrijven zich online anders gedragen dan offline. Uiteraard mag een merk slechts één positionering hebben. Bij veel bedrijven zijn er echter verschillende teams verantwoordelijk voor de online en de offline ervaring. Daardoor kan een vertekend of schizofreen beeld van een merk ontstaan. - Positieve conversaties zijn impactvoller dan negatieve.
Dit vind ik één van de mooiste conclusies van dit onderzoek. Positieve conversaties zijn talrijker dan negatieve. Het is een absolute minderheid van de conversaties die negatief zijn. Ook over merken en bedrijven wordt in grote mate positief gepraat. Nog mooier is dat de impact van positieve conversaties groter is dan die van negatieve. Mensen gaan tijdens een aankoopbeslissing op zoek naar positieve, bevestigende verhalen. Op basis daarvan worden beslissingen genomen. Negatieve verhalen hebben niet hetzelfde effect. - Offline merkervaring is de belangrijkste online conversatie starter.
Wat er gebeurt (bij de aanschaf van een product) in een winkel of hoe het product wordt beleefd, is de grootste start van een online conversatie. De offline beleving vertaalt zich met andere woorden in online conversaties. Online en offline zijn geen gescheiden werelden, het zijn geen andere mensen. De conversaties zijn gewoon transparanter geworden. - Fans van merken zijn minder geloofwaardig.
Slechts 16% van de sociale netwerk gebruikers vertrouwt de feedback van een fan over een bedrijf. Men gaat er van uit als iemand fan is dat de aanbeveling per definitie positief zal zijn. Deze hypothese vermindert de geloofwaardigheid van de afzender. Consumenten blijven op zoek gaan naar de meest betrouwbare bron om zich te informeren. Fans horen daar niet langer bij. - E-mail en website zijn perfecte feedback kanaal.
80% van de surfers wil feedback geven aan een bedrijf via e-mail. 62% verkiest de website. 24% van de surfers is bereid om via social media een bedrijf te contacteren. Onder marketeers is er duidelijk een social mediahype. Bedrijven willen zich (terecht) omvormen om social media te integreren. Deze conclusie bewijst echter dat ook de ‘klassieke’ online kanalen nog steeds heel belangrijk zijn om de conversatie met de klant te onderhouden. 
Smartphone zorgt voor meer interactie met merken. 38% van de surfers beschikt over een smartphone. De intensiteit en frequentie waarmee de smartphonebezitter social media gebruikt, is een stuk hoger dan die van de niet-smartphonegebruiker. Op alle vlak zijn smartphone bezitters interactiever. Ze volgen meer merken, ze plaatsen meer content en ze reageren meer op input van anderen.- Location-based is echt nog niche.
Slechts 12% van de smartphone bezitters is vertrouwd met location based services. Velen hebben er nog nooit van gehoord, maar de meesten zien er de toegevoegde waarde niet van. Gebruik en intentie tot gebruik van location based services ligt nog erg laag. - Moeilijk om een app echt succesvol te maken.
Een app is meestal heel eenzaam nadat hij geïnstalleerd is. Gemiddeld staan er 25 applicaties op een smartphone, maar slechts 12 ervan worden gebruikt. De meest gebruikte apps zijn die van de sociale netwerken zelf. Het is voor een merk niet evident om te scoren met een app en iets te vinden dat frequent wordt gebruikt.
Deze conclusies vielen me op tijdens het analyseren van de resultaten. Wil je alle resultaten in detail bekijken, dan zal bovenstaande presentatie vast helpen. Download de presentatie gerust om de cijfers te gebruiken.
Pelpina Trip 
Arnout Hasselaar 
Tabletdoekjes 
nikki 
Karel Oude Rengerink 
Fijn om weer wat nieuwe cijfers op een rij te hebben! Vooral het feit dat fans niet zo geloofwaardig zijn als werd beweerd, vind ik erg opvallend!
Leuke publicatie en een ‘top 10′ doet het altijd goed. Mijn absolute favoriet: Offline merkervaring is de belangrijkste online conversatie starter. Een schitterende les voor veel twitterende horecabedrijven. Verwachtingen overtreffen zou core business moeten zijn, dan hoef je jouw gasten/klanten alleen nog maar te faciliteren in het delen daarvan ;-)
[...] Frankwatching, DutchCowboys, ©Twittermania [...]
Inderdaad een aantal zeer mooie uitkomsten hier! Vermoedens bevestigd dat een deel van de hype rond social media aan het verdwijnen is en zich vastzet in reeds bestaande communicatiemiddelen, waaronder het aloude persoonlijke contact en daarnaast dat de adaptie van nieuwe middelen lager ligt dan verwacht.
Een conclusie vind ik opvallend en zou ik van mening over willen verschillen: Vrienden online zijn vrienden offline. Dat geldt volgens mij niet voor Twitter. Daar zie je toch nieuwe contacten ontstaan vanuit gedeelde interesses of waarden die zich niet omzetten in offline contacten.
@ Leonard: Over die laatste opmerking: ik zou zeker het artikel van Anneli en de discussie eens lezen op Marketingfacts. Ook erg boeiend denk ik in dit kader. http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110908_ik_ben_je_koning_niet_je_vriend/
@Matthijs Dank voor de verwijzing, interessant artikel en als je het vanuit de marketinghoek bekijkt klopt dat ook helemaal. Vanuit communicatie bekeken ontstaan er echter hele interessante connecties tussen (onbekende) mensen, connecties die er anders nooit zouden ontstaan.
Met name in de non-profitsector is het daarom zo interessant om ook met Twitter te werken. Of je ze letterlijk ‘vrienden’ zou moeten noemen is een tweede natuurlijk :)
Ben het eens hoor. Of ze zonder Twitter niet zouden ontstaan zal niemand ooit weten trouwens. Dan was er een andere tool opgestaan, en als het internet op zwart gaat, zal men weer brieven schrijven of elkaar opzoeken in taveernes. Of bellen, ofzo.
Geniet dagelijks van Twitter. Maar kan ook wel zonder, op vakantie bijvoorbeeld ;)
[...] sociale-mediafeiten Posted by Arne on September 15th, 2011 at 9:54 am Het artikel “10 onmisbare nieuwe social mediafeiten” door Steven Van Belleghem van InSites Consulting op Frankwatching komt met 10 opvallende [...]
Leuke feiten, maar het lijkt wel met Google Translate te zijn vertaald. Verminderd de leeservaring…
@Joep dat is niet zo hoor. Steven is wel van Belgische komaf, misschien dat je dat merkt :-)!
[...] social media report Q3 van Nielsen en onderzoek van Insites Nielsen presenteerde cijfers op het gebied van social media in het derde kwartaal. Ook [...]
[...] Studies: Nielsen’s Q3 social media report and InSites study [...]
Begrijp ik het goed dat in de presentatie heel Rusland tot Europa wordt gerekend? De grens van Europa is toch de Oeral?
http://nl.wikipedia.org/wiki/Geografie_van_Europa
Dit levert helaas een vertekend beeld op.